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文档简介

银行营业网点现场服务管理技巧【课程对象】 大堂经理等【课程目标】 帮助网点经理从管理者向解决者的角色转变。 提高网点经理建立自有渠道核心竞争力的意识。 提升网点经理掌握营业网点现场整体运营的能力。【课程大纲】模块一、新形势下银行营业网点的发展趋势 新形势下银行营业网点的布局 银行营业网点的关键成功因素 银行营业网点未来发展趋势 银行营业网点未来发展策略模块二、现场管理者的六种品质1） 公平公正2） 以身作则3） 承担责任4） 乐观热情5） 宽容大度6） 善于学习模块三、现场管理者的员工管理1、员工辅导能力1） 员工辅导的重要性2） 什么情况下需要进行员工辅导？3） 辅导前的准备4） 辅导的步骤5） 辅导的小窍门和案例讨论6） 如何确保辅导的效果辅导的一个中心两个基本点2、员工情绪管理1）态度与能力2）态度决定一切3）建立自信心4）阳光思维和成功信念5）价值实现和实践计划模块四、现场值班管理1、值班管理的意义2、值班管理的技巧3、值班管理的工具4、值班管理的内容 模块五、营业网点的现场管理1、现场管理的意义2、现场管理的技巧：望、闻、问、切眼看、鼻闻、听声、提问、体验3、现场管理的工具1、员工日常行为规范巡检表2、待办事务跟进表3、营业网点综合情况评分表4、第三方模拟技巧4、现场管理的内容1、营业网点环境2、营业网点内设施3、办公区4、员工5、客户5 、突发事件管理1、面对客户投诉） 正确对待客户投诉） 有效处理客户的步骤） 案例分析2、面对媒体3、面对党政机关及其职能部门官员4、面对客户受伤或生病5、面对员工受伤或生病6、安全管理1、面对抢劫、面对客户斗殴、面对停电2、面对火灾、其它自然灾害案例分析、短片观看1、中国移动：值班经理的技能要求案例分析；2、两个银行营业网点：管理者能力不足导致的后果；3、某银行营业网点：值班经理技能
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