门店售后服务操作指南.doc

2011-11-1试行门店售后服务操作指南以“第一时间、第一解决”用户问题，提升用户满意度为前提，以“规范建档、理顺门店售后服务流程“打造“全员售后服务”为第一要义，建立如高门店售后服务操作指南，望全体员工共同遵守，实现售后零投诉；一、售后三包政策1、-售前机解决办法：移动电话在售出之前，若移动电话主机出现移动电话机商品性能故障表中所列性能故障时（非人为损坏），销售商可享有免费换机的服务（以下称DOA）； 2、-售出机解决办法：移动电话自售出之日起1年内，移动电话主机出现移动电话机商品性能故障表所列性能故障的（非人为损坏）：7天之内可以换机、退机或维修；15天之内换机；1年之内免费维修；具体如下：（1）移动电话自售出之日起7日内，消费者可选择退货、换货或者修理，消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机，消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票价格一次退清货款。注：换货后，商品包换、包修的有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发货票背面加盖印章，注明更换日期，并提供新的三包凭证。（2）自售出之日起第8日至第15日内，消费者可以选择换货或者修理，消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换者更换同型号同规格的移动电话机主机。（3）特案：A、在三包有效期内，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。B、因生产者未按合同或者协议提供零配件，使维修者延误了维修时间，并自送修之日起超过日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。C、因修理者自身原因，使修理时间超过日未修好的，凭发货票和三包凭证中修理者提供的修理记录由销售者负责免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。D、符合换货条件，并且销售者有同型号同规格移动电话机商品，消费者不愿意调换而要求退货的，按实施三包的移动电话机商品目录规定的折旧率收取折旧费，折旧费的计算日期自开具发货票之日起至退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修时间。E、消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据，但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。附1：实施三包的移动电话机商品目录：名 称三包有效期（年）折旧率（日）备 注主 机手持移动电话机1年0.5%车载移动电话机1年0.5%固定台站电话机1年0.5%附 件电池6个月充电器1年外接有线耳机3个月移动终端卡1年数据接口卡1年注：对于在经营活动中赠送的移动电话机商品，应当按照本规定承担三包责任。（不对用户做说明，特殊问题特殊解决）附2 ： 移动电话机商品性能故障表名 称性 能 故 障主 机说明书所列功能失效屏幕无显示/错字/漏划无法开机、不能正常登录或通信无振铃拨号错误非正常关机SIM卡接触不良按键控制失效无声响、单向无声或音量不正常因结构或材料因素造成的外壳裂损充 电 器不工作或工作不正常，使用指定充电器无法正常充电电 池充电后手机仍不能正常工作，判断依据为电池容量不小于80%移动终端卡不能正常工作外接有线耳机不能正常送受话数据接口卡不能正常工作注：网络因素造成的故障除外。二、门店售后问题解决通道1、解决原则：（1）顾客换机及维修由顾客本人到厂家指定售后服务网点进行；如我司经营并承担售后维修职责的手机，以公司发文为准；（2）顾客退机或换机，需由厂家指定的售后服务网点出据检测报告，门店按检测报告结果，以售出时间为依据，给予以退换机处理；2、售后三包需提供的物品：（1）退机：售后部门出据符合7日内退机要求的检测报告、发票/收据、保修卡、不影响二次销售的产品实物及内外包装/配件、赠品；（2）换机：售后部门出据符合15日内换机要求的检测报告、发票/收据、保修卡、不影响二次销售的产品实物，如是机头有问题，原则上需提供手机后盖；（3）维修：有顾客签字的接机单、发票/收据、保修卡、故障物；注：因中兴、华为售后换机要求，需向消费者告知，购机15日内勿将手机屏幕膜去掉；3、门店代用户处理售后机要求及流程：只针对特殊用户或维修在区县无法实现的门店因特殊情况需接机代解决用户问题的，首先，必须完整填写门店接机受理单（一式二份，顾客和门店各壹份），以明确接机责任，避免用户纠纷；同步录入售后服务档案，记录好发、收货的时间结点及责任人/单位，做好售后维修过程中商品传递及解决时效的即时跟踪；（1）我司售后中心接机要求（注：接机时需提醒顾客把内存卡拿出）A、换机：发票/收据、保修卡、故障产品实物、故障描述清单、如是机头有问题，品牌机原则上需提供手机后盖（详询如高客服前台）；如顾客已在当地检测，需提供当地售后网点出据的检测报告；C、维修：发票/收据、保修卡、故障产品实物、故障描述清单；如顾客已在当地检测，需提供当地售后网点出据的检测报告；（2）门店接机流程A、第一步：清点用户提供的各项物品是否符合售后接机要求；特别是手机外观有无划痕、待机查看屏幕有无破损、去掉电池检查手机内贴串码等标识是否清晰，有无水痕等；B、第二步：根据手机状态检查且手续齐全，接机；并完整填写门店接机受理单一式两份，请顾客签字确认各持一份；C、第三步：要求门店接机后立完善售后服务档案；并按接机要求打包待处理手机的相关资料，第一时间发/送出至如高售后服务中心，原则上要求接机24小时内必须发出，在发/送出手续里需附加手机故障描述说明（无统一格式要求），以便客服中心有针对性进行问题处理； D、第四步：手机寄出，72小时内，寄出人请与如高售后前台确认是否已签收；解决在途可能出现的二次损伤或丢失问题；E、第五步：门店收到换机/维修机后，2小时内验收并回复如高售后前台确认已收并在当日通知顾客取机时间；解决：在途可能出现的二次损伤或丢失问题及处理时效；附1：门店接机受理单，门店接机存档门店接机受理单门店名称： 接机人：顾客姓名联系电话品 牌机 型保修卡（是/否）手机后盖（是/否）收据/发票检测报告（是/否）手机串码接机时间机头/配件及数量描述故障简述外观状态描述我司接机告知：出现非人为损坏的质量问题，按国家三包规定，我公司协助解决；受您的委托，我司协助您处理以上机型的售后问题，如手机在品牌售后服务中心检测发现有摔坏、进水等任何人为损坏的质量问题，需您本人自行承担责任，特此告知！备 注顾客签字日 期附2：售后服务档案，详见附件！门店接机建档，以月报形式每月最后一天发公司运营商部商务计划助理备档，记入对门店店长管理的日常考核；三、如高售后服务中心服务宗旨：快捷、专业、满意服务方针：增强服务能力，提供快捷服务；重视服务内容，提供满意服务；售后接口人：负责人：魏基云 13983771