新员工培训--前台篇改.doc

昂立国际教育新员工培训-前台篇一、集团介绍及教材特色开 篇：2005年1月6日，上海最大的外语教育集团、位列全国三甲的外语培训机构上海交大昂立教育集团进驻中原，并与昂立外语学校强强联合，实现在教学、教研成果和教师培训等各方面的资源共享，联袂打造河南高品质精品外语培训，这必将会极大地提高河南外语培训水平，加速河南外语培训事业的发展。“昂立教育”和不断发展中的“昂立”将携手谱写英语培训人所衍生出的文化追求，在服务社会的过程中实现价值，并引领外语培训行业跨入一个全新的里程。1. 昂立简介：“交大昂立”的名称20年前伴随着大学生科技活动出现，已历经20年风雨。现任昂立教育集团董事长是原上海交大党委书记王宗光教授。昂立教育集团具有得天独厚的名校资源，集团师资力量雄厚，其中教授、特级教师、硕士、海外留学归国教师就超过数百人。至2003年，已先后成立了上海交大昂立教育有限公司、上海交大昂立翻译有限公司、上海交大昂立图书有限公司、昂立出国留学中心、同时也与美国教育上市公司ELLIS教育集团合作建立了昂立国际英语培训中心，托管了上海交通大学外国语学院培训中心、上海交通大学思源学院等，建成了幼儿园、少儿英语培训、成人的各种培训及出国留学、高端商务、管理培训等比较完整的终生教育产业链。并在中高级口译、大学英语四六级、全日制外语等中高端外语培训上具有得天独厚的领先优势。2. 昂立规模：昂立教育集团高质量的精品英语培训在全国享有崇高声誉，目前昂立教育上海、南昌、珠海、长沙等地都已设立分校，拥有了相当规模的发展，年培训学员超过十万人次。据昂立教育集团总经理刘常科表示：“此番昂立首次进军河南，就是被河南外语培训中所蕴含的巨大发展机遇和潜力所吸引，就是要通过合作把最先进的管理经验和高质量的英语培训引入河南，为河南培养更多优秀的外语人才”。3. 昂立荣誉：昂立教育集团于2001年获得上海市市“双十佳”培训机构称号，2003年被评为中国10大知名培训机构：2003年率先通过IS09001国际质量管理体系认证，开创培训界先河。昂立培训中心获得上海市社会力量办学A级单位荣誉称号。4. 昂立特色：（1）教材特色：教材主体内容的选材上更为精细，全部选自于英、美国家儿童最喜爱的童话故事，让中国的孩子与世界的孩子同步学习。（2）教学特色：昂立教育集团在教学方法上采用并揉和了国际上最新的十五种知名教育理论和，在坚持以往倡导的“交际法”、“直接法”、“全身反应法”、“情境法”、“暗示教学法”和“游戏教学法”的基础上，更加增加了“演剧法（Dramatic Method）”、“环境法（Situation Approach）”、“音乐启蒙教学法（Music Approach）”、“沟通式教学法(Communication Approach )”、“学生为本教学法 ( Student-centered Approach )”、“折衷教学法 (Eclectic Approach )”和“整合性教学法( Integrated Approach)”，为孩子的“不走弯路，快乐进步”提供了坚实的理论依据。在昂立独特的教学方法的培养下，很多小学五六年级的学生参加并通过了PETS3级的考试，震惊了全国少儿外语教育界。昂立国际教育精神提炼：理念：用快乐科学的方法，让孩子从小掌握与世界沟通的钥匙目标：卓越的英语培训品牌，覆盖全国的英语培训学校。价值观：孩子的喜爱，是我们快乐的源泉；家长的认可，是我们价值的体现。使命：让越来越多的孩子，享受英语学习的快乐、自信与激情。口号：不走弯路，快乐进步！ 昂立国际教育目前的产品：昂立幼儿英语（3-6岁，幼儿1-6册）昂立进阶英语（7-10岁，进阶1A-5A 10册）昂立小升初英语（10-13岁，小升初A、B册）昂立高分突破（13-16岁，高分1-6册）昂立拼读我最行（特色语音PHONICS 1-4册）昂立新节拍语音（特色语音1-4册）“不走弯路，快乐进步”的解释l 强调我们的“科学性、效率性，快乐教学，切实进步”的特色。l 昂立幼儿、少儿英语今后所有的宣传都围绕着“不走弯路，快乐进步”这一主题。不走弯路主要从我们的学术背景（专业性，学术性等）来阐述，快乐主要从我们的教学方式来表达，进步是我们给家长的承诺，是最终的教学结果。（一） 昂立国际英语教材与国内其他教材相比的优越之处1、 在教材主体内容的选材上更为精细，全部选自于英、美国家儿童最喜爱的童话故事。让中国的孩子与世界的孩子同步学习。2、 在童话故事的改编过程更加注重保留最原汁原味的英语语言特征，在控制孩子学习的难度基础上，故事中保留了大量最地道的英语故事表达方式。3、 教学主体内容中，以对话形式展现的内容量在70%以上，从学习形式上保证了孩子学习语言的灵活性与实用性。4、 幼儿学生用书中通过昂昂与莉莉以及多个活泼、色彩鲜明的卡通人物的演绎，少儿学生用书中则通过Mary、Peter、Lucy、Tom、Miss White、和Mr. Black六个主人公与孩子的一起成长和学习，带给孩子一个充满童话色彩、快乐的英语学习情境。 5、 依据艾宾浩斯遗忘曲线，在各个不同的教学内容和教学功能板块更科学，更有条理的体现了知识的复现，有效地帮助孩子克服学习语言的大敌 -“遗忘”。6、 依照学生本位学习法，95%的口语情景的设置都是以孩子为主动者，孩子能够更为主动的运用所学习的语言点。7、 少儿学生用书的每个单元功能区的内容与前一单元的故事内容部分相互呼应，逐步提高对语言点的掌握层次，帮助孩子在循序渐进中高效益的掌握语言知识点。8、 少儿学生用书中每个单元中的Story DIY或Talk Show充分体现了“沟通式教学法”的运用，将童话故事中的语言知识点转化成日常生活中孩子们能时刻用以沟通的语言形式，实现了语言教学中模仿与运用的同情境设置。9、 少儿学生用书中Funny Phonics将英语学习中的常见拼音规律（直拼教学或福尼斯英语）灵活的以律动的形式体现出来，让孩子在轻松快乐的氛围里领会英语拼读的规律。10、 每一期与教材内容配套的活动手册，既实现了在语言学习过程中孩子的多元智能发展,又将家长、孩子与英语学习巧妙的综合在一起。孩子在与父母快乐的游戏过程中，通过不同感官渠道的学习体验，再一次重温课堂上学习的语言知识点，实现了不同孩子的共同进步。11、 全部录音带的文字录制全部为美籍人士朗读，标准、地道的美式英语发音，一定能够让孩子不出国门也能学到最纯正的美式英语；其中不同年龄的配音风格给了孩子更为形象、具体的声音体验；录音带中不时给与孩子的听录音指导与鼓励前所未有的实现了在录音带中的双向沟通。12、 学生用书中的画面多以插画形式展现，更加符合现代孩子的审美需求和阅读习惯，并且书中生动活泼、色彩鲜艳的插图一定会让孩子爱不释手。13、 与幼儿、少儿英语教材同时出版的十套英语童话阅读教材，为喜欢学习英语，有一定英语基础的孩子提供了更广阔、更有趣的学习空间。14、 教材中选用的全部歌曲与律动都是当今美国儿童最喜爱、流行最广泛的歌曲与童谣。他们不仅曲调优美、琅琅上口，更重要的是，这些歌曲与童谣都是丰富语言知识点的载体，孩子在学唱歌、学童谣的过程中，不知不觉就学习到了最地道的美语表达方式。15、 在每册的活动手册中，为家长精心设计的家长小贴士，提供给家长更为有效、更加实用的教育方式，为实现“三维立体教育”提供了有效的保证。（二）什么因素保证昂立教材的领先性？1、 教学过程中的两个最主要因素是学生与老师，现在两个主要因素都没有变，只是教材有了更进一步的改进，对于教和学双方面不仅没负面影响，反而在激发学习兴趣，促进教学创新方面能起到积极作用。2、 “交大昂立”强大的教学研发优势，充分保证了教材设计理念的高度，加上原有教师们丰富的实际教学经验，能够充分保证教材的各种优势充分发挥出来。3、 新教材在选材上同样都采用了童话剧本的形式，孩子不会感觉陌生与不适应。4、 新教材的各级别难度是参照原有教材的难度体系设计的，每个级别的难度也是一一对应，每一个孩子可以没有任何学习阻碍的过渡到新教材的学习。5、 语言学习重在识记与积累，与其他逻辑性强的学科学习不同，英语学习不存在严格的学习能力要求，所以新教材的使用不会让孩子感觉到困难。有一定英语能力积累的孩子完全可以在教师的指导下，直接跳入新教材体系中的相对应级别继续学习。6、 教学方法在坚持以往倡导的“交际法”、“直接法”、“全身反应法”、“情境法”、“暗示教学法”和“游戏教学法”的基础上，更加增加了“演剧法（Dramatic Method）”、“环境法（Situation Approach）”、“音乐启蒙教学法（Music Approach）”、“沟通式教学法(Communication Approach )”、“学生为本教学法 ( Student-centered Approach )”、“折衷教学法 (Eclectic Approach )”和“整合性教学法( Integrated Approach)”，为孩子的“不走弯路，快乐进步”提供了坚实的理论依据。7、 在没有改变奖品兑换机制的基础上，增加了奖品的种类，提高了奖品的档次，所以孩子们的间接学习兴趣将又一次被充分调动。学习辅助用书在原来的基础上更突出了活动手册的设计，实用性更强。二、教学技术支持体系 昂立18种教学法海纳百川 融会贯通在当今的英语教育领域，“人性化”的教学方法（humanist teaching methodologies）以其对学生的学习生理机制以及学习心理机制的高度认识和对学生学习英语时快乐，成功情感体验高度尊重的而备受推崇。昂立的18种核心英语教学，一方面吸取了目前国际上最为先进的“人性化”教学法最新成果，又保持着传统英语教学法中的精华，古今交错，中外合璧，熠熠生辉。然而，教学有法，但教无定法。昂立英语教学充分考虑到了教学对象的年龄，地域以及个性特征，结合昂立特有的幼，少儿教材，综合运用最适合孩子的各种英语教学法，保证孩子兴趣昂然地学英语，自动自发地用英语，胸有成竹考英语。从教学内容看：1童话剧教学法 教学内容直接决定了学生的学习欲望和制约着语言教师对教学方法的选用。昂立幼，少儿的学生用书主体部分为经典的英美英语童话故事。在英语课堂上，当孩子们遨游在光怪陆离的童话故事中，他们学习的英语积极性被充分地调动了起来，当他们和一个个栩栩如生的童话人物交上好朋友的时候，他们的英语也会取得长足的进步。2 情景教学法Fresh English 新鲜美语是我们英语日常用语专题部分。在英语课堂上，昂立的老师们为学生们模拟各种各样生活中的真实场景，以生动活泼的方式来呈现学生们感兴趣的单元主体，组织学生们在情景中不断地反复地操练新知，达到学以致用的学习效果。 3 音乐律动教学法Happy Melody 和 Motion Chant是我们课本里的英语歌曲和小诗歌。英语教学蕴含在 “说，唱”英语中。以韵律式的“说，唱”形式，配合科学编排的韵律动作，全方位地调动视觉、听觉、言语能力和肢体动作，让孩子真正“懂得”英语，真正“脱口而出”纯正的英语，真正“学”会英语。昂立幼，少儿的学生用书中的英文歌曲和儿歌是一套真正为孩子设计的“看了就想学，一学就能跳”的英语韵律操。它充分考虑到孩子的动作特点，有机地与英语发音和节奏配合起来，易学易跳，协调的动作使孩子深深的感受到英语的优美和学英语的乐趣4 直拼教学法Funny phonics是一套根据英文字母本身的音源，总结出的一套，学生不学就能“看单词能读，听单词能写”的英语词汇教学方法。它用最简单、最实用、最直接的字母以及字母组合的基本发音，让学生们能很快地掌握陌生单词的认读技巧，并能迅速记忆单词和朗读文章。我们还给每一个音素配上了形象生动，简单易记的小手势，帮助学生们正确发音。5. 联想教学法Magic Structure是重点巨型扩充练习，但是它根据每个知识点之间的内在联系，充分调动学生的联想能力，通过引申、扩展、推理、想象等方式，引导学生用正确高效的方式来完成大脑中知识网络的建立，达到迅速把新知从短时记忆转化为永久记忆。6. 语言经验教学法如果我们把英语学习的基础建筑在学生自己的经历和兴趣之上，学习效果就会更好。昂立少儿教材中的 Story DIY 的环节，就是调动学生回忆自己的生活经历和兴趣爱好，然后编成故事说出来，写下来。语言经验教学法可以帮助学生在一个很自然的过程中由口头语言进步到书面语言。7三维重现教学法艾宾浩斯遗忘曲线表明人们在学习中的遗忘是有规律的，遗忘的进程不是均衡的：在记忆的最初阶段遗忘的速度很快，后来就逐渐减慢了，到了相当长的时候后，几乎就不再遗忘了。昂立教材的编写，针对“遗忘规律”，把重要的知识点在课与课、单元与单元、书与书之间重复且不单调的多次出现，使学生能学多少，就能记多少；能记多少，就能用多少。从教学手段看：8.直接母语式教学法全英文教学：给小朋友一个全英文的环境，让其习惯于英文的听说及直接用英文进行思考，改掉在头脑里进行二次翻译的过程，能很快的掌握英语的发音习惯及语感，像母语一样的直接反应，形英语思维，说出标准的英文。9.自然教学法在学习英语中，用习得的方式比学习的效果好得多。因此，昂立英语课堂环境创设得接近学生的实际生活。教师利用学生过去学过的知识，设计和英语为母语的学生文化相近、便于他们理解的教学活动。在介绍新词汇、引进新知识的时候，教师尽可能结合周围实际环境，在一个富有实际意义的环境之中，像掌握母语（中文）一样，掌握英语。10全身反应法我们为学生学习的几乎每一句英语，都配上了生动的动作，让孩子们边说英语，边用动作将其含义表达出来。全身反应教学法注重的是语言学习中的互动模式。它能够一下子就抓住学生的注意力，吸引学生参加活动，让他们在轻松快乐的学习环境中，犹如身临其境般的体验英语。11团体教学法在昂立的课堂上，团体教学法最常被用来教会话，是以学生最有兴趣想要谈论的话题为主，然后老师再视学生之程度，将话题中所会运用到的字汇和句型转化为适合学生学习的教材内容。团体教学法能使学习能力提升的安全感（security）、能使学生投入在学习过程中的注意力（attention）、会把握机会练习L2的企图心（aggression）以及促成整合分析的鉴别力（determination）。综而言之，团体学习法的教学观不只包含了认知过程与心理语言学发展的观点，更顾及了学习过程开始前就已经深深影响着学习者的个人情绪层面12. 默式教学法使用这种教学方法时，老师采用尽量保持沉默、观察，不主动干预的态度，借助特殊的教学挂图，创造一个学生可以放胆尝试的学习环境，引导学生通过已学知识，推导出新知。学生渐渐透过试验和自我修正，最后达到自发学习的成功效果。学习过程中，学生不仅意识到自己的学习状态，同时也和同学一起讨论、修正、建议或解决问题。13游戏教学法 游戏是儿童生活中不可或缺的部分。他们在游戏中模仿成人生活，体会人生百态。 昂立为孩子们的英语课堂设计了300多种课堂教学游戏。从教学内容分为单词教学游戏、句子教学游戏、音标教学游戏、诗歌教学游戏和巩固复习游戏；从方式方法上分为比赛、猜结果、角色表演、听音反应、模拟、律动、变声调游戏等，课堂教学游戏贯穿模仿、操练、活用等教学过程的始终。这些教学方法充分满足了儿童好玩、好动、好奇、好胜、好表扬的心理需要，因而听课时注意力集中，情绪高涨，思维活跃，学习潜力得以充分发挥。在游戏教学中，孩子们一节课学会一、二十个英语句子或几十个单词是常见的事。14戏剧教学根据儿童这一特定的教学对象，我们将所选童话故事全部改编成剧本。在教学中让孩子们扮演剧中的各种角色，学一段演一幕，学完一篇，一个童话剧就已排练完毕，可上演了。通过教学排练表演，孩子们英语口语交际能力迅速提高，这种方法比起虚拟一个孤立情景进行口语教学，更生动、更自然，因而教学效果十分明显。15I +E 教学法这套完整的教学法是根据中国人学习英语的特点，语言习得特点和英语的语言特点，用EC教学模式，即英语加电脑形成“三脑”一体“三向合作”，通过“三准备”和“八快速”的分层训练，实现以语言发展促进思维发展，以思维发展促进智商（IQ）和情绪智商（EQ）提高的目的。使学生的IQ（智商）和EQ（情绪智商）协调发展。昂立英语教材中的教学材料选取童话故事，也是充分考虑到学生们在特定的剧情中能全面的体会各种人物个性、戏剧情节、人物关系，达到学英语也学人生的目的。16. 交际法与他人交流沟通，是学习语言的目的。在课堂上做到真实的交流是为学生走出课堂以后能学以致用打下坚实的基础。教学形式安排以某个生活中的真实场景出现：如 问路，就餐，家访等等。学生通过英语交谈，解决这些场景中出现问题。由此掌握已学英语的功能。17任务教学法任务教学法把培养语言实际应用能力的全过程分解到各个教学任务中，因而创造出一个个逼真的交际情境，使学生能够顺利完成所设定的各个英语教学目标。在完成某个任务的过程中，他们时而与同学讨论合作，时而独立思考，时而回顾已学内容，时而查阅新的知识，把学习英语巧妙的融入到任务完成中，不让学生感到是为了学英语而学英语，潜移默化中杜绝“死读书，读死书”的现象出现。18环境暗示感应法暗示感应教学法专攻的心理学技巧，以正面鼓励，激发小朋友的潜能。简单的说：就是让小朋友产生成就感，除去心理障碍，将学习潜能发挥到最高境界。我们重视学习情境的布置，将学习场地布置成一个充满英语题材的地方，孩子们久而久之会对其才生兴趣，随之而来的就是不尽的求知欲和学习契机。 八大智能哈佛大学的教授Howard Gardner博士于一九八三年首次提出了七种智慧的多元智慧理论，后来在一九九五年又将其进一步完善成第八种智慧。Gardner提出的八大智慧为：一、 语文智能（linguistic intelligence）：语文智能是指对语言文字的掌握能力：有效运用口头语和书面文字来表达自己想法和了解他人的能力。包括把语言的结构、发音、意思、修辞和实际运用加以结合，并运用自如的能力。这是我们英语课堂上最基本的任务。Magic structure, funny phonics, performance, story DIY, 都是从不同侧面来开发孩子们的语文智能。语文智能发展较好的孩子将来可能成为教师、作家、诗人、记者、演说家、主持人和新闻播报员。二、 逻辑数学智能（logicalmathematical intelligence）：逻辑数学智能是指有效运用数字和推理能力，包括计算、分类、分等、概括、推论和假设的能力。这种能力的是通过解决问题的方式得以开发的。数学逻辑智能的开发无时无刻不渗透在我们的课堂上：我们从帮孩子们建立数字概念开始，运用一系列与数字和逻辑分析紧密联系的游戏：如Magic fingers, Make smooth reading, funny phonics(对字母组合概括、分类、推论)，questionnaires, (对于data的分析)等等，循序渐进地帮助孩子在学习语言的同时，得到逻辑数学智能的锻炼。 逻辑数学智能发展较好的孩子将来可能成为科学家、数学家、会计师、工程师和计算机程序设计师。三、 自然观察智能（naturalist intelligence）自然观察者智能指能观察与辨别有关动物、植物、矿物等自然生态现象，并对人类活动，包括文 化、行为、环境有整体分析的能力。与数学逻辑智能一样，我们对孩子们自然观察智能开发也是无处不在的。典型的游戏由Magic fingers, Traffic lights, Fast reaction等等。 另外，孩子们对于板书，教具的观察，对于情表的模仿，对于老师和同伴表情体会，都是能很好地提升自己的自然观察智能。自然观察者智能发展较好的孩子将来可能成为科学家、生物学家、生态学家和设计师。四、 视觉空间智能（spatial intelligence）：视觉空间智能是指能针对所观察的事物，在脑海形成一个模型或图象，并加以运用，能以三度空间来思考，准确的感觉视觉空间。并把内在的空间世界表现出来的能力。包括对色彩，线条，形状，形式，空间和他们之间的关系的敏感度，以及能重现，转变或修饰心像，随意操控无间的位置，产生或解读图形讯息的能力。这种智能开发的方式通过对外在的观察（运用肉眼）与对内在的观察（运用心眼）来达成。这种智能的开发在我们的情景表演中体现得最为深刻。特别是在一个人分饰几种角色，或在在多人的对话中，体会人物的站位，感受比较复杂的方位感；在没有道具的情况下，模拟把玩各种物体的动作，通过实物感的训练，充分开发学生的想象力。空间智能发展较好的孩子将来可能成为航海家、飞行员、雕塑家、画家和建筑师。五、 肢体动作智能（bodilykinesthetic intelligence）：肢体动作智能是指善于用动作来表达想法和感觉的能力，包括特殊的身体技巧，如弹性、速度、平衡、协调、敏捷以及自身感受。这种智能是通过身体的移动和表现，从做中学的。在我们的情景表演的训练中，孩子们通过模仿各种人物，各种动物，甚至是各种器物，准确而协调地调配自己肢体的各个部位，使之或优美，或传神；因此孩子们身体的灵活度和自身的气质都有极大的提高。肢体动觉智能发展较好的孩子将来可能成为运动员、舞蹈家、医生和手工艺者.六、音乐智能（musical intelligence）：音乐智能是指了解、创造与运用音乐的能力。感知、辨别、改变和表达音乐的能力，能理解声音所传达的特殊含义，能运用或创造声音来表达某种含义，进行有效沟通，主要包括了对节奏、音调或旋律、音色的敏感性。音乐智能的开发集中体现在我们的Happy Melody和Motion chant中。.我们为每一首孩子们即将学习的英文歌曲和律动小诗歌都精心设计表演动作，帮助孩子们更加深刻地理解音乐和节奏的内涵。音乐智能发展较好的孩子将来可能成为作曲家、指挥、演奏家、歌唱家。七、人际智能（interpersonal intelligence）：人际智能是指了解他人、与人合作的能力。我们各种游戏的组织形式，既有单个学生参与的游戏，也有以两个，多个，分组或是集体为单位的游戏。既让孩子们体会到独立自主的必要性，同时，也让孩子们深刻理解，人与人之见相互合作，互相帮助的重要性。今后我们需要的人才是懂得怎么在团队中生存的，有个性的人。人际智能发展较好的孩子将来可能成为政治家、领导等。八、內省智能（intrapersonal intelligence）：内省智能指一个人自知与自处的能力，能调整自我的内在世界，尤其是情感与情绪的辨识和调整。是个人自我了解、分析、省思、自处的能力，也就是能检讨自己的行为与意念。 有自知之明、对自己的价值极其敏感、极深地觉知自已的情感、对生命中的个人目的极其敏感、有发展良好的自我感觉、有直觉的能力、自我激励、知道自已的能力和不足、非常个体化的人、想法与主流不同。在我们的课堂上，我们引导孩子自主，自动地纠错。给孩子很大的空间，让他们自由的在各种游戏的组织形式里，去体会自己行动的适当程度。在潜移默化中，提升他们的内省能力。这些品质通常在小说家、律师、哲学家、对自己体验很深的人以及神秘家身上发现。三、员工基本技能1.语言要求熟练掌握普通话，英语教师岗位要求掌握流利的英语口语。2.文字要求书写工整、规范，不写错别字、潦草字、不规范的简化字及生造；大小写数字应按业务规程的具体规定书写；3.计算机应用要熟练掌握一种汉字输入方法及办公软件的应用。4.学校情况能较为详细地向客户介绍学校发展的基本情况、经营理念等；5.规章制度能较为详细地了解和掌握学校已发布的重要规章制度的基本内容和精神。言行举止1.一般规范1） 行为举止、语言语态要文明，要用标准用语：请、谢谢、对不起、打扰一下、请稍候、您慢走等；进办公室先敲门，经允许后方可进入；2） 对客户的提问要热情解答，严格执行“首问负责制”；除非遇人身攻击可做自我保护外，任何情况不得与客户发生冲突，更不得讲脏话；3） 校区内不得吃零食或吃饭；面对客户口中不得有任何食物；4） 上班前不得吃葱、蒜等辛辣有异味的食物；5）与客户直接接触的员工必须保持口腔清洁无异味；6）校区内严禁吸烟，员工、教师除自我约束外，还要及时礼貌劝阻学员及其它来访人员；7）酗酒者严禁上班上岗，非因工作原因经校长特批的，以旷工处理；8）工作时间应端坐或直立，不得在客户面前歪倚歪坐或表现得倦怠无神；9）在校区内不得大声喧哗或高声喊人；交谈时声音控制在受话方能听清为度；校区内不得吵闹、大声播放音乐及收音机（正常教学除外）；校区内严禁吵架；10）如无紧急情况，在校区内不得奔跑；11）走路应姿势端庄，不左摇右摆，上窜下跳；12）不得在校区内，特别是咨询处蹲坐或倚墙站立；13）不得与客户抢占座位；14）工作时间不得谈论与工作无关的话题、不串岗；15）不得在客户面前交头接耳、谈笑风生；16）在向客户递送任何物品时必须站立起来双手呈递，不得抛甩；17）不在客户面前掏鼻孔、剔牙、修指甲、擤鼻涕、脱鞋、趴桌子、翘腿、化妆等；校区内不得随地吐痰、焚烧稿纸文件；18）有连续呃逆者，应由他人临时替换下来，不得在客户面前表露出来；19）在客户面前如遇打哈欠或打喷嚏，必须转身背对客户，弯腰并以手掩口，回身时向客户道歉；20）办公场所物品摆放应整齐有序，保持办公室内清洁，禁止乱贴乱挂，不得乱扔杂物；与工作无关的物品不得摆放在桌面或咨询台上；卫生应达到学校卫生考核标准要求；21）工作时间要坚守岗位，不能做与工作无关的事情，不得串岗、脱岗，严禁电话聊天及闲聊，如短时离开要告知同事去向或在留言板上留言；22）私款、有价证券、贵重物品不准存放在办公室；23）不得携带危险品、违禁品或与业务无关的物品进入工作场所；不在办公区内就餐；24）服从上级指示，不得越权行事，独断专行，搞小团体，无事生非，扰乱工作秩序；25）不得利用学校设施进行与学校工作无关的活动，侵占、挪用学校财产，更不得在工作时间上网聊天、看电影；26）不得私自改动电路、线路，安装其它电负荷；27）做到人走灯灭，入厕后及时冲水，随时关水，下班前要检查水龙头电器开关等设备情况，确认落锁；28）手有油污时或去洗手间后，必须洗净并擦干手后方能进入咨询台工作或接待来人；29）在行路、打水、上下电梯时应靠右行，如与客户发生冲突时，必须礼让客户；2.接待服务1） 电话应答 人工应答，无论是何种电话，热情礼貌待客，牢记一言一行关乎学校形象，接电话时：第一句应答语都应为“您好，昂立国际教育”；工作时间内不在客户面前打私人电话；如有急事要去其他处打私人电话时，必须有人替岗，且离岗时间不应超过3分钟；应接电话时应语言简洁明了，语气友好和善，音量适中； 工作时间内学校投诉电话必须有人守侯； 必须在电话铃响三声之内接听电话； 员工在打电话时如有客户前来，应尽快结束电话交谈，并向来客致歉；2）接待客户 必须起立迎接来客； 凡与客户和来宾接触的人，都必须保持谦逊和热忱的态度，不得傲慢； 无论是否有暇接待，都必须马上先以“您好”打招呼。在无暇立即接待时，必须目视客户并以诚恳的语气向客户说“请稍候”； 与客户交谈、向客户解释或询问问题必须语气和蔼、自然、热情； 在客户有抱怨时，不得冷言顶撞，而应耐心询问客户难处并设法予以解决； 在客户面前不做怪异动作，不说粗俗话语，不哼歌曲； 除业务所需基本信息外，不得随意打探客户私人情况（客户自愿介绍除外）； 对客户连问三声而无反应或未作答者须给以相应处罚； 不得在客户面前发表诋毁同行业其他企业的言论； 不得私自接受客户的礼物或其他赠品（奖状类除外）。如确实难以推却，可先收下并致谢，待客户走后上缴学校；员工禁用语1. （某事）我不知道；我不清楚；2. （这事）我管不了；不关我的事；3. 你该问谁就问谁；你问别人吧；4. 你看着办吧；5. 你没有看上面写着呢，你自己不会看；6. 等一下，你自己找吧；7. 你知道还问我；8. 我就这态度，你投诉我吧；9. 你找我们领导也没有用，不能就是不能；10. （不开口说话，置客户不管）员工十个一点嘴巴甜一点 脑筋活一点行动快一点 效率高一点做事多一点 理由少一点肚量大一点 脾气小一点说话轻一点 微笑露一点四、前台基本素质要求1、良好的仪容、仪表；2、普通话标准流利；3、专业熟练的咨询业务知识；4、全面的综合知识水平；6、严格遵守、执行我校制定的各项管理条例。5、热情自然的服务礼节；五、前台工作职责1、 开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应依次放置在固定地点。2、 检查各个教室的门是否打开，纯水机的水是否喝完；做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。3、 平时应保持前台整洁、卫生。要定期进行打扫。1） 门窗整齐，无乱贴物，无灰尘，无污迹，无损坏。2） 咨询台，办公桌面触手无尘。桌椅，办公用具摆放有序。3） 地面无纸屑，无烟头，无污迹，无杂物。4） 无卫生死角，墙壁无灰尘，无乱贴物。4、 咨询处严禁堆放杂物。传单，海报整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。5、 上班时间要做到“八不准”：1） 不准打私人电话；2） 不准擅离岗位办私事；3） 不准在办公场所吸烟，吃零食或酒后上岗；4） 不准在上班时间聊天和看书看报做私事；5） 不准怠慢，顶撞或刁难家长；6） 不准背后议论学员及学员家长；7） 不准以职谋私；8） 不准在上班时间伸懒腰，挖耳朵，剪指甲；6、 各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管地点内，严禁随意放置。7、 下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。8、 室外地面干净，雨具放在指定位置。车辆停放整齐。9、 仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。10、 电脑及其他电器在上班时按要求正常开机，保证正常运行。11、 下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。12、 各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误，挪用，截留当日报名学费。13、 注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。14、 遵守办公时间。提前十分钟到岗，不得迟到，早退；因病，因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。15、 工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。六、前台行为规范2、 衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。3、 头发要梳洗干净整齐，不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。保持牙齿清洁，口气清新。不准穿拖鞋。4、 举止文明：立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。5、 自觉维护办公秩序,办公区域保持肃静，不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。6、 机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。7、 请示，汇报或安排布置工作，要按组织程序逐级进行，除特殊情况外，一般不得越级办理。8、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时，要自觉使用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑，讽刺，争吵，态度冷漠。9、 敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。10、 在工作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。11、 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。12、 坚持“三声”服务（即来有迎声，问有答声，走有送声）。并熟练运用日常文明用语：（1） 家长及学生前来咨询时：“您好.昂立外语”。（2） 家长较多时，对排在后面的的家长：“请稍等”。（3） 家长等待时间较长时：“对不起，让您久等了”。（4） 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时，应说：“对不起，现在人很多，请排队等一会儿”。（5） 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时，应对家长或学生说：“对不起，请您稍等一下”。（6） 家长填错单据时：“对不起，您的XXX内容填错了，应该填写，请重新填写（或应该这样填写）一份好吗？”。（7） 家长付错钱时，应说：“对不起，您的钱多（少）XX元，请您再看一下”。（8） 递给家长发票，收据或听课证时：“谢谢，请您收好”。（9） 当家长遗失发票或听课证等物品时：“请您别着急，我们马上给您办理”。（10） 咨询时，发生有服务不周到，以致造成家长不满时，应主动诚恳的向家长道歉：“实在对不起”。（11） 咨询后：“再见，请慢走”。（12） 接电话时：“您好，这里是昂立外语学校”。（13） 来电话找人时：“请稍等，我帮您看一下他在不在？”。（14） 对方所找的人不在时：“xxx不在，您有事情要转告吗？”。（15） 对方打错电话时：“您打错了，这里是昂立外语学校”。（16） 向外打电话时：“您好，麻烦您我想找找一下xxx，谢谢”。（17） 别人对自己表示歉意或谢意时：“别客气”，“没关系”，“不用谢”。（18） 得到别人帮助，配合或礼让时：“谢谢”。13、 上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。14、 家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。15、 领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼;有工作时，要点头或微笑示意。16、 私人物品安规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。17、 前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。18、 熟知我校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。19、 日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。20、 守时：约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。21、 迎客：客人进门要起立迎接，主动让座。重要客人来访，应到门口迎接。22、 介绍：应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。23、 交谈：同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，对客人表现出真诚，友好的态度。谈话间如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。24、 送客：当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。25、 在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。26、 学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。27、 认真执行规范化标准，自觉规范言行。熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。28、 主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。29、 收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰，工整，盖章要齐全，清楚，端正。交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。30、 收学费时，要分辨真伪，交接清楚，收到假钱，由当事人赔偿。31、 每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；所有换人保管的现金一定当面点清。收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。32、 收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。33、 严格按学校规定办理。补办听课证或发票的开据手续。34、 遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私；不收受单位和个人馈赠的钱物。作风严谨，工作扎实，做到：上情下达真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。七、前台接待礼仪接待包括：来电接待、来访接待。但无论是来电还是来访，我都应当坚持：文明待客、礼貌待客、热情待客的原则。来电来访文明待客来有迎声“您好、昂立外语”，“请问，您需要咨询什么课程呢？”“您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？”要主动热情而友善地与客人打招呼，主动、热情而有友善地向对方问候致意。问有答声对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。问有答声是文明待客的基本表现。去有送声对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。“谢谢您打电话来咨询，再见！”，“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能我们学校来参观一下”.当咨询结束后，应主动向对方道别，致意。忽视这个环节，来有迎声、问有签声的种种规范化表现都会功亏一篑。“再见，谢谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临昂立新概念”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！”礼貌待客问候语“您好”、“早上好”、“新年好”.请求语“请”字的运用。“请稍候”，“请慢走”，“请您留下，您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！”“您请稍等一下好吗？我马上帮你查一下”.感谢语得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是做人的一种基本教养。特别提醒大家，当学员交完费后，应向对道谢。“谢谢，这是找您的零钱.”,“谢谢您的光临，请慢走” .道歉语打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉”或“对不起”。当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。“您好，不好意思打扰您了，我是昂立外语学校，您咨询的.”，“抱歉，让您久等了，您的孩子在304上课.”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是.”道别语当咨询者告别时，应主动对对方说：“再见”或者“慢走”，道别是接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。“再见，谢谢您打电话来昂立”，（咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话）；“再见，请慢走”（对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口）.热情待客接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当表现热情、真心实意。如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。热情待客的三个环节：眼到、口道、意到。眼到在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。口到待客之语，一定要让对方听清楚，听明白，否则劳而无功。语言上无障碍 标准流利的普通话（外语），并注意语速要慢。避免出现沟通脱节问题 注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重的例：客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？意到待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：表情、神态自然注意与交往对象进行互动举止大方八、前台接待流程图 询问来访者学习何语种或课程 询问学习时间 询问目前英语程度，并给予建议 拿出相应教材让其参看 具体介绍课程设置及时间安排 未报名：详细询问后，请其留下联系方式，填入咨询记录登记表已报名：填写学员情况登记表，并指引交费由咨询员填写出写记录电子版学员登记表填入当月学员交费表九、前台日常工作流程前台咨询日常工作大至可以从两个方面来进行描述：A：咨询工作（来电咨询；来访咨询） B：行政工作下面我们以表格的形式表达出来，以方便大家对比记忆。来 电来 访日常行政电话铃响“您好！昂立外语”“对！这里是昂立外语学校”“请问我有什么可以帮助您的吗？”“好的，您可以留下您的联系方式吗？以方便我们通知您！”“您放心，开课之前我一定会打电话通知您的”“好的，再见！欢迎您随时打电话来咨询！”“谢谢您打电话来昂立外语，欢迎您有时间到我们学校来参观一下，再见！”等对方先挂断电话后，方可放下电话。并在咨询记录表上详细记录来电咨询内容及其它相关信息。如有重要事情，应及时上报上级部门。看到咨询者进入咨询室起身微笑示意：“您好，欢迎光临昂立外语”，“您请坐！”。“您是给自己咨询呢，还是帮朋友咨询？”拿出课程设置或是优惠宣传品，双手放到来访者面前或手中“这是我们的课程设置，您看你需要哪方面的，我可以帮你介绍一下”，“这是我们近期推出的一项优惠措施，您也可以参考一下”根据相关信息，合理推荐咨询者合适的课程，介绍相关教材及上课时间。对于报名者，应指导其填写相关表格及交费。对于没有当场报名者，也应留其咨询内容及联系方式，以便于后期跟踪服务。咨询完毕