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文档简介

银行客户服务技巧培训课程编号：90408 课时：6小时 人气：1 查看评价 发表评价 课程类别：战略管理 市场营销 销售管理服务流程初步接洽 需求分析 确认需求 问题调研 提供方案 调整方案 签订合同 课前准备 培训实施 培训评估 成果转化 跟踪服务 五基需求分析评价-发展中心柯氏四级评估课程大纲课程大纲 一、服务意识 1、为什么要有服务顾客的意识 2、顾客是怎样失去的 3、顾客要什么服务关键因素 4、顾客服务的等级 二、看的技1、巧如何观察顾客 2、实战演练：察颜观色 3、目光注视 4、观察顾客的技巧 三、看的技巧预测顾客的需求 1、顾客的五种需求 2、人类需求的特点 3、机会与需求的关系 4、实战演练：预测顾客的需求 四、听的技巧拉近与顾客的关系1、听为什么会拉近与顾客的关系？ 2、倾听的技巧 3、倾听过程中应该避免使用的言语 4、听力游戏：传话 五、听的技巧如何接听电话 1、接听电话的技巧 2、检验理解 3、你会听吗听力实战演练 六、笑的技巧1、微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 2、怎样防止别人偷走你的微笑 3、微笑训练：像空姐一样微笑 七、说的技巧如何引导顾客 1、情景扮演 2、巧用开放式和封闭式问题3、实战演练：提问比赛 4、运用“FAB”法引导顾客 八、说的技巧顾客更在乎您怎么说 1、情景扮演 2、常用服务用语 3、用顾客喜欢的方式去说 九、动的技巧身体语言 1、体态：无声的语言 2、基本姿势 3、不良姿势 4、各种体态语言传递的含义 十、动的技巧如何巧用身体语言 1、如何巧用身体语言 2、私人空间 3、文化差异 4、修炼成果测试：“杀人”游戏 十一、活学活用如何平息顾客的不满 1、平息顾客不满的六个步骤 2、案例扮演 十二、心灵鸡汤克服顾客服务综
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