《前厅客房服务》前言.ppt

前厅与客房管理 主讲：徐茜主讲：徐茜 酒店管理专业核心课程酒店管理专业核心课程 快乐的暑假生活 如 何 读 大 学 联系方式：联系方式： 办公室：办公室： 教学楼教学楼314 314 Tel:el:QQ: 19959223(helena)QQ: 19959223(helena) 我的我的 E-mail: E-mail: 请勿使用手机请勿使用手机 （打电话、玩游戏、发短信）（打电话、玩游戏、发短信） 请勿食用零食请勿食用零食请勿交头接耳请勿交头接耳 河南商专河南商专课堂文化课堂文化 请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料请勿使用耳机、阅读与授课无关的资料 ！ 学习本课程的提示学习本课程的提示 一、专业培养目标与职业定位 l掌握酒店服务与管理专业理论知识及技能； l面向现代服务业，能在生产、建设、管理、服务第一线 上胜任酒店服务与管理的高素质、高技能人才。 培养目标职业定位 职业岗位：前厅、客房等部门服务与管理工作 起始就业岗位：前厅、客房等部门的高级技术服务人员 毕业目标就业岗位：酒店领班、主管等基层管理人员 二、课程性质与课程目标 前厅与客房管理 酒店管理专业核心课程 三、教学设计与教学组织 客房预订服务、 入住接待服务、 住店服务、 离店服务 学生职业生涯发展 阶段 课程教学模块职业岗位工作项目 前厅部员工 前厅基层管理 人员 基层管理过程 模块 前厅部基础知识： 入职了解 前厅销售管理、 前厅信息管理、 前厅服务质量控制、 前厅部人力资源管理 对客服务过程 模块 入职学习过程 模块 基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（前厅） 项目导向 任务驱动 客房预订 预订受理 预订确认 工作任务工作项目 工作情境 例如： 客人抵店前准备 预订控制 预订信息管理 工作准备 特殊情况处理 电话受理 互联网受理 当面受理 传真受理 团队受理 三、教学设计与教学组织 客房卫生服务、 对客接待服务、 公共区域卫生服务 学生职业生涯发展 阶段 课程教学模块职业岗位工作项目 客房部员工 客房基层管理 人员 基层管理过程 模块 客房部基础知识： 入职了解 客房安全管理、 客房成本控制、 客房服务质量控制 对客服务过程 模块 入职学习过程 模块 基于职业岗位定位和工作过程的教学设计（客房） 客房接待服务 迎接工作 入住日常服务 工作任务工作项目工作情境 例如 送客服务 工作准备 洗衣服务 送餐服务 访客接待 迷你吧服务 留言服务 项目导向 任务驱动 在每个工作情境的学习中，遵循学、做、提升的规律在每个工作情境的学习中，遵循学、做、提升的规律 学：让学生觉得学了有用，有兴趣学 如：教同学怎样订房，怎样住酒店，怎样坐 飞机，怎样用信用卡、旅行支票，学会保护 自己等 飞 机 舱 位 选 择 自助值机系统 做：学了会做，是在理解的基础上做； 尝试在变化中调整、改良、创新 提升：通过项目作业使学生具备产品、定位、销售、 语言运用的意识和能力，学了就要用 项目作业一：酒店未来产品ppt 项目作业二：模拟教学楼的教室为客房，自设房型、房 价、房间内容等，合理定位做销售。 项目作业三：校内销售 1、第一次销售 2、销售感言 3、销售心得 项目作业四：网上开店 四、教学条件 参考书：前厅客房服务与管理 （林璧属，清华大学出版社，2010） 参考书：前厅客房运作实务 （沈蓓芬，电子工业出版社，2010） DVD视频选用 网络平台 图书馆、旅游系资料室资料丰富 教学资源的综合利用 实践性教学环境 校内实训环实训环境： - 金鼎大酒店 - 酒店管理专业实训室： 模拟总台、客房 校外实习基地： - “紧密型”实习酒店（郑州） - “松散型” 实习酒店（全国各地） 工学交替，顶岗 实习，现场教学 客房服务实训室 校 外 实 习 实 训 基 地 郑 州 篇 郑州兴亚建国饭店（五星）郑州索菲特国际饭店（五星） 郑州大河锦江饭店（四星） 中 油 花 园 酒 店 五 星 校 外 实 习 实 训 基 地 全 国 篇 南京国际会议中心大酒店（五星） 宁 波 喜 来 登 大 酒 店 五 星 校外实习实训基地全国篇 苏州雅戈尔雷迪森广场酒店（五星）浙江杭州天都城酒店（五星） 顺德金茂华美达广场酒店 （五星） 广州聚龙湾温泉度假村 （五星） 广州九龙湖公主酒店（五星） 2010年广州亚运会指定接待酒店 广州九龙湖高尔夫球场 2010年广州亚运会高尔夫竞赛场馆 学生在校外实训基地酒店前厅礼宾部顶岗实习 学生在校外实训基地酒店前厅礼宾部顶岗实习,提供行李、问讯服务 学生在校外实训基地酒店行政楼层顶岗实习 学生在校外实训基地酒店前厅总台顶岗实习 学生在校外实训基地酒店总台实习 学生在校外实训基地酒店商务中心实习 学生在校外实训基地酒店前厅预订部实习 学生在校外实训基地酒店前厅学习 学生在校外实训基地酒店前厅接受现场教学培训 学生在校外实训基地酒店总台进行现场操作训练 学生在校外实训基地酒店学习礼宾服务 学生在校内进行礼宾服务实训 学生在校外实训基地酒店 参观总统套房 五、教学方法与手段 引出问题商榷答案 提供帮助讨论建议 说明原理解答难点 制定标准评估结果 讲解演示指导评价 行动导向教学法 （一）教学策略及特色 尝试双语教学 案例分析 管理用语 服务用语 专业术语 中文母语 外文英语 提高专业水平 提高英语水平 英语渗透 循序渐进 情景教学和现场教学 酒店现场教学校内情景教学 案例教学和讨论式教学 多媒体教学和网络教学 （二）教学改革及创新 1.创新职业技能训练网络游戏 （教育游戏） 寓学于乐，寓教于乐 2.建立试题自测系统，促进学生自我学习