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处理解决矛盾与冲突一、 矛盾l 矛盾的定义:l 处理解决矛盾的意义:一、 矛盾-矛盾是对立的观点、想法和利益之间的不协调,不一致。-矛盾的定义:员工有时互相争执，或有失公正地批评别人。往往员工之间的不愉快导致一些人情绪不好，但不好的情绪可以自行调整而不需要采取任何措施。 员工之间的矛盾发生在各个层次和所有部门。一、 矛盾l 处理解决矛盾的意义:-作为督导人员，你会发现有时你的目标与其他 督导管理人员不同，或是发现你处于自己的上 司与其它部门经理的矛盾之中。-处理解决矛盾是困难的，但是从长远看，解决 处理好矛盾却能完善员工的自我满足，从而使 企业获得更大的成功。 二、 引发矛盾的缘由l 沟通问题 ；l 有限的资源、条件下 ；l 目标不一致 ；l 工作关系 ；l 人与人的不同 ；l 组织的问题 。二、 引发矛盾的缘由l 沟通问题:督导管理人员不能清楚地表达个人的期望是导致他们之间矛盾的主要原因。 二、 引发矛盾的缘由l 有限的资源、条件下:资源、条件有限，比如：时间、资金、设备可以导致同一部门或不同部门员工之间的矛盾。二、 引发矛盾的缘由l 目标不一致:任何酒店经营的目标都是向客人提供服务，企业获得盈利，但是员工可能在如何提供服务方面产生不同意见。 二、 引发矛盾的缘由l 工作关系:成功的经营依靠合作。有些人没有完成工作而其他人要完成这些工作矛盾由此而出。 二、 引发矛盾的缘由l 人与人的不同:不同的宗教信仰和政治观点、不同的教育背景和文化背景、不同的经历经验和年龄以及不同的工作职责都会引起员工之间的矛盾。二、 引发矛盾的缘由l 组织的问题:当人们或部门认为自己的工作是最重要的时候，就会发生冲突。如果工作职责不明确或有所重叠，也会造成冲突。 三、 矛盾与冲突-没有人喜欢矛盾与冲突，但是自己解决矛盾与冲突能够锻炼提高督导管理的技巧。新晋升的督导管理人员对于问题的反应经常是以下两种情况：l 无视问题 l 企图不用同事的帮助解决问题 -这种两面三刀方法最终都将置你于麻烦之中 四、 冲突的种类l 员工之间矛盾:上面讨论的这些原因可以导致员工之间的矛盾或某个员工与你之间的矛盾。 l 主观内在的矛盾:这种矛盾是由于某个员工不满意其工作或不同意酒店企业的目标而造成的。 五、 矛盾冲突的结果l 负负:l 胜负:l 胜胜:五、 矛盾冲突的结果l 负负:-没有赢家，这种结果无助于矛盾的处理解决，使矛盾的双方都感到失望。这种结局意味着同样的矛盾问题还会再次发生。五、 矛盾冲突的结果l 胜负:-如果在解决矛盾当中有胜有负，矛盾只解决了一半。例如，一个存在主观内在矛盾的员工，可以无视或者不愿意工作，那么他是赢家。但是企业作为矛盾的另一方而成了输家，因为工作没有完成。胜 - 负的结局只是暂时解决了问题。五、 矛盾冲突的结果l 胜胜:-这种结果并不意味着双方都能以各自的方式行事。而是矛盾冲突以每个人都能够接受的方式获得解决，这种结果往往保证类似的矛盾冲突不再发生。 五、 矛盾冲突的结果l 负负:l 胜负:l 胜胜:六、 解决矛盾与冲突l 督导管理人员经常犯的错误是，仔细听过矛盾双方的谈话后，告诉他们应该如何解问题。l 正确的做法则是不说“你应该这样做解决问题。”而是问员工希望你做些什么来帮助他们解决问题 六、 解决矛盾与冲突l 团队集体解决问题的益处 ；l 团队开动脑筋，集思广益 ；l 团队寻找解决问题的方法；l 确定解决问题的方法；l 独断与合作：解决矛盾的关键所在；l 谈判：谈判讨论解决矛盾；l 讨论谈判解决矛盾应该注意的方面 ；l 与处于矛盾之中的员工进行面谈 。 六、 解决矛盾与冲突1.团队集体解决问题的益处:l 如果督导管理人员让员工参与决策过程，他们则为自己、为员工、为企业、为客人做出了真正的贡献。使用团队解决问题的方法，督导管理人员能够：A. 从员工那里得到建议，运用多数人的技能而不仅仅是他们自己的。B. 培养员工的自我激励精神。C. 通过激励员工获得更强的生产力促进企业发展。 六、 解决矛盾与冲突2.团队开动脑筋，集思广益:A. 开动脑筋、集思广益进行讨论；B. 不要让员工注意力转移；C. 促使员工自由发言；D. 促使所有员工都有所作为； 六、 解决矛盾与冲突3.团队寻找解决问题的方法；A. 让每个人都阐明自己的观点。B. 查看问题对于员工的影响及作用。C. 说明不同的结果。D. 开动脑筋，集思广益找出可能的解决方法。 六、 解决矛盾与冲突4.确定解决问题的方法:l 团队解决问题的最后一个步骤是获得反馈、最终确定解决问题的方法：A. 团队在最终确定解决问题的方法之前需要得到反馈。B. 团队以获得反馈作为最终确定解决问题方法的基础和依据。 六、 解决矛盾与冲突5.独断与合作：解决矛盾的关键所在:l 成功的督导管理人员一般都具有两个重要特征：独断与合作。l 独断的督导管理人员对于自己的观点和想法有信心而且能够清楚地表达思想，这不意味着他们将个人的想法强加于人，也不意味着他们要等到别人发表意见之后再决定是否提出自己的看法。l 合作的督导管理人员善于与他人共同努力实现部门与企业的目标，合作不意味督导管理人员不停地发指令或总是在指责别人。 六、 解决矛盾与冲突6.谈判：谈判讨论解决矛盾:l 谈判 是通过让步、迁就的讨论解决矛盾冲突的方法。在讨论谈判之前，作为督导管理人员，你必须：A. 觉察所有矛盾的破绽。B. 做出决断与发生矛盾的双方员工面谈。C. 提出解决矛盾使双方满意的必要合作方法。 六、 解决矛盾与冲突7.讨论谈判解决矛盾应该注意的方面:A. 保证在你与员工探讨解决矛盾时不受干扰。B. 保持目光接触。C. 不做记录，特别是当员工不知道你为什么要做记录时。D. 让自己全面地掌握有关情况。 六、 解决矛盾与冲突8.与处于矛盾之中的员工进行面谈: 六、 解决矛盾与冲突l 团队集体解决问题的益处 ；l 团队开动脑筋，集思广益 ；l 团队寻找解决问题的方法；l 确定解决问题的方法；l 独断与合作：解决矛盾的关键所在；l 谈判：谈判讨论解决矛盾；l 讨论谈判解决矛盾应该注意的方面 ；l 与处于矛盾之中的员工进行面谈 。 七、什么样的员工不容易管理l 不好相处的人有几种不同的类型。l 通过对于这些人的简要描述，我们可以探讨与之相对应的管理他们的可行方法七、什么样的员工不容易管理l 脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人 ；l 抱怨不断的人 ；l 沉默不语、内心苦闷的人 ；l 沉默的蒸汽炉 ；l 麻木不仁、扫兴的人 ；l 万事通 ；l 吹牛家 ；l 脆弱的人 。七、什么样的员工不容易管理1.脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人:-他们在发脾气，讥讽别人的观点想法，针对个人发表尖刻的评论。脾气暴怒的人迟钝而不敏感，冷嘲热讽的人只是自卑。对待他们的方法是，不对他们让步，等他们发作之后说：“如果你们的气已经消了，让我们平静地谈论这件事情。”有时你可以面对冷嘲热讽的人并且问他：“这听起来象是嘲讽，不是吗？”七、什么样的员工不容易管理2.抱怨不断的人:-他们抱怨得太多以至无法弄清他们在抱怨什么，当他们有正当理由时缺少同情心。方法是，为了节约你自己的时间和抱怨人的时间，向他们提出直截了当的问题：“你看我们应该做些什么来解决这个问题。”七、什么样的员工不容易管理3.沉默不语、内心苦闷的人 ；-他们从来都不抱怨，（尽管他们有很多不愉快）。在不言不语后面他们感觉占了便宜，你不得不与其进行猜谜游戏，弄清出了什么错。方法是，问他们非限制性的问题，不能用“是”或“不是”回答。如果他们企图转移你的注意力，等他们回答你的问题。七、什么样的员工不容易管理4.沉默的蒸汽炉:-他们有点象沉默不语、内心苦闷的人，但是他们的沉默隐藏着很多愤怒。对等方法：你同样向他们提出非限制性的问题，等待他们回答。七、什么样的员工不容易管理5.麻木不仁、扫兴的人:-向这种人提出你要进行任何改变，他们都会有千百条理由来说明不可能或不去做。对待方法是：如果你在工作时有很多这样的人，你必需逐渐地介绍引进改变。告诉他们你的设想。让他们对它评头论足。问他们如何解决问题。不断地督促激励他们直到他们肯与你合作。七、什么样的员工不容易管理6.万事通:-万事通经常是什么都知道。他们知道自己什么都懂，这使得他们不考虑其他人的不同想法。对等方法是观察他们不要成为脾气暴怒的人或讥讽的人。有时你可以私下告诉他们要尊重别人。七、什么样的员工不容易管理7:吹牛家:-他们看起来象万事通，但是他们经常不知道自己所谈论的内容。对待方法是：意识到吹牛家通常是不可靠而及其危险的，并且非常敏感。当要指出他们的虚张声势时，给他们留有余地以免他们丢面子。七、什么样的员工不容易管理8.脆弱的人:-脆弱的人不能决定，或者不愿意决定，因为他们的决定经常是不正确的。有时他们会因为某种取悦于人的想法变得头脑不清。如果你问他们对于一些事情的感觉和想法，他们会提出反问看你想让他们如何做答。 七、什么样的员工不容易管理l 脾气暴怒的人与冷嘲热讽的人 ；l 抱怨不断的人 ；l 沉默不语、内心苦闷的人 ；l 沉默的蒸汽炉 ；l 麻木不仁、扫兴的人 ；l 万事通 ；l 吹牛家 ；l 脆弱的人 。八、 管理有不同文化背景的员工-你的员工有不同民族、不同宗教和来自不同省份的背景、有些人除了英语还讲其它语言，由于酒店的客人就拥有不同背景和文化，因此成功的酒店督导管理人员将员工中存在不同的文化背景视为好事。-这种差异能够：l 提供可以讲多种语言的员工；l 对来自其他国家的客人需求比较敏感；l 帮助理解多种类型的人。九、 认知文化传统的不