上海企通软件客户通呼叫中心解决方案培训模板标准.ppt

客户通呼叫中心标准版介绍 上海企通软件有限公司 企通呼叫中心普及版介绍 企 通 公 司 介 绍1 呼叫中心拓扑结构2 客户通呼叫中心功能3 呼叫中心通讯功能4 呼叫中心硬件介绍5 典型客户与应用6 企 通 公 司 简 介 创立于2003年1月，6年多的发展铸就50多名管理信息 化菁英团队，服务客户近2000家，年营业额近千万，成为 上海本地小有名气的信息化服务品牌。 我们坚信：管理软件是管理思想、管理方法 最有效的实现工具！ 企通使命：以企业管理软件帮助企业通达成功！ 服务理念：积极 . 共赢 . 专业 . 执行 企通目标：做企业管理信息化专家， 创国内管理信息化服务第一品牌！ 企 通 公 司 简 介 上海市中小企业信息服务中心浦东服务站 作为用友上海地区最大合作伙伴，总经理于飞和用友集团总裁王文京、 副总裁曾智勇合影 企 通 公 司 简 介 历年获得了用友渠道最佳成长奖、最佳管理奖、渠道TOP10、最佳服务奖、突出 贡献奖、最佳配合奖，2008年度全国TOP10，成为上海地区最大用友合作伙伴 设有企通北京分公司。 当在联系人与客户中搜索不到 对应的客户时,系统在线索中 搜索对应客户,然后弹屏 找出对应的 客户信息 客户电话与来 电号码一致 客户通呼叫中心（标准版）功能 当查看联系人客户时资 料中含有客户有效号码, 可以直接点击电话图标 进行呼出 当呼出后发现客户号码 中含有分机号,需要二次 拨号时请使用拨号盘进 行二次拨号 客户通呼叫中心（标准版）功能 呼叫中心通讯功能 通话记录查询、查听 -可按通话时间、来去电号码、座席工号、通话时长等条件方便查询、 还原当时通话 话务统计管理 -来去电呼叫次数、时长统计分析 坐席通话统计、分析 -座席接听、拨打电话数量，通话时长统计，有效分析确认座席工作效 率 系统管理 -简便的系统管理设定 未接来电管理 -记录、分析未接听到的电话，帮助提高接通率，不漏掉每一个有效电 话 通话记录查询 呼叫中心通讯功能 -通话记录查询 查询可按照开 始日期时间 结束日期时间 主叫号码 被叫号码 通话时长 未接原因 记录类别 指定分机号或者指定工号 查询后出现查 询的通话记录 查询后出现记录包括,主叫号码、 号码归属地、被叫号、接线分机 号、外线编号、记录类型、记录 起始时间、排队时长、通话时长 、未接原因、备注 点击“查听” 按钮可以查听 当前录音 点击“下载”按 钮可以下载当前 录音格式为wav 录音播放器连 接录音地址 对查询结果导 出EXCEL 呼叫中心通讯功能 -通话记录查询 呼叫统计 呼叫时段报表 排队统计 排队时段报表 呼叫中心通讯功能 -话务统计 当点击统计 图的时候弹 出此页面 可以打印图标 呼叫中心通讯功能 -话务统计 对查询结果导 出EXCEL 排队统计统计外线排队 的数据,根据开始时间结 束时间被叫号码进行查 询统计 查询后得到排队次数(有多少人排队)、转 接次数(排队电话接听过多少)、挂断次数 (未接起的电话)、最长排队时间、排队总 时间、平均排队时间、挂断电话平均排队 时间、成功率(成功接听的比率)、挂断率 () 呼叫中心通讯功能 -话务统计 对查询结果导 出EXCEL 排队时段统计报表，可以按小 时或者按分钟于被叫号码统计 一天的排队高峰 可以看到每个时段 的排队量 查看统计 图表 分机话务量查询 坐席登录登出 满意度统计 呼叫中心通讯功能 -座席统计 分机话务量统计可以统计单 个分机或单个工号以开始时 间+结束时间+被叫号码为条 件查询 对查询结果导 出EXCEL 查看统计 图表 统计单个分机或工号的呼出次数、 呼入次数、接听次数、主叫挂断次 数、接听率、平均应答速度、通话 总时长、平均通话时长 呼叫中心通讯功能 -座席统计 进行对人员的管理权 限的分配等 呼叫中心通讯功能 -系统管理 操作日志查询记录所 有工号的操作页面 呼叫中心通讯功能 -系统管理 未接来电查询统计 所有 未接的来电 呼叫中心通讯功能 -系统管理 呼叫中心程序介绍 呼叫中心服务器端程序 系统设置是添加 用户分机列别, 分组设置等操作 导入导出按钮 可以实现流程 的导入和导出 对以有流程做 视图上的处理 新建流程保 存流程删除 流程按钮 编写流程应 用到的组件 已经写好的 流程模块 编写呼叫中心流 程工作区域 呼叫中心服务器端程序 分组设置是来做对组的修 改等操作的可以设置组内 的转接方式等等 组内无人或忙 线的转接方式 设置组内转接 方式 设置后是给外 线使用还是内 线使用，技能 组使用类型 呼叫中心服务器端程序 添加新的坐席用户，当用户 登陆坐席时使用，监控工号 也须在这里添加 工号的职务，和工号是否录 音等设置，也可以批量添加 呼叫中心服务器端程序 外形尺寸：长宽168106mm（不含固定片） 重 量：约250g 环境要求： 工作温度：050 储存温度：-2080 湿 度：10% 85% 无结露 储存湿度：10% 85% 无结露 输入/输出接口： 耳机插座：1个，3.5立体声插座 电话线插座：4个，RJ11，4芯 录放音技术指标： 录放音编解码格式：CCITT A/-Law 64kbps,IMA ADPCM 32kbps 录放音失真度：3% 频响：300-3400Hz(3dB) 信噪比：37dB 放音回声抑制比：38dB 电源要求： 最大消耗功率: 12W 安全防护： 防雷击能力：4级 呼叫中心（标准版）硬件介绍 -模拟语音卡 录音模块：配合模拟语音卡底板使用，用于电话线路高阻并线录音，也 可用于其他信号源高阻并线录音。每个模块能处理两路，支持电压可 调，模块上具有符合电话机抗雷击标准的防雷电路。 外线模块：配合模拟语音卡底板使用，直接连接市话线，能够同时处理 两路电话，实现检测外线振铃信号，可以检查线路故障或判断与外线 模块同线的人工电话的摘挂机状态。模块上具有符合电话机抗雷击标 准的防雷电路。 一分四转换线：为16线模拟语音卡、座席卡提供4个RJ45的接口，该配件 负责将每一个RJ45接口转换成4个RJ11的电话接口，使板卡具有16个 RJ11接口。 H.100卡间连接线：语音板卡提供CT-BUS交换总线，可方便实现时隙交换 ，当语音板卡和资源卡、或者多块语音板卡在一起使用时，必须通过 H.100卡间连接线，将多块语音板卡相连，以便实现时隙交换。 呼叫中心（标准版）硬件介绍 -模拟语音卡 1、支持PCI2.1总线 符合PCI2.1总线标准，通用型PCI设计，支持3.3V及5V PCI插槽。 2、中继接口：单卡提供1E1、2E1、4E1、8E1 (PCM)数字中继接口。 3、信令处理 采用可装载的信令处理模块，无需其它附加信令卡，信令升级时无需更换硬件，通过简单的软件配置即可实现，可支持 ： 中国一号信令（SS1），提供MFC收发和SS1接续两层接口。 数字一号信令(DSS1)，又称ISDN PRI。 中国七号信令(SS7)，提供MTP和TUP、ISUP两层接口，单板完成多个七号信令链路的处理。 4、信令链路 单卡最多支持18条信令链路，并支持多个链路的热备份、倒换和倒回功能。7号信令数据链路可以在131时隙中任选 ，不受第16时隙限制。 5、语音处理： 单板具有30/60/120/240路中继通道处理能力。 提供30/60/120/240路DTMF、FSK收发功能。 数字录音、压缩和回放功能。 语音编码为A/u，PCM压缩方法为ADPCM、GSM6.1。 采用分布式电话会议技术，所有通道都有独立的会议资源，无需配置额外的电话会议卡，即可实现任意多方的交互式 电话会议。 支持连续语音处理(CSP)、语音打断（bargein）。 全面支持语音识别(ASR)和语音合成（TTS）。 6、采用CT-BUS总线，符合H.100标准，可方便地与支持这一标准的任何第三方板卡互连互通，从而将获取的语音信号交 换至其它设备。 7、可检测任意频率的单/双音频信号音，方便地与各种型号交换机和集团电话配合使用。 8、具有32-128ms深度的回声消除（echo cancel）功能，采用业内先进的双方同时说话（DT）/回音路径改变（EPC）检 测算法,结合NLP和CNG算法，大大提高通话音质和会议效果。 9、支持的操作系统：WINDOWS2000/NT/XP/2003 LINUX kernel 2.6/2.4支持Asterisk 呼叫中心（标准版）硬件介绍 -数字语音卡 外形尺寸：长宽306106mm（不含固定片） 重 量：约230g 环境要求： 工作温度：050 电源要求： 最大消耗功率：8W 信令： SS1：符合国标GF002-9002的DL信令和 MFC信令 SS7：符合Q771-Q795建议的有关规定 DSS1：符合Q.931建议 呼叫中心（标准版）硬件介绍 -数字语音卡 典型客户和应用 企通软件6年多来的快速发展，在全国各行业都积累了大量客户，其 中典型客户有：美国泰基国际集团、北京好视力公司、南京 九块九生物科技公司、上海汇伴商贸有限公司、中广视电 话咨询系统、四川天子旅游航空服务公司、北京广正元和 科技有限公司、中国人民解放军61096部队、重庆京航通 讯设备有限公司、内蒙古汇通网络有限公司、北京世纪昂 龙科技有限公司、上海证券登记结算中心、上海市公安局 嘉定分局、上广电、乌鲁木齐房产中心、上海浦东发展银 行闸北支行、临安公安局、济南新太阳信息科技公司、宁 波网通、上海114查号中心、滁州供电局、上海汉高、广 州中山大学、天安保险股份有限公司、华夏证券、 gotoread视觉传媒浏览网、北京健道生物科技有限公司、 美国高西-伦克公司、上海崇鸿商贸有限公司、北京朝华 数码上海银行、长春银河房地产顾问有限公司、重庆朝华 数码科技有限公司、武汉龙之行信息技术有限公司、四川 天马航空