茶餐厅服务员日常行为规范

奖励与处罚条例 改进公司管理，提高服务质量有重大贡献者。 服务工作创造优异成绩者。 接待宾客过程中，服务工作态度好，创造良好声誉者。 开发新产品，市场接受获得重大经济效益者。 为宾客提供最佳服务，工作积极热心、受到宾客表扬者。 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。 为保护公司财产、同事及宾客生命财产，见义勇为者。 提出合理化建议，并经实施有效者。 控制开支，节约费用有显著成绩者。 敢于抵制不正之风，事迹突出者。 奖励种类及形式 通报奖励 物质奖励 晋级 奖励的审批权限 通报表扬由部门经理批准，人力资源部考察发文备案。 物质奖励由部门经理提名，由总经理批准，人力资源部考察发文备案。 晋级由部门经理提出，报总经理批准，人力资源部考察发文备案。 过失种类 甲类过失（轻微过失） 迟到、早退 当班时不着工作服、不佩戴工作牌，不修边幅。衣着不整齐或工作牌佩戴不适当，佩戴结婚戒指以外的饰物。 当班时串岗，扎堆闲聊，收听收音机或擅自调整班次。 当班时嚼口香糖，吃零食等。 非当班时间私自在客用场所逗留、闲逛。 工作或服务效果欠佳，达不到工作的基本要求。 违反规定走客用通道或使用客用卫生间、客用物品。 随地吐痰、乱扔烟头和废弃物。 不维护更衣柜、宿舍和公关场所的整洁。 在工作间或操作柜内存放私人物品。 不注意节约器材、水、电、饭菜不爱护公物、用具设备等。 一楼对客户服务人员在岗时抽烟或阅读书报。 乙类过失（较为严重过失） 下班前没有与下一班交接工作而擅离工作岗位。 不遵守门卫制度，拒绝公司授权人员查包，私自携物出店。 违反会客制度，私自携亲友或他人进公司参观，寝室住宿、食堂用餐或私自接受新闻采访等。 未经批准使用公司对客服务的设施和设备。 未经批准私配公司钥匙或接打私人电话。 抄吃、抄喝、抄拿公司物品、客用食品或在公司内私自烹制食物，私自处理客人丢失的财物。 工作疏忽大意造成公司或客人的财物损失浪费和损坏。 当班时睡觉或无故中途停止工作，喝酒或带有醉意上岗，在岗期间打扑克、下棋、织毛衣等其它个人私事。 对顾客或同事不礼貌、不尊重、粗言秽语、出口不逊或恐吓威胁他人。 挑拨是非、乱传闲语、影响团结，扰乱公司的正常工作秩序。 私自向外界泄露公司的机密资料。 超过职权范围擅自做主或无关职责权限内的事宜随便签字造成损失。 工作消极怠工，培训实习不认真、不刻苦、不虚心、达不到标准。 不服从管理，恶意顶撞领导。 发现公司物品丢失、损坏不上报或谎报。 丙类过失（严重过失） 连续旷工三天或全年累计旷工七天 故意刁难客人，向客人索取或变相索取小费，接受任何形式的贿赂，向他人行贿赂。 撕毁或涂改各种原始记录、账单、单据或向客人收费时索要回扣，中饱私囊。 偷看、偷听和散步传播黄色刊物、录像、录音。 赌博或变相赌博，以及进行其它带有赌博性质的活动。 道德败坏、生活作风不正，行为有伤风化。 殴打他人或互相打斗、聚众闹事、煽动并参加殴斗事件。 危害他人、调戏或欺辱他人。 偷拿、骗取顾客、公司或他人财物。 携带、收藏国家违禁物品。 隐瞒个人慢性疾病、传染病，谎报个人身份简历等。 蓄意破坏或浪费公司各种设施、设备和顾客财物。 无理拒绝接受工作任务，不服从正常工作安排经教育不改。 受国家刑律及治安条例处罚的行为。 纪律处分与处分程序 甲类过失的处理： 凡第一次发生的，由部门主管提出警告，并填发处罚单，以视警告，同时扣发当月岗位工资的10 50元。 乙类过失的处理： 在半年内再次出现甲类过失或第一次出现乙类过失时，由部门填发处罚单，提出严惩警告，上报经理批准，同时扣发当月岗位工资的 30 100元。 丙类过失的处理： 凡出现丙类过失或在一年内接到三次过失单，由主管立即查清事实。提出处理意见上报部门，由部门经理与人力资源部协商后上报总经理，视其过失性质、情节轻重、影响大小和本人对过失的认识态度作辞退或开除处理。 犯规者接到通知后，须在处罚单上签字，倘若本人执意不签名，只要情况属实。处罚同样生效且可对其进行双倍处罚，处罚单由部门经理审查后交财务部执行处罚。 处分的审批权限 甲类过失处罚单由主管以上管理人员签字生效。 乙类过失处罚单由主管以上管理人员签发报经理批准生效。 辞退和开除由部门经理以上管理人员提议，报总经理批准后生效。 员工工作注意事项 点菜员向顾客询问菜品意见，应做到尽量详细。 公司每周星期一为后勤、前厅大扫除日；每周星期日晚为厨务部大扫除日，各部门需认真落实。 公司一楼至三楼客用通道除指定员工（前厅部领班以上级别员工；后勤部采购人员；厨务部主管级别以上员工）可以行走外，其他员工行走一律罚款 50元 /次（为顾客搬运酒水及大件物品除外），门卫值班员和前台员工由权利及义务进行监督。 贵凰公司所有员工不准食用总公司员工餐区域内餐食，违者当事人罚款 50元 /次。 寝室长对寝室内的员工及人身安全负由安全提醒的义务及责任。 各部门员工必须遵守上下班时间（上午上班时间： 09:50 14:00；下午上班时间： 16:5021:00），不准未到吃饭时间就擅自离岗。 公司早餐时间为早上 09:30以前，在早餐时间后用餐的员工视为缺勤处理，当月无全勤奖，并处罚款 50元 /次（保洁人员除外）。 各部门管理层不定期对所在部门人员做到随时检查与监督、改进，不服从管理者，每次处以20元 /次罚款。 各部门人员不准在公司营业场所内做与工作无关的事情（如吸烟、疯打、使用客用物品、客用厕所、睡觉等）违者罚款 50元 /次。 一楼预订人员必须每天把营销人员代定的房号、桌数如实记录。严禁作弊，一经发现，当事营销员当月业绩全部取消，并对预订人员及当事营销人员各处罚款 200元 /次。 营销人员必须做好自己的代定记录、日期、桌数、金额、房号，并于次日与预订人员签字确认，以便月底与财务核对。 营销代定必须在次月 5号前完成核对（遇节假日顺延），逾期作废，如遇特殊情况的，由财务核准另行处理。 各部门在明确分工的同时，必须团结协作，不说不利于团结的话，不做不利于团结的事，不准在工作时间串岗、闲聊、乱开玩笑和做私事，一经发现处以 50元 /次罚款。同时公司命令禁止造谣诽谤，一经查实，处以当事人 200元罚款或开除。 传菜员在传菜过程中，如不慎把彩品打翻在地上，当事人按菜品售价成本赔款，并立即告知楼面所在部门及厨房，以便各部门及时弥补处理相关事宜，如不及时报告再追加 50元的罚款。 公司出堂菜品，传菜部人员必须原样上桌，不要为图方便，擅自改变盘型或把调料、蘸水倒入菜品中传至包间上桌，违者罚款 50元 /次。 仪容仪表考核标准 仪容仪表 每月补助前厅各小组人员 100元化妆费 考核按 10分制计分，每日班前会后由各楼层负责人进行检查与记录，如当月不合格记录超过 5次，则取消当月 100元的化妆补助，依次不达标，每次罚款 10元 ,从工资中扣除。 执行力 当月补助 100元，具体依照前厅各小组操作程序，每违反一次扣 10元。如当月不合格记录超过 5次，则取消当月 100元的执行补助，依次不达标，每次罚款 10元，从工资中扣除。 考核由前厅各楼面负责具体执行，公司管理层将实行不定时检查，如弄虚作假或不实记录，一律处以 50 200元 /次的罚款。 培训费 公司前厅部、厨务部、后勤部普通员工岗位培训费按 300元标准扣除，每月从当月工资中扣除 100元，离职当月凭据退还。 领班级别以上工作人员岗位培训费按 2000元标准扣除，每月从当月工资中扣除 200元，离职当月凭据退还。 泊车员、迎宾员、库管、采购、司机岗位培训费按 1000元标准扣除，每月从当月工资中扣除 100元，离职当月凭据退还。 公司楼面加桌均以接线人员（如遇接线员休假，以接管接线员工作员工为准）手工填写至楼面的加桌单为楼面加桌依据，如出现误加或加错房台号，按 20元 /桌对接线人员进行处罚。 所有人员代订及预订必须书面告知接线员在订餐本上写明接待人员姓名，便于接线员确认订餐信息，如因接待人员原因造成接线员订餐信息的错误登记，造成楼面错误加桌，由当事人全额承担相应处罚金额。 如因三楼楼面转房、临时安排顾客使用麻将机不及时通知前台，造成前台订房重复，以致顾客投诉，对楼面当事人罚款 20元 /次，情节严重者由楼面自行承担相应责任。 春节前 1个月至春节后 1个月公司所有部门员工的离职申请一律不予审批，其它时间离职员工办理离职，须在办完所有手续一个星期后才能到财务办理工资结款事宜。 公司所有前厅员工至吧台埋单，必须以书面形式把实际落座情况、用餐房台号告知吧台员工。 二楼宴席部员工到吧台埋单时，必须把当天宴席的实际落座情况与厨房值班员进行核对，再交吧台员工打单。 公司所有员工不准进入厨务部内取食任何原材料、调味品，违者罚款 200元 /次。 公司例会是各部门工作交接、交流的重要渠道，各部门必须在每天早上 10： 30派出部门负责人准时参加例会，如果部门负责人休假或外出必须向部门员工交接工作并告知被交接员工出席例会的时间；如部门责任人未参加例会罚款 50元 /次（部门责任人有交接部门员工出席的出席员工承担罚款），或按会议制度执行。 公司员工必须热情待客，如态度恶劣，造成顾客投诉除了处以 20 50元罚款，情节严重的承担事件相应后果 。 公司任何员工不准使用厨房内马斗（早上吃早餐除外），违者罚款 50 元 /次；各部门员工吃早餐只能在大厅 餐结束后必须立即把餐面残渣清理干净，违者罚款 50元 /次。 各部门考勤员必须无条件按时出席各班次员工点名。 如当班考勤员确遇特殊情况不能到岗点名，必须电话立即通知其他考勤员代为点名（必须在点名时间开始前）。如未明确代点人员，当班考勤员承担全部责任。 被委托点名的考勤员必须准时到岗，并能准确记录当天各员工出勤。 如各考勤员不能准确记录各部门员工出勤情况，罚款 200元 /次。 公司泊车员不准私自收取顾客停车费，如收取顾客停车费，必须出具公司发票，违者处收费金额 10倍罚款。 公司为保证营业区域的干净、整洁。在二楼凉菜房门口处及三楼员工通道楼梯转角处（门卫值班处）设置吸烟专用区。除此区域外公司任何部门员工均不准在此区域以外的场所吸烟乱扔烟头、杂物、果皮、纸屑。如违反本规定，门卫人员有权处当事人 5元 /次罚款，如公司管理人员发现门卫执法不严，门卫人员罚款 10元 /次。 公司为各部门员工提供专用更衣柜，领取更衣柜的员工必须爱护，如出现柜体损坏，无论任何理由，领取人以 50元 /个进行赔偿；公司留存由更衣柜备用钥匙，以备急用，所以领取更衣柜的员工不可以在更衣柜内放置现金及贵重物品，如若遗失，公司不承担任何责任。 公司如有部门员工正常离职的，自离职报告提交至人力资源部备案之日起即不享受公司任何福利及提成（只享受基本工资）。 公司如有部门员工正常离职的必须于离职手续办理完毕，领取薪酬之日当天搬离员工寝室，不得在公司及员工寝室逗留。寝室长有权督促离职人员立即离开公司员工寝室。 员工如擅自旷工达 3天（含 3天），所在部门主管必须立即通知其所在寝室寝室长，寝室长在接到通知后须立即把该员工的所有物品搬离公司员工寝室。 寝室长若未认真落实上述规定按 30元 /天 /人进行扣款。 公司发给员工培训费的收据联，员工必须妥善保管，如果员工自己丢失的公司不再为员工查找公司存根，员工离职如不能出具培训费收据联公司不结算缺失部分培训费。 凡当月除正休外，病假、事假超出 3天均取消当月绩效工资考核资格。 公司各部门凡是有检举情节的罚款单，检举内容真实有效的，检举人可享有罚款单罚款金额的 50%检举奖励。 公司员工应本作勤俭节约的态度，节约公司内水、电、气，如发现有员工浪费，一律处罚当事员工 50元 /次，情节严重的，承担造成公司损失的所有经济。 公司内员工使用电热取暖器，离开取暖器必须切断电源以消除安全隐患。一旦引发任何事故，所属部门全体人员承担连带责任，赔偿所有经济损失，情节严重的，将追究法律责任。 公司所有办公电脑若未经电脑所属部门负责人授权，任何人不可使用，否则罚款 50元 /次。 凡公司厨务部出堂菜品只允许制作人员进行品尝，任何部门或个人均不能以任何理由或方式偷吃、试吃及品尝所有客用出堂菜品。违反者当处 200元以上 /次的罚款（举报者享有罚款金额的 50%做为奖励），情节严重者公司有权不结算薪酬并立即开除。门卫人员如发现员工有上述行为，徇私舞弊，不予处理的，对门卫人员罚款 200元。 若有顾客在用餐结束后由酒水遗留餐厅，未返回带走。服务人员必须立即把酒水按相关规定登记后立即送至二楼吧台交由酒水员保管，如违反本通知的当事人，公司当处以不低于顾客所遗留酒水价格（公司进价）一倍的赔偿。 各部门员工薪酬有变更的，必须于每月2号之前至所属部门负责人处领取 贵凰迎宾楼（工资）变动申请表 ，并在次日之前填写，签字完毕后交人事专员处备案，逾期员工薪酬不予变动，若造成损失由当事人自行承担。 点菜员工作失误罚款细则 点错菜、加错菜者，罚款 5元。 开错台号者，罚款 5元。 输重单者，罚款 5元。 菜品数量输错者，罚款 5元。 菜品未注明等叫者，罚款 5元。 点菜员加菜或退菜未给服务员交接，罚款 5元。 点到沽清菜，罚款 5元。 未注明菜品菜品及做法，罚款 5元。 换台号未及时通知传菜部，罚款 5元。 未输入就餐人数的，罚款 10元。 输入就餐人数不准的，罚款 5元。 对讲机使用管理要求 使用对讲机应使用专用语言，如：收到请讲，请重复等，语言应清晰缓慢，以对方能听清楚为标准。 部门应有专人管理相关器材，统一位置充电、保存，确保对讲机在各部门的工作中能正常使用。 楼面人员在使用的过程中，应佩戴耳机线，避免声音过大给用餐顾客带来不便。 发现对讲机出现故障，部门管理层应立即报告部门经理，并由部门组织相关人员查明故障原因，以最快的速度恢复对讲机的使用。 部门人员出现人事变动，应按公司规定退库后再由部门领班协调分配对讲器材，并由指定人员到库房签字领用，当面交接清楚，如有故障要立即说明，以便定责维修。 如对讲机发生故障定性争议，可依器材供货方进行检测的单据进行责任划分，如责任不清楚的，由领取人员自行承担。 各部门必须确保所领用对讲机的正常使用，如发现由部门对讲机不能正常使用的，责任及由此造成的损失由部门管理层与领用人共同承担。 大厅空调、灯光使用的管理制度 空调使用时间及相关负责人 一楼前台： 17： 30 19： 00 负责人：值班迎宾员 二楼大厅： 18： 00 19： 00 负责人：前厅领班 三楼包间： 18： 00 20： 00 负责人：楼面值班领班 楼面服务人员在开启空调前应检查门窗是否关闭，避免由此造成空调气温调节功能下降，有发现楼层未认真落实将对部门负责人处以 20 50元 /次的处罚。 空调使用过程中，各部门负责人到营业场所进行检查其效果，如发现房间太热或太冷，可作适当调节，二楼大厅没有客人时应立即停止使用。 各部门灯光开启的相关要求 一楼前台每天在公司开门营业后必须打开接待厅内筒灯；12： 00 13： 00、 18:00 20： 00开启前台内所有灯光；18： 00 20： 30开启门头灯。 二楼大厅有宴席接待时， 18： 00 20： 30开启所有灯光，无客人根据工作情况开启适量的筒灯。 三楼包间 17： 30开启所有包房筒灯，客人到后灯光全部打开，如包房没有订出， 20： 30关闭筒灯，客人用餐完毕离开后只留工作筒灯做卫生，收尾完毕后关闭所有灯光； 22： 00三楼楼面通道只准开夜视灯。 各部门人员需要认真落实本时间规定，不得擅自更改，如有违规操作，浪费资源者，处相关责任人 50元以上的罚款。 “伯乐奖”规定 凡公司员工向公司服务部、厨务部推荐一名员工，公司便在被推荐人入职当月向推荐人预先发 100元的“伯乐奖”以资鼓励。 被推荐的服务人员必须在公司工作满六个月，如果不满六个月公司有权收回推荐人预先发放的 100元奖金。 推荐人自被推荐人入职当月开始六个月内不可以离职，如果离职公司同样有权收回预先发放的 100元奖金。 员工日薪酬计算除数方式 日薪酬计算除数以自然月实际天数为准。 例如： 5月为 31天，则当月日薪为员工基本工资 /31日工资。 4月为 30天，则当月日薪为员工基本工资/30日工资。 此计算方式适用我分公司各种情况下员工结算薪酬。 员工餐管理制度 全体员工实行集合就餐制，按照纵队排列，前厅两列、厨房两列、后勤及其它部门人员一列。 按要求排好队后，听指挥员的口令依次进行取餐盘（碗）、打饭菜，然后依次到指定区域就座用餐；员工餐两菜（一荤一素）一汤，中