现代礼仪--事业人员讲义.doc

现 代 礼 仪 单位：黔东南州旅游学校教师：廖沁慧时间：二0一一年八月12第一部分：仪容、仪表、仪态礼仪一、仪容礼仪： 礼仪是人们在社会交往中形成的并应自觉遵守的行为规范和准则，是对外交往、职业活动、社交活动、旅游接待及日常生活的需要。（一）头发的要求：头发要干净、整洁、无油腻、无头皮屑；男士不留鬓角，女士不披头散发。（二）面部的修饰：男士应注意脸部清洁，并经常剃须，并保持口气清新；女士应以优美的淡妆为主。1、眉毛的修饰： （1）眉毛的标准位置： （2）眉毛与脸型的搭配： 2、眼睛的化妆：眼线、眼影、睫毛3、唇部的化妆：颜色的选择和唇线的画法4、指甲的修饰：长度适中，保持卫生，不得涂颜色太艳的指甲油5、日常化妆的基本程序：（1）用洗面奶洗面；（2）柔肤水；（3）营养霜；（4）施粉底；（5）描眉；（6）涂眼影；（7）画眼线；（8）涂睫毛膏；（9）涂唇膏；（10）检查妆面6、化妆的注意事项：（1）化妆的浓淡要视时间、场合而定。（2）不得在公共场合化妆；不要当着游客的面化妆；（3）不要非议她人的化妆；（4）不借用她人的化妆品。二、仪表礼仪（一）服饰美仪表，即人的外表，包括人的服饰、语言、举止。在社交场合，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映出他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得别人的喜欢，而且能不断提高自己的生活信心。仪表的协调，是指一个人的仪表要与他的年龄、体型、职业和所处的场合吻合，表现出一种和谐。1、仪表基本要求： 服饰清洁，不要有异味，无褶皱，内外装搭配得当，扣子无脱落，并扣整齐，服饰的款式、色彩与体形、个性、气质一致协调，衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当，丝袜不能有破损，鞋子与服装颜色相配。 禁：口袋放过多物品。2、首饰的配戴：耳环：不要佩戴过于夸张的耳环。项链：不要佩戴过于夸张的项链。戒指：戴在食指表示未婚；戴在中指表示正处在热恋 中；戴在无名指表示已订婚或结婚；载在小指表示独身，大拇指一般不戴戒指。手镯：若戴一只，应戴在左手上；戴两个时，可每只手戴一个，也可都戴在左手上；戴三个时，应都戴在左手上。3、着西装的礼仪：（1）要拆除衣袖上的商标： （2）要熨烫平整： （3）按要求要系好纽扣： 通常，单排两粒扣的西装只系上边那粒纽扣；单排三粒扣的西装要系上面两粒；双排扣的西装则要全部系上。 （4）衣袖、裤腿不得卷起：（5）要慎穿毛衣： 在天冷时，在西装上衣内加入毛衣时，最好选用薄型“V”领的单色毛衣，衬衣内的棉毛衫不得露出来。（6）要少装东西： 西装上衣左侧的外胸袋除可以插入一块用以装饰的手处，不能放任何物品。内侧的胸袋右以用来放钱夹、名片夹、笔等，外侧的两只口袋，原则上以不放任何东西为佳，裤腰上不得挂钥匙。西装的搭配 ：（1）、西装：首推藏蓝色，还可以选择灰色和深棕色。（2）、衬衫：必须为单一色彩，以白色为宜；衣扣应系上；最美观的袖长是，着西装时露出1厘米左右。（3）、领带：同一领带上颜色最好少于三种；以单色或几何形图案为主； 打领带的基本要求是：挺括、端正，标准长度是：下端的箭头正好抵达皮带扣的上端。（4）、皮鞋： 一般来说，牛皮鞋与西装最般配；与西装配套的皮鞋应为深色，单色；最适合的是黑色。系带的皮鞋是最佳之选。（5）、袜子：穿西装时，所配的袜子也以深色、单色为宜，最好是黑色。袜子的长度不得低于踝骨。（二）语言美1、语言文明：讲普通话：根据工作需要讲普通话（教师必须讲普通话）；用词文雅：不说脏话、粗话、黄话；检点语气：对待游客要显得热情、亲切、和蔼、友善、耐心。2、语言礼貌：问候语：它的代表性用语是“您好！”。不论接待客人还是接听电话，都要主动问候客人，否则失礼。请托语：它的代表性用语是“请”。要求他人帮助、托付他人代劳或恳求他人协助，应使用请托语。 感谢语：它的代表性用语是“谢谢！”。获得帮助、得到支持、赢得理解、感到善意，都要使用感谢语。道歉语：它的代表性用语是“抱歉”、“对不起！”。在接待的过程当中，由于某种原因而带给客人不便或打扰了客人，应使用道歉语。道别语：它的代表性用语是“再见”。与客人告别，应使用道别语。如“再见”、“请慢走”、“欢迎下次再来”。礼貌用语 ： 初次见面说久仰，看望别人说拜访。 请人勿送用留步，对方来信叫惠书。 请人帮忙说劳驾，求给方便说借光。 请人指导说请教，请人指点说赐教。 赞人见解说高见，归还原物叫奉还。 欢迎购买叫光顾，老人年龄叫高寿。 客人来到说光临，中途要走说失陪。 麻烦别人说打扰，拖人办事用拜托。 与人分别用告辞，请人解答用请问。（三）举止美 在工作中，一定要注意自己的言行举止，不准在人前打扫个人卫生，比如：抠鼻子、剔牙齿、挖耳屎、修指甲、搓泥垢、玩手机、咬指甲、打哈欠、哼小曲、吹口哨、玩饰物、大声说话、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等。三、仪态礼仪：（一）站姿：要求：站得端正、自然、亲切、稳重、嘴微闭。要领：上身正直、头正目平、挺胸收腹。种类：侧放式：双手放在腹部两侧，手指稍微弯曲前腹式：双手相交，放在小腹部后背式：双手背后轻握忌讳：双手抱胸或叉腰、将手插在衣、裤袋内。（二）坐姿：要求：坐得端正、稳重、自然。要领：入座时轻而缓。1、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或呈八字形置于腿上；2、两腿摆法：凳高适中时：两腿相靠或分开，但不能超过肩宽；凳面高时：一腿略搁于另一腿上，脚尖向下；凳面低时：两脚并拢，自然倾斜于一方。3、两脚摆法：脚跟、脚尖全靠，或脚跟相靠而脚尖略分，也可一前一后（可靠也可稍分），男士可分得开些，但不得超过自己的肩宽。忌讳：二郎腿 、两膝盖分开、两脚呈八字形，在椅子上前俯后仰，抖动腿脚，把腿架在椅子扶手上，与人交谈时，将身上往前倾或以手支撑着下巴，无精打采、东倒西歪。（三）走姿：要求：自然、从容、稳健。要领：上身正直不动、两肩相平不摇，两臂摆动自然。两腿直而不僵，步幅适中均匀，两脚落地一线。忌讳：内八字、外八字、大摇大摆、摇头晃脑、双手左右摆动急跑步，东张西望；脚跟着地用力过度，发出咯咯声响；与人并行时，勾肩搭背。（四）蹲姿：蹲姿这个动作是去拿地下物品时才会做的动作，拿东西时，手要尽量贴近腰身。用左手拿物品时要走到物品右边，右脚踏出半步后再蹲下来，这样身体就不会扭转，看起来自然而且相当优美。要领：上身正直，膝盖弯曲。1、交叉式蹲姿 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。2、高低式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。蹲姿禁忌1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。 （五）手势：手势是在社会交往中使用得最多也最方便的行为语言，有极强的吸引力和表现力。因此，手势的应用要规范适度，不可过于频繁，要直接明确，自然亲切。使用手势的基本要求：（1）手指伸直并拢，手与前臂成一条直线，肘关节自然弯曲，掌心向斜上方。（2）手势的上界不要超过对方的视线 ，手势下界不要低于胸区。（3）手势的左右摆动范围不要太宽，应在人的胸前或右方进行。（4）使用手势宜亲切自然，手势的曲线宜软不宜硬，动作表现切忌快、猛。（5） 注意不能掌心向下，不能用手指指人。运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动作的配合，这样才能更体现出对他人的尊重和礼貌。（六）微笑微笑要求： 自然、适度、真诚，甜美 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 微笑三结合：与眼睛的结合；与语言的结合；与身体的结合。经常说“田七、钱、茄子、一”等词 第二部分:实用交际礼仪一、介绍礼节在人际交往中，特别是指人与人之间的初次交往中，介绍是一种最基本、最常规的沟通方式，同时也是人与人之间相互沟通的出发点。（一）介绍自己内容要真实：时间要简短：形式要标准：应酬式：适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。工作式：适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。 礼仪式：适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 问答式：适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 （二）介绍他人：从礼仪上讲，介绍他人时，最重要的是被介绍的双方的先后顺序。介绍女士与男士相识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍长辈与晚辈相识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。介绍外人与家人相识时，应先介绍家人，后介绍外人。介绍上级与下级相识时，应先介绍下级，后介绍上司。介绍时不可单手指人，而应掌心向下，拇指微微张开，指尖向下。被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！二、握手礼仪1、握手适用的场合：遇到较长时间未见面的熟人，应与其握手；在比较正式的场合同相识之人道别时，应与之握手；在家中、办公室以及其他一切以本人作为东道主的社交场合迎接和道别来访者，应与对方握手；拜访他人之后，在辞行之时，应与他人握手；被介绍不相识者认识时，应握手；他人给予了自己一定的支持、鼓励或帮助时，应与之握手。2、握手方式：神态：与他人握手时，应当神态专注，认真、友好、应目视对方，面带微笑，并且同时问候对方。姿态：与人握手时，一般均应站立，迎向对方，在距其约1米左右，伸出右手，四指并拢，拇指张开，握住对方右手手掌。力度：握手时，用力不可过重，也不可过轻。时间：3秒左右为宜。3、伸手顺序：女士同男士握手，应由女士首先伸手，男士方能伸手相握。长辈同晚辈握手，应由长辈首先伸手，晚辈方能伸手相握。上司同下属握手，应由上司首先伸手，下属方能伸手相握。宾主之间：客人抵达时，应由主人首先伸手，以示欢迎之意；客人告辞时，则应由客人先伸手，以示主人可留步。4、相握禁忌：用左手与人相握，戴手套与人相握；戴墨镜与人相握；两手交叉和别人握手。三、称呼礼仪（一）称呼正规：1、称呼行政职务：表示交往的双方身份有别。如刘局长、王支书等2、称呼技术职称：对于有技术职称者，可直称其技术职称。如：王工程师3、称呼职业名称：老师、医生、律师、教授4、称呼通行尊称：同志、先生、女士、小姐5、称呼对方姓名：同事、熟人可直呼其名（二）称呼之忌 1、庸俗的称呼；2、他人绰号；3、地域性称呼；4、简化性称呼。四、电话礼仪1、打电话的礼仪（1）打电话的时间必须留意。往对方家里打电话，应避开早晨8点钟以前，晚上10点钟以后和午休的时间。往单位打电话谈公事，最好避开临下班前10分钟。 （2）电话接通以后，应先问对方单位（或姓名）然后再报自己姓名。如果对方问你姓名时，应如实告诉对方，不能反问“你是谁？”这不礼貌。 2、接电话的礼仪电话铃向两三声，就应该拿起电话，若向五六声，应向对方说：对不起，让您久等了。（1）接听者可先报自己的单位。（2）如果接听以后，自己不是受话人，应说：“请您稍等，我马上去叫他”如果受话人不在，要耐心询问对方是否要转告，并记下姓名，电话。（3）假如拔错电话号码，应向对方道歉。如果遇到对方拨错号码，不可大声怒诉，或用力挂断电话。（4）假如正在通话。应微笑着说话，应简洁地说话，开门见山，长话短说。通话中不得对着话筒打哈欠、吸烟、吃零食。（5）接打电话的姿势：接打电话时，要挺直腰板，不能弯或倚靠在凳子上。3、挂电话的一般规矩：先挂断电话的应是拔电话的一方。接电话的人不应抢先挂断，与长辈或上级通话，则不论谁拔的电话，都要等对方放下话筒后才能挂断。挂电话之前要说：再见！4、打手机的讲究：在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会再打过来或你打过去；在公共场合打手机，说话声音不要太大，以免影响他人；五、名片使用礼仪在国际交往礼仪中，名片的使用讲究四个不：不能缺省；不能涂改；不提供两个以上的头衔；不提供住宅电话。 1、名片的种类： （1）社交名片（姓名、地址、电话号码） （2）职业名片（姓名、地址、电话号码、单位、职称、社会兼职） （3）商务名片（姓名、地址、电话号码、单位、职务、营业范围） 2、事前的准备： 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。 平时准备多些名片，不要在客人面前出现名片已用光的情况。3、交换名片时的礼仪： 用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，面向对方，并说：“我是XX，请多指教。” 一般来说，来访者或地位较低的要先拿出名片。4、收下对方名片时礼仪： 用双手接取对方递交的名片。 接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，念名片。5、忌讳：无意识地玩弄对方的名片；把对方的名片放入裤兜里；当场在对方名片上写备忘事情。 六、接待来访礼仪 1、接待人员对来访者，一般应起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。 2、不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员接待客人。不能冷落了来访者。 3、要认真倾听来访者的叙述。公务往来是“无事不登三宝殿”，来访者都是为了谈某些事情而来，因此应尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。 5、对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。 七、会谈时的礼仪 1、不要傲慢地仰靠在椅背上： 坐在椅子较深的位置，伸直腰背，坐在沙发上勿坐得太深，微微向前约三分之二处，坐时挺直腰背。你前往访问作客时，要浅坐，表示你不会久坐。 2、穿上衣要注意的要点： 接见来访的客人，你必须穿上外套，外套的钮扣要扣起来，注意放下袖口。3、不可叉起双手或交叉脚而坐： 把手叉在胸前会给人于傲慢的感觉，交叉腿而坐则显得不太检点。 4