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朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 2014-8 主 讲：朱 明 高级工程师、高级技师、高级经济师 高级技能专业教师 高级汽车维修工考评员 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤” n 出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角 色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众， 司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租 车司机被投诉事件时有发生。 n 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉 是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车 、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。 n 投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤”的事件。 n 乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦 投诉成立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有因 乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而 投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也 让他们感到委屈和不平。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 市交委出租车营运服务督查内容 n 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运 服务督查内容主要包括： n 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车 过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为 。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访 的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其 中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查 测评、公司稽查队检查、集团总公司管理人员乘车检查等。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 公司稽查督导日报表 单位 项目 一 分公司 二 分 公司 三 分 公司 四 分公司 南沙 分 公司 番禺 分公司 花都 分公司 安全带 51155021 车况车容 8591547702922 出租标志、标 签 25381014085 打手机 0001000 发票 4240011 计价器 2314000 拒载斩 客 1000001 其它 1110550106 吸烟 4000000 着装 1028451872388 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 分公司车牌号码投诉类别事发时间 一分二车队粤A441CM拒载2013-5-2 01:00 一分二车队粤AH0M47拒载2013-5-20 01:43 一分二车队粤AQ5W04拒载2013-5-13 02:28 一分二车队粤AQ5W04拒载2013-5-13 03:00 一分二车队粤AQ5S74拒载2013-5-4 11:14 一分二车队粤AJ0N37拒载2013-5-18 12:45 一分二车队粤A838CD拒载2013-5-16 13:00 一分三车队粤AA4R74拒载2013-5-3 10:35 一分三车队粤A747DH拒载2013-5-10 12:24 一分三车队粤AG9M53拒载2013-5-23 18:55 一分一车队粤A362R0拒载,态度差2013-5-1 00:25 一分一车队粤A362R0拒载2013-5-1 00:30 一分一车队粤A102MQ拒载2013-5-22 08:14 一分一车队粤A387R9拒载2013-5-7 21:50 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 车辆分组车牌号码投诉类别事发时间 一分二车队粤AD6G93态度差,绕道2013-5-4 05:40 一分二车队粤AG4T98态度差,绕道2013-5-24 16:45 一分二车队粤AB1K74绕道2013-5-21 17:30 一分二车队粤AMU475绕道2013-5-20 21:37 一分三车队粤AJ5D97绕道2013-5-6 05:00 一分三车队粤A833CD绕道2013-5-13 07:09 一分三车队粤AE7N71绕道2013-5-15 07:12 一分三车队粤APS549绕道2013-5-9 07:49 一分三车队粤A48A12绕道2013-5-8 09:40 一分三车队粤AB3K34多收费,绕道2013-5-15 14:42 一分三车队粤A1449C绕道2013-5-4 20:00 一分三车队粤AH0M57绕道2013-5-12 20:45 一分三车队粤AC7A14绕道2013-5-14 21:50 一分一车队粤A368R5绕道2013-5-19 00:09 一分一车队粤AL0H14绕道2013-5-5 10:28 一分一车队粤A385R8绕道2013-5-7 19:00 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 n 近期较多服务投诉项目: n拒载是 n绕道营运 n服务态度差 n多收费 n拒绝使用羊城通 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知 （穗客管201355号） （一）判定投诉项目，主要有以下情况： 1、拒载车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌 ”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正 当理由拒搭载乘客的行为 2、议价不按计价器收费行为。 3、绕道未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求 的线路除外） 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 4、中途逐客在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要 求乘客下车的行为。 5、服务态度差驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体 动作粗鲁等引起乘客不悦的行为， 6、拒绝使用羊城通羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员 不愿意使用羊城通扣费。 7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反 插）资格证。 8、孖客驾驶员主动要求搭载其他人员的。 n 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证， 却从事出租车营运的行为。 10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证 ，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 （二）有责投诉的认定 （1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后 中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。 （2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆 维修证明的。 （3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶 员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 （4）打电话，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员电话通话 清单证明投诉有误的。 （5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时 计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。 （6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没有主动提 出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 1.21.2拒载的一般情形拒载的一般情形 （1 1）空车状态下停车，询问问清乘客目的地后，拒绝）空车状态下停车，询问问清乘客目的地后，拒绝 搭载；搭载； （2 2）乘客上车，得知乘客目的地后，拒绝搭载。）乘客上车，得知乘客目的地后，拒绝搭载。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 1.31.3避免拒载投诉避免拒载投诉 （1 1）交班或加气时，不可抱有侥幸心态）交班或加气时，不可抱有侥幸心态 去询问客人目的地是否顺路。去询问客人目的地是否顺路。 （2 2）暂停服务时，挂好暂停服务牌，锁）暂停服务时，挂好暂停服务牌，锁 好车门避免乘客强行上车，若有乘好车门避免乘客强行上车，若有乘 客强行上车，请耐心做好解析，避客强行上车，请耐心做好解析，避 免投诉。免投诉。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 1.41.4“错峰交班错峰交班”检查检查 近期媒体报道一些出租车司机在营运过程中，近期媒体报道一些出租车司机在营运过程中，以以“ “交班交班” ” 或或“ “加气加气” ”为由拒载乘客为由拒载乘客。为避免部分媒体的。为避免部分媒体的负面报道负面报道， 市客管处组织人员到司机聚集点、重点路段对出租车市客管处组织人员到司机聚集点、重点路段对出租车 进行暗访。进行暗访。 （1 1）严禁营运司机交接班在）严禁营运司机交接班在 早上早上7:307:30至至9:009:00， 下午下午17:3017:30至至19:0019:00， 司机交接班时需规范放置暂停服务牌。司机交接班时需规范放置暂停服务牌。 （2 2）严禁出现营运驾驶员开车打手机等不文明行为）严禁出现营运驾驶员开车打手机等不文明行为 。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 广州规定出租车司机一年两次拒载将 被扣资格证 新闻中心-中国网 时间： 2011-07-07 n 广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定 ，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处 罚。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 2.2.服务态度服务态度 不好的服务态度包括：不好的服务态度包括： 语言粗俗、与乘客发生口角、责骂乘客、挑语言粗俗、与乘客发生口角、责骂乘客、挑 衅乘客等。衅乘客等。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 2.12.1服务态度注意事项服务态度注意事项 （1 1）用语规范，说话声调平和，语速适中。）用语规范，说话声调平和，语速适中。 （2 2）口齿清楚，语气不要凌驾于顾客至上。）口齿清楚，语气不要凌驾于顾客至上。 （3 3）交谈中态度中肯（认真、诚恳），说话）交谈中态度中肯（认真、诚恳），说话 委婉。委婉。 （4 4）营运服务过程中，切勿使用手机打电话）营运服务过程中，切勿使用手机打电话。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 羊城通刷卡收费 拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行 为，投诉或检查成立，一宗按三宗处理及记录。管 理部门要求对拒绝乘客使用羊城通支付车资的营运 驾驶员进行严肃处理。请广大驾驶员遵守规章制度 ，接受乘客使用羊城通支付车资。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机如何规避服务上的投诉 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机如何规避服务上的投诉 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机规避服务上的投诉-规范服务 n 1当司机看见有客人在前方招手打车，不要猛的把车 开过去来个急杀车。这样会给客人一种不安全的感觉，应当 慢慢停在客人旁边（最好右后车门对着客人）。这样客人会 觉得司机很专业且非常的稳健，给客人的第一感觉很好。如 果客人行李很多一定要下车帮助客人提拿行李，虽然客人还 没有坐上车，但是你们的服务关系已经存在了。 n 2当客人上车以后，司机首先要向客人说；您好！这 点很重要，客人会觉得你对他很尊重而且从人格上你们是平 等的。千万不要爱答不理的，等着客人问你。 n 3问过好以后，接着问客人；请问您去那里？当客人 回答某地方后，司机一定和客人商量路线这点很关键。例如 司机问；您看现在北京路况很复杂而且很堵车，走那条路线 公司规定要和客人商量，一定尊重客人对行车路线要求。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机规避服务上的投诉-规范服务 n 尊重客人对行车路线要求。 n 客人回答情况一（走最近的）， n 那你就走最近路线。但是一定要把走的路线背一遍，因为你认为的最近路线不见 得客人也认为最近，所以为了待会有误解一定背一遍路线。 n 客人回答情况二（赶时间走最快的）， n 可以选一条理论中最快的路线（因为现在北京的最快路线只能停留在理论中）， 但一定要先和客人商量再走。而且要告诉客人走那条路线都不能给他任何的承诺！ 以免待会堵车客人提意见司机被动。 n 客人回答情况三（随便走）， n 这时客人也许不认识路，也许是对你的一种试探看你反映。如果你真随便走，要 么半路提意见，要么到地方提意见。就是觉得车费多，和以前的不一样，到那个时 候你就被动了。记住只要客人说（随便走），司机一定说清路线。如果不赶时间近 走那条路线，如果赶时间可以做哪条路线。客人回答还是（随便走），那你就走理 论中最近的路线，但也要告诉客人走哪。因为往往都是这些说（随便走）的客人最 后事最多。 n 客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车） n 这种情况很少，有可能客人真不知道路线。但大多是客人有情绪，也许因为赌博 输钱，也许因为夫妻吵架。总之就是坐车之前有不愉快的事情发生，这时司机别急 慢慢和客人商量路线。根据客人意愿选择路线，最好走理论中最近的路线，不要在 语言上刺激他，因为这是客人的情绪不稳定。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机规避服务上的投诉-规范服务 n 4在驾驶中，不要接打手机，车内空调和收音机尊重客 人要求使用。驾车要平稳不要急停急刹，过特出路段要小心 ，不要让客人有不安全的感觉。最好不要和客人聊天以免影 响驾驶安全，如果客人很热情可以适当交流。但要注意客人 之间谈话不要插话，更不要给与评价。 n 5到达目的地前，要问清客人准确地方，以免走过路 口造成绕路。停车要停在不影响交通的地方，要停在比较安 全而且宽阔的地方。车费向客人讲清楚，如燃油附加费，高 速费等。不要埋怨客人使用大额人民币或一卡通（虽然一卡 通很让人头疼），如需找零钱，要快而准确。客人行李较多 要帮助提拿，最后给完发票说；再见，让客人那好随身物品 ，下车注意安全，欢迎再次乘坐本公司出租车。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机规避服务上的投诉-规范服务 n 运营中有可能会遇到很多特出情况，如遇饮酒客人，你 要听他说。不要跟他抬杠，顺着他说。如果不小心吐在车上 ，耐心给与帮助和理解，千万别刺激他。如遇老人儿童和残 疾人尽量给与帮助和同情， n 大多数客人都非常理解司机，都能配合司机的工作，不给 司机添麻烦。 n 个别不讲理的客人，服务行业提供服务者永远是被动的 。这时我们也需要阿q精神，客人有了合理的意见我们要接受 。要经常批评与自我批评，先不要找客人的原因，先找自己 的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一 种服务与被服务的关系。多换位思考，给与客人更多的理解 。但是有些原则性的问题，司机也要坚持自己的立场，做到 不卑不亢。如有自己解决不了的问题尽快报警，让法律保护 司机合法的利益不被侵犯。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机如何规避服务上的投诉 n 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大 多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投 诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活 动的全过程。 n 所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因 为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满 足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改 变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要 到底是什么。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机如何规避服务上的投诉 n 首先，出租车驾驶员适时对自我的服务角色做出评判，并采用自我管 理的方法，来加以控制和自我约束。来对服务进行改良。考虑自我角色 惯有的营运服务行为细节与特点，并想象着如何能够改善与乘客的关系 ，采取一些积极的行动。 n 自我管理的目标是对自我行为的预期有实在的有益改变。假使司机希 望努力的结果是积极的，就更有可能采取改变行动来自我觉醒和约束了 。 n 比如，乘客上车后司机拨打电话聊天而引起乘客不满，司机在得到明 确提醒下，应及时暂停并完全规避引起乘客再次动怒或不快的与服务不 相干的不当行为，在有效沟通的基础上，得到乘客的体谅并用谦逊的服 务态度化解服务矛盾。 n 再比如，因了各种各样的缘由促使司机拒载了，应立即反省自己拒绝 的理由是否合理充分、在乘客提出服务需要时是否提前说明了你拒载的 理由并已提前按下你的空车牌、衡量拒载的惩罚后果是否与当前拒绝的 行为形成冲突并是否加以改正。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机如何规避服务上的投诉 n 其次，出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督 角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯穿 整个自我管理的约束，始终以自我服务的满意度来 判断或衡量营运服务的有益性，并保持长效性。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 出租车司机如何规避服务上的投诉 n 最后，是适时确定服务的目标并加以评估。服务 目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的个 人评价体系中的一部分。 n 服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也 就是说，期望值达到与否、期望值行为给予奖励或 惩罚，需要服务目标制定者自己在不间断的营运途 中进行服务自我的评估。 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 每月-案例分析 n请说出你的经历 寃枉！ 错了！ 还是？ 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 n请遵守站场上落乘客管理规定 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 东站不按规定上客示意图 新增出客不 能上客 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 站场违章站场违章-流花区域流花区域 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 站场违章站场违章-天河客运站天河客运站 客运站出口 的公交车站 中元广场 加油站 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 中泰广场 正门不能 上客 建国酒店路边停 车超1分钟属违 章 站场违章站场违章-火车东站一带火车东站一带 上月有司机因在中泰广场正门上客被执法局查处，请司机不要在此 处路边上客，避免发生站场违章。 九号行馆 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 机场违章机场违章-机场落客区违章上客机场落客区违章上客 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 六、 营运驾驶员违法违规行为“红线”标准 触范“红线”解除合同，集团属下各单位不得聘用 1.饮酒后或者吸毒后驾驶机动车的； 2.驾驶公路客运车辆载人超过核定人数的； 3.造成交通事故后逃逸的； 4.故意遮挡机动车号牌的； 5.在高速公路上倒车、逆行、穿越中央分隔带掉头、在 车道内停车的； 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 6.机动车行驶超过规定时速50%（高速公路、城市快速路超 速20%）以上的； 8.出租车驾驶员两次私自驾车离开营运区域的 9.2个月内有3次以上超速违法或6次以上交通违法记录或被 查处3次以上疲劳驾驶的； 10.严重违规，造成社会重大负面影响的事件或发生的交通 事故在社会上造成恶劣影响的 朱明工作室 授人以鱼鱼不如授人以渔渔 优质服务专题培训优质服务专题培训 n 一、恪守职业道德，遵守规章制度。在乘客投 诉事