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浅谈客人个性特点与酒店服务工作 摘要：近年来，酒店行业发展速度日益增加，越来越多的高星级酒店开业，酒店面临着激烈的市场竞争。高星级酒店竞争需要突出属于本酒店的特色，优质服务逐渐成为酒店竞争的核心竞争力。了解客人的心理需求，针对需求提供个性化服务是提升酒店的服务水平最好的途径。 下载 关键词：酒店；服务；性格 为了突出酒店的竞争特点，酒店在提高硬件设施档次、降低整体成或优化销售渠道方面做了改进。在另一方面，竞争优势逐渐向软件服务的升级与品牌形象的维护上倾斜，酒店核心为提高软件服务质量，为客人提供个性化的服务，就必须要研究客人的个性特征。 一、为客人提供个性化服务的原因 （一）客人的要求越来越高。随着酒店市场的不断变化和客源市场的逐步细分，除了对酒店环境、设施有更高的要求外，客人对服务的要求也越来越高。我们应根据客人的需求为方向，客人需求是酒店经营活动的出发点和目的，不同客人有不同的需求，客人的喜好与要求往往与酒店的规定存在着大大小小的差异，这就对服务人员提出了更高的要求，服务人员应根据不同客人的需求提供差异化的服务。 （二）可以帮助酒店树立良好的形象。为客人提供及时、准确的个性化服务，往往能帮助酒店树立良好的酒店形象。只有正确的差异化服务，才能让客人感受到酒店的真诚与热情，意识到酒店是以客人的利益为基础，在客人的心目中是友好周到的。 （三）获取独特的竞争优势。酒店应为客人提供独居特色，其他酒店所不具备的、客人认为需要的、在酒店中具有可行性的个性化服务。通过个性化服务，形成与客人的个性化关系，形成客人对酒店的忠诚度，充分利用口碑吸引酒店新客人，从而获得竞争优势。 二、客人的性格类型 （一）按照客人心理机能的强弱分类 1、理智型客人 这种类型的客人在酒店行为表现为独立、理智，遇事有自己的主见，不会随大流，不容易改变自己的想法，对于酒店服务人员的推荐，不会轻易接受，喜欢根据自己的实际需要和购买经验做出决定，冷静而慎重；对于酒店服务人员的差错，一般能够接受，比较理解，有较强的自我控制能力。 2、情绪性客人 这种类型的客人在酒店消费过程中，受情绪影响比较大，易受周围环境影响；遇事无主见，情绪变化快，容易冲动；喜欢新奇的、有趣味的、愉快的酒店项目。 3、意志型客人 这种类型的客人做事具有明确的计划性和目的性，善于自我控制；遇事有独立的见解，不轻易改变自己的决定；在酒店消费过程中，能控制好自己的行为，不受外界及他人的影响；遇到困难，冷静，沉着。 （二）按照酒店客人心理活动的倾向性分类： 1、内倾型客人 这种类型的客人，在酒店消费期间不会主动与其他客人交流，不合群，不轻易相信他人；喜欢自由安静的环境，家庭式的氛围，事先制定好详细的计划，希望尽量按计划执行。 2、外倾性客人 这种类型的客人性格外向，活跃，自信，易于接受新鲜事物，喜欢交际，擅长与服务人员和其他客人交往；在酒店期间表现非常积极，主动配合服务人员的安排；勇于尝试酒店新服务项目，行动积极；喜欢提意见，征询意见，能很快适应酒店环境。 （三）按照酒店客人的独立程度分类： 1、独立型客人 这种类型客人自信心强，有自己独特的想法，不愿意改变自己的决定；进行酒店消费决策时往往会仔细对比，分析利弊，不受外界及他人的影响；在酒店消费期间，能够积极向酒店反映问题。 2、顺从型客人 这种类型的客人独立型差，它容易受到外界、他人和广告的影响。在进行酒店消费决策时，没有自己独立的想法，往往听取他人意见，随波逐流；遇到突发事件往往会手足无措，不知道该怎么办；喜欢参加成熟的酒店服务项目。 三、不同类型客人的个性化服务策略 （一）针对理智型客人的上述特征，酒店服务人员要做到：保持一个良好的态度，多多站在客人的角度思考问题；当因为某些原因，需要改变此种客人的服务项目时，要耐心与其进行协商，积极参考他们所反映的意见，通过与他们讲道理的办法说服；在推荐酒店服务项目时，要详细地向客人介绍，主动与客人进行沟通，听从客人的决定。 （二）针对情绪性客人的上述特征，酒店服务人员要做到：尝试推荐具有新奇性、高参与度的服务项目；在服务过程中，积极主动采取行动，用真诚与热情来影响他们，及时了解客人的想法。 （三）针对意志型客人的上述特征酒店服务人员要做到：（1）主动采取行动；获得他们的信任（2）推荐的服务项目要具有挑战性，使其完成后能?a生成就感。 （四）针对内向型客人的特征，酒店服务人员要做到：在客人在酒店消费期间，积极与其沟通并理解内心的真实想法；营造轻松、自由、舒适的酒店氛围；遇到变化，应积极交流，耐心向其解释，尊重客人的想法；提前确定客人的具体日程，并尽酒店最大的努力提供所需的服务。 （五）针对外倾性客人的上述特征，酒店服务人员要做到：对其进行宣传时，我们应该关注酒店的新的、不寻常的和特殊的方面。其次，在酒店的设计的服务项目方面，应创新和设计个性化的酒店服务项目。 （六）针对独立型客人的上述特征，服务人员要做到：重视其反映的问题，并积极与其沟通，有效地解决问题；酒店要为其营造一种可以使其发挥作用的主动性的环境，营造一个相对自由和开放的酒店氛围。 （七）针对顺从型的上述特征，酒店服务人员要做到：提前合理安排好酒店服务项目，严格已经安排好的计划行事，不要未经允许做出变动；在提供服务过程中，要自信果断，以获得其信任；向其推荐的酒店服务项目要活动量不大。 四、结论 个性化服务是一种艺术。我们应以客人的需求为中心，认真分析客人的性格特点，为客人提供具有差异性的个性化服务，