保险公司外部客户投诉管理实施细则.doc

保险公司外部客户投诉管理实施细则第一章总则第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则。第二条 本细则适用于总、分、支理赔部所有人员。第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。第四条 投诉处理的基本原则（一）保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；（二）合法原则。应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；（三）合理原则。以事实为依据，综合考虑多重因素，合理妥善解决；（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺；（五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决。第二章 组织架构和职责分工第五条 组织架构客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下：一、投诉管理领导小组：组 长：罗建榕副组长：张靖、李铁良成 员：王晓燕 二、投诉处理小组：组 长：李铁良成 员：总公司理赔各条线负责人、总公司投诉管理相关人员、二、三级机构理赔负责人、分公司投诉专员。第六条 工作职责一、投诉管理领导小组工作职责（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件； （二）督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；（三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；（四）沟通、协调理赔部各部门处理相关投诉案件。二、总、分公司投诉管理岗主要职责（一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况，了解投诉产生的原因，督促重大紧急投诉的妥善处理；（二）根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解决办法，督办相关人员做出处理；（三）做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相关负责人联系，尽快为客户解决问题；（四）投诉处理应当根据投诉理由和获取的关键证据，围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避免遗留隐患；（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室；（六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果，定期分析总结，提出改进意见和建议，尽快降低投诉率；（七）及时向领导汇报重大投诉处理情况及落实结果；（八）投诉处理必须经过完整调查，具备关键证据完整，事实清楚，论证合理，办案过程记录及档案完整。三、总公司理赔部各业务部门负责人主要职责总公司理赔部各业务条线部门领导，为各自对应管理工作的投诉处理执行责任人，主要工作职责：（一）安排人员调查、核实被投诉事项，做到当日投诉当日处理；（二）对投诉事项在规定的时间内提出处理意见，落实处理结果；（三）及时向总公司投诉管理室反馈投诉处理情况和结果。四、分公司理赔部负责人及投诉专员主要职责分公司理赔部负责人、投诉专员为分公司层面投诉案件处理责任人，其主要职责：（一）负责贯彻执行总公司客户投诉管理政策与办法；（二）负责分公司所有客户投诉的处理与监督；（三）对投诉事项提出处理意见，落实处理结果；（四）及时向总公司投诉管理室反馈投诉处理情况和结果。五、被投诉主要责任人职责被投诉的主要责任人是指投诉的内容所对应的岗位人员（如果投诉针对的是一个组织，责任人为这个组织的负责人）。投诉案件涉及的相关岗位责任人有义务配合投诉处理人员处理好相应的投诉。第三章 投诉处理流程第七条 接到客户投诉之后，进入投诉处理流程。一、总、分公司投诉处理部门收到95569转来的投诉信息后，要立即查询案件信息，根据投诉内容确定该案件投诉的主要责任人并立即联系，安排并督促其进行处理。向投诉主要责任人进行了解，询问原因，解决投诉问题，在客户投诉系统中录入跟进处理结果，向客户提出解决措施与建议。对于有一定难度的投诉案件应及时上报机构负责人或总公司相关人员获得支持，将投诉尽快妥善处理完毕；二、分公司接到当地保监局及行业协会等机构转发投诉、媒体投诉、网络投诉要高度重视，并在24小时内提交总部投诉管理室备案；三、总公司投诉管理室受理的重大疑难投诉要在8小时内提交投诉管理领导小组进行处理；四、被投诉主要责任人接到投诉后不得以任何理由推诿，应立即根据投诉内容及案件信息查找原因，并根据具体情况进行解决，并向投诉管理人员进行反馈。原则上自接到投诉后3个工作日处理完毕，并回复客户处理结果；五、总、分公司投诉处理人员在接到投诉材料后，应在12小时内最长不超过24小时将投诉处理进展情况在系统中备案，便于客户致电95569时，热线人员可以给予客户咨询解答，直至投诉案件处理完毕。 六、投诉的结案标准（一）客户接受我司提出的处理方案；（二）客户不接受我司的处理方案，但有足够的法律、法规支持我司的处理意见；（三）投诉管理部门认定的无效投诉。七、总、分公司投诉管理岗将处理结果存至投诉处理系统，点击结案。八、提出管理改进意见投诉处理过程中发现公司经营管理问题时，总公司投诉管理岗（或分公司投诉专员）应当以书面方式向相关部门和领导小组反映，积极提供改进意见，沟通建议情况应当在投诉处理档案中记载。九、投诉升级处理针对升级的投诉案件或事项，投诉管理室要及时上报给投诉管理领导小组进行处理。第四章 投诉预防机制第八条 投诉预防机制根据承保、理赔、财务和客户接触的不同，所有环节与客户第一次接触的人必须执行首问负责制，由于本环节工作不善导致的投诉，首问人员必须承担责任。一、在一个事项处理上，任何和客户第一次接触的工作人员都必须执行首问负责制，帮助客户解决问题，满足需求，要注意服务态度，避免因为服务态度问题引起客户投诉。二、查勘员执行首勘负责制，从接到调度开始要保持与客户联络，并且跟踪至案件结案状态，真正做到，对后端审核环节产生的异议要积极沟通，妥善解决；对于核损核赔时产生的项目核减或免赔的，及时告知客户并解释具体的原因，严禁查勘结束后对案件不管不问；严禁在查勘时对案件保险责任不清的情况下告知客户赔付情况，所有解答均在后端相应审核环节通过后给予准确答复。三、各分公司未决人员注意资料收集与案卷流转，避免案卷长期停滞在某人手中而产生投诉；四、各机构理赔负责人要关注每日投诉案件，分析投诉原因，协调资源，保证投诉案件的快速处理，防止投诉案件演变成诉讼案件。第五章 投诉性质认定第九条 对无效投诉的分类主要如下：一、价格异议：查勘员或投诉岗与总公司核损（核价）沟通后，核实已经按照市场价格核定损失，无法追加的；二、经分公司核实已三次以上催促客户但仍未交理赔材料，投诉理赔速度的；三、根据条款或公司有关规定，作出合理的加扣免赔，投诉价格异议的；四、经核实投诉工作人员服务态度，并非我司人员原因造成的；五、所有流程时效均在我司规定范围内，客户因急于修车而进行投诉的；六、案件存在明显疑点，已交由刑侦或经侦部门调查的；七、对于损失部件明显修理即可，客户要求更换的投诉；八、由于客户原因而导致案件无法正常理赔支付而引起的投诉。第十条 除以上规定的无效投诉外的投诉，均按有效投诉处理。第六章 危机应对第十一条 针对紧急、重大的投诉，由分公司理赔执委会进行讨论并出具处理意见后上报总公司投诉管理室，总公司投诉管理室根据分公司意见进行协调处理，必要时上报领导小组或召集总公司核心业务执委会领导进行讨论决定。最终处理意见要在当日进行反馈。第七章 考核机制第十二条 所有案件和事项均实行首勘责任制和首问负责制，针对客户的有效投诉案件或事项，确定直接责任人为引发投诉的员工，间接责任人为该员工的直接领导（按照工作汇报线确定），根据投诉的级别及投诉渠道来源不同，对责任人进行奖罚，具体要求如下：一、奖励（一）每月查勘20-30个案件无投诉的查勘员，每月奖励50元；（二）每月查勘31-60个案件无投诉的查勘员，每月奖励100元；（三）每月查勘61-90个案件无投诉的查勘员，每月奖励200元；（四）每月查勘91-120个案件无投诉的查勘员，每月奖励300元；（五）每月查勘120个以上案件无投诉的查勘员，每月奖励400元。二、处罚（一）95569转发投诉1、理赔投诉（1）客户就我司工作人员服务态度的投诉，经核实无误的，对被投诉人处以100元/件罚款；（2）客户因理赔问题咨询当地机构，未给予客户合理解释（或互相推诿）导致客户投诉的，给予责任人100元/件、理赔负责人100元/件罚款；（3）对客户材料已经上交，因工作人员丢失而产生的投诉，对责任人处以200元/件罚款；（4）客户材料已经上交，资料不齐全，未尽到提醒和具体补充材料说明义务，后续也未跟进而导致投诉的，对责任人处以100元/件罚款；（5）对客户材料已经上交齐全，因查勘员或未决未及时流转导致理赔慢，引起客户投诉的，对责任人处以100元/件罚款；（6）分支公司查勘定损超时效，引起客户投诉的，在分析确实属于我方责任的，对查勘定损员处以100元/件罚款;（7）疑案审核、核价、核损、缮制、核赔没有执行日清日结，且引起客户投诉的，对审核人员（共享池的案件处罚组长）处以200元/件罚款，对其直接领导处以100元/件罚款；（8）疑案调查超7天时效，且引起客户投诉的，对疑案调查人员处理200元/件罚款；（9）通赔录入超24小时（积压材料未及时流转、缺材料未尽提醒义务、后续跟进不彻底）造成客户投诉，对责任人处以100元/件罚款；（10）价格差异，由于照片损失不能反映实际等情况，未一次性补充依据反复追加多次而产生的投诉，对责任人处以100元/件罚款；（11）价格差异，追加审核导致时效加长，根据追加原因的分析，对具体责任人处以100元/件罚款；（12）怂恿客户投诉的人员，一经查实，给予除名处理；（13）由于人员离司，工作未交接而导致的未决案件且产生投诉，对当事人的直线领导处以200元/件罚款；（14）以上投诉原因未囊括的投诉状况，按照最低100元/件，最高500元/件的标准进行处罚。2、财务投诉（1）赔付前确认95569客服人员回访不成功的，需要分公司确认保户信息，未及时处理导致保户赔款领取滞后，经核查被保险人或报案人联系方式未变的，对理赔财务人员处以100元/件罚款；（2）赔款支付信息不符发生退票状况，后续未及时跟进处理，对该项赔款处理的财务人员处以100元/件罚款。3、承保投诉（1）出单速度缓慢导致客户投诉的，对责任人处以100元/件罚款；（2）保单信息录入错误导致客户投诉，对责任人处以100元/件罚款；（3）因退保而产生的客户投诉对责任人处以100元/件罚款。4、对于优秀查勘定损员的评比采取投诉一票否决制。5、以上投诉，连续三个月个人累计3次，做辞退处理。二、危机投诉（一）当地保监局转发投诉，对直接责任人罚款100元，对其直线领导罚款200元；对中国保监会转发投诉，对直接责任人罚款200元，对其直线领导罚款400元；（二）媒体投诉，经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对其直线领导罚款400元。（三）网络投诉，影响重大且经过调查属实的，对直接责任人罚款200元，对其直线领导罚款400元。其中影响重大需要公司启动公关才能消除影响的，由直接责任人和其直线领导共同担负公关费用。（四）对于投诉理赔案件处理不当，产生不良舆论影响的，对二、三级机构理赔负责人各罚款500元/件。造成恶劣社会影响或品牌影响、公司形相受损的，对三级理赔经理做辞退处理。（五）以上危机投诉，以三级机构为核算维度，年度内累计3次，对应三级机构理赔负责人做辞退处理；以二级机构为核算维度，年度内累计5次，对应二级机构理赔负责人做辞退处理。三、惩罚考核责任人（一）对总公司投诉管理专员的考核由总公司理赔部执行；（二）对二、三级机构理赔负责人、总公司各部门负责人、员工的投诉考核，由总公司投诉