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文档简介

培训行业第一门户网站一站式企业培训领航者_呼叫中心客服意识与沟通技巧提升培训讲师：田老师& 课程收益：帮助座席代表建立正确的心态增强优质服务的意识与水准提高座席代表与客户互动的能力利用每一次与客户沟通的机会完善服务细节& 培训对象：呼叫中心管理人员& 培训时间：2天& 课程大纲：第一讲1、呼叫中心产业发展 1) 呼叫中心发展阶段2) 呼叫中心在各行业的发展现状3) 展望2、座席代表职业生涯 1) 座席代表职业现状2) 座席代表职业素质3) 座席代表职业生涯规划第二讲 电话前的心理准备 1、职业心理准备 1) 自信2) 聋青蛙的故事3) 个人与商业的平衡2、通话前的心理调整1) 数据会说话2) 业绩鼓舞人3) 目标激励人3、电话前的准备第三讲 塑造专业的声音学好学学1电话沟通“日常声音”和“电话代表声音”的区别1）第一要素：语速2）第二要素：音量3）第三要素：音调4）第四要素：音准5）第五要素：语气2北京方言特点与学好普通话3. 如何保护嗓子第四讲 电话交流的五要素1客户总是在交流2客户的世界总是真实的3要主动地与客户进行交流4经常变更你的反应5跟随客户的思路第五讲电话沟通技巧1. 倾听1）开始2）心态3）三个避免4）.倾听能力测试2. 回到主题1）如何回到主题2）两种回答方式3）电话交流五要素3. 采取行动1）时间2）采取行动五步骤3）回顾客户资料4）使用匹配5）回应需求6. 典型客户的处理1）问询型2）迷惑型3）难应付型7. 学会提问1）如何提出引导型问题2）三类引导型问题3）采取行动需问的问题8. 让发怒的客户平静下来1）技巧2）必要时寻求帮助3）保持积极的回应9.恢复客户关系1）准时回复2）客户回访3）在压力下保持冷静10.对问题负责1）问题责任人的职责2）让客户了解最新进展第六讲 快乐解决各类客户1. 投诉客户处理1）大部分客户都是愉快的、平和的2）客户投诉是大部分客服人员工作压力的第一来源3) 不能控制客户的行为4) 控制自己的反应并学会处理最困难客户的技巧2. 处理困难客户 1）先处理心情,再处理事情2）五大应该3）两大不应该3. 移情客户1）倾听与了解2）你在哪个角度3）保持平静 4. 共性与个性的处理方式1）客户发怒的六大原因2）五个步骤处理问题3）保持平静4）知道何时需要寻求更高一层的帮助5）对问题负责6）与其他支持团
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