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广东外语艺术职业学院 2007 2008学年第 2 学期秘书实务授课教案第 1 本本课程共有教案 1 本课程类型专业必修课授课对象中文系三年制文秘（中英文）专业 授课教师曹辉开课单位中文系编写日期2008年3月 教材处理情况一、 具体说明本课程使用的是新编秘书实务，该教材是全国高职高专教育“十一五”规划教材， 该教材对我院中英文秘二年级的学生来说，难度适中，既有一定的理论知识，又注重实践运用，学生通过学习，掌握从事秘书工作必需的基本理论知识和基本技能，提高职业道德水准，增强从事文秘工作的事业心和责任感。同时对秘书考证起指导作用。二、补充更新的内容补充“秘书素质与职业道德”一章及“秘书礼仪”一章，分别插入绪论与第五章社会交往工作之后。为使该教材在学好单项技能的基础上，在解决问题、完成任务的实践中将其有机地结合在一起，特意补充两章内容，以符合学生求知、求能、求职的需要。三、备注本课程选用的教参为：1、秘书国家职业资格培训教程，海潮出版社2003年3月版。2. 秘书实务，王育主编，高等教育出版社2003年7月版； 具体教案绪论一、 章节：第一章二、 课时安排：3三、 教学目的要求：了解秘书的职业特色、类别和秘书部门的特征，掌握秘书工作的原则和特点，理解秘书工作的作用，熟悉秘书实务工作的规律与方法。四、 教学重点：掌握秘书工作的原则和特点五、学习难点：对秘书有一个初步的了解，为学习后续内容，奠定一个良好的基础。六、教学内容：引例：“固执”的孙总秘书第一节 秘书实务的内容一、秘书实务的含义 从秘书学科体系的角度来看，秘书实务是秘书学科的一个分支，它是研究秘书工作和秘书业务活动及其规律的应用学科。从秘书工作的职能的角度来看，秘书实务是指秘书工作中具体办理事务的职能。 秘书实务的对象是研究辅助管理中具体的秘书业务工作程序、方法和技能，从秘书工作的实践出发，分析其中的主要特点，揭示其中的一般规律和特殊规律，为培养学生掌握秘书业务知识和实际操作能力而提供理论指导。 二、秘书实务的内容文书处理与档案管理秘书的日常事务工作商务活动与商务旅行会议组织与管理工作秘书的沟通与协调工作接待工作公文写作参谋与信息调研工作秘书实务的内容办文：主要围绕文书、文件、文字材料开展的工作。办会：包括会前的筹划和准备、会中的组织和服务、会后的善后和落实。办事：主要分信息工作、技术工作和日常行政事务工作。第二节 秘书实务工作的性质与特点一、秘书实务工作的性质1辅助性秘书工作在社会工作中处于辅助性地位。秘书工作从属于领导或部门的工作；秘书只是辅助领导工作，没有决策权（但有建议权）。2服从性秘书工作要求秘书人员坚决服从领导的指挥，按领导的意图办事。 3服务性为领导与部门服务是秘书工作的出发点与落脚点，是秘书实务的首要任务，有服务意识。 Question:作为一个秘书， “支持、理解、服从”三个词，你会选择哪一个词来形容你对领导的态度？为什么？二、秘书实务工作的特点1. 综合性与专业性相统一;2. 被动性与主动性相统一;3. 机要性与政策性相统一;4. 经常性与冲突性相统一;第三节 秘书应具备的能力及职业道德一、秘书应具备的能力 二、秘书的职业道德恪守信用、严守机密 实事求是、勇于创新 文明礼貌、谦虚谨慎 善于合作、严于律己 任劳任怨、乐于奉献 遵纪守法、廉洁奉公 服从领导、当好参谋 爱业敬业、忠于职守 秘书的职业道德 第四节秘书实务工作的规律与方法一、现代秘书实务的规律1.秘书实务规律的定义秘书实务的规律，是指秘书工作运作实践中，不同业务范畴中特有的规律，它是不同业务工作中固有的、本质的、稳定的关系和联系，是秘书工作一般规律在秘书活动特定领域的体现。2.秘书实务的规律的内容（1）不同行业的秘书工作有各自的特殊规律（2）不同工作范畴有各自的特殊规律（3）经常性工作规范化、程序化的规律（4）领导授意与秘书忠实、完整、准确表达相一致的规律二、秘书实务的工作方法（一）抓主要矛盾的方法（二）妥善处理各种工作的方法（三）从群众中来到群众中去的方法（一）抓主要矛盾的方法1ABC分类处理方法秘书应根据事情的轻重缓急，将工作分成ABC三类，并依次按照由A至B再到C的顺序处理。A类紧急且重要B类紧急不重要C类不紧急重要2秘书必须有计划地使用时间 3合理使用零碎时间方法 三、秘书的时间管理方法将各种活动根据重要性与紧急性分类：重要性衡量标准紧急性衡量标准非常重要必须做非常紧急必须马上做重要应当做紧急应当赶紧做不太重要可能有用，但不是非做不可不太紧急推迟一段时间再做也行不重要没有任何效果不紧急时间不作为考虑的因素做好时间规划：如何使你的时间增值？紧急不紧急重要A（碎石型的事务）危机急迫的问题有期限压力的计划B（石块型的事务）发掘新机会规划改进产能不重要C（细沙型的事务）不速之客的接待信件、文件、电话的处理必要但不重要的会议D（水型的事务）一些可做可不做的杂事一些必要的应酬有趣的活动七、作业：实践训练:案例分析史上最强女秘书PK老板4月7日晚，EMC大中华区总裁陆纯初回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严厉且语气生硬的“谴责信”。 Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not leave the office until you have checked with all the managers you support this is for the lunch hour as well as at end of day, OK? (首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。)分组讨论：1. 你们更支持谁？为什么？2. 如果你是这个秘书，你觉得最好的处理方法是什么？陈述理由。实践要求：1. 分成5个小组，每组9个人，请选出每组一个主持人，一个记录员。2. 自由讨论时间为15分钟。3. 小组达成一致意见后，由主持人上台陈述小组主要观点，陈述时间为5分钟。4. 教师根据各小组表现情况给予评价。八、课后反思：具体教案一、章节：第2章 秘书的接待工作二、课时安排：5三、教学目的要求：通过本章学习，应能够做好接待的准备工作；熟悉接待工作的基本程序；了解接待规格的确定；拟定接待计划。四、 教学重点：熟悉接待工作的基本程序；学会拟定拟接待计划五、 教学难点：拟定拟接待计划六、 教学内容：引入案例：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？第一节 接待的准备工作一、做好接待工作的环境准备可分为硬环境和软环境。硬环境包括绿化环境、空气环境、光线环境、声音环境、其他环境。软环境包括组织文化环境、接待礼仪环境。二、做好接待工作的物质准备物质准备分为必备用品和辅助用品。三、做好接待工作的心理准备秘书应具备良好的待客心理，其核心就是要求秘书事事处处有强烈的“角色意识”、“服务意识”，体现出一个“诚”字，即秘书人员应站在对方的立场上，将心比心，以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方，这样有助于赢得对方的好感，缩短彼此的心理距离。第二节 接待工作的基本程序一、接待预约来访者的工作程序被访者有时间3S迎客被访者接待向客人致歉，招待其等候再通知被访者发放宾客卡引导客人至会见处礼貌送客被访者没时间确定被访者通知被访者亲切迎客：1以良好的公司形象迎接来访者 ，“3s”服务；2了解来访者约定见面的部门或人员。 3通知被访者。 4被访者不能马上接待。请其入座，款待饮料，递送书报资料以排遣时间，待离约定时间前5至10分钟，再通知被访者。 5按照单位要求给来访者发放宾客卡，并提醒来访者离开前返还宾客卡。热情待客：1引导：（1）收存文件。引导前，接待人员应将办公桌上的文件收拾好，重要的还须锁起，以防密。（2）提示。引导时，应提示：“李经理正在会议室恭候各位。”或“我们现在前去李经理的办公室”，以便让对方思想上有所准备。（3）同行。与来宾同行时，通常走在来宾的右前方，配合来宾的步伐，保持适当的距离(1米左右)，并不时左侧回身同行。（4）与客交谈。接待人员可适当与客人交谈，以示友好。（5）示意走向。在走道上，遇交叉或转弯，要伸出右手向来宾示意走向，并说：“这边请。”（6）乘电梯。乘电梯前，须向客人说明：“在楼” ，并主动操作按键。（7）开门礼仪。来到会客室、领导办公室等会客场所前，接待人员应该停住脚步，转身面向来宾，说声“就是这里”，并开门引导来宾进屋。（8）衣物挂放。征得客人同意，接待人员可取过挂放于衣帽架或明显处，并向客人说明。（9）引座礼仪。根据客人的身份，将其引至合适的座位，或由领导安排座位，分清座位的主次，一般远离门口的是上位。2招待：（1）待客人坐下后与上司还在寒暄时应立即上茶，不要等寒暄过后进入正题再送茶，这样就可能会打扰主客双方的谈话；（2）可用袋泡茶，也可用上好的茶叶；（3）一般客人可用一次性纸杯，重要的客人应用带盖有把儿的瓷茶杯；（4）泡茶时，茶水不宜过浓，也不宜太满，一般以七成为宜，民间自古有“茶七酒八”的礼仪要求；（5）及时添水与换茶叶。礼貌送客：1.和上司一起送客时，要比上司稍后一步。但在需要开门或按电梯时，秘书要紧走几步去开门或按电梯按钮；2.一般情况下，由客人先伸手。秘书可边与之握手边说“请走好”“再见”“欢迎下次再来”等。3.主动为客人取衣帽等物，并扫视一下桌面，看是否有东西被遗忘，为客人开门。如果客人有重物，秘书应帮客人提，但客人的公文包和随身的小包不要抢着代拿。4.如是重要的客人，秘书应将客人送到大门口或轿车旁，不要急于返回，应挥手致意，等客人移出视线后，再返身离开。需要时可协助来访者预定出租车。二、接待未预约来访者的工作程序分流客人一览表3S迎客委畹地拒绝被访者不想见被访者愿意见被访者不在他人接见礼貌地送客按预约客人的程序进行礼貌地致谦留下联系方式下次预约（或留言）解释原因联系被访者指定人简要介绍来访者情况辨别来访者身份三、接待中的基本礼仪接名片、握手：1. 接受他人名片时，两手郑重接过，并仔细放入名片夹中；2. 不知对方名字时要请教，并说“非常报歉”，但不可当时记在名片上；3. 如对方持介绍信来访，一定原封不动地将介绍信转交上司；4. 握手原则为：女士、长者、大人物先伸手；要用右手；男士不可带手套（脱帽）；职务低者可欠身迎握，也可双手迎握，以示尊重；握手时间约为1-3秒；介绍他人1. 先让地位尊贵的人了解对方，即先向重要的人介绍对方；2. 按照职位从高到低进行介绍；引 导1. 右手引导，手面朝上，五指并拢，身子侧转130度，走在客人右前方；2. 有楼梯、转弯处，应提醒客人“小心楼梯”，“请向左转”；电 梯1. 有专人看守电梯，则：客人先进先出，秘书后进后出；2. 无专人看守电梯，则：秘书先进后出，按住电梯，以免夹到客人；进 门1. 门向外开，把门拉开，按住门，让客人进；2. 门向内开，将门推开，请客人先进；3. 进门前，先敲门，无论是否有人；座 位1. 会客沙发，远离门口的为上位；右为上，即领导右侧为上位；2. 乘轿车时：由专职司机驾车时123驾驶席231地位高的人驾车3. 乘火车时：前进方向窗 口123456实践训练一分角色演练：角色一：秘书钟苗 角色二：总经理预约的客人李总要求：1. 演示秘书将来访客人引入会客室、安排座位、沏荼等一系列接待过程； 2. 角色互换； 3. 两人一组，完成时间为15分钟；实践训练二秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”要求：1. 5人一组，分角色情景模拟，演示秘书处理过程； 2. 完成时间为20分钟；第三节 接待规格与接待计划一、接待规格的确定高规格接待主方主要陪同人员的职务、级别比客方主要人员高。 高规格接待表明对被接待一方的重视和友好。高规格接待需要注意的事项：确定接待规格一定要考虑到多方面因素。并不是规格越高越好。经常用高规格接待，有以下三个负作用：（1）经常使用高规格接待客人，会让客人轻视主方公司；（2）经常使用高规格接待，会影响领导的工作。（3）经常使用高规格接待，会让不同企业相互攀比，产生厚此薄彼的误会。 对等规格接待主方的主要陪同人员与客方主要人员的职位、级别等同。低规格接待确定标准1来访者的身份。 2双方的关系和利益。 3对方的会见要求。 4一些突然的变化会影响到既定的接待规格。5对接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 二、制订接待计划基本流程图三、具体准备接待工作了解来宾基本情况：国籍、单位、目的、人数、天数等拟订接待初步意见确定陪同人员名单：要得到领导的批准确定活动日程表安排好具体行程：参观、会谈、接见、送行、娱乐安排好其他生活事项：餐饮、住宿、交通、购物、订票等安排好新闻报道工作：选择恰当新闻媒体,审核稿件赠送纪念品或合影：注意宗教的禁忌安排好送行事宜：宾馆或车站送行制作日程表根据接待规格、接待形式制订合理的接待日程，领导批准后以便提前做好接待准备且让对方心中有数。日期时间地点事项陪同人员负责人备注制作接待工作筹备表完成日期工作内容负责部门经办人完成情况备注七、作业：实践训练参照书上33页的案例及日程安排表,完成下列任务:1. 你觉得书上列出的日程安排表有无欠缺?请按照你的思路进行修改与完善;2. 请根据你完成的日程安排表制作此项接待工作的筹备表;要求: 1. 两人一组,用电脑制作表格;2. 完成时间为30分钟;2003年6月5日（下周三）公司总部副总裁王明一行五人将来我公司视察。视察内容包括：听本公司领导述职（上午9：0011：00在公司主楼第二会议室）；中午11：3012：30在公司宾馆餐厅海王星厅就餐，我公司陪同人员有我公司经理、副总经理（共2人）、办公室主任、公关部部长、经理秘书纪颖，共6人；出席本公司科技人员获国家科技奖表彰大会（在本公司礼堂举行，下午13：3015：00）；检查实验大楼的建设情况（15：2016：20在工地现场）；晚餐在17：0019：00举行（地点同中午）。此次活动主陪人为我公司总经理、两位副总经理、办公室主任及秘书。请你写出一份接待计划，并列出日程安排表。行政经理谢飞2003.5.22 训练一：1实训目标通过训练让学生了解日常接待事务的基本程序与注意事项。2实训内容上海宏达公司总经理王时中安排秘书张华一个接待任务：4月18日，艾地公司副总经理李明翰先生来公司洽谈业务，请演练整个接待过程，包含前期准备、招待、送行等。3实训要求（1）8人为一组。小组可以根据所给的材料，适当地增加角色 与情节。（2）请演示接待的过程，注意接待的程序与礼仪。训练二：1实训目标通过训练让学生了解掌握团体接待工作，制订接待计划。2实训内容上海天地集团公司王副总一行5人，2008年4月20日下午3点来广州宏达公司考察工作，为期三天，24上午10点钟返回上海，请以秘书的身份拟定接待日程表及接待筹备表。3实训要求（1）完成日程安排表及接待筹备表。（2）公司内考察为一天。（3） 8人一组，课外完成。八、课后反思：一、章节：第3章秘书的沟通与协调二、课时安排：3三、教学目的要求：通过本章的学习，能够掌握：1.了解秘书沟通与协调工作的内容；2.了解造成沟通障碍的原因；3.正确处理与上下级的关系；4.掌握不同关系协调的程序与方法四、教学重点：掌握不同关系协调的程序与方法五、 教学难点：正确处理与上下级的关系六、教学内容：引入案例：1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca）51航班飞行在美国的南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全的。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告“他们的燃料快用完了”。管理员收到了这信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，此时，飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。1990年1月15日晚7：40，阿维安卡（Avianca）51航班飞行在美国的南新泽西海岸上空3.7万英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说是十分安全的。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交通管理员通知51航班的飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。8：45，51航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告“他们的燃料快用完了”。管理员收到了这信息，但在9：14之前，飞机仍没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，此时，飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知飞机的燃料供给出现了危机。第一节沟通概述一、 沟通的概念和种类发信者编码渠道解码听众反馈环境沟通是一种信息传递和交流的过程。不仅包括公务信息的传递和交流，也包含个人情感、思想和观点的交流。有效沟通的条件： 沟通首先是信息的传递； 信息不仅要被传递到而且要充分理解； 有效的沟通并不是达成一致意见而是准确理解信息的含义； 沟通是一个双向、互动、反馈的过程；沟通的种类按沟通方式分类 口头沟通：交谈、讨论、会议、演讲； 书面沟通：文件、信件、便条、备忘录； 非语言沟通：语调、手势、表情、肢体动作； 电子沟通：电子邮件、网络、电视、传真等；按沟通方向分类 上行沟通：下级向上级传递信息，由下而上； 下行沟通：上级发布命令、指示、规定等； 平行沟通：处于同一层面的人员或职能部门交流 斜向沟通：没有直接隶属关系的单位和人员之间的沟通；按信息沟通的渠道分类 正式沟通：通过明文规定的渠道进行信息的传递和交流； 非正式沟通：在正式沟通渠道之外进行的信息传递； 按信息沟通是否存在反馈分类 单向沟通：缺乏发主，易产生抵制情绪； 双向沟通：有利于双方更好的交流，但需时间多； 二、有效沟通的原则可信赖性原则；内容的针对性原则；一致性原则；明确性原则；持续性原则；渠道恰当性原则三、影响沟通的障碍因素语义障碍；知识、经验水平障碍；组织结构障碍知觉选择性障碍；文化习俗障碍；地位障碍；沟通媒介选择的障碍四、沟通的基本方法与技巧提高表达的能力；运用反馈手段；积极倾听，做好记录；把握好沟通的时机有效的提问；注重非语言沟通工作实务：朝阳公司总经理要与BHD公司的总经理Mr. Smith签订价值100万的订货单，约定4月24日在蓝天宾馆205号会议厅举行，要求秘书小杨将准确的时间、地点通知对方。请演示秘书小杨处理这件事的过程。 人物：总经理 秘书小杨 BHD总经理Mr. Smith 秘书Mary要求：1学生分组进行角色模拟，完成情景中的工作任务。 2抽查两组同学上台演示。 3其余同学在该组演示完成后讨论，在完成工作任务时所选择的沟通方式是否恰当，是否发生沟通障碍，如何会使沟通更加有效。 4教师对实训情况做总结。第二节 协调工作概述一、协调概述协调，从字面上来说，就是同心协力、配合适当的意思。就一般意义而言，协调是一个系统内各个部分之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。 目的就在于消除内耗，化解矛盾，把各方面的力量组成一个和谐统一的合力，以求最佳管理效果，实现共同的目标。二、协调工作的要求有把握全局的综合素质有较强的判断能力有承担责任的勇气有健康的心理与良好的性格有良好的工作作风和谐的人际关系三、协调工作的原则思想领先的原则协商处理的原则服从全局的原则调查研究的原则逐级负责的原则四、协调的内容事务协调：事务协调是指根据领导的意图，对各单位、各部门之间及单位内部就有关公文制发、会议安排、工作和生活保障以及行政管理等事宜的协调。 政策协调：政策协调是指政策制订中的协调工作和政策本身所具备的协调性。关系协调：主要包括对上关系协调、对下关系协调、同级关系协调、群众关系的协调、领导之间关系的协调、秘书与领导关系的协调等。 秘书在处理与群众的关系时的注意事项1热情接待群众，认真倾听群众的意见，及时向领导反映。2在力所能及的情况下，帮助群众解决实际困难和问题。3对群众中存在的一些一时难以解决的矛盾，一方面要缓解矛盾，另一方面要请示领导，创造条件逐步解决。4在制定规章制度时，要全面考虑群众利益。执行中发现制度有问题，要及时向领导反馈，并提出修改意见。5处理群众矛盾时，要站在公正的立场上，积极化解矛盾。6在协调群众关系时，不能以势压人，要以理服人。秘书协调领导间关系时的注意事项1对领导不分远近高低，都要做好服务工作。2请示工作时，一定要按领导的分工对口请示，不要多头请示，也不要越级请示。3不参与领导成员之间的个人矛盾。4参加领导班子办公会议时，要认真作好会议记录，并将会议记录送缺席的领导成员阅知。避免产生因沟通不畅出现的误会。5当领导成员间发生争执时，如果秘书在场或不得不进行协调时，秘书人员可能通过请示工作、接电话等方式让双方停止争执，待冷静下来后再深入进行讨论。秘书协调与领导之间关系的注意事项1秘书要服从领导，领会领导意图，完成领导交办的工作。2尊重体谅领导，虚心接受批评，被误解不在人前辩驳。3维护领导威信，不在背后议论，给领导提意见注意场合。4领导工作的失误，秘书要积极采取措施，弥补和消除影响。5善于总结领导的活动规律，工作上与领导步调一致，为领导提供高效率的服务。6加强与领导思想上的沟通和交流，建立相互信任关系。7不假借领导的名义以权谋私，损害领导的名誉。8加强自身修养与服务意识，提高工作能力。第三节协调的方法与技巧一、协调的步骤找准问题拟定方案反复磋商督促落实检查反馈二、协调工作的方法个别协调：即单独与矛盾的一方进行交谈，了解情况，做思想工作。适用一般人际关系协调，协调的初步阶段。信息协调：适用因隔阂、误解产生的矛盾，有利于团结的话多讲，不利于团结的话不讲会议协调计划协调：根据组织的整体计划，进行协调。同一系统、单位的内部协调，协调的结果可以订计划为保证形式。计划应考虑各方利益，并有充分余地。文件协调：较重大、长远的协调，其结果可用正式文件形式(如会议纪要、情况通报、协议书等)下达，要求各方遵照执行。七、作业：情景模拟：你是行政部秘书钟苗，上午公关部填写了会议室借用申请单，想在周五上午9：00借用公司会议室召开部门会议，而下午销售部又填写申请单，欲在相同的时间借用会议室会见一个重要客户，洽谈合作事宜。问：遇到此种情况，你该如何协调？要求：1. 分小组进行情景模拟,可根据情况适当增加角色; 2. 演示出秘书处理此事的全过程,并分析原因; 3. 时间为15分钟。三、协调工作的操作技巧(二)协调工作中的语言技巧批评的语言艺术协调工作中的语言技巧说服的语言技巧激励的语言艺术批评语适度批评注意场合使用幽默的语言多用委婉语言以情动人巧妙利用数字重复强化引用名言采用比喻情真意切多用通俗语言扬长也需论短协调工作中的语言技巧（三）协调活动中的换位思考在实际工作中，由于各自所处的位置不同，看问题的角度也不一样，可能产生很大分歧。在这种情况下，协调者要理解对方，试着将自己置于对方的位置，以对方的处境、情感及观点来考虑和解释共同的问题，以期求大同存小异。（四）捕捉有利的协调时机在协调工作中，时机把握得好，可事半功倍；时机把握得不好，寸步难行。 当协调对象精神愉快时，容易接受别人的意见或建议； 当矛盾显现时，条件成熟时，是非分明时，上级政策、方针明确时，协调易于取得成功； 各相关方面意识到需要协调时，感到共同利益共同目标的实现必须协调时，协调能很快取得成效；这就需要办公室工作人员能敏锐地捕捉信息，要善于发现偶然线索、抓住有利时机和条件，并加以利用，进行协调。（五）协调过程中的情绪控制在协调过程中，若遇到对方出言不逊、态度蛮横、出语伤人，协调者不够冷静，就很难达到协调目的，甚至会激化矛盾。无论遇到什么情况，身为办公室工作人员都必须冷静、沉着，遇到对方发脾气，也要沉得住气，不发怒，不动火，更不能甩手就走。要胸襟宽阔，善于把握自己的情绪，才能做好协调工作。案例分析1.这天上午公司秘书分完邮件后,在给胡总送邮件时,听到胡总正在与恒昌公司老总通电话：“你说是天地公司赵总的电话吗？我好像记得有他的名片，回头我查一下告诉你你们公司今年的生意如何”正巧秘书早上整理名片夹时无意中看到了赵总的名片，知道赵总的电话号码是87654321，秘书应如何处理？2 快到年底了，公司特别忙，马上就要开董事会，由于销售大幅度下降，姜总心情不太好。这天上午十点左右，广告公司的赵总来电话，想就明年的广告代理问题与姜总交换一下看法，正忙得晕头转向的姜总一听说谈明年的广告问题，就对秘书说：“不就是明年的广告问题吗？我没时间！”秘书应如何处理？3 财务部李经理从老板那里拿了一份材料去看，这天，老板急着要那份材料，便让秘书去财务部取回来，在电梯口秘书正好碰到有急事要外出办事的财务部李经理，他听秘书说要取材料之后，立即说回来后马上给送过去。这种情况，秘书应如何处理？4 年底了快到，这天上午秘书正在自己三楼的办公室赶材料。下午四点钟，老板来电话让秘书过去，老板交待完一些正事后，想起一件事来：“今年我们公司的销售不错，市场部的几个人功不可没。明天晚上没什么事，我想请他们吃饭，你帮安排一下。秘书就吃饭的具体时间和标准进行了确认后回到自己办公室。秘书应如何通知市场部？为什么？七、作业：实践训练训练一：1实训目标让学生了解一个秘书在协调领导关系时，需要注意的事项。2实训内容背景材料：某公司会议室正在召开经理办公会，参加人员有孙总经理、赵副总经理、张副总经理、办公室李主任，秘书小李负责做会议记录。因为对人事安排上的分歧，孙总经理与赵副总经理当场吵了起来，秘书小李听了一会儿，附和了赵副总经理几句，孙总经理勃然大怒，这时办公室李主任站了起来3.实训要求（1）每组需将情节补充完整，也可以适当增加一些角色，分角色演练。（2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，阐述情景设计的理由。教师做最后的总结。训练二：1实训目标“拷贝不走样”训练的目的是提高学生的沟通能力，准确领会领导意图的能力、倾听能力、记忆能力及复述能力。 2实训内容最后，在20分钟时，准时停止游戏进程，看该组传达指示到第几位，并且请这个人大声讲出其所接受的指示。如有错误，寻找其之前的传达者，看问题究竟出在谁身上，什么原因所造成，并且象征性惩罚。首先，按小组排成一列，教师扮演上司，在排头第一位的学生耳边轻声口述，或让第一位学生看纸条上的内容，口述指示时用正常讲话方式一口气讲完，中间没有停顿，也没有提示性的“第几点”之说，意思连贯可以罗嗦，但不能重复，要求秘书清楚记忆并领会。口述或看纸条及记忆的时间限定为2分钟。然后，第一人转过脸向转过脸向另一边的第二人耳语，将上司口述指示传达下去，传达者的声音仅限于被传达者耳朵，被传达者如未听清可以轻声提问，但不能让自己的声音被其他人听见，限时2分钟，然后依次类推3.实训要求（1）训练前，教师编写好任务内容，并将口述内容写在纸上。教师布置的任务要完整，例如“今天上午10点20分，多维克电子有限公司销售部经理要来向我公司推销其生产的最新款G9218型手机，你与办公室联系一下二楼的10人会议厅，并通知采购部王经理及技术部李经理参加。” （2）表演后，由各组同学推荐一人在班级发言，小结出错的原因。教师做最后的总结。八、课后反思：一、章节：第4章会议组织与服务二、课时安排：14三、教学目的要求：通过本章的学习，能够掌握：1.拟定会议方案2. 撰写会议通知3.做好会议前的筹备工作4.做好会议期间的组织服务工作5. 做好会议结束的落实工作四、 教学重点：做好会议期间的组织服务工作五、教学难点：做好会议前的筹备工作六、教学内容：第一节会议概述引入案例在某企业召开的年度表彰大会上,颁奖仪式正在进行.盛装的礼仪小姐在热烈的乐曲声中依次出场,手捧奖品交给在主席台就座的领导同志准备颁奖.不知是太紧张还是太疏忽，有一位小姐竟然没有紧跟上，把应交给前面的一个领导的奖品，却递给了下一个位置的领导而排在队伍末尾的礼仪小姐却为送不出奖品而惊惶失措，逃回后台手上没有奖品的领导左顾右盼，未见礼仪小姐再送奖品，此时上台领奖的人又已登台由于少了一位颁奖人，领奖的人上台后，发觉没有给自己颁奖，只好尴尬地跑下台此时，主席台上一片混乱一、会议的涵义会议是一种围绕特定目标进行的、以口头发言或书面交流为主要方式的、有组织有计划的商议活动。主要条件有明确的指导思想、预期目标、具体议题；有明确的时间、地点；有主持人和参加人员。二、会议的作用积极作用：集思广益，科学决策；发扬民主，宣传教育；传达信息，开拓思路；协调矛盾，推动工作消极作用：时间、精力的浪费；经济方面的浪费；信息的重复、浪费；滋长不正之风三、会议活动的基本要素会议方式会议地点会议时间会议议题会议名称会议人员会议结果会议活动的基本要素会议人员1）会议主体是指主要策划、组织会议的人员，包括主办者、承办者、支持单位、赞助单位、协办单位等。（2）会议的客体，即参加会议的对象，包括正式成员、列席成员、特邀成员、旁听成员。 （3）其他与会议有关的人员包括：主持人、会议秘书人员和会议服务人员等。 会议名称会议的名称一般要求能概括并能显示会议的内容、性质、参加对象、主办单位，以及会议的时间、届次、地点、范围、规模等等。例：“深圳开发科技股份有限公司第九次（2000年度）股东大会”则显示了单位、时间、届次、范围、规模、性质、参加对象。会议议题会议的议题是根据会议目标来确定并付诸会议讨论或解决的具体问题，是会议活动的必备要素。会议议题的主要作用是： 准确、具体地体现会议的目标，为目标服务。 引导和制约会议的发言。思考：1.会议主题与会议议题有什么区别？ 2.制定会议议题时要考虑哪些因素？三、会议活动的基本要素会议时间：会议时间是指会议的召开时间和会期两方面。会议地点：是指会议召开的举办地或会场。会场的决定主要是考虑大小、交通、环境与设备是否适合等因素。会议方式：实现会议目标而采取的各种形式或手段，如现场办公会、座谈会、观摩会、报告会、电话会议等。会议结果三、会议的种类按会议人数的多少分为：小型会议；中型会议；大型会议；特大型会议按参会人员的职级分为：股东大会、董事会、董事会、部门会议、职工大会第二节会议筹备阶段的会务操作一、拟定会议计划确定会议名称、议题、时间、地点等基本要素。成立会务工作小组：一般可分为会务组、秘书组、接待组、宣传组、财务组、保卫组。 会务组：负责会务组织、会场布置、会议接待签到等会议的组织、协调工作。 秘书组：负责拟写会议方案，准备各种会议文件和资料，做好会议记录，编写会议纪要、简报等工作。 接待组：负责生活服务、交通疏导、医疗服务等工作。 宣传组：负责会议的录音录像、娱乐活动、照相服务和对外宣传报道。 财务组：负责会议经费的统筹使用和收费、付帐工作。 保卫组：负责防火、防盗、人身安全和财务安全、保密工作。制定会议预算会议经费的构成：（1）交通费用（2）会议室费用（3）住宿费用（4）餐饮费用（5）旅游费用 （6）培训费、演讲费）（7）其他会议经费的筹措：（1）行政事业经费划拨（2）主办者分担（3）与会者分担个人费用 （4）社会赞助 （5）转让会徽等无形资产使用权会议经费预算的原则（1）科学合理。要根据实际需要科学合理地分配各项预算开支。（2）总量控制。所有的支出都应控制在总量范围之内。（3）确保重点。在实行总量控制的前提下或当经费不足时，要确保重点，把有限的经费确实用在刀口上。（4）精打细算。对会议的每一项支出都要严格审核，在做到科学合理的同时，尽可能节省经费。（5）留有余地。由于会议活动的过程可能会产生一些事先无法预料的情况，需要临时支出一些经费，因此，在预算时要适当留有余地。二、拟定会议议程、日程、程序会议议程会议议程是会议主要活动的顺序安排，它是对议题性活动的程序化，即将会议的议题的根据主次、轻重、先后次序编排。 会议日程会议日程是把一天中会议议程规定的各项活动按单位时间具体落实安排，它不仅细化围绕会议议题的全部活动，还包括会议过程中其他的辅助活动，如聚餐、参观、考察、娱乐等等。 会议程序会议程序是指在一次具体的会议中按照时间先后排列的详细的活动步骤。以举行颁奖、选举、揭牌等一事为主的会议活动，一般只制定会议程序。 案例分析英豪公司将举行销售团队会议，研究销售工作下一季度的目标以及人员招聘、选拔等问题。秘书丁倩在编制议程表前，先请总经理、销售总监等有关上司提出议题，再询问各主管方面有无要拿到会上讨论的事情，并提请主管上司定夺，然后将要讨论的问题排出顺序。在设计具体的议程表时，丁倩将需在会上讨论的议题编排了一下，便打印交给了上司，上司认为这份议程表有问题，需重新做。英豪公司销售团队会议议程表公司销售团队会议将在5月5日星期一上午10：00在公司总部的三号会议室举行。 销售二部经理的人选。 东部地区销售活动的总结。 上次会议记录。 销售一部关于内部沟通问题的发言。 下季度销售目标。 公司销售人员的招聘和重组。分组讨论：1. 这份议程表有什么问题? 2. 请重新设计议程表。 3. 请总结出设计议程表时应注意的事项。二、拟定会议议程、日程、程序会议议程注意事项按照议题的轻重缓急编排处理的先后次序将每一个议题所需的大致时间列出来将同类性质的问题集中排列在一起保密性强或者只要部分人参加的议题放在最后安排会议生活主要包括预定交通工具，安排食宿，联系与安排参观、访问活动，确定医疗、保卫人员。秘书必须提前预定，会前确认，掌握各联系人的联络方式，以便随时联系。如会议期间，日程临时变动，秘书要及时作好会议生活的协调工作。三、制发会议通知会议通知的种类与方式：口头通知和书面通知预备性通知和正式通知会议通知、邀请函、请柬、海报、公告会议通知的内容标 题：“机关名称+会议名称+通知”（用于正式的，重要的）“会议通知”（用于事务性或例行性会议通知对象：可特指、可泛指，也可写个人姓名。正 文：会议的目的、名称、主题；会议的时间（包括开始时间、报到时间、结束时间）、会议的地点、参加对象、其他事项。落款与日期：主办单位的全称，发出通知的日期。回执单常用回执格式1表格式回执2签收式回执四、准备会议材料与物品的内容需准备的会议材料来宾资料：会议手册、宣传材料、会议须知、议程、会议通知等。会务资料：会议使用文件、会议程序文件、会议主题文件沟通资料：来宾登记表、住宿登记表、会务组成员通讯录需准备的用品必备用品和设备：设备包括：灯光、音响、空调、录音、电脑、投影、摄像用品包括：水杯、信封、签字笔、回形针、笔记本等。特殊用品：如选举箱、证书、旗帜、鲜花等。五、制发会议证件会议证件的作用与种类会议证件的作用：表明会议期间各种人员的身份，便于接待和管理；便于代表之间的相互辨认和联系、交流；凭证出入会场，保证会议安全；便于统计出席人数。会议证件的种类：根据会议规模、重要程度、保密程度而定。会议证件的内容：会议名称（全称）、 会徽、姓名、照片、证件种类，即标明“出席证”、“列席证” 、证件编号、会议日期。样式与制作：注意控制成本。证件设计注意事项： 要有会议名称、与会者姓名、单位； 应区分代表、列席旁听、记者、工作人员的身份； 重要大型会议注意要有照片和钢印； 证件设计格调要与会议气氛相适应； 涉外会议要用两种文字，中文在上，外文在下；桌签及坐签桌签标明桌号和就座人身份；坐签标明就坐人姓名的标签。会场路线指示牌六、会场布置相 对 式：主席台与代表采取上下面对面的形式，从而突出主席台的地位，但容易给发言人造成压力。适合大中型的报告会、总结表彰大会。全围式：会议的领导和主持人同其他与会者围在一起，体现平等和互相尊重的精神，会场氛围好。适合小型座谈会或协商性的会议。半围式：介于