办税服务厅环境建设.doc

办税服务厅服务环境建设一、总体要求按照全省地税系统星级办税服务厅评定管理办法的统一要求，因地制宜，统筹规划，统一规范，统一标识，统一服务设施。二、硬件设施1.厅外醒目位置悬挂全国统一的办税服务厅标识和对外办公时间标识。2.厅内窗口台面为低平面、开放式。3.统一设立综合服务窗口，各窗口设置标识牌显示服务状态，标明窗口工作人员目前的服务状态，如 “暂停服务”，办税窗口台前配有座椅。4.设置咨询辅导区、文书填写区、自助办税区、等候休息区4个功能区，功能区设有标识。设置咨询辅导台；配备文书专柜，按类别为纳税人免费提供办税所需的各种表证单书；配备文书资料填写台，设置资料存放架，提供笔、墨、纸张、印泥、复写纸、计算器等办税用品，免费提供办税指南、纳税须知等政策宣传资料；摆放文书填写样本，方便纳税人填写表单；设置排椅、饮水机等设施，配备饮用水、纸杯等，供纳税人等候时使用。5.设有办税指南、触摸屏、配有排队叫号系统、POS机，厅内后台配有复印机等；配备自助申报电脑、自助办税终端，方便纳税人办理相关涉税事项。6.设有监督牌、意见（举报）箱和纳税人留言簿，配有满意度评价系统。7.办公物品、书刊资料摆放整齐有序，工作台面、地面、墙面清洁。8.配有的防盗、防火设备以及电子监视系统等。三、业务技能1.税务登记、纳税（费）申报、代开发票、发票发售、减免税文书等数据资料审核、审批和录入及时准确、内容完整。2.首次纳税辅导和票种核定及时，双定户首次定额核定及时、程序正确，催报、催缴及时、全面，相关档案资料传递或归档及时、齐全，保管规范。3.行政处罚事实清楚，法律依据准确，证据确凿，处罚程序合法，手续齐全，罚款数额得当，处罚文书资料整理规范，案卷归档及时。4依法征收，依率计征，准确无误。5.严格执行票款管理规定，确保税款及时足额入库。6.严格执行发票管理制度，做到定期盘点。（三）服务内容1.文明礼仪。聘请专家对办税服务厅人员进行礼仪知识和技能培训；按规定着统一制式税服，精神饱满，举止大方、自然得体；接待纳税人或接听电话讲普通话，使用文明用语，语言清晰、流畅，热情、耐心、准确地回答问题。2.导税服务。安排专职导税人员，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料；帮助正确使用自助办税设备、复印机等服务设施；解答纳税人办税咨询；接受纳税人预约服务登记等。3. “一站式”服务。集中受理或办理纳税人需在地税机关办理的各种涉税事项。对窗口即办事项，当场办结；对需后台审核、审批的事项，按照“窗口受理、后台复核、内部传递、限时办结、窗口回复”的要求办理。4. 限时办结。纳税人办理涉税事项，凡资料正确齐全，符合有关法律、法规和政策规定，属窗口即办事项的，当场限时办结；属后台审核、审批事项的，按规定期限办结。对外公开所有涉税事项的办结时限。5. 延时办结。对下班时正在办理的涉税事项，延长工作时间办理完毕，并填制延时服务登记底册。6. 预约服务。在约定时间为纳税人办理相关涉税事项，并及时填写预约服务登记底册，对外公开预约电话。7. 纳税提醒。通过当面、电话、短信、公告、发放资料等方式，及时向纳税人开展最新政策及日常涉税业务等提醒服务，帮助其规避涉税风险，并及时填制纳税提醒服务登记底册。8. 一次性告知。当场一次性告知纳税人办理涉税事项需要提供的所有证件、资料，避免其多次往返税务机关。9. 补正承诺。纳税人前来办理即办事项时，若所缺资料不影响办理后果的，纳税人按照要求承诺限期补正齐全，由办税服务人员予以受理，即时办结。10. 免填单。对特定的业务，纳税人办理时不再填写相应表格，由受理人员按规定办结。11. 值班长制度。办税服务厅负责人或业务骨干轮流担任值班长，做好纳税咨询、办税指引、综合协调等事项。12. 咨询服务。受理纳税人的咨询，能当场解答的要耐心、准确地作出解答；不能当场解答或需请示后方可处理的，要在咨询服务记录簿上记录咨询的内容，于5个工作日内答复纳税人；为纳税人提供现场咨询、电话咨询、网络在线咨询等多种咨询途径；整理汇总纳税人咨询或反映的涉税热点和难点问题，每月终了后5日内录入12366纳税服务热线咨询问题库。13. 首问负责制。纳税人办理涉税事项时，最先受理的办税服务人员，直接办理或引导纳税人办理完毕。14. 办税援助。及时掌握老年人、残疾人和孕妇等需要特殊照顾以及其他确有困难的纳税人群信息，对其提供“绿色通道”或上门服务，切实解决其办税困难，并及时登记办税援助服务底册。15.办税公开。通过触摸屏、公告栏等形式，除定期公布税收政策、曝光典型案件等事项外，固定公开以下方面内容：（一）办税流程；（二）纳税人的权利、义务；（三）处罚依据及处罚标准；（四）服务承诺项目；（五）办税服务厅工作人员照片、姓名、职务、工号；（六）文明规范用语；16.履行保密义务。对涉及纳