基于呼叫中心的产品服务策划书.doc

目 录1概述22呼叫中心产品服务介绍22.1企业客服外包服务23其他涉及到呼叫中心的产品服务33.1市场信息类产品服务33.1.1专业委托调研服务33.2客户关系管理类产品服务33.2.1客户关怀33.2.2服务质量跟踪43.3其他产品服务43.3.1电话营销41 概述随着市场竞争的日益激烈，服务在竞争中占据着越来越重要的位置。在中国，大量的企业具有了建立客服部门、呼叫中心的需要。但是建立一个呼叫中心需要较高的成本，而对于一个之前没有呼叫中心运营经验的企业来说，新建并运营一个呼叫中心需要投入不少的精力，并且不一定能取得很好的效果。相比之下，将客服服务外包给一个专业的第三方去运营是一种更好的选择。中国产品质量电子监管网拥有庞大的呼叫中心资源，具有丰富的呼叫中心运营经验，拥有众多专业的客服人员，有强大的服务平台。为充分的利用这些资源，我们开发了一系列基于呼叫中心的产品服务，为企业提供专业的企业客服外包服务。2 呼叫中心产品服务介绍2.1 企业客服外包服务 产品描述商场在采购进货时，通过终端等方式进行产品信息查验，验证产品真伪，并了解产品的其他信息。 服务形式1. 服务外包代理：呼叫中心提供 724 小时的服务，包括号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、座席代表的人员安排和管理，以及系统的日常维护工作。2. 座席外包代理：考虑到部分企业用户所处行业的专业性，座席代表由客户自行安排，座席外包服务的优势在于租赁固定的座席，专职用于公司业务的处理，非常适用于专业性较强的企业。 服务内容1) 查询类业务：查询公司简介、企业业务、产品类别、产品功能、产品价格、企业的服务承诺 (保换、保修)；以及进行销售网点查询、售后服务网点查询等；2) 咨询类业务：提供售前咨询、产品使用方法咨询等以及售后服务支持。3) 受理类业务：用户投诉的受理：接受用户的投诉，并及时转交给企业的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时反馈给用户。售后服务需求的受理：该业务可方便地处理用户的售后服务需求，具备专家解答、上门服务的预约和确认、远程技术支持等功能。业务受理：通过受理功能，企业客户可完成用户的网上产品订购、销售、支付等一系列功能。 产品定价待定。 关键资源需求对坐席人员进行相关培训，并需企业进行配合实施。3 其他涉及到呼叫中心的产品服务3.1 市场信息类产品服务3.1.1 专业委托调研服务 产品描述可以根据企业不同的调研目的，从消费者数据库中选择合适的调研对象（例如选择曾经进行过同类产品查验的消费者），对企业产品的各项信息做调研。通过调研得出来的数据，帮助企业正确地进行产品定位、细分市场、划分客户群、制定价格、控制质量等，为企业提供经营决策的第一手资料。 服务内容可以为企业提供诸如以下几个方面的调研：1. 对产品质量、价格和服务进行调研；2. 对客户在产品价格、功能、服务方面的需求和建议进行调研；3. 新产品上市前进行消费者意向调研；调研完成后，为企业提供每个调研样本的调研问卷结果以及最终的综合分析报告。3.2 客户关系管理类产品服务3.2.1 客户关怀 产品描述通过在特定的日子，如：节日、用户生日、特殊纪念日等，派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，增强企业对客户的吸引力。在客户购买产品一段时间后进行电话回访，询问客户的使用情况、满意度等。如果客户进行了投诉，在完成投诉处理后，对客户进行电话回访，询问客户对于投诉处理情况的意见和满意度。3.2.2 服务质量跟踪 产品描述根据企业不同需求，单次或者定期从数据库中选择曾经进行过该企业产品查验的消费者，进行售后服务调查、客户满意度调查等。3.3 其他产品服务3.3.1 电话营销 产品描述根据数据库中的消费者档案，选择企业