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浅析新媒体环境中的企业危机公关 摘要：互联网技术革新带来了新媒体平台的生机，媒体环境也随之巨变，传统媒体受众已不再是被动接收信息的单一角色，在人人皆为记者的新媒体环境中，企业危机公关遇到的问题更加棘手，而同时其应对策略也更加多元。本文即针对新媒体发展的趋势，对企业危机公关面临的挑战与机遇进行了分析。 下载 关键词：新媒体平台；企业公关；受众 中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）001-000-01 随着互联网技术和移动通讯技术的迅猛发展，新闻媒体也发生着翻天覆地的变化，由这种新技术支撑出现的媒体形态被称之为“新媒体”。相对于传统意义上的四大媒体（报纸、广播、电视、杂志）来说，新媒体由于其发展迅速，影响力巨大，而被视为“第五大媒体”，它的出现开启了媒体世界的新时代。新媒体的表现形式异常丰富，而目前移动网络的全覆盖使得个人移动终端上的自媒体平台大放异彩，越来越有力地影响着大众舆论的传播方式和效果。 一、新型的媒体形式使受众的角色由单一的信宿转化为多种角色的综合体 现代社会人们快节奏的生活方式导致了零碎的休闲娱乐时间，而人们对于个性化和选择权的追求也推动了媒体形式的发展，尤其在这个追求自我的时代，人们迫切的想要参与到各种社会事件当中，希望能发出自己的声音。在这种形式下出现的新媒体不仅满足了人们随时随地浏览信息，参与舆论的需求，也迎合了各类人群选择的主动性和使用新媒体的目的性，而提供了个性化的表达方式和平台。与此同时，新媒体还兼具了网络时代的典型特征，其传播速度快、实时更新，不仅信息量大，而且内容丰富、形式多样，各种图片、音频、视频均可呈现并方便检索，尤其是其成本低，不受时空限制的互动性更是使得广大人民对其趋之若骛。 而在这种形势下媒体环境正快速地发生着变化，这种变化更大程度上体现为媒体受众的变化上。与传统媒体环境下的受众相比，新媒体环境下的受众更追求个性化和差别化的信息服务，他们不再满足于被动地接受信息，同时新媒体环境下的受众不仅能将信息转载，也会将得到的信息消化进而再加工，随后传播出去，此时他们又变成了新的信源。而传统媒体中通常是专业记者来扮演这个信源，由此可见，在新媒体环境下的受众已不再局限于单一的信宿角色，他们往往也扮演着信息载体和信源的角色。 二、新媒体环境下的受众变化给企业公关带来了新的挑战 正是由于新媒体环境下受众的角色发生了如此翻天覆地的变化，人们对于信息的参与和互动不仅难于删除，而且一旦形成舆论，将难以驾驭。在新媒体时代，针对一些群体性事件，尤其是带有负面性甚至曝光性质的信息，大多数网民都抱有一种同理心态，在无法辨别真伪的时候，宁可信其有不可信其无，对所获得的信息进行大量的转发，希望引起有关部门的关注或是有人站出来对事件进行说明，特别是作为普通民众无法左右权势，则寄希望于舆论造势，将事件不断发酵以期获得更好的解决问题，这使得信息的传播极其迅速而影响也相当巨大。 而在新媒体环境下，企业公关已不再是打打广告、开个新闻发布会，或是依靠与几个主流媒体记者搞好关系就能轻松平息事态了，此时的企业公关如果稍有不慎，则很有可能被大众舆论所牵制手脚，不仅无法消除负责影响，甚至有可能将事情的发展推向更加不利的一面。 三、企业公关也随着这种新型的媒体形式和其病毒式的传播效果迎来了新的机遇 虽然新媒体环境给企业公关带来了困难，但新媒体平台的时实性、互动性、点对点等优势却犹如一柄双刃剑，在给企业公关带来问题的同时也创造了更多可能。 1.提供了未雨绸缪的技术可能。在新媒体环境下，舆论动态的把握相当重要，如果能在事件初期就能进行干预，那么企业公关就取得了四两拨千斤的效果。而在互联网技术迅猛发展的今天，把握舆论动态显得尤为轻松，在各大搜索引擎平台进行企业名称、行业名称等关键词进行新闻订制，在有新闻形成的时候进行主动推送；在各大主流论坛和版主进行联动，及敏感词汇的设置，一旦出现负面信息，马上回应，将事态消解于雏形。新媒体平台使企业公关能更快速有效地监控负面信息，做到未雨绸缪。 2.提供了及时反馈的可能。新媒体时代，“快速、诚实、负责”是企业公关解决问题最关键的法宝。一方面积极运用新媒体平台的功能，听取受众的声音随时使用最新的技术及工具与广大受众进行沟通，如微信、微博，同时通过这些平台时时更新，在潜移默化中进行企业形象的构建，积极的参与到各大社交媒体中来，不仅能扩大企业影响，也能第一时间获取受众反馈，及时把握舆论走向。另一方面，在群体事件中，企业公关想要把握住舆论风口，必须第一时间发出自己的声音，态度诚恳，避免隐瞒，主动承担责任，并且持续不断地发出自己的声音，预防形成一边到的舆论态势。 四、企业公关在新媒体环境下可遵循的应对策略 处在新媒体环境下的企业公关，其应对策略上可简单归纳为以下几点： 1.做好受众心理研究。抓住了新媒体环境下社会心理的特点，才能为企业公关找准方向，尤其对于细分群体的心理研究，抓住其立场和诉求，设计出应对观点。一方面，舆论方向其实掌握在极少数人手里，而这个快时代，眼球效应、粉丝效应等成了各方争夺利益的手段，所以研究受众心理，努力成为极少数主导舆论方向的人之一，是企业公关中一种可能的应对策略。另一方面，受众对媒体的信任度及对于平台的忠诚度的研究也能有效帮助企业公关找到应对的工具和阵地。 2.言行要谨慎。在新媒体环境下信息传递迅速，在应对企业危机公关时，无论是企业高层还是员工个体，对于自身言论都应本着高度负责的态度，谨慎对待自己发布的信息，若在错误的时间或是错误的地点进行的对公言行不当，最终会飞速传播而导致受众铺天盖地的口诛笔伐，之前为之所做的努力最后溃不成堤，企业形象破败不堪。 3.反客为主，转移视线。在新媒体环境下，媒体公信力大不如前，公众往往会认为辟谣并不可信，反而对谣言深信不疑，稍有不慎则会越描越黑，反而加速事件的发酵。在阿里巴巴“新CEO人选”事件上，可以发现若不正面接战，转而另辟蹊径，反而有事半功倍的效果。由此可见，在新媒体环境下，人人皆为信源，企业公关不仅要应对，还应该在应对中寻找合理有效的反击途径，也许柳暗花明也未为可知。 互联网技术日新月异，媒体平台也随之百花齐放，这将导致媒体环境的加速变化。未来企业公关策略又会有怎样的发展不得而知，但挑战与机遇并存，紧跟互联网技术革新的浪潮，精准运用新媒体平台，始终是企业公关不可忽视的