店面客户满意(销售十步曲)(小老板).ppt

店面客户满意实战 2007-2-1作者：林曦 提纲 o客户满意概述 o客户消费行为分析 o店面客户满意实战 o相关规定 2作者：林曦 提纲 o客户满意概述 o客户消费行为分析 o店面客户满意实战 o相关规定 3作者：林曦 客户满意概述 o请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议 讨论 4作者：林曦 客户满意概述 1：25：8：1 法则 客户简单的口碑远胜于我们大力 的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！ 客户满意的重要性 5作者：林曦 提纲 o客户满意概述 o客户消费行为分析 o店面客户满意实战 o相关规定 6作者：林曦 客户消费行为分析 o请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些 ？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面 满足以上期望因素？ 客户消费行为环节 7作者：林曦 客户消费行为分析 客户消费行为环节分析 用户户行 为环节为环节 用户户 期望 店面 期望 联联想 期望 8作者：林曦 客户消费行为分析 客户消费行为环节分析 用户户行为为 环节环节 注视进店观察销售互动 购买 落单 离店 用户户 期望 店面有信赖 感，可获取 有关信息， 清洁 人：适度关怀，可 信赖； 物：品种丰富，信 息获取方便，环境 整洁、舒适 专业可信（提供建议 及使用指导），介绍 详细，清晰易懂，尊 重，诚恳 认为选择 无 误，感觉服 务周到 安慰 店面 期望 顾客乐意进 店 顾客愿意长期停留 ，获取有关信息 顾客认可店面产品及 服务 UP-SALE,购 买店内其它 产品 顾客愿意再 次光临 统统一 要素 CI统一、鲜 明整洁、引 人注目 通过消费类IT店面 布置，传递品牌、 产品信息，强调用 户体验 积极运用话术及样机 演示呈现联想产品卖 点，加强对品牌和服 务政策的推介，体现 产品物有所值 做好售后服 务的介绍， 专卖店做好 对资源性产 品的推介基 介绍 创造二次营 销的机会， 告知联络方 式，告别9 作者：林曦 提纲 o客户满意概述 o客户消费行为分析 o店面客户满意实战 o相关规定 10作者：林曦 店面客户满意实战 战前预备 用户户行为为 环节环节 注视进店观察销售互动 购买 落单 离店 落实实 要素 o请大家思考： 在店面中可以通过哪些方面满足用户行为各环节期望因素？ CICI门头、门头、 门墙、橱门墙、橱 窗玻璃清窗玻璃清 洁、灯光洁、灯光 （光线）（光线） ，宣传广，宣传广 告告 人：姿态，迎人：姿态，迎 客，着装；客，着装； 物：物：DEMODEMO， 价签，地面，价签，地面， 展台、样机清展台、样机清 洁，宣传彩页洁，宣传彩页 ，活动信息公，活动信息公 告，温度，音告，温度，音 乐，设备整洁乐，设备整洁 完好完好 熟知产品、功能熟知产品、功能 ，操作熟练，了，操作熟练，了 解服务政策、厂解服务政策、厂 商背景，关键话商背景，关键话 术，了解需求，术，了解需求， 鼓励实践，态度鼓励实践，态度 温和，不强买强温和，不强买强 卖，不顶撞（卖，不顶撞（ YYBYYB） 态度无变化，给态度无变化，给 予肯定，告知有予肯定，告知有 其他产品出售，其他产品出售， 操作紧张有序，操作紧张有序， 陪同付款，验机陪同付款，验机 时讲明使用要点时讲明使用要点 ，明确送货时间，明确送货时间 ，登记用户信息，登记用户信息 提醒参提醒参 加免费加免费 培训，培训， 名片发名片发 放，送放，送 行行 11作者：林曦 客户满意因素分类 令客户满 意的店面 店面客 户满意 店长管 理保障 员工礼仪 店面销售 店面环境 内部管理规范 店面推广 销售规范 员工岗位操 作流程规范 员工行为规范 日常管理 库房管理 培训管理 店面客户满意实战 12作者：林曦 销售十步曲 o售前准备 o初步接触 o商品提示 o了解需求 o商品说明 o劝说购买 o卖点说明 o促成成交 o收款包装 o答谢送客 开战！ 13作者：林曦 1、售前准备 o鲜明整洁的门面形象可以引 起顾客的注意，增加进店率。 店外门头 橱窗、外墙 装修 o干净整洁的店面环境能够 增加店面的亲切感 形象墙 展台、柜子、支柱 样机、样品 店面物品摆放 店面客户满意实战 14作者：林曦 o声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈 的卖场气氛，从而对消费者的行为产生 影响。 背景音乐 装饰灯具 室内温度 o营造消费类店面氛围，使顾 客易于获取店面有关信息 宣传物品（POP、海报、彩页） 培训公告 店面客户满意实战 15作者：林曦 o及时公告有关信息，刺激顾 客的购买冲动，营造店面消费 氛围 产品价格变动、促销信息 o丰富多样的产品可以给顾客直 观地感受，同时为销售奠定硬 件基础 数量 功能 店面客户满意实战 16作者：林曦 2、初步接触 o塑造亲和的店面感受，让顾 客有被尊重、关注的感觉 问候（开门、微笑、手势） o着装也是顾客判断店面的因 素之一，统一专业的店面形象， 可以增强顾客的选择信心 服装 胸牌 店面客户满意实战 17作者：林曦 2、初步接触 o抓住每一个顾客，避免顾 客因常时间等候而离去以 至丧失销售机会 响应时机 语言 态度 o如果顾客表示暂不购买怎么办？ 大多数顾客是通过多次询问后 才会确定购买的，一次的非礼 待遇会使顾客永远放弃我们。 店面客户满意实战 18作者：林曦 3、商品提示 o生动的电脑显示内容可 以增强顾客的拥有欲望， 侧面影响顾客的购买决定 DEMO、桌面、电脑 不设屏保密码 店面客户满意实战 19作者：林曦 4、了解需求 o明确客户需求同时确定 客户类型，相应推荐选 择方案，在销售中有针 对的采取相应话术进行 应对 。 过去 现在 未来 店面客户满意实战 20作者：林曦 5、商品说明 o体现销售的专业性，通过 演示辅助销售介绍（此时 无声胜有声），增加客户 信赖，促进落单。 介绍 演示 店面客户满意实战 21作者：林曦 6、劝说购买 o以诚待人，向顾客提供 o顾问式咨询服务，消除 o顾客 购买疑虑，促进落单 。 内容 态度 店面客户满意实战 22作者：林曦 7、卖点说明 o让顾客切实感受产品的功 能，助长其使用兴趣激发 其拥有的欲望，再次增强 购买信心。 听到 见到 体验到 店面客户满意实战 23作者：林曦 8、促成成交 o通过品牌优势及售后服 务保障的介绍，解除顾 客购买的后顾之忧，增 强其拥有的自豪感，促 进落单； o让顾客感受专卖店的客户关怀。 业界排名 相关认证 售后服务 店面客户满意实战 24作者：林曦 9、相关销售 o带动其它产品的销售， o增加店面销售额 。 花灯 浴霸 开关电器 其它 店面客户满意实战 25作者：林曦 10、答谢送客 o无论顾客购买与否都 与送行，消除顾客未 购买时的尴尬心理， 塑造店面的亲和性， 同时大声告别，给 过路人以店面顾客 常有的感觉，以影响 其以后的选择 。 言语 声音 态度 店面客户满意实战 26作者：林曦 店面销售完成 NO! 一切只是刚刚开始！ 如何保障良好的店面销售？ 店面客户满意实战 专业规范的店长管理！ 27作者：林曦 店面客户满意的后台保障 店长管理 o员工行为规范 o员工岗位操作流程规范 o销售规范 o店面推广 o内部管理规范 店长管理保障 28作者：林曦 员工行为规范 o店员仪容及着装 目的：树立良好的店员形象， 增加客户的信赖感，促进店员 养成良好的职业习惯。 头发、服装、站姿、服饰 o接听电话流程规范 目的：通过电话的接听，给顾 客留下专业的印象，充分利用 电话做好店面形象广告。 时机 内容 语调 店长管理保障 29作者：林曦 岗位操作规范 o销售人员验灯流程规范 目的：保证验灯的顺利完成，提高 效率，增加专业信赖感。 工具 操作 介绍内容 o销售人员送货流程规范 目的：体现店员的职业素质，增加 顾客购灯的便利性。 送货时间 着装 搬运 注意事项 o收银流程规范 目的：确认钱款的收付数量，避免不 必要的纠纷，体现专业性。 站姿 确认 物品发放 店长管理保障 30作者：林曦 销售规范 o是否按指定销售方式销售 目的：增加店面的赢利； 维护体系的统一性，避免 因单店行为导致顾客对体 系的怀疑。 价格、促销 o是否有非指定产品展示和销售 目的：维护体系的统一性， 避免因单店行为导致顾客对 体系的怀疑。 产品类型 店长管理保障 31作者：林曦 店面推广 o社区（小区推广）活动 目的：扩大店面影响力，发掘潜在 客户，为日后销售做铺垫。 正实施 待实施 已实施 o专卖店有绿色照明培训公告 目的：为顾客提供购买产品的 附加价值，促进其选择在专 卖店购买 。 合理性 全面性 明确性 创新性 店长管理保障 32作者：林曦 内部管理日常管理 o积极、认真使用专卖店管理工具 目的：为促使店面工作的延续性， 发掘潜在客户。 工具类型 o100%用户回访，并详细记录 目的：体现客户关怀，创造专 卖店购机增值；及时发现客户 问题予以解决；发现客户需求， 创造二次销售机会。 时间 内容 店长管理保障 33作者：林曦 内部管理培训管理 o员工培训 目的：稳定员工队伍， 提高员工素质，增强 店面销售能力。 工具 对象 时间 店长管理保障 34作者：林曦 内部管理库房管理 o专卖店库房 目的：保证库房工作的有 序性，确保库房货品进出安全。 人员 摆放 交接 物品 独立性 店长管理保障 35作者：林曦 内部管理库存管理 o系统使用负责人有保证 目的：保证营销中心在系统 上所发布信息及时传达到店面， 促进双