提高普通话等级文稿.doc

一、 小组概况涞源汽车站“拒马源头七姐妹”QC小组成立于2009年2月，由七名女站务员组成，小组成员本着爱心奉献在岗位的服务宗旨，为来站乘车旅客提供60余项便民服务，在服务中不断积累经验，创新服务，不断满足并超越顾客期望。2010年获集团公司质量成果一等奖，并被省科协、省总工会、省质量协会等部门授予河北省优秀质量管理小组称号，被老区人民称为“盛开在拒马河源头的文明之花”。小组概况小组名称拒马源头七姐妹QC小组成立时间2009年2月小组类型现场型注册编号BY-06-00人数7人活动次数35次/月活动时间2010年3月10小组成员简介姓 名性别年龄小组职务小组分工文化程度陈 敏女35组 长监督员大 专吴 暇女32副组长质管员大 专李英花女34站务员检查员高 中胡美兰女32站务员检查员高 中贾慧娟女27站务员检查员大 专张丽丽女26站务员记录员中 专高鸿雁女32站务员资料员大 专完成循环2个TQC培训时间人均48小时以上/年二、选题理由根据保办字200961号文件关于语言文字达标工作的要求。上 级文 件精 神二、小 组现 状我站位于涞源，因小组成员都是本地人，方言口语浓重，在为旅客提供服务的过程中，给旅客造成理解不便，易产生误会。安全、优质、舒适、快捷、一流超值服务旅客需求。提高普通话等级选定课题三、现状调查1、旅客调查：关于普通话使用情况小组成员于3月份对旅客进行调查，顾客满意率如下调查日期调查人数不满意人数满意率2010.3.1-105008084%2010.3.11-1760010083.3%2010.3.18-305007086%合计160025084.4%数据采集与制表:高鸿雁 时间:2010.3.30通过调查,旅客对小组成员的普通话使用满意率仅为84.4%。2、小组成员调查：小组成员共计7人，均是本地人，方言土语、家乡口音浓厚，对照普通话水平测试等级标准，普通话均为三级甲等或以下，达不到保交运办字200939号号文件所规定的：“少量以口语表达为职业，直接面向社会公众服务的行业人员，应该达到二级甲级及以上水平。”综上所述，普通话不达标是小组存在的主要问题，亟待解决。所以确定课题为：提高普通话等级。四、目标确定本次活动的目标：普通话由三级甲等提高到二级甲等。五、目标可行性论证小组成员文化水平较高，理解和学习能力强，有一定工作实践基础，有团队奋战精神，通过小组不懈努力，提高普通话一个等级，满足旅客需求，目标一定能实现。六、原因分析小组成员采用头脑风暴法对普通话不达标的原因进行分析，并汇制了因果图。普通话不达标因果图 管理 人员 普通话不达标 无普通话使用标准 缺乏考核标准方言土语 与旅客沟通能力差主动学习普通话意识差 检查力度小旅客需求高 培训少涞源地处山区督查力度不够现场缺乏指导 环境 方法 制图人：高鸿雁 制图时间：2010.5.8小组成员对全部末端原因进行逐一验证：原因一：无普通话使用标准：5月7日-8日，小组组长陈敏经查阅公司管理制度汇编及车站管理规定，无普通话使用管理标准，对普通话使用无具体要求。结论：无普通话使用标准是主要原因。原因二：检查力度小：小组成员吴暇经查阅检查记录发现，公司质量检查小组每月检查车站及服务台34次，车站自查自检每月4次，但没有涉及普通话的使用内容，加大检查力度增加检查项目就可解决。结论：检查力度小不是主要原因。原因三：缺乏考核标准：普通话使用未纳入公司考核范围之内，需要重新制度相应的制度标准，并与奖惩挂钩。结论：缺乏考核标准是主要原因。原因四：与旅客沟通能力差：小组成员在服务过程中，在流动服务、问事、接听电话时，使用普通话不标准，与旅客沟通时，有时造成理解不便，通过培训学习即可解决。结论：与旅客沟通能力差不是主要原因。原因五：主动学习普通话意识差：小组成员学习普通话意识不强，学习少，缺乏主动自觉性，达不到服务窗口特殊行业对普通话的需求，影响了小组的服务形象。结论：主动学习普通话意识差是主要原因。原因六：旅客需求高：随着社会的进步与发展，客运市场竞争越来越激烈，旅客需求也会越来越高，我们只有不断创新服务，满足并超越顾客期望才能发展。结论：旅客需求高是外在因素不是主要原因。原因七：涞源地处山区：客观环境造成，小组成员无法改变。结论：涞源地处山区不是主要原因。原因八：督查力度不够：服务现场督查力度小，管理不够严格规范。加大现场管理就能解决。结论：督查力度不够不是主要原因。原因九：培训少：5月份，小组成员李英花查看站务员培训记录，每年达不到两次专业培训，加强培训教育是当务之急。结论：培训少是主要原因。小组最终确认普通话不达标的主要原因有4个：1、主动学习普通话意识差；2、培训少；3、无普通话使用标准；4、缺乏考核标准。七、制定对策对策表序号要 因对 策目 标措 施地 点负责人完成时间检查人1主动学习普通话意识差强化学习、提高意识考核达标1、集体学习与自学；2、收听新闻广播；3、平时多与人用普通话交流；4、推行普通话上岗服务；5、开展普通话竞赛活动汽车站陈 敏张丽莉4月至8月吴 暇高鸿雁2培训少加强普通话培训培训合格达标1、聘请专业教师进行普通话培训；2、小组成员自我强化训练汽车站高鸿雁贾慧娟6月至7月李英花陈 敏3无普通话使用标准制定普通话工作标准制定措施出台工作标准汽车站胡美兰贾慧娟5月陈 敏吴 暇4缺乏考核标准制定考核标准制定措施制定考核标准，严格执行汽车站李英花高鸿雁5月张丽莉陈 敏制表：高鸿雁 时间：2010.5.10八、 对策实施对策实施一：强化小组成员主动学习普通话意识和方法（一）集体学习与自学。小组成员每周四下午练习普通话，从语音、词汇、语法三个方面进行口语练习。为加快学习普通话的速度，提高发音的准确性，小组成员中由一个人担任读导员，其他成员互相指正，纠正声韵母发音失误较多，声调调值读不准，涞源方言语调等不足现象。（二）收听新闻广播。每日坚持收听新闻广播、主持人讲话，并购买普通话录音材料进行模仿、练习，掌握本地方言与普通话之间的差别，善于观察，勤于思考，掌握规律，纠正方言，正确练习。（三）平时多与人用普通话交流。在练习过程中，平时多与普通话交流的人接近和沟通，时常纠正和校对错误发音，加强与提高听、读能力，大声朗读报刊、杂志、古诗词、诗歌、散文、绕口令等，增强学习的自信心。（四）推行普通话上岗服务。小组成员用普通话与站长，同事问候打招呼，在服务工作中，在接听电话、问事、流动服务时使用普通话服务，禁止使用涞源方言土语，提高与旅客的沟通能力，便于旅客理解。（五）开展普通话竞赛活动，提高小组成员自身素质。由组长带动小组全体成员，每月开展一至两次普通话竞赛活动。活动内容丰富多彩，形式灵活多样，朗读散文、诗歌、绕口令、广播旅客乘车安全常识，担当导游员，介绍当地风景名胜，并评出每月最佳普通话演讲者，以此不断提高小组成员的事业心和责任感，增强小组成员学习普通话的自信心与决心。结论：通过主动学习，提高了自身素质，增强了与旅客的沟通能力。对策实施二、聘请专业教师进行普通话培训，提高普通话等级水平6月10日至20日，经公司同意，小组特聘请县职教中心教师对小组成员普通话进行专业培训。培训工作做到有领导、有计划、有步骤、有考核。为提高培训工作的实效性，公司邀请专业教师精心准备，认真授课，耐心讲解，培训内容贴紧工作实际需要，从什么是普通话，为什么要学普通话及怎样学好普通话三个方面进行了全面的讲解，将书本内容结合站务工作的实际特点，采用了言传身教和多媒体情景教学等形式，主要教学日常交流用语，礼节礼貌用语，广播用语、旅客问询、小件寄存等服务用语。就如何发音，如何做舌间操进行了认真地讲解和示范，通过培训，小组成员的舌头比以前灵活了，发音也比以前标准了，培训结束后，对小组成员进行了一一考核，培训合格率达到98%，小组成员在对旅客服务和接听电话时都能自觉讲普通话、用文明语，拉近了车站与旅客之间的距离，使广大旅客到了我站都有亲切感和温馨感，将保运服务窗口的文明和谐之风吹遍四面八方。结论：通过学习培训丰富了小组成员的普通话服务技能，拉近了与旅客的距离，让旅客满意在我站。对策实施三：制定普通话工作标准，推行普通话服务涞源汽车站是国家二级汽车客运站，是老区人民重要的对外窗口单位之一。公司为贯彻落实上级关于语言文字达标工作的要求通知，6月1日，小组出台了普通话使用工作标准，由小组成员带头，高标准严要求，在全站推广使用普通话。小组成员为营造学习氛围，在小组办公室及每一个服务点设置“讲普通话从我做起”的提醒牌,时时处处讲普通话，用心用爱与旅客沟通、服务。结论：通过制定普通话工作标准，促进小组成员的服务水平再上一个新的台阶。对策实施四、制定规章制度， 出台考核办法。活动期间，小组制定出一系列奖惩制度、管理规定、考核办法，并随时接受公司和车站领导检查和考核。小组还建立了个人质量信誉档案，健全激励机制，充分调动小组成员积极性，鼓励小组成员加强学习，研究业务知识，不断提高普通话服务技能。为推动小组服务工作上档升级，在工作中，大力推行星级服务考评制，每月由站长负责召开专项考评会，对班组和个人服务工作进行全方位考核，塑造技能，勤奋学习业务知识，提高素质，刻苦钻研业务，精通本职工作，苦练基本功和服务技能，不断提高分析、认识、解决问题的能力。结论：规章制度和考核办法的建立，规范了服务行为，提高了小组成员的积极性和创造力，为更好的服务于旅客提供了保障。九、效果检查2010年10月份,我们小组对此次活动的效果进行了检查,通过本次活动的实施,小组成员的普通话由三级甲等提高到二级甲等,小组成员并取得普通话证书。小组成员整体素质得到提高,通过主动、自觉地运用普通话为旅客服务，广大旅客感到温馨愉快，到站如家。在公司举办的“庆七一”演讲活动比赛中，小组全体成员演讲的“党旗在我心中”获得一等奖。1、社会效益小组成员在服务工作中使用普通话，不仅提高了“拒马源头七姐妹班组“的品牌，也为车站树立了良好的形象，活动期间共收到旅客表扬意见78条，表扬信两封。2、普通话使用情况顾客满意率调查：对策实施中，小组成员对活动过程中和活动后对旅客进行调查，顾客满意率达到了98.3%。调查日期调查人数不满意人数满意率活动中2010.6.1-305004092%2010.7.1-7.205004391.4%20107.20-305003593%合计150011892.1%数据采集与制表:高鸿雁 时间:2010.7.30调查日期调查人数不满意人数满意率活动后2010.10.1-15500998.2%2010.10.16-30500798.6%2010.11.5-205001098%合计15002698.3%数据采集与制表:高鸿雁 时间:2010.10.30十、巩固措施1、小组成员把学习普通话当作一项常期坚持的工作任务，不断提高与旅客的沟通能力及自身综合能力。在服务工作中不断创新，为旅客更好的服务。2、将小组成员制定的普通话使用工作标准及各项规章制度、工作标准纳入保运六公司站务员服务标准，并在车站推行实施。3、加大小组成员的检查考核力度，不断提高小组成员的积极性和服务