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百度外卖人员流失问题及对策 百度外卖人员流失问题及对策摘要 在知识经济迅速发展的今天，人力资源日益成为企业获得竞争优势的重要源泉，而员工流失却是当前困扰许多企业的重要问题之一。人员流失会给企业带来不少损失，会对企业的生产和管理造成直接的影响，对企业的经济效益也是有很大影响的，员工流失说明企业在员工管理，绩效，生产方面都是有问题的。会影响企业的运营成本、客户的满意度、企业以后的发展、运营绩效、员工士气，百度外卖人员流失率是最高的，其次是市场部。本文通过对百度外卖人员流失情况的分析，其次通过百度外卖简介及人员流失情况，指出了百度外卖员工流失的主要原因，如薪酬福利少、相关专业技能培训机会少、绩效考核缺失，人员晋升机会少等原因，最后针对百度外卖人员流失的主要问题提出了对策与建议。关键词 百度外卖；人员流失；原因与对策 Baidu takeaway staff turnover problems and countermeasures ABSTRACT ：In todays rapid development of knowledge economy, human resource is becoming more and more become an important resource for enterprises to achieve competitive advantage, and employee retention is one of the important problem in many enterpri, will directly influence on enterprises production and management, has a great influence on the enterprises economic benefit is also, staff turnover in staff management, performance, production is a probsatisfaction, enterprise future development, operational performance, and employee morlowed by the Marketing Departm personnel loss situation, secondly by baidu take-out introduction and personnel loss situation, points out the main cause of baidu take-away staff turnover, such as less salary, benefits, fewer related professional skills training, lack of performance evaluation, personnel promotion, the less the final against baidu delivery personnel erosion is the main problem of countermeasures and Suggestions are put forwns and Countermeasures 目 录 引 言1 一、百度外卖人员研究的相关综述1（一）员工流失的概念1（二）员工流失的主要特点1二、百度外卖人员基本状况2（一）百度外卖简介2（二）百度外卖人员流失情况3三、百度外卖员工流失的主要原因5（一）薪酬福利少5（二）相关专业技能培训机会少6（三）绩效考核缺失，人员晋升机会少6（四）企业内部机制管理不合理7四、百度外卖人员流失的主要措施8（一）提高薪酬以及福利的待遇8（二）为员工提供丰富的培训机会9（三）树立企业绩效管理的可信度10（四）提高企业内部管理制度10结语12参考文献12致谢13百度外卖人员流失问题及对策引 言随着人们生活节奏的加快，各种各样的外卖公司应运而生，同时也给外卖的培训工作带来了更高的难度。员工特别是优秀的员工、管理精英的流失，对外卖的正常运营、高质量的服务、直接经济效益等方面均会带来负面影响。所以，只有建立有效的人力资源政策，才能让公司在日益激烈的市场竞争中生存下来，并持续发展。一、百度外卖人员研究的相关综述（一）员工流失的概念所谓员工流失是指在组织不愿意的情况下发生的符合员工个人意愿的自愿流出。这样的流出方式对企业来讲是被动的，是组织不希望出现的，除此之外这样的员工流出往往给企业带来特殊的损失，因而又称之为员工流失.员工的辞职是员工的自由选择权利，正如员工和企业之间的雇佣关系是双向的自由选择一样，但因为对企业的发展有负面的影响或者阻碍，因此，企业通常需要设法挽留和控制，尽可能降低人才流失率。员工流失按个人和企业之间的隶属关系主要可以分为两种:一是员工与企业正式脱离工资关系，或与企业正式脱离法律承认的契约关系，如辞职或者自动离职;另一种流失是指员工虽然未与企业解除契约关系，但是工作积极性、创造性已经逐渐降低，如主动型在职失业。通常是指管理不当，或者是员工对现实的收入等外因素引起的。（二）员工流失的主要特点员工流失主要有三个方面的特点:1，群体性。一般来讲，企业员工流失的方向主要是新兴行业。由于新兴行业的人才需求量较大，且工资待遇、工作环境方面对员工都有着一定的吸引。另外，企业中流失的员工主要是思维活跃，专业不对口，对企业不满的、对未来职业生涯不明晰、人际关系不好或业务管理精英。其实不管是哪一种类型的员工的流失，都很好地说明了公司的人力资源管理过程中存在一定的问题，是餐厅需要反思的问题。2.时段性。一般来讲，在年终奖金发放之后员工流动率较高，这边是员工流失所谓的时段性。3.趋利性。员工流失的主要原因是考虑到个人利益和职业目标，一旦员工的利益和个人目标受到一定的威胁和限制，员工便会产生另谋高就的想法。二、百度外卖人员基本情况（一）百度外卖简介百度外卖是百度打造的提供专业外卖服务平台，提供网络 APP订餐服务。并于2014年5月20日正式推出，主打中高端白领市场，支持全国一二线城市，将午餐晚餐下午茶夜宵零食全覆盖。订餐可以通过PC端网站、独立手机APP、微信公共账号百度外卖以及百度地图附近功能来进行操作。百度外卖极其在乎品质和用户体验，消费者可以基于地理位置搜索到附近的正餐快餐、小吃甜点、咖啡蛋糕等外卖信息，可自由选择配送时间、支付方式，并添加备注和发票信息，随时随地下单，快速配送到手，完成一次足不出户的美味体验。包头百度外卖由内蒙古百购科技发展有限公司城市代理于2015年3月14日正式上线，并后续建立三大站点四大区，到目前为止人数已达138人，覆盖包头青山区、昆都仑区、东河区和部分滨河新区，完美上线商家达到1000多家。并且百度外卖具备得天独厚的定位优势和强大的搜索功能，消费者进入手机APP后，无需输入具体位置就可精准地搜索到附近餐饮商家，快速完成下单。2015年11月18日，DCCI发布了中国白领人群第三方网络外卖服务调查，百度外卖继续稳居白领市场第一，而且保持强劲上升势头。（二）百度外卖人员流失情况百度外卖平台发展至今已有五大部门，核心部门运营部、人力资源部、市场部、物流部、财务部。共有人数近138人。2014年-2015年百度外卖员工流失队伍中，其中每个年度运营部人员的流失率都是最高的，其次是市场部，物流部及其他部门流失率相对比较低，可见市场部、运营人员成为企业流失重点。市场部和运营人员具有专业特长，从业机会选择余地大，自身价值实现的期望值相对比较高。企业对这些人的重视和利用程度不够，薪酬福利与市场同类人员相比存在有一定的差距，管理的行政色彩较浓，从而限制了人才效能的发挥，故此类人员流动较频繁。相反，物流人员在百度外卖工作稳定，学历偏低，受教育程度在高中和大专的偏多，但辛苦背后是优越的薪酬，且高于市场同类人员水平，所以流动率低。公司员工的流动情况具体如下表所示：百度外卖一直关注运营人员的流失问题，为了便于分析和总结运营人员流失的特点，并找出运营人员流失的原因，公司人力资源部从2014年起开始对离职运营人员进行离职面谈，并记录了相关资料。本人统计了百度外卖近两年(2014年一2015年)以来运营人员的离职数据(均属主动提出离职的类型)，基本情况如下。1、运营人员流失率高2012年以前百度外卖运营人员的年流失率一直保持在8%以内，2012年一2015年运营人员的年流失率由12. 4%增长到24. 46%(如表3-5)，运营人员的离职率占到了公司员工总离职率的一半以上。从表1以看出，运营人员的流失率一直呈递增趋势。公司的运营人员是公司的核心团队，流失率应该保持在5%以内是比较有利于公司正常运营的，但近两年运营人员的流失率远远超过5%的指标，也比本地同行业8%的流失率高出很多。表1：近两年百度外卖运营人员离职率统计表（2014-2015）20142015公司总离职人数4230其中运营人员离职人数2515公司年末总人数103110公司总离职率40.77%27%其中运营人员离职率24.27%1363% 由于百度外卖自身行业性质，进入门槛相对大企业较低，且具有一定的营运能力和项目开发经验，能吸引一些刚毕业或经验不足的运营人员来公司就职。经过学习和实践，百度外卖会从中培养出专业技能很强的运营人员，而一旦这样的运营人员如果跳槽，在当地的电商行业、计算机行业会很受欢迎，都愿意接收此类有能力和实战经验的运营人员，同时跳出的运营人员也会得到比较好的待遇。公司离职的运营人员也会把同行业作为跳槽的首选，离职的运营人员中有70%是流失到同行业企业中，还有小部分人另起炉灶成为竞争对手，如表2所示。 表2：离职运营人员流向表同行企业政府、事业单位学习深造自主创业其他合计2014313068422015184305302、集体跳槽现象严重百度外卖的运营人员最初是管理人员通过自身的人际关系从其他公司挖过来的，然后通过老运营人员的引荐，从而扩大运营团队，因此，运营人员的合作比较默契，开发小组的各成员间交流很多，关系也处得非常融洽。正是如此，一旦有运营人员离职，尤其是负责的运营人员的离职，往往会引起多人集体辞职。其间两位部门主管的相继离开，分别带走了各自的团队，导致当时的公司因运营人员的流失而受到极大影响，给百度外卖带来了沉重的打据。三、百度外卖员工流失的主要原因（一）薪酬福利少首先面临盈利的压力，百度外卖员工的收入水平较低，甚至比传统行业的工资水平还低。而员工方面由于工作压力大，个人的付出与承担的风险与收入不相称，形成了很大的心理落差，影响到员工的积极性和满意度，使得他们在条件成熟的情况下流入到其他企业，有很多业务精英还回归到传统行业中去。在压力上运营部商服人员的电话邀约商家平台数必须一天达到140个，资料录入20份还要解决一些列商家问题，及完成与商服BD必要的相关工作。一天下来几乎加班到晚上8点才能下班。而对于运营部的客服更不用说几乎人手三部电话，下班时间为晚上11点。除此之外，在薪酬管理方面具有很大的随意性和人为因素。公司针对招聘来的人才，尤其是业务市场BD和商服BD，是采用底薪加绩效工资，底薪少而绩效考评严格，员工在工作一段时间后，因为拿不到理想的工资水平，往往会选择离开。并且商服BD是选择和商服合作工作一般提成是3：3：4进行分成，如果商服只负责谈商家那么他只能拿到百分之三的提成。而商服每月也有一定的考核绩效，其中就有独自完成商家上线数量级合作数量，若完不成工资中1000元的绩效就很被相应扣除。在此期间还存在商服与商服BD责任不明，分成争抢等问题。另一方面，经过公司培养业务能力强的员工，因为住房补助、带薪休假、失业保险等相关福利保障措施不健全，也会在适当的时候离开公司或者自主创业。举一个对比的例子，美团外卖和饿了么外卖平台运营部人员中数据员的工资可超过百度外卖数据员工资的一倍，并且百度外卖公司未给全体人员上相应的养老保险、事业保险、工伤保险等一系列福利，只有物流部的送餐员上了意外险，而在美团外卖的运营部正式员工是给上五险一金的。相比较来说吸引力和影响力就大大超越百度外卖。(二）相关专业技能培训机会少有人称IT行业，尤其是电子商务行业是一个砸钱的行业。百度外卖由于门槛底，进入者众多，随着行业内竞争的加剧，仅极少数的公司能够度过创业期进入发展期。百度外卖在创业期采用免费或者优惠等手段来吸引客户加入平台，但由于资金链不畅，创业中期会出现经营困难，无法承担资本的继续投入。为维持生存，只能选择对客户收费或者提供增值服务来达到收支平衡，而在人才方面，也不可能承担大量的培训费用，造成了大量招聘、大量淘汰基础性人才，不利于稳定人才队伍，建立人才核心竞争力。说道底就是缺少相关技能的培训的资本投入。但是缺少专业的技术培训，在工作到达一定期限后，开始觉得工作千篇一律，对如何更好地工作没有头绪或是新颖的想法，由此导致工作积极性降低，现指工作不能给员工带来成就，满足感没有得到满足，这样就会让员工萌生另一份工作的念头。开展工作技能培训可以帮助员工在工作领域学习到更多的与时俱进的知识，在吸收知识后融入自身想法，把所学到的知识更好的运用到实际工作中，在工作中不断获得成就，激励员工努力工作。很好的完成任务能提高员工的自信心，产生源源不断的动力。（三）绩效考核缺失，人员晋升机会少绩效考核管理包括绩效考评、绩效改进和绩效反馈提升三个部分，绩效考核的真正目的在于保证企业绩效的持续发展和员工能力的不断提高。但百度外卖所设计对运营部的考核过于大面，没有具体细节和相应措施沦为表面文字。仅仅对物流部做出比较严格的考核制度，但是缺乏改进和反馈。职业年龄低、工作经历多的员工跳槽往往是因为在工作上获得的成就感不够和晋升机会少，跳槽率高的人员往往注重在本单位未来的发展空间如何，自己受重用的机会多不多，本职工作会给自己带来的荣誉感。百度外卖平台属于第三方电子商务公司，由于战略定位、资金方面的劣势，不具备规模经济实力，没有树立现代人力资源管理的思想，建立正规的人力资源管理制度，也没有一套完善的选人、育人、用人、留人机制，只是停留在传统的人事管理观念上。在进入百度外卖几个月距观察，该企业属于典型的直线制结构，并且属于所谓的一个萝卜一个坑的原理。职位设立简单，上层领导权比较大，对于进人 、用人、辞退等过于干预，对绩效的考核和工资的发放缺少透明度。对于晋升更是难上加难，不仅参与晋升人员要有优秀的业绩还要有一年的工龄及与领导的关系密切可能才有机会。但运营部人员自主流动性很大，并且公司总是把人才引进后调配到其他缺人岗位，而此时员工往往会产生抵触心里，感觉受到了欺骗。又当该员工慢慢熟悉本职并喜爱上时，又会被调离或者再次安排其他职位。这时足以让员工产生离职动机，不仅如此，百度外卖在职职工晋升途径也较少，晋升机会几乎没有。职业发展对于人才来说是个长远的职业规划设计，还有一个情况就是而百度外卖还会把员工放在一个职位上任其自由发展，没有对职工短期、长期的工作远景进行一个很好的规划和设计，让职工感觉做得再多也没有晋升的价值，个人职位也不会因为自身的能力而受太多影响，同时也没有感受到组织对员工的关心，组织没有及时对员工本身的工作表现和能力进行反馈，员工就会较少工作的动力。（四）企业内部机制管理不合理首先，是员工在企业并没有得到公正的待遇。例如，很多庸庸碌碌的人，却位居高位，对那些有才干的人指手画脚，那些有才干的人一开始也许是为了生存而姑息迁就，时间一长心中就会愤愤不平，这就会促使员工离开，即使所拿的报酬比其他企业都要高。其次，员工应有的权利没有得到有效的保障，例如，没有合理的工作时间、休息时间、休假时间，没有国家规定的保险福利等，这也必然使得员工离开企业另谋高就。当前企业管理的普遍现象是人治盛行，过度集权。以人治代替科学，公司管理制度不规范、不健全，没有通过各种规范与科学的民主制度来指引与约束员工的行为，对于员工的考评、奖罚等等全都凭领导说了算，在这样的环境下工作的员工都缺乏安全感。此外，民主与科学的缺失，命令式的管理，员工缺乏必要的自主权，使得员工感受不到足够的信任，他们希望得到企业认可与尊重的愿望就得不到满足，他们发挥才能的空间就会受到限制，这些结果都会促使他们离开企业。四、百度外卖人员流失的主要措施（一）提高薪酬以及福利的待遇深得人心的福利，比高薪更能有效地激励员工。高薪只是短期内人才资源市场供求关系的体现，而福利则反映了企业对员工的长期承诺。也正是福利这一点，众多在企业里追求长期发展的员工，更认同福利而非仅仅是高薪。企业为员工所支付的福利正在越来越高昂，单纯从投入产出的角度来看，管理者也应该发挥出福利的激励作用，而不能仅仅将福利停留在员工保障的层次上。提高公司的福利待遇，需要一个长期的过程，同时结合的不同发展阶段有针对性的提出加强甚至是减弱不同的福利项目。例如，周六日休息、节假日休息、免费的工作餐、提供交通服务或者交通补贴、住房和购车福利、补充养老福利、带薪假期、卫生设施及医疗保健、文娱体育等等。薪酬与福利的作用有两点:一是对员工过去业绩的肯定，使员工保持己有的工作热情和积极性;二是借助有效的薪资福利体系促进员工不断提高业绩，不断超越自己而且有效控制员工的流失率。但需注意的是，一个有效的薪资福利体系必须具有公平性，这里的公平性是指要保证外部公平、内部公平和岗位公平。公平是保证员工心里的平衡且产生工作动力的根本保障。首先就外部公平来说，它能够有力的保证了企业在同行业中具有竞争力。其次是内部公平，这是企业稳定员工情绪，减少员工大的流失情况，促进企业健康发展的根本保障。最后就是岗位公平，他充分体现了有关人员的能力水平之间的差异，它能够激发人们的工作热情，并且能够让人们在积极工作的同时产生满足感。并且，随着社会的进步，人们物质生活的极大满足，薪酬福利形式也必须要多样，也就说既要满足员工的物质需求同时还能满足其精神方面的需求，这样才能保证员工在有限的空间内发挥无限的潜能。才能吸引和减少流失员工。建立合理的激励机制：激励是管理中不能缺少的重要环节牧业是人力资源的重要构成。激励需要以员工的需求为基点，使员工产生内在动力，使之在需求的引导下实现组织的目标。要做到这一点就要了解百度外卖员工的需求，根据不同层次的需要，设计相应的激励措施。激励机制对人力资源管理有着深远的意义，第一，激励可以调动员工的积极性。公司管理层应了解员工的心理需求，如在员工自我实现，被尊重和被关注等的基础上，通过分析和有针对性的目标，把公司与员工的需求有机的结合起来，从而更好的发挥服务人员内在潜力，并使用合理的手段，转化员工的行为，使之表现最佳。第二，激励可以促进团队的形成和团队精神的发展。公司管理的成功必须需要公司全体员工的共同努力，包括管理层。管理层可以通过对员工进行有效的沟通和激励，使员工树立全局的观念，从而形成整个公司的团队精神，而这样的团队精神在激励的促进下会给员工带来荣誉感和存在感，这样也会是整个团队拧的更紧。第三，激励可以提高服务质量。服务质量是公司中的无形商品，而对服务的控制即是员工自身的控制。第四，激励可以提高管理水平。公司员工作为公司的基层能够清晰认识到服务中的不足与公司运转中存在的各种问题，公司管理层应该不断鼓励员工提出建设性的意见和措施，让员工参与管理，这样也是一种激励员工的方式，增加了工作的丰富性和挑战性，提高员工处理问题的能力，让其得到了学习和锻炼，为日后进入管理层做好准备，也使公司经营管理水平和服务质量得到不断的提升。最后要注意的就是激励的效果与三个因素紧密相连:一是激励时机;其二是激励频率;其三是激励的程度。在公司进行激励的过程中，要把握好激励的时机，通常在人员疲惫的时候给予激励。频率也不能太高，否则员工会习惯这样的刺激，也就失去了激励的本身意义。激励的程度需要控制在一定范围内，过强会对下一次激励产生负面影响。过弱会没有效果。因此各个要素要相互贯通与联系，相互制约和作用，从而实现公司管理层所期望的最终的激励效果。（二）为员工提供丰富的培训机会对于新进公司的员工来说，要尽快适应并胜任工作，实行全面激励。新员工除了自己努力学习，还需要公司提供帮助。对于在岗的员工来说，为了适应市场形势的变化带来的公司战略的调整，需要不断调整和提高自己的技能。基于这两个方面，组织有效培训，以最大限度开发员工的潜能变得非常必要。为此，公司要尽可能的为员工提供和创造机会。重点是培训工作必须做到具有针对性，要考虑不同受训者群体的具体需求。对于新进员工来说，培训工作能够帮助他们适应并胜任工作，对于在岗员工来说，培训能够帮助他们掌握岗位所需要的新技能，并帮助他们最大限度开发自己的潜能。（三）树立企业绩效管理的可信度1.考核标准与用途分开：考核标准是落实企业文化的一种工具，员工事先了解考核标准，才有工作目标追求。在绩效面谈沟通时，双方都能明确的抓住重点。2.持续性且常态的观察：确保考核者对受考核者是进行过持续性且常态的观察，而不是在正式规定管理上的考核期间，例如半年或一年才进行观察一次。3.将考核性与发展性的功能分开实施：管理上，考核应该同时兼具过去导向的考核性功能，以及重视未来潜能开发的发展性功能，在两个不同时期的时间来进行，使用不同的量表，以获得个别的考核功能。通过有效的回馈与教导，使员工能有更多一层的绩效表现。4.考核者的专门训练：对考核者施以适当的训练，让主管了解评估过程的理论基础，并且指导各种衡量错误的来源。5.评估考核时机：考核频率次数太多，将使考核工作不胜其烦；考核次数太少，又不容易获得完整的数据，使考核流于形式化，失去考核意义。因此，宜以定期考核为主，平时考核为辅，使绩效考核更能掌握时效，发挥功能。（四）提高企业内部管理制度随着社会主义市场经济的建立和逐步完善，现代企业制度的建立，国有企业改革的不断深入，面对日趋激烈的市场竞争，企业要生存和发展，就必须强化企业的内部控制制度建设。1.加强企业各方面的内部牵制制度：内部牵制是指对具体业务进行分工时，必须做到不相容职务的分离。企业内部不相容职务有：授权审批职务、业务经办职务、财产保管职务、会计记录职务、审核监督职务。在内部牵制中，必须对关键岗位采取工作轮换制，这样才能更好地达到牵制的效果。工作轮换制是指根据不同岗位在管理系统中的重要程度，明确规定并严格控制每一员工在某一岗位的履职时间。对关键岗位应轮换频繁一些，次要的岗位可少一些。从轮换中暴露出存在的问题，揭示出制度的缺陷、管理的缺陷，如会计人员的委派制和轮岗制的结合。2.加强企业财务内部控制：建立科学、严密的企业财务内部控制制度是安全、有效的财务管理的基础。结合企业实际，严格按会计法和会计基础工作规范的要求设立财务控制的程序和岗位、稽核监督的办法。3.加强企业内部稽核制度：在激烈的竞争压力下，企业较多地强调发展生产，追求经济目标的实现，不同程度地放松了内部管理。没有正确处理好发展与管理的关系，轻视内部稽核作用，企业的经营者认为，稽核部门不能创造效益，还要占用人员编制，增加经营成本，没有从根本上重视内部稽核制度建设。企业经营管理的很多案例表明，一些问题的发生，并不是因为没有制度，而是没有严格执行制度，缺少内部稽核制度。4.加强企业的内部审计制度：内部审计作为企业内部控制体系的一个重要方面，其主要任务是相对独立地监督本企业的生产经营活动是否按照所制定的方针政策和计划执行，对内部经营单位财务收支的真实、合法、效益进行监督。它主要是为企业经营者服务。当前有较多企业轻视内部审计的作用，将企业内部审计机构合并、或由企业会计人员兼任审计人员的现象，这就使得企业内部审计无法发挥作用。如果要发挥企业内部审计的作用，就必须保证内部审计机构的相对独立性，直接对董事会负责，这样才能真正发挥内审人员的作用，监督和保护企业的资产、财产安全，监督企业朝着合理、合法的良性方面发展，保证企业内部控制制度的正确执行。