文秘礼仪：接听电话技巧.docx

文秘礼仪：接听电话技巧特征码yrtvexixvuzuzjcmdhoy *礼仪：接听电话技巧 接听电话技巧主要有以下方面：接听电话一定要先亲切问候，清楚表明公司名称与自己姓名，并表示服务意愿。如果遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥或用力挂断电话，应礼貌告知对方。声音诚恳，笑容可掬，以“心”引口说话，电话中也要让主叫方感受到你的友善。为了尊重对方，在听电话时一定不要与旁人打招呼、说话、吃东西或小声议论某些问题，如果在听电话的过程中非要处理某些事物，一定要向对方打个招呼，并道声对不起。接听电话时必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。要具有“自己就代表公司”的强烈意识。要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方的话没有讲完时就打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。对方声音不清晰时，应该善意提醒：“声音不太清楚，请你大声一点，好吗?转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。如同事不在，应先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着(一般不超过1秒钟)，拨完分机号码后，轻轻挂上电话。如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。电话交谈要尽量简短，不要讨论无关要紧的问题，避免浪费时间。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。最后不要忘了说“再见”。拨打电话的步骤准备通话提纲核查号码拨出电话自我介绍陈述内容解答疑问汇总确认内容结束通话挂断电话整理记录拨打电话的技巧(一)理清自己的思路当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么?不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的脑海中设想一下要谈的话题或草草写下自己想说的事情。(二)养成随时记录的习惯在你的办公桌上，应时时放有电话记录用纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。(三)立即表明自己的身份当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属公司的名称。然后以“您好!”、“你最近怎样?”或者“一切都还顺利吗?”或类似的问候作为你们谈话的开场白。(四)确定对方是否具有合适的通话时间当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下：“您现在接电话方便吗?”“您现在忙吗?”“您现在有时间同我谈话吗?，“这个时候给您打电话合适吗?”“您能抽出点儿时间听听我的话吗?”等等。(五)表明自己打电话的目的当你拨通电话并进入正题后，应向对方讲明自己打电话的目的。(六)给对方足够的时间作出反应即便你想迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢。(七)避免与旁人交谈(八)设想对方要问的问题当你在电话中与他人进行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。(九)不要占用对方过长时间。当你主动给别人打电话时，应尽可能避免占用对方过长时间。当你考虑到对方可能过一段时间才能给你答复时，你可以挂上电话，要求对方回电告知你，或者你过一会儿再打过去，这样就不会过长时间地占用他人的电话线，以影响他人的正常业务。(十)拨错号码应道歉在你拨打电话时，应记准电话号码，以免打错。如果拨错号码，应礼貌地向对方道歉，不可随手挂机。(十一)集中精力在电话十交谈时，常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉，这种习惯很不好，容易影响通话的效果，最好边谈边做笔记。(十二)注意自己的语言措辞和语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。称呼对方时要加头衔。如：“博士”、“经理”等。有的妇女喜欢被称为“小姐”，就不要用“夫人”来称呼。切不可用“亲爱的”、“宝贝”之类轻浮的言语。无论男女，都不可直呼其名。即使对方要求如此称呼，也不可用的过分。(十三)适时结束通话通话时间过长意味着滥用对方的善意。你以为对方正听得津津有味时，也许他正在抓耳挠腮，揉眼睛，恨不得早点挂下话筒。爱在电话里夸夸其谈的人，最好在桌上放一台闹钟，以便控制通话时间，及时提醒自己：“该结束了。”接电话的礼仪(1)电话铃声一响，应尽快去接，最好不要让电话铃声超过5声。(2)听电话时要注意力集中，回答问题要有耐心和热情，不能用生硬、讨厌、冷淡的语调说话。(3)接到打错的电话时，应该说：“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了?”，而不应该说：“您打错了”，就“啪”地一声挂上电话。(4)电话交谈完毕，应尽量让对方先结束对话，若确需自己来结束对话的，如手边刚好有急事要处理或有客人正等着;则向对方解释、致歉。(5)通话结束后应等对方放下话筒后，再轻轻放下话筒，以示尊重。打电话的礼仪(1)选择适当的时间。(2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈;若不方便，可再约定一个时间。(3)电话内容要简明扼要