管理沟通与职场礼仪(宁波成校简).ppt

管理沟通与 职场礼仪 主讲人：柏彬 智商 平均智商 A：90 B：100 C：80 70 群体智障 架构问题 协调问题 沟通问题 领导者问题 管理沟通与职场礼仪 何谓沟通 沟通语言 沟通细节 沟通心态 穿着打扮 一、何谓沟通？ 沟通(communication):是指意义的传递和理解。 1)如果信息没有被传送到，则沟通没有发生。 2)要使沟通成功，不仅信息需要传递，还需要被理解 完美的沟通，如果存在的话，应该是经过传递之后，接 收者所认知的想法或思想与发送者发出的信息完全一致 。（罗宾斯） 良好的沟通与沟通双方达成一致的意见是不同的。 良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成一致的意见，而不是准确理解信息的意义 ，即认为有效的沟通等同于意见一致。但是，我很清楚地明白你的意思，却不见得同意你的观 点。 沟通的过程 信息源 编译信息 媒体 解译 信息 汇 反馈反应 噪声 有效接收原理 接收者（目 标受众）是 否接受传播 者所传播的 信息，受到 其知觉形成 过程的影响 ，即： 选择性注意 选择性扭曲选择性记忆 二、沟通语言 面对面交谈对他人的影响因素 73855=100%个人沟通效果 言辞(听与说；沟通：点头、微笑、倾听、赞美) 声音(语速、音量、音调、音强、态度 ) 表情身体语言 肢体语言 l 扬起眉毛 看到喜欢的人，人们都会不自觉地扬眉或低眉。这一肢体语言随时都 会在不同年龄层的异性之间出现，但是这个动作只有短短的五分之一 秒，因此这种下意识的“眉目传情”往往被人忽略。如果你真的注意到了 这一细微的表情，那么说明对方人给予了你100%的关注。 l 嘴唇微启 如果一个人喜欢你，他或她在面对你时，唇部会有瞬间的机械性的开 启。这个动作同样非常细微，不容易看到。 实验发现，一个人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只 占7%，声调占38%，另外55%的信息都需要由非语言的体态语言来 传达，而且因为肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它很少 具有欺骗性。 沟通三要素 你是谁 你用什么方式表达 你要表达什么 你认为哪一个最重要？ 三种方式：说、问、听（请排序） 如何巧妙地聆听别人 注视说话的人 靠近说话者，专心致志地听 提问 不要打断说话者的话题 使用说话者的人称“您”和“您 的” 有效倾听的准则 第一是不要打断顾客的话。第一是不要打断顾客的话。 第二是不要让自己的思绪偏离。第二是不要让自己的思绪偏离。 第三是不要假装注意。第三是不要假装注意。 第四是听话要听音第四是听话要听音( (语气和语调语气和语调) ) 。 第五是要表现出感兴趣。第五是要表现出感兴趣。 第六是要表明你在认真地听。第六是要表明你在认真地听。 第七是了解回应反馈。第七是了解回应反馈。 第八是努力理解讲话的真正内涵。第八是努力理解讲话的真正内涵。 如何巧妙地赞美别人 要真诚 赞美行为本身，而不要赞扬人 赞扬一定要具体要有的放矢 快乐方程式养成每天赞扬三个不同的人的 习惯。 高明的马屁100%打中， 不高明的马屁至少50%打中。 PMP理论 另:1、对别人的夸奖不要怀凝,同时 要致谢。 2、语言沟通遵遵循漏斗原则。 常见但应避免的手势 手势 含义 双手抱在胸前 封闭，怀疑，不接受 说话时手指放在嘴上 缺乏解决问题的信心 背靠在物体上 不感兴趣 避开眼神的接触 否定，没有在听对方讲话，不想接触 基本的体态语言 积极的 消极的 平视对方、眼光停留在对方的 目光不定，仰视或低头，直瞪对方 眼眉部位 距离对方一肘宽的距离 太靠近或太疏远 手自然下或拿资料 指手划脚，插口袋或抱肘 挺胸、直立 倚在柜台或桌子上 平稳的坐在椅上，双腿合拢， 斜靠椅背或翘二郎腿左右摇摆 上身稍前倾 三、沟通细节 仪表的内容仅仅只有这些吗？ 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽 男性：两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小“丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 站姿 错误的站姿： 倚着墙或其他物体站立 驼背、挺腹、塌腰或一腿不停的抖动 双手插在腰间或在兜里 女性座姿：女性穿裙装时，坐前要整理裙摆。上身同站立时相近。 不要驼背，腰要立起来，双肩平正放松，两臂自然弯曲，双手相叠 放于腿上。双膝要并拢，双腿正放或收于一侧，双脚并拢或交叠。 男性座姿：双膝可以分开一拳左右的距离，在一般较随意的场合， 不论男性还是女性跷二郎腿是可以的，但架起的腿脚尖压一点。 坐椅子坐椅面的三分之二，背部请靠椅背。如果是长者或是上司谈 话，为表示尊重，上身可可以略倾向与对方，而不靠椅背。 坐姿入座要轻稳 错误的坐姿： 弯腰含胸的瘫在椅子上 东倒西歪的坐着 女性双腿大大叉开 高跷二郎腿，抖腿、有气无力的把头 靠在沙发背上 优雅的姿态还需细节的搭配！ 指引： 需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指并拢，拇指自然分开 ，手心向上，手臂适度伸出。 招手、告别： 向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方 ，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。 注意了：在任何情况下，不要用手指指点别人， 也不可以用大拇指指向自己比比划 划，谈到自己时，可以用右手轻按自 己的左胸部，显得稳重可信。 手势 头正，双眼平视前方，下颌微收。挺胸收腹，双肩平稳，双臂自然 摆动，身体的重心随着前行而略向前倾 女士： 背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包 ，手持文件夹置于臂膀间 走姿 行姿 站姿 坐姿 表情中最能赋予人好感，增加友善和 沟通，愉悦心情的表现方式。 亲合力的“三笑”：眼睛笑，嘴也笑 ，眼神也笑。 露出“六颗牙齿”。 微笑 让笑活起来 满腹愤怒的客人专注的神情聆听 比较拘谨的客人主动讲话 性格急躁的客人答对利索 敏感神经的客人用词委婉 疑虑重重的客人自信的微笑 自我介绍 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：单位名 称、职位、姓名。 自我介绍时要充满自信，眼睛注视对方，吐字清晰，面带微笑。 如何介 绍？ 介绍别人 1.顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长 辈、女士和已婚者。 2.介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候， 如：您好！很高兴认识您！ 3.避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外， 应起立。但在会议、宴会进行中不必起立， 被介绍人只要微笑点头示意即可。 握手 上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握 男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。 长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。 活动中主人先伸手。 衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 名片你准备好了吗？ 名片的礼仪我们清楚吗？ 名片我们放在那里？ 放好名片是对自己的尊重！ 座次安排 （一）面门为上（一）面门为上 （二）以右为上（二）以右为上 （三）以远为上（三）以远为上 （四）居中为上（四）居中为上 汽车排座（一） 正式合影排位 如何使用公事包 如何登门拜访 如何请客吃饭 如何赠送小礼品 一滴水能够反射出太阳的光芒，一个人的细微 之处可以看出这个人的为人。 一只木桶，其容量决定其最短的一块木板；一 根链条，其强度决定其最弱的一个环节；一个人 ，其成功大小决定其最差的人格品质。 四、沟通心态 自信积极的心态 要有一颗勇敢的心要有一颗勇敢的心 失败的后面是成功失败的后面是成功 放弃才是真正的失败放弃才是真正的失败 失败未必是成功之母失败未必是成功之母 失败的收获更珍贵失败的收获更珍贵 建立自信的十个步骤 步骤步骤11明确目标明确目标 步骤步骤22想想达到目标后的快乐想想达到目标后的快乐 步骤步骤33强迫自己做你想做的事强迫自己做你想做的事 步骤步骤44激励自己激励自己 步骤步骤55与支持你目标的人交往与支持你目标的人交往 步骤步骤66每天都很充实每天都很充实 步骤步骤77超越楷模超越楷模 步骤步骤88营造具有建设性的气氛营造具有建设性的气氛 步骤步骤99改变反对者的态度改变反对者的态度 步骤步骤1010做有价值的事并为此付出一定代价做有价值的事并为此付出一定代价 反败为胜的三个精神原则 原则之一：不要在遭受失败后自暴自弃和原则之一：不要在遭受失败后自暴自弃和 意志消沉。意志消沉。 原则之二：促使自己正视自己的失败。原则之二：促使自己正视自己的失败。 原则之三：允许自己有惨败的时候。原则之三：允许自己有惨败的时候。 二、穿着打扮 头发 是否清洁?与工作 是否相符? 上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体? 手 脏吗？指甲长 吗？ 袜子 是否干净？不要穿 白色袜子。 面孔 是否刮脸了?是否 剃胡须了？眼睛 是否充血? 领带 扎系的方法是否正 确?长度是否合适 ？位置是否正确? 衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了? 皮鞋 颜色、样式 是否得体？ 裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧 头发 是否整洁?与工作 是否相符?饰品是 否合适？ 化妆 是否给人健康、整 洁的感觉？是否过 于鲜艳？ 手 指甲是否过长?指 甲油的颜色是否过 于鲜艳 上衣 是否熨烫？是否 整齐？ 长袜 颜色是否合适？ 皮鞋 是否经常擦拭？ 颜色、样式是否 合适？ 裙子 是否有皱褶？长 短是否合适？ 包 质量？样式？ 颜色？ 衬衫 脏吗？是否有斑 点或褶皱？ 男士男士穿着 男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋男士上班应穿白衬衣或西服，扎领带。衬衣的下摆一定要扎入裤腰里。应穿深色的皮鞋 。服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头。服装必须干净、平整，不应穿花衬衣、拖鞋、运动服上班。不留胡须，不留长发，头 发梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。发梳理美观大方，才能衬托出本人良好的精神状态和对工作的责任感。 男人穿西装，三个三：男人穿西装，三个三： 三色原则三色原则（全身上下不超过三种色系）（全身上下不超过三种色系） 三一定律三一定律（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带（鞋子，腰带，公文包一个颜色，一般都是黑色）不可以短袖衬衫打领带【制制 服除外服除外】，不能夹克打领带，不能夹克打领带 三大禁忌三大禁忌（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉；忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜、白色袜（穿西装时左边袖子上的商标要拆掉；忌讳袜子正规场合穿尼龙丝袜、白色袜 子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带）子；忌讳领带打法出错（真丝或纯毛的领带） 打领带时髦打法：打领带时髦打法：不用领带夹、标准长度：不用领带夹、标准长度： 领带的下端在皮带扣的上面领带的下端在皮带扣的上面 正装西装和休闲西装区别：正装西装和休闲西装区别： 1 1 色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色色彩：正装西装：单色：蓝色，灰色，黑色 2 2 面料：正装西装：纯毛面料：正装西装：纯毛 3 3 款式款式: : 正装西装：套装，一般单排扣；正装西装：套装，一般单排扣； 休闲西装休闲西装: :单件单件 女士穿着女士穿着 女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透女士上班应着西服套裙或连衣裙，颜色不要太鲜艳、太花哨。上班不宜穿太暴露、过透 、太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜、太紧身的服装或超短裙，也不能穿奇装异服、休闲装、运动装、牛仔装等。应穿皮鞋的颜 色要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应色要比服装的颜色深。应穿透明的长筒丝袜，袜口不能露在裙口下，不能有钩破的洞。不应 穿凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。女性上班穿凉鞋、旅游鞋上班。佩戴首饰要适当，符合规范。发型以保守为佳，不能新潮。女性上班 族宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。族宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。 首饰 珠宝首饰不带 展示性别魅力的首饰不带，比如：胸针，脚链 带两种以上首饰：同质同色 正规场合：裙装是正装，裤装是便装 穿裙装：5不准 1、黑色皮裙 2、正式场合不能光腿 3、袜子不能出现残破，否则宁可不穿/ 远看头，近看脚，不远不近看中央 4、不准鞋袜不配套。穿套裙不能穿便鞋 （穿凉鞋一般不穿袜子）正装凉鞋前 不露脚趾，后不露脚后跟 5、不能出现“三截腿“ 过滤：（filtering）指发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更 为有利。过滤的主要决定因素是组织结构中的层级数目。组织纵向层 级的水平越多，过滤的机会就越多。只要存在地位上的差异，过滤活 动就会存在。选择性知觉：在沟通过程中，接受者会根据自己的需要 、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或者去听信息。信 息接受者在解码过程中，还会把自己的兴趣和期望带进信息中。信息 超载：个体加工资料的能力是有限的。当需要处理的信息超过我们的 加工能力时，就出现了信息超载（information overload）。情绪：在 接收信息时，接受者的情绪感受也会影响到他对信息的解释。你在愤 怒和暴躁时接收的信息，与你在快乐时接收的同样信息，所做出的解 释常常不同。极端的情绪体验更可能阻碍沟通效果，常常使我们无法 进行客观而理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。语言：同样的 词汇对不同人来说意义却会不同。年龄、教育和文化背景是这方面的 三个最主要的影响变量，它们影响着一个人所使用的语言以及他对于 词汇的界定。 1.注视说话人 对方如值得你聆听，便应值得你注视。 2.靠近说话者，专心致志地听 让人感觉到你不愿漏掉任何一个字。 3.提问 使说话者知道你在认真地听。 提问题是一种较高形式的奉承。 4.不要打断说话者的话题 无论你多么渴望一个新的话题，也不要打断说话者的话题，直到他自 己结束为止。 5.使用说话者的人称“您”和“您的” 如果你用了“我，关于我，我的，我的XXX”这类词，就意味着在把听 众的注意力从谈话人转移到了你自己，这就成了交谈，而不是聆听。 第一条准则：不要打断顾客的话 打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲 话意味着你对 人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你 听到对方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响 ，你最好用“请原谅”来开始。 第二条准则：不要让自己的思绪偏离 影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一 个人一句话还未 说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该 利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。 在这方面，你可以做这样两件事。第一件事是专 注于潜在顾客的非言语表达行为，以求增强对其所讲 内容的了解，力求领会潜在顾客的所 有预想传达的信 息。 你必须做的另一件事情是要克制自己，避免精神涣散。比如，呆在一间很热或很冷的房间里，或坐在一把令人感觉不舒服的椅子上，这些 因素都不应成为 使你分散倾听的注意力的原因。即使潜在顾客讲话的腔调、举止的癖性和习惯有可能转移你的注意力 比如，有时候因 为光顾玩弄自己的眼镜或铅笔，而一 时没有集中精力听对方的讲话你也应该努力抵制这些因素的干扰，集中听讲，尽力不去关注他是 用什么腔调讲的，或是举止上有何癖好，而应专注其中的 内容c做到这一点甚至比使分散的思绪重新集中起来更困难。从这个意义上一讲 ，听人讲话是一项不简单的工作，它需要很强的自我约束能力。 最后，如果你过于情绪化也会导致你思绪涣散。 例如，在潜在顾客表达疑问或成交受挫的时候，尽管 在这种情况下停止听讲是正常的做法 ，但是你最好更 认真地听下去，因为也许会有转机出现。 第三条准则：不要假装注意 常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的， 是 的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于 告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员失去信任。 第四条准则：听话要听音 一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有 的沟通都是建立 在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来 是对的，但你的注意力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的语句上。 第五条准则：要表现出感兴趣 一些行销员只对他们自己要讲的话感兴趣，只专心致志于他们自己的推销展示，而不能很好地倾听潜在顾客是如何讲的。这些推销员经常 错过接纳的机 会，由于未能对潜在顾客的主要需要加以运用，结果失去了解其疑问的机会。当你认识到潜在顾客讲话的重要性时，你应表 现得比对自己的讲话更为感到想 要听的时候，才去认真地听潜在顾客讲些什么，因此，他们失去了一些有助于成交的重要信息。这些时刻