V模式培训讲义.doc

销售人员基础培训讲义 深广V模式售楼流程整理：周学专目 录第一讲 售楼员心理素质要点3第二讲 售楼五要点8第三讲 基本礼仪、工作行为规范11第四讲 销售人员日常工作流程及内容14第五讲 销售介绍过程礼仪19第六讲 沙盘、样板房、二次访客介绍流程23第七讲 收楼流程27第一讲 售楼员心理素质要点良好品质：开发商眼中售楼员优良品质的九条要点 积极工作态度，饱满工作热情 良好人际关系，善于同事合作 热诚可靠，较强独立工作能力 喜创新，不断提高业务技能 充分了解楼盘知道客户真正需求 服从管理，运用科学的方法达成目标业绩 虚心学习，不断进步，敢于挑战压力 敢于认错诚意接受批语 忠于发展商，遇事以企业利益为先，不计个人得失顾客眼中喜欢的售楼员特质： 外表整洁、有礼貌、耐心 亲切热情、乐于助人 能提供快捷服务，回答所有问题 传达正确而准确的信息 能介绍楼盘特点，作出不同置业方案 能快速记住客户姓名，老客户偏好 能耐心倾听签约合理化意见或要求销售人员任务、相关素质要求销售人员任务性格素质要求确定未来顾客需要说明楼盘如何配合未来客户需要获得未来客户合约处理异议激烈竞争情形下的推销每日清单、工作报告、余款催通过交谈服务引起顾客好感创造力、敏锐、见闻广博、分析技巧、良好记忆、语言能力、亲和力、热情、耐心、专业知识扎产、良好说服力、诚实、谦虚、博学、讲原则又不失机智、团结、坚定果敢不盲从、冷静、体谅、勤勉、进取、充沛体力、持久耐心、自信、服从、有条理、主题明确、诚实、精细、诚恳友善、态度端正、行不卑微、乐于助从、多用礼貌语销售中应克服的痼疾（穿插案例）1、言谈侧重道理：太过理性论述只会让客户感觉操作性不强，达成目标艰难，产生心理距离，打消购买欲望或拒绝其建议。2、喜欢随时反驳：失去了解客户真正需求的关键，严重时会伤害客户自尊中断谈话，致使“废单”。3、谈话无重点：销售谈话时应进行充分准备，突出要点，无重点的谈话会让客户感不被重视，错过最佳推介机会。4、言不由衷的恭维：真诚的赞美是坦然，讨好式的恭维会降低客户对楼盘的信任度，日后会承担由此带来的后果。5、懒惰：成功销售须付出一定的辛劳，惰性会使人丧失信心远离目标，主管不可能时刻检查你，自律是纵横职场的“必杀技”。销售中十种易犯错误挑选客人：以貌取人或根据付款方式决定接待方式。介绍过程极其平谈与客户激烈争辩刻意批评其它楼盘伤害客人自尊推介单位选最优方案：（一般单体中小盘6套，大盘20套即可，高层同一单体上下两层的，先推下层）忽视顾客身边人士：亲人、朋友、专业人士只顾推介记忆推销销售程序不够熟练过早抛出底价，流失应得利润穿插示范：九证书栏洽谈区大门形象墙销控接待台轮号牌沙发 客流多时只采用一种补位法，可纵、横补选横排纵或选纵排横2人谈只能2人接禁止3人一围待楼退界 户 型 展 示 沙 盘房地产人员职业操守：禁止的十种不良行业行为：利用职务之便私自炒卖单位为达快速成交而向客人作虚假承诺为收取客人好处费，为客户争取折扣利用开盘收取客人手续费为客户买单位为骗取银行资金，做假按揭有机组合新旧业主，双方收取回扣私下代客户转售已成交单位，收取手续费私吞临订为客户争取或引导退定金，获取回扣将客户资料转卖给同行，收取人头费行业操守信条：诚信、客观、廉洁、专业对客户态度：热情、参与、服务、保密一流营销队伍操作程序：招 幕挑 选培 训评 估报 酬激 励管 理提成分配第二讲 售楼五要点客户为中心应变能力协调能力热心经济耐心信心法规行情物业追踪掌握调查算帐揣摩一、售楼“一、二、三、四、五”一个中心两种能力三颗心四条熟悉五必会阐述：工作热心、客户耐心、成功信心、熟悉国家政治经济形势、房地产政策法规、市场行情、项目及物业情况、会市场调查、分析算帐、摘摩客户心理、追踪客户、掌握客户与他们交朋友。培训应达目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容、培育良好职业操守，提高自身综合能力、克服行业自身痼疾。二、优秀售楼员专业素质了解公司：开发商概况、成立时间、资质、开发流程、质量管理、售后服务承诺内容、服务理念、成功案例、发展方向。了解房地产业及相关行业：(1)了解市场：宏观、微观两项结合。(2)了解行业发展趋势：要领准确把握区域市场划分、项目分布状态。阐述五个趋势：A、制度不断完善，行业不断规范。B、产品渐趋成熟、策划空间逐渐减小。C、发展商之间竞争模式转变。D、顾客消费心理渐趋成熟（二次、多次置业增加）。E、销售人员从技巧型（推销人员）向综合型（置业顾问）转变。(3)了解房地产开发、经营知识：要领开发流程、经营税费、统计分类、项目理解。(4)了解工程建筑基本知识：建筑平、立、剖面图识读、工程结构。(5)了解房地产金融知识：按揭、存量办理程序、公积金贷款知识。(6)了解房地产规化、设计、建筑学基本原理：把握产品设计原理、建筑风格、特点。(7)了解房地产物业 管理知识、架构体系。(8)了解现代市场营销学原理：5W，即WHO、WHAT、WHY、WHERE、WHEN。(9)了解房地产行业全套法律、法规。(10)了解房地产装修用料知识、基本程序。(11)了解房地产行业最新资讯、动态。(12)了解竞争楼盘全况、列出SWOT分析规阵。四种对策：WT 最小与最小WO 最小与最大ST 最大与最小SO 最大与最大S WO T穿插个案：SO蓝波湾 WO天然居求实、求新、求美、求名、求利偏好、自尊、仿效、隐秘、安全、疑虑(13)了解销售心理学、行为判定 心理动机(14)了解行业专用术语：容积率、绿化率、建筑密度、标高、正负零零、负一层等（会计算运用）。三、综合能力1、观察力：要求从客户口头语信号、身体语言、思考方式、提向方式作出准确判断，以便修正续谈内容。2、语言运用能力：接待时提高接待用语频率。注意以下几点：(1)态度诚恳(2)突出重点要点(3)表达恰当、语言诿婉(4)语调柔和(5)通俗易懂(禁止：过多使用专业术语)(6)配合气氛(7)不夸大其词(承诺只是事实的部份，而非全部)(8)避免锋芒相对，留有回旋余地3、社区能力： 与人交往愉快的能力 处理异议争端的能力 控制谈话氛围的能力第三讲 基本礼仪、工作行为规范一、礼仪：员工应当仪表整洁、着装规范，具体要求如下：1、头发：男性不得留长发（设计创作人员除外）、蓄须，女性不得染怪色梳怪异发型。2、化妆：女性员工应化淡妆给人健康清洁形象，不得浓妆艳抹，禁用浓烈香水。3、着装：所有员工一律着职业装，男性不得穿紧身或花衣，女性不得穿暴露衣装，销售人员着装详见销售人员着装细则。4、礼节：A、握手时应目视对方眼睛、热情大方不卑不亢、伸手时同性间应先向职别低或年轻的，异性间应男性先伸手。B、进入工作领域敲门应轻声，听到应答后再进入，回手关门应轻快，如对方正在通话或与人交谈，应稍等静侯，不能中途打断对方，确有急事的，应表歉意或暗示。C、称呼：同事间有职务的，称呼职务，无职务的应称呼全名，禁止称呼：“XX阿姨、叔叔、哥、姐”。D、交递文件、物品，应将正面文字对着对方，递交剪刀、各类笔时，笔尖向着自己。E、借用公司或同事物品应及时归还或放加原处，未经本人同意不得随意翻看公司或同事文件、资料。F、接听电话，应在三声铃响前接听，通话时使用礼貌用语，对方挂线后我方人员方可挂机。G、见面介绍：应先把职别低者介绍给职别高者，年轻的介绍给年长的，男妇间介绍，应先把男性介绍给女性，若两性间年龄、职别相差较大的，可先把女性介绍给男性。H、递交名片：应将名牌正面文字向着对方，双手递交作自我介绍，递交时应先递给长辈上级，接收时不要立刻收装，应放在离自己最近的地方，离开时再收装。I、上、下班乘电梯，禁止谈论与工作内容有关的话题。二、行为规范：1、关心公司，执行本职工作，遵守待业职业道德，做到“守法、廉洁、诚实、敬业”。2、员工应准时上、下班，不得无故迟到、早退、旷工。3、工作时间应避免进食、吸烟、高声喧哗、聊天。4、切实服从上司正确的工作安排调配，按时按质完成任务，不得拖延、终止工作。5、售楼人员按排班表当值，不得擅离职守，个人调离，调换需征得主管同意。6、如实向上汇报工作、杜绝偷盗、欺骗、阳奉阴违。7、发挥高效勤勉务实的工作作风，对所人事的工作认真、负责、精益求精。8、有义务保守公司的经营机密，禁止超越工作职务，职权范围索取非法利益。9、不得擅自将公司资产赠予、转让、出租、出售、抵押给其他单位或以公谋私。10、员工亲属从事可能与公司利益发生冲突的业务时应向公司申报，并提出工作或职务回避。11、员工对违反公司制度、章程的行为，有权向公司投诉，接受投诉的部门，职员应为投诉者严格保密。12、负有监督责任的人员疏于职守的，视情节轻重给予公司道歉，降职处分。13、员工给公司造成经济损失的，公司将追究其经济责任，触犯国家法律、法规者依司法程序办理。第四讲 销售人员日常工作流程及内容一、工作流程 男士须系好领带整理个人仪容仪表 女士须化好淡妆 着工装工卡入接待台准备早会做会议记录 电视、背景音乐系统、电脑、传真复印设备检查打开相关设备 沙盘、电源、水景系统检查检查电话线路是否正常清空来电记录准备好来电来访登记簿查阅重项、漏项检查资料架上的资料是否充足缺项及时补充前一天休假的同事核对销控确保不重不漏准备工作日记、卡片、便签、用笔下午上班前五分钟刷牙、洗脸、化淡妆、擦鞋整理仪容 检查接待区、洽谈区、休息区,关闭签约区背景音乐、电源 下班前五分钟 将来电来访记录上交给销售经理 清理归置接待资料报走中途踩盘执行事先打招呼、事后填写记录、四小时复命制二、 售楼内部行为规范1、服饰要求全体人员须着工装、佩戴工卡、工鞋后方可接待女性：统一口红或唇彩、丝袜、头花、胸针颜色、样式男性：统一领夹、袜子、衬衣颜色、样式工装必须整齐、整洁,定期清洗烫平,换装前统一口径售楼部配备鞋油、鞋刷、洗簌架(便于放置毛巾、牙刷、牙杯) 、护肤品、化妆品,上班及带客看楼后保持专业形象工衣内不可放置香烟、手机(禁止挂身手机) 、耳机2、形体动作要求坐姿、站姿端正(不可插袋或有其他小动作)禁止大声喧哗、跑动,或做出影响形象的言行,如:讲粗言、夸张的动作等3、当值人员须知当值主管于10:00前将前一天成交报告、齐定认购书以及作废认购书、工程修改单交回相关负责人认真执行轮号工作,及时填写成交记录4、关于手机的使用上岗时禁止频发个人短信,需有急事发信或联电者应到休息室进行,严禁和客人洽谈时看信或手机谈天严禁打游戏或长时间玩弄手机功能5、关于电话使用上班时间禁止利用售楼部打私人电话超过2分钟,利用售楼部电话跟进客户的同事亦要掌握好时间,避免长时间通话致使咨询电话遇忙尽量避免使用全部电话,必须留出一条外线供咨询打入遇打错电话的应礼貌应答挂线必须等对方先挂，挂线后轻放电话客人不想留电话的，则请过分钟后打过来6、日常工作要求接到找同事的电话应亲自找到这位同事传达,禁止大声呼叫,或让客人直接打销售人员手提电话电话铃声响三声前应接听,接到电话第一句报楼盘名:您好! *(楼盘名),有什么可以帮您的?,禁止使用“喂,找谁”等禁语,回答要有力度,语调爽朗而不失亲和力7、关于接待客人禁止“挑客”、“抢客” 、“围客”,客人进入售楼中心按轮号接待,不可先“相客”再选择客流较多情形,每位同事佩戴耳麦,通过扩音系统介绍模型或带领参观示范单位谢绝客人在售楼中心、样板间内拍照对每位入场客人做好访谈录,标注A、B、C、D类客别关于资料管理来访来电登记薄必须摆放在固定位置,填阅后及时还原成交后的销控变动用规定彩色笔涂上,转单元的要注明原因接待台抽屉内不可摆放私人物品销售资料不得放在洽谈区、接待区,以防丢失7、关于同行的接待对“踩盘”同行视作客人接待,按“销售流程”操作,不得“弹客”、 “拒客”销售人员定期到周边楼盘及客户提及的对比楼盘了解情况,确保销售过程中有充足、准确的资料作区格表对比8、关于工作备忘：每周检查工作日记本三、销售基层管理人员每天工作流程A 早会指引检查销售人员仪容仪表，行为规范宣布公司最新事宜，市场资讯，业内动态适当赞美，激励士气B 早会后检查看楼线路是否畅通，检查交更C 查阅前一天“客户接待记录”D 协助售楼员成交，对客人疑难作出专业解答E 核对当天来电，入场人数与记录F 安排中午轮替用餐，午休G 例会指引汇报来电来访情形，成交情况，需跟进的事宜统计分折客别A,B,C客数量，客层，区域收集未成交原因与楼盘问题集，提出解决办法四、日常成交流程与注意事项通过总销控表确认单位（销控由销售负责调配一，二，三类房型）将查询单交销售主管或当值组长复核（折扣，成交额，付款方式，复价）及时划定销控，填写成交记录表，展销会加用色笔注明带领客人去财务交款（事先填写好认购书交相关主管复核）成交记录表中注明定金数量，额度（注：定金额度应根据公司相关规定，临定转整定不少于5000元/套，并于认购书上注明期限（通常为两日内），超过期限者房号可另行处理。退还临定、延长补定、申请单折、特折、团折、延长首付等均须由当值主管向销售经理申请，超越经理权限范围的由销售经理逐级申报，原则上不能越级申请）出现补定、转单元的情形，应在成交记录中注明转单元处理：报请销售经理同意后，销控中将旧单位划浪线，新单位划双红线转单元原则上不超过两个单位第五讲 销售介绍过程礼仪u 介绍过程不要做玩笔、摇腿等小动作不良小动作会给客户不舒服的感觉，从而降低其购买意欲销售过程中不与客人、同事讨论与项目无关的事情随意谈笑、漫不经心易使客人联想到公司纪律松散，从而对项目信心不足、购买兴趣会迅速消退不可伤害客人自尊与自尊心受损会引起反感，使双方成为对立面，有损公司形象禁止与客人进行激烈争论我们的销售需要说服引导，但有一定尺度，以牙还牙、针锋相对只会破坏成交严禁眼神不定或神情淡漠冷漠产生受漠视的感觉，造成反感，不会产生沟通欲望不要频看手表典型“逐客令”的表现，直接打消洽谈欲望顾客有电话入时：请客人先接电话中途有人加入时应先为其安排座位，然后倒一杯水，并简要向其讲解刚才的内容保持微笑最好的沟通工具，保持良好氛围的重要手段之一u 去样板房过程中应走在前面并与客户保持较近距离（11.5米之间），不时回头向客人介绍，保持热情，遇到湿滑、不平路面、危险处应叫客人小心，并适当加以保护u 乘电梯时在上电梯前，你应最后一个上并在电梯外按开键，进入后按所住楼层，到达后第一个出电梯，并以“请”的手势带领客户出来u 样板房内到达样板房后，将鞋套递给客人，并确认每位客人都有一双，离开时为客人收好u 客人询问时当客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉u 交谈时应面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、敲桌子等，做到修饰避人u 称呼客人时多称呼客人姓氏，用“某先生、某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生、这位小姐或女士”几人在场，在与对话者谈话时涉及在场其他人时，不能用“他/她”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”u 其他情况对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代为询问或请教上级，联络相关部门人员如确有急事或电话需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕，回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始服务谈话中要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转向侧后下方，同时尽可能用手帕遮挡结束介绍礼仪u 为顾客钉好资料将介绍过的资料叠整齐并钉好，并将置业卡片钉在资料右上角起身时，若你先起身，会让客人以为你比他还想结束介绍u 为客人开门同迎客一样，一手用“请”，一手推或拉门u 送出门口边走边谈一些寒暄的话语，请客人慢走，如客人是驾车的应等客人启动车后方转身离去u 接待要领遇客人询问较多或遇不满情绪的，应保持语气平稳，尽量为其解答中途有急事的，应先向对方致歉，如时间短的希望对方等等，如离开时间较长的，则留下对方电话，办完立即回复第六讲 沙盘、样板房、二次访客介绍流程u 沙盘的介绍方法 项目位置：位于什么路？项目四至：东西南北确定方位： 你和顾客的位置(常用语：您从哪里来？第几次来？介绍道路、交通线路)介绍规划、周边配套常用语：这是我们（项目名）的整体规划周边配套：学校、银行、医院、商网、通讯介绍进度：期房或现房？分几期开发？现在开发的是第几期？目前形象进度：修至几层？介绍项目卖点A、规划特点 B、设计特点 C、建筑用料 D、外立面特色 E、园林风格 F、发展商实力G、交房标准u 样板房介绍室内介绍礼仪细节同前：引路、指引客人穿鞋套（提供老人、幼童帮助）为客人概述单元的情况：如一层几户人？已购买的客层的职业类别细部推介：注意单元特色景观、园林、小景功能间介绍顺序：入户花园客厅阳台厨房洗手间主人套房客房储藏室结束时询问客人对此单元户型的满意度要点：A、 抢先一步穿鞋套挡客人于门口，让自己带领客户B、 介绍时限：一般情形12分钟以内结束，房交会活动期间：8分钟（从穿鞋套进门计算）C、 各功能间介绍时不要一口气走完，阳台或客厅应有停顿，倒茶、饮料、红酒给或客人让其思考，切记不可急于介绍或回答提问，主人套房或客房也应停顿让其感受，储藏室或衣柜间最好有陈列样品，不给冰冷样板间D、 原则上只推荐一个样板间（客人认同的户型），人多时，以认可优点多的为“主介绍”（即主买），如主买不喜欢，客买喜欢，转移主买视线E、 严禁带看三个以上样板间，否则影响逼定u 二次访客的介绍要领客人能二次到访，说明已对楼盘产生兴趣，多用技巧性语言打开话题（通常家庭主妇带队看房频率：贵阳：3次，上海：7.5次 北京：5次）可用语：1、您上次看的那个户型这两天又卖了几套2、您看中的那套我叫同事尽量不要介绍，因为只剩2套了3、今天是看原来的单位还是另有选择4、今天有套更适合您的户型（他原先相中的已卖出