2017年上半年工商局消保分局工作总结

1 / 8 2017 年上半年工商局消保分局工作总结 017 年上半年消保分局工作总结 2017 年上半年，消保分局在市局党组的正确领导下，在相关科室的支持下，通过加强 12315 平台建设，开展 “3?15 国际消费者权益日 ” 宣传活动，做好12315“ 五进 ” 工作，上半年圆满完成了市局布置的各项工作任务，现将消保分局上半年各项工作总结如下： 一、 受理消费者咨询、投诉举报情况 2017 年上半年，白山市工商局 12315 投诉举报中心受理咨询、来电、来人、信函、上级转办、 12315互联网各类信息共计 1093 件，其中消费者咨询 723件，投诉 327 件，举报 43 件，与去年同期相比受理总量减少 为消费者挽回直接经济损失 着 5 月 2 全省启用了 12315 互联网平台，标志着我市消费维权工作进入互联网时代。 12315 互联网平台和原有 12315 热线电话协同配合，发挥各自优势，在利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费环境方面发挥重要作用。截止目前，通过网络监管平台共受理投诉 15 件， 11 件办结， 4 件正在处理当中。 从受理咨询、投诉、举报情况分析来看， 2017 年上半年，市局 12315 投诉举报平台受理消费者各类信2 / 8 息量与 去年同期相比均成下降趋势，主要原因：一是随着新消法的实施，各县、区 12315 机构加大了新消法宣传力度，消费者购物更趋与理性。二是消费者倾向于拔打当地 12315 机构电话， 12315 平台只能对到市级平台电话咨询、投诉、举报进行统计，县级 12315 受理的各类信息本级平台是查询不到的。三是原属工商部门的食品监管职能划归食药局，针对食品的咨询、投诉、举报不再受理，这也是咨询、投诉、举报的受理量大幅下降的原因。 二、开展 2017 年 “3?15 国际消费者权益日 ” 宣传纪念活动。 (一 )3月 15日在老政府广场举办了大型 “传活动，消保分局充分发挥 12315 投诉举报平台职能，在会场设立投诉举报咨询服务台，广泛宣传新消法，现场受理群众咨询、投诉举报工作，实行现场投诉举报与 12315 投诉平台互动方式，拓宽了群众投诉渠道；同时在现场专门设立了现场应急小分队，随时了解投诉举报情况，及时现场调查处理消费者反映的问题。 3 月 14 15 日期间，白山市工商局 12315 投诉举报平台共受理各类信息 125 件，其中：消费者咨询 87件，占受理各类信息总量的 涉及供水、供电、3 / 8 供热 16 件 ,物业费收取 11 件，房屋设施及装修保证金14 件，商品三包规定 18 件，电信宽带 9 件，信用卡年费 3 件 ,摄影押金 9 件，涉及其他方面的咨询 7 件；投诉 36 件，占受理各类信息总量的 商品类投诉 15 件，服务类投诉 21 件 ;举报 2 件，占受理各类信息总量的 服装 1 件、水杯 1 件。 就 间投诉举报情况，撰写了数据分析报告，从总体数据分析来看，呈现出咨询量增加，投诉、举报量减少的现象，咨询量增加说明消费者在购买商品或接受服务时，通过到 12315 平台咨询得到提示，能提高防护意识是可喜可贺的。但是我们也要对消费者权益保护咨询中，商品质量、售后服务方面 问题仍然要保持较高关注度。投诉举报量的减少说也反映出我局在消法宣传及查处消费侵权案件方面力度在加大，也趋与说明消费者的消费意识也在不断增强，但在 017 年消费主题 “ 网络诚信、消费无忧 ” 。也说明在当今呈现出消费层次多样化的趋势，这也要求我们工商部门要适应互联网时代。 三、进一步做好 12315 维权服务站 “ 五进 ” 工作。 几年来，白山市工商局在全市范围内加强 12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区的规范化建设，市局先后下发了关于加快推进 12315“ 五进 ”4 / 8 工作的通知和关于进一步落实吉林省工商系统“ 五 进 ” 工作方案的通知，制定了 2017 年各地建立消费维权服务站的计划，从 12315“ 五进 ” 工作规范、加强对经营者的教育和指导工作、建立健全 12315五进登记名录和信息化网络体系、加强组织领导明确落实责任四个方面确保消费维权服务站工作。要求各地区对已经建立 12315 消费维权服务站进行回访指导，建立健全制度体系，对符合条件建站的市场主体，积极建站。落实相关工作人员，由经营者及时受理和处理消费者投诉，认真负责地与消费者协商解决消费纠纷，切实履行消费维权社会责任。为充分发挥 “ 五进 ” 单位化解消费纠纷在在源头作用，我们 按照 “ 八个一 ” 标准，目前，全市设在商场、超市、市场和企业等消费场所共 160 个消费维权服务站，今年新增 60个消费维权服务站，均按照省局规范化标准进行了规范，消费维权服务站自行调解消费纠纷共 38 件，和解率 90%，为消费者挽回经济损失近 2 万元，切实维护了消费者的合法权益。 分局领导非常重视 12315“ 五进 ” 工作情况，与开发区分局沟通，派消费维权科同志亲自到开发区分局指导建站工作，建立 3 个样板站。现在开发区分局已经按照 “ 八个一 ” 标准，完成了市局下发的 10 家5 / 8 “ 消费维权站 ” 的建站指标。消保分局结合市区消费投诉特点，现场 指导浑江区 12315 消费维权站的建设情况，针对具体问题、具体情况进行有效的指导。 四、消保分局的亮点工作 做好应急预案工作。根据地省局重大、群体消费纠纷应急处置预案，白山市工商局局下发了关于成立 “ 白山市工商局重大消费纠纷事件应急处置领导小组 ” 的通知和关于落实 “ 吉林省工商系统重大消费纠纷事件应急处置预案 ” 相关问题补充规定的通知，要求各地成立重大消费纠纷应急处置领导小组及应急执法机构，并将相关人员的名单、职务及联系方式报市局备案，以便发生重大消费纠纷及时分派。 3月 31 日，上海游客孙女士在长白山游玩后，来 到抚松县松江河老参王参茸行，以每根 85 元的价格购买了包装袋上印有野山参字样的人参。回到宾馆后，打听到自己购买的人参不是野山参而是 “ 林下参 ” ，但每根价格偏高，于是找到这家参茸行，要求退货。商家说野山参就是林下参，而且态度不好，拒绝给孙女士退货。孙女士很生气，找商家交涉，商家还以各种理由推托就是不给退货。孙女士是第一次来长白山旅游，而且急着返程，无奈之下，在现场拔打了白山市工商局 12315 投诉举报电话，要求我们工商执法人员立即6 / 8 到现场给予处理。接到投诉举报电话后，白山市工商局 12315 工作人员在请示分管领导后，第 一时间启动了白山市消费纠纷应急预案，同时将投诉单分派到抚松县市场监管局应急中心，并通过电话向应急中心详细说明了孙女士的情况。应急中心马上指派松江河工商分局进行调查并组织调解。执法人员经过调查，消费者反映的情况属实。在了解情况的同时，工作人员也对孙女士进行劝解使她的情绪平静了许多。经工作人员耐心询问，不厌其烦地同商家沟通，向其负责人详细讲解新消法相关规定，重点指出商家不应错上加错，拖延时间。最终商家补偿给孙女士 5 根人参，孙女士对调解结果表示非常满意。 12315 网络监管平台正式开通。全国 12315 互联网平台正式上线，消费者在平台上登录注册后可以通过电脑、手机等多种途径 24 小时进行投诉、举报。为了保证 12315 网络监管平台的投入运行，市局参加了省局组织的视频培训，每位接线员都能够熟练的掌握网络监管平台的功能，做好相关投诉举报工作。做好督办、查询、统计分析工作。我们积极与信息化、省局消审局沟通顺利的在 5 月 2 日上班后正式启用了12315 网络监管平台，标志着我市消费维权工作进入互联网时代。 12315 互联网平台和原有 12315 热线电7 / 8 话协同配合，发挥各自优势，在利用大数据加强市场监管，营造良好市场秩序和安全放心消费 环境方面发挥重要作用。截止目前，通过网络监管平台共受理投诉 15 件， 11 件办结， 4 件正在处理当中。 小小提示牌，文明在平台。 2017 年，白山市工商局为加强 12315 平台建设，进一步提升 1231 工作人员业务素质、工作技能，加强窗口接线员思想教育，强化服务意识，对平台每名工作人员就文明规范用语和登记内容规范进行了培训。 12315 平台每个受理席上都配有 “12315 平台文明规范用语及 12315 平台消费咨询、投诉、举报登记内容规范 ” 的提示牌。平台以“ 规范文明用语、规范登记内容 ” 为切入点，切实抓好 12315 窗口建设工作， 努力推动 12315 工作再上新的水平，全力打造工商 12315 服务品牌。 通过落实“ 一用语一规范 ” 服务，有力地提升了 12315 工作效能，进一步树立起工商 12315 服务品牌。 白山市委常委、副市长石新明到市工商局 12315指挥中心调研。 4 月 18 日，白山市委常委、副市长石新明来到市工商局调研指导工作。在市局主要领导和分管局长的陪同下，石副市长来到市局 “12315” 申诉举报指挥中心，听取了关于平台职能的汇报后，与工作人员亲切交谈，详细了解了消费者申诉举报等业务8 / 8 流程的运转情况及近期工作情况后。石新明从两个方面对市工 商局的 12315 工作给予充分肯定和高度评价。一是小小提示牌的创新工作。二是消费维权无小事。做好服务工作，增强工商工作在推动白山经济平稳发展做贡献。 五、下半年工作思路 1 以全省开通 12315 互联网为契机，拓宽消费者咨询、投诉举报渠道，把 12315 打