县域金融消费者权益保护工作的实践与探索.docx

县域金融消费者权益保护工作的实践与探索 当前，金融消费者权益保护工作逐渐成为社会各界广泛关注的热点问题，这也是人民银行各级行的重点工作之一。人行武城县支行积极利用现有法律框架，创新思维、拓展视野，采取多种措施，扎实推进“两管理、两综合、一保护”工作，结合县域金融消费特点，积极探索，锐意创新，大胆突破，准确把握金融维权、交易纠纷等热点难点问题，全力推动县支行对外履职，在改进金融服务，推动金融维权方面取得了积极成效，有效发挥了基层人行在区域金融中的管理作用。 一、金融消费者权益保护工作实践 近年来，随着城镇化和新农村建设的深入，县域金融市场规模不断扩大，金融产品日益丰富。伴随着县域金融市场的活跃和金融监管的弱化，损害金融消费者权益的问题也不断增多，县域金融维权难的问题较为突出。武城县支行在推进县域金融消费者权益保护工作方面进行了一些积极的探索。 1.明确思路，做好各项前期准备工作 利用召开金融运行分析会、行长座谈会等方式，向金融机构负责人传达金融消费者权益保护工作的一系列部署和要求，提高了金融机构对金融维权工作重要性的认识。收到上级行转发的金融机构综合评价办法和金融消费权益保护实施办法后，及时将文件转发至辖内银行业金融机构，要求各金融机构遵照执行。研究制定出一套行之有效地推进金融消费者权益保护工作的宣传教育方法和工作做法。“武城县金融消费者权益保护中心”挂牌成立，全县各金融机构向社会公布了本行维权投诉电话。通过投诉电话，支行多次较为准确地了解和掌握农村金融服务领域群众关心关注的热点问题，涵盖贷款难、服务态度差、金融理财产品热销背后的违规、人民币票面整洁度低等等问题。这些问题通过热线电话提供后，基层人民银行第一时间予以处置，不仅及时化解了苗头性的金融风险，同时为上级行甚至总行了解基层金融工作情况提供了一条有效渠道。 2.加强领导，提供组织保障 支行成立了武城县金融消费者权益保护工作领导小组，领导小组的主要职责是：定期召开领导小组成员会议，研究审定有关金融消费者权益保护方面的制度、规划和工作方案，统筹协调各单位在金融消费者权益保护方面的履职行为，研究确定职责范围内的金融机构重大侵害消费者权利行为的处理意见等。领导小组下设办公室，设在支行金融稳定科，具体负责金融消费者权益保护的日常工作。规范受理、分办、跟踪督查、办结、反馈等金融消费者投诉处理工作流程。 3.建立制度，明确责任 为创新推进金融消费者权益保护工作，根据履职实际，建立统一的金融消费者投诉处理和监测机制，切实维护金融消费者的合法权益，支行制定并印发了人行武城县支行金融消费者权益保护工作实施细则人行武城县支行金融消费者权益保护约见谈话制度和人行武城县支行金融消费者权益保护联席会议制度，为金融管理与服务工作开展提供了制度保障和操作依据。在此基础上，还制定了金融消费者宣传教育制度、金融消费者权益保护工作评价制度、风险分析制度等一系列配套办法，使金融消费者权益保护工作科学化、规范化、制度化，确保申诉工作受理有程序，处理有办法。 4.建立考核台账，强化结果的运用 建立县域金融机构金融消费权益保护工作评价体系，将申诉处理、金融知识宣传、制度建设等纳入评价内容定期对金融机构开展评价。实行按季通报、联席会点评、意见反馈等方式，把评价结果向县政府、金融机构进行公布。作为人民银行实施分类监管和当地政府考核金融机构的重要依据。对考核等次较差的银行，综合运用“约见谈话”、“将其列为下一阶段重点监督检查对象，加大检查监督力度和业务指导频率”等约束措施，实施针对性分类监管。同时，县支行及时提请县政府修改了“对金融机构的目标考核奖励办法”，把人民银行提供的考核结果纳入政府的考核内容，作为年终政府考核、奖励银行的重要依据。 5.加强宣传与舆论引导，不断提升社会影响力 与县政府、法制办、工商等部门建立金融消费者教育合作机制，充分利用3?15、12?4等主题宣传日开展宣传教育活动。组织开展金融消费者权益保护知识“进村社校企”活动，利用各乡镇金融机构网点设立金融知识宣教点，与“农村金融支付环境全覆盖”活动相结合，制作流动宣传展板，积极开展社会公众教育。借助地方电台、电视台等主流媒介进行金融消费者教育专题宣传。 通过调动各方面力量，金融消费者权益保护工作取得取得明显成效。 （1）金融维权工作架构初步建立。截至2017年5月末，武城县已建立金融消费维权组织机构的金融机构10家，已建立农村金融消费维权联络点7个，实现乡镇全覆盖。 （2）金融机构配合人民银行工作的主动性增强。自金融消费者权益保护工作推动以来，各金融机构维护金融消费者权益的认识不断提升，自律意识不断增强，金融服务更加规范。 （3）人民银行的权威性和影响力得到提升。建立和落实“两管理、两综合、一保护”工作体系，严格按照法定程序规范实施监管与服务，县支行没有收到过任何形式的违法、违纪举报，法治、规范的基层央行形象全面树立。金融工作得到地方政府、部门的普遍认可。地方政府、部门凡有涉及金融的重大政策出台，必先征求人民银行的意见。连续3年被县委县政府评为支持地方经济发展先进单位和全县机关效能暨政风行风建设先进单位。 二、县域金融消费者权益保护工作困难及问题 金融消费者权益保护工作是一项全新的工作，在实践中扩大了监管信息资源，丰富了监管手段，提升了基层央行履职水平。但是，实践中县域金融消费者权益保护工作也遇到了一些困难和问题。 1.处置手段、约束机制不健全 当前，基层人民银行金融消费者权益保护工作基本上处于探索推进阶段，措施有限，解决渠道单一。人民银行虽然可以结合自身金融管理的职责和权限，组织金融机构开展利率、人民币、支付结算、反洗钱、征信、国债、外汇等方面金融知识的教育活动，但是在证券、保险和银行理财产品等方面组织金融机构开展消费者教育工作缺乏相应的制约手段。 2.县支行承受力问题 金融消费者侵权领域复杂多变，跨行业、跨区域侵权的投诉日益增多，没有现成经验可以借鉴，县支行能否妥善处理消费者的每一笔投诉，业务量能否承受，县市支行普遍存在一定顾虑，不敢大张旗鼓的进行宣传，担心业务量大无法承受。县支行处理申诉案件的人员主要由金融稳定科担任，科室存在人少活多问题，如果案件业务量较大，县支行在人员精力和业务知识上均难以满足工作需要。 3.人员业务素质问题 金融消费者权益保护工作对人民银行干部职工的金融业务能力和问题的处理协调能力提出了较高要求。金融消费者申诉或咨询涉及的金融业务多种多样，加之各金融机构业务管理规定不尽相同。县支行案件处理人员是否能够给金融消费者一个及时、满意的答复，对业务受理人员的业务知识和各方面的素质提出了非常高的要求。但县支行人员年龄结构老化严重，知识结构更新慢，素质状况很难在短期内适应金融消费者权益保护工作。 三、推进县域金融消费者权益保护工作的措施及建议 1.搭建多层次的金融消费者投诉处理平台，构建金融消费者权益保护联动机制 （1）鉴于人民银行在我国金融体系中处于宏观管理与相对中立的地位，同时考虑人民银行在征信管理、银行卡、人民币管理、支付结算管理等领域对维护金融消费者合法权益的作用，可从法律上明确由人民银行牵头负责处理金融消费者投诉。 （2）银行业协会应充分发挥行业组织作用，积极协调处理金融消费领域的各类纠纷，促进公平合理金融消费环境的形成。在法律诉讼层面，着眼于消费者的弱势诉讼地位，建立区别于一般民事诉讼程序的消费者诉讼制度，确立金融消费者诉讼救济制度等。 2.加强县支行建设和人才培养 认真落实总行关于