客户关系室沟通材料.ppt

东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 1 拍照用户维系现状、计划及问题 客户服务中心VIP客户运营室 2012年3月14日 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 2 目录contents 拍照用户维系现状 1 工作困难和下一步工作计划 2 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 3 会员协同、移动维系政策覆盖率提升、欠费回收率 省考3.44万钻金银会员2月保有96.4%，VIP客户经理绑定1.02万户，剩余的 2.4万户如何服务，如何与政企协同？协调会or下文件？ 移动维系政策覆盖率考核口径如何？取数来源？如何提升？需要哪些部门协 同？ 欠费回收率：12月账期99.2%，1月账期（隔月）98.01%。如何应对拍照用 户欠费回收率考核？历史欠费如何规范？ 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 4 拍照移动用户收入保有：截至2月保有率91.3%，国内长途环比下滑严重 拍照移动用户2月收入环比下降情况县分拍照用户2月收入环比下降情况 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 5 2月拍照用户各项收入环比情况：国内长途费环比12月拍照下降较 快，本地通话和国内长途费负拉动较大，预付费下降高达19% 2月收入环比12月拍照收入拉动情况（万） 移动业务收入及2月环比走势（万） 2月，拍照用户收入完成（公允后口径）累计 完成2341万元，环拍照月份比下降8.7； 本地通话费611.68万，环比拍照月份下降 12.85%，副拉动3.52%；国内长途费295.55万 ，环比拍照月份下降23.17%，副拉动3.48%； 1月拍照用户后付费完成收入2165.67万，环 比下降7.75，预付费完成收入175.37万， 环比下降高达19 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 6 协同运营：拍照移动和拍照会员在营销中心的维系落地与协同 18.47万移动拍照用户是否在营销 中心有对应的网格经理服务？VIP 客户经理如何与网格经理建立协 同？预警信息如何传达（5户以上 离网报告，5户以下？） 维系套餐（购机送等额花费，预 存送）如何传达到一线营业员？ 营业厅如何快速熟练受理？ 如何提升营销中心派单的处理率 、二次转化竣工率？（目前处理 率60.77%，转换率19%） 全市各营销中心拍照情况 营销 中心用户数占比 长安144177.81% 虎门116806.32% 东城106035.74% 常平103225.59% 塘厦101285.48% 大朗95965.20% 厚街88394.79% 南城84434.57% 凤岗64973.52% 清溪61623.34% 寮步58023.14% 茶山56543.06% 石碣53092.87% 横沥51592.79% 樟木头49582.68% 万江49072.66% 黄江46872.54% 大岭山45932.49% 石龙44162.39% 桥头40382.19% 中堂36451.97% 企石35401.92% 石排34521.87% 沙田30111.63% 东坑29491.60% 道滘29131.58% 谢岗22021.19% 高埗21881.18% 麻涌18721.01% 望牛墩17580.95% 莞城17150.93% 洪梅9160.50% 松山湖7370.40% 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 7 存在问题 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 8 目录contents 拍照用户维系现状 1 下一步工作计划及问题 2 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 9 用户维系：单产品采用宽带融合免费送ITV策略，融合套餐到期采 用乐享189、289档次承接，免费赠送8M/4M宽带和标清ITV 7.7万 乐享（含加装）3.5万、商旅2.8万，终端补贴到期以后： 对乐享189以下档次采用189档次乐享送宽带加ITV承接； 189-289档次用乐享289档次承接； 289以上档次用龙计划承接 单产品 9.4万 e93.7万，商航4.1万（信息版1.3万，通信版2.8万），e62.9万 ，协议到期前三个月： 采用乐享189或者289档次送8M/4M宽带和ITV套餐承接 融合用户 7700户 2月份主叫通话时长小于20分钟的7700户： 有终端需求的，采用预存800送800终端补贴； 后付费无终端需求的，采用存一送二套餐； 预付费采用预存50送300套餐 预警用户 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 10 流量运营：官方微博和VIP客户经理微博有效互动，结合万场培训和流量包营销， 开展VIP客户召回式和体验式营销，拉动IPHONE4S等智能机渗透率提升 方式：对ARPU在200元以上的2G目标用户，通过VIP客户 经理外呼，邀请到客户服务中心开展iphone体验之旅 目标用户：ARPU大于200元的2G用户 时间频次：每月1次 培训讲师：侯永彬 VIP客户经理服务微博运营方案 一、适用范围 二、微博结构 三、运营定位 四、运营形象 五、VIP客户经理微博工作时间及 发贴标要求 六、VIP客户经理服务微博发布内 容 七、VIP客户经理微博运营团队设 置 八、微博粉丝管理 九、回复处理 十、分析监控 十一、VIP客户经理微博账号管理 IPHONE4S体验之旅计划 方式：通过对近期购买智能机用户召回到客服中心培训 室进行热点应用的培训，提升客户流量，增强在网粘性 目标用户：大城区周边购近期购买过智能机用户 时间频次：每月2次，邀请移动互联网中心罗东现场讲 解 召回式培训计划 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 11 2G升3G与智能机营销，继续授权预存800送800，准备iphone4s营销 计划 一季度3G用户净增任务分解 n套餐授权 预存800/1200/2400/3600送等额话费是否可以 继续授权 现有购机送等额话费用户反应捆绑4年时间过 长 发展目标：一季度发展12000户。 n有效协同 营销政策：购终端送话费；承诺低消预存800 送800终端补贴；0预存加装流量包送终端补贴 。 营销奖励 11 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 12 n启动“六个一”VIP服务提升 工程，一季度分批上线四项 措施： 个性化首问语：营业厅、10000 号、网掌厅、VIP客户经理等渠道 设置VIP个性化首问语；系统自动 识别和提示客户身份 3G/光纤业务体验：对潜在3G和 光纤VIP客户提供1-3个月的3G明 星终端、流量包、高速宽带和互 视优惠体验 投诉专人跟进：VIP客户经理跟进 并及时处理超时或不满意投诉； 授权范围内进行现金赔付、话费 赠送等 客户离网致谢：结合离网挽留， 以短信/邮件/受理单/信函方式发 送感谢信，提升重入网几率 用户户关怀怀：结结合俱乐乐部活动动与积积分兑换兑换 ，提升用户户体验验与感知， 主要开展天翼大讲讲堂、影迷俱乐乐部、亲亲子俱乐乐部几个专项专项 活动动 “六个一”工程 一份尊享 优先开展 问候语：您好！尊敬的钻石卡客 户， 请问有什么可以为您服务 吗？ 一季度全年 营业厅 10000号 电子渠道 客户经理 WEB门户 3G客户端 电子邮箱 IM 3G明星机体验 上网流量包体验 高速宽带体验 互视体验 感谢您长期以来对广东 电信的支持， 期待您再次加入我们！ 拆机 客户 有理投 诉客户 不同需 求客户 投诉专人跟进 现金赔付 话费赠送 1 2 3 4 东莞分公司客服中心 VIP客户运营室 13 13 附件一：目前可用套餐列表 补贴类型补贴套餐名是否在开展项目备注 终端补贴开3G流量包并预存话费400元送400元代金券(预付费移动用户)否 终端补贴预付费老用户预存加装流量包送3G手机补贴政策（100元送400元）是针对目标客户 终端补贴老用户加装30元流量包送600元(3G)补贴终端补贴 (后付费移动用户)是 终端补贴单产品套餐老客户3G回馈_开3G流量包并预存话费100元送400元代金券否针对目标客户 终端补贴融合套餐老客户3G回馈_开3G流量包并预存话费100元送400元代金券否针对目标客户 终端补贴单产品套餐老客户3G回馈_开3G流量包并预存话费400元送400元代金券否 终端补贴融合套餐老客户3G回馈_开3G流量包并预存话费400元送400元代金券否 终端补贴移动VIP 用户预存3600 送3600 元终端补贴暂停针对特殊客户 终端补贴移动VIP 用户预存2400 送2400 元终端补贴暂停针对特殊客户 终端补贴移动VIP 用户预存1200 送1200 元终端补贴暂停针对特殊客户 终端补贴月承诺消费89元预存800元送800元终端补贴否针对目标客户 终端补贴月承诺消费139元预存800元送800元终端补贴否针对目标客户 终端补贴紧密预付费融合套餐零预存送400元终端补贴套餐（3G） 否针对新用户 终端补贴后付费融合套餐包年用户零预存送600元(3G)购机补贴否针对包年用户 终端补贴融合套餐零预存送200元购机补贴否针对包年用户 终端补贴融合套餐零预存送600元(3G)购机补贴 否针对新用户 终端补贴融合套餐零预存送终端抵用券套餐（预付费）否针对新用户 话费补贴客户回馈之购3G手机送等额话费是 针对新用户或目标客 户 话费补贴老客户回馈购3G手机送话费（后付费）是 针对新用户或目标客 户 话费补贴乐享3G套餐预存100元赠送话费补贴否针对新用户 话费补贴集团专用话费补贴套餐否针对新用户 话费补贴我的e家e6-11购老人机话费补贴（2011三季度）否针对新用户 话费补贴存1送2是针对目标客户 话费补贴充50元送300元是针对目标客户 话费补贴