直营部顾客管理流程.doc

欧亮国际（香港）生物有限公司直营部（2010）第0901号文件直营部顾客管理规范一、顾客管理1、顾客分类A类：高端顾客（年消费15000元以上）B类：中端顾客（年消费10000元以上）C类：低端顾客（年消费5000元以上）D类：年消费2000元以下W类：无效客人1、办理护理套盒或是疗程卡的顾客，项目操作完以后没有续卡或项目2、祛班顾客祛班疗程做完以后，两个月之内没有再办理保养套盒3、因怀孕或是工作调动而无法再继续进店的顾客X类：新客 1、通过发单或是户外活动引进的顾客 2、自然进店咨询的顾客 3、由老顾客带来的顾客2、顾客管理：1）分类管理：分为祛斑顾客和保养顾客，档案分开管理2）祛斑顾客在做祛斑课程时应引导其在祛斑后配备保养课程及家居护理3）保养顾客应根据其消费能力开发多个项目及配备家居护理4）客户持久性、稳定性管理，责任分配到店内每个人，专属管理每位顾客，一对一服务性质；5）档案应详细填写清楚客户的皮肤状况及需求，每天不定时翻看顾客档案，清晰的了解所有顾客的需求，做好每次顾客到来前的销售计划；6）自2010年9月1日起每流失一名有效顾客，处罚责任美容师50元，当店店长处罚100元；二、顾客充值金额消耗管理所有顾客充值金额必须根据顾客的消费能力在最短的时间内消耗掉，具体消耗参照下表：顾客类别充值金额消耗时间开发项目备注A类顾客3.6万以上16个月内护理项目四个以上1.88-3.6万12个月内0.98-1.88万6个月内0.298-0.58万3个月内B类顾客1.88万15个月内护理项目三个以上0.98万12月个月内0.298-0.58万6个月内C类顾客0.98万15个月内护理项目二个以上0.598万10个月内0.298万5个月内D类顾客截止10月1日前的D类顾客在12月1日前发展为C类顾客W无效顾客截止10月1日前的无效顾客在12月1日前让其进店发展为D类顾客三、顾客接待流程：接待服务入座奉茶填号咨询表格（客户档案）肌肤分析问题（需求）咨询护理建议肌肤护理效果与感受的确认居家保养建议（配家居产品）服务流程结束预订下次护理时间送客出门电话回访1）迎宾：看到顾客入门时，应立即前去开门等待迎接，抬头、挺胸、收腹、面带微笑站在门的左边，以“丁”字或“V”字步型，45斜向门口。双手自然重叠放在腹（左手叠在右手上）当客人走到离大门五步内的距离时迎宾、鞠躬45度说：“您好，欢迎光临，请问有什么可以帮助您！”（另外一个人立即去准备茶水）2）引领客人：走在客人的前方45度角位置，右手做“请”手势，引向目的地，左手自然的放在背后。如果熟客可轻扶客人腰间表示亲切，并说“这边请”双手轻轻拉开椅子请客人坐在背对门口的位置，并说：“请坐”。3）咨询沟通：如果是新客户咨询或是顾客档案不完善的人员进店，一定要邀请客人先坐下填写档案，写明顾客姓名，联系电话及咨询项目（或需求）再做沟通。咨询沟通时应坐凳子的2/3位置，挺胸、收腹，双手自然叠在台面，微侧向一边。身体与台面相隔 “一个拳头”距离、微向前侧、双腿并拢斜向一边45角。交谈时应面带微笑、眼神和蔼、亲切、目光注视眉心与鼻尖中间。语音轻柔、清晰；语调柔和、语度适中，不宜过快或过慢。（美容师在店长咨询开单时应站旁边了解咨询内容以便操作中达成呼应。）4）送茶人员：茶倒八分满，右手拿杯子的三分之一处，不可碰杯口，左手托杯底，双手递送到顾客右前方做请手势说：“请慢用”，在沟通只需点头示意便可。5）咨询完毕美容师应将拖鞋拿到客人面前，轻轻摆在座位底下做“请”的手势，换好将客人的鞋子放回鞋柜引领新顾客简单参观美容院环境，然后直接引导客人到美容床准备；6）美容师准备工作如下：音乐、灯光、室温、操作中需用到的仪器、工具、产品如果是有身体项目的顾客需备好浴巾、浴袍、纸内裤。老顾客预约后一定要提前半小时准备好，注重五感六觉（视觉、味觉、听觉、嗅觉、触觉）。7）身体护理前：客人进房间后双手托住准备好的浴袍：“这是我为您准备的浴袍，您先换上，一会做护理时更放松”。客人接过浴袍后说：“那您先换衣服，衣服可以挂在架子上（做个提示手势）我在门口等您，换好了您先敲一下门我就进来”。8）客人要躺下做护理时应扶着客人大椎说：“我扶您先躺下”。被子不可用力甩应轻轻往上拉帮客人盖好。做护理时应给客人照镜子先分析皮肤，再介绍每个步骤及疗程功效与特色（操作时应佩带一次性口罩，手在消毒）。9）整个疗程做完后，给客人照镜子肯定效果，约好下一次服务时间，并送顾客出门。10）电话回访顾客，了解效果，再次预约护理时间并填写预约登记表；四、适用范围：1）人力资源部，行政部，客服部与培训部负责监督各门店店长执行此流程，如发现有违规现象，给予直接警告，严重者给予处罚50元；2）各门店店长负责从自我做起，执行本规范并监督下属员工执行与操