家装公司设计部流程及基本操作内容.doc

大易尚阳-中国家居装饰管理咨询第一品牌设计部管理及操作目录 第一章. 设计部组织架构图第二章.岗位说明，流程图及相关表格第三章.流程图及相关表格第四章.细节流程服务及相关表格 第一章. 设计部组织架构图 设计部经理分部主管分部主管分部主管设计师客户经理 第二章. 岗位说明，流程图及相关表格 1.设计部经理职责说明，流程图及相关表格2.客户经理职责说明，流程图及相关表格3.设计师职责说明，流程图及相关表格 1. 设计部经理职责说明，流程图及相关表格， 直接上级： 家装总经理直接下级：客户经理、设计师、文员职责总述： 家装总经理的领导下，全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。职责说明：一、 人员管理职能1、 结合集团各项管理制度，制定部门相应制度、工作程序，并监督贯彻实施。2、 在集团人力资源部的配合下，完成人员的招聘工作。（设计师人员档案，客户经理文员档案）3、 制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。培训和造就一支不同年龄层次的专业设计师队伍。（可参照北京设计督导培训内容）4、 制定合理的人员编制计划，并根据人员编制高效合理的利用编制内人员。（人员编制结构图）5、 负责部门人员的日常管理，包括考勤管理、行政管理、工作管理、绩效考核等。（考勤表，外出反馈表， 预决算表，日常绩效考核评估表， 客户资源，回访等分析表 产值报表 合同文本报表）6、 合理分配部门设计师的产值要求，并合理安排相关工作。（个人产值表）二、 业务管理职能1、 完成公司下达的产值任务指标。2、 根据企业的近期和远期目标，结合市场环境和公司优势，制定合理的销售计划，报家装总经理审批后组织实施。3、 根据部门整体的产值任务指标，向设计师和客户经理下达销售任务，并组织贯彻实施。4、 掌握行业内信息和所在市场动态，每周在家装总经理的主持下，分析销售动态、销售成本、存在问题，市场竞争发展状况等，提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。5、 定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报家装总经理审批后组织实施。6、 控制公司不同客户对象，定期检查计划实施结果，及时提出改进措施，保证企业较高的平均利润水平。7、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。8、 联系重点客户，掌握客户意向和需求，提出签订设计或施工合同的意向和建议，监督设计师根据公司价格标准签订相关合同。9、 定期走访客户，征求客户意见。不断完善部门管理，解决客户反应的各种问题。三、 市场分析职能1、 定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场策略，确定主要市场目标、市场结构和销售方针。2、 配合市场推广部提交重要活动和市场内各种活动的实施方案，配合市场推广部组织人员、准备材料参加相应活动，广泛宣传企业产品和服务，对活动效果提出分析，向北京家装总经理汇报。3、 定期进行市场环境分析，向总公司及时反馈市场动向和企业市场占有率。四、 财务管理职能1、 提出合理的费用预算，报家装总经理批准后使用。2、 严格控制部门各项费用开支，签发开支范围和标准，监督部门各项费用的使用。3、 严格管理部门各项固定资产和低值易耗品的使用。五、 组织协调职能1、 协调分部与外界各经济组织关系，经常保持同市场管理部门、物业管理部门、工商税务部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的良好协作关系。2、 协调分部与公司内部其他部门的关系，保证下属各项工作能够正常有序的开展。3、 处理设计师和客户经理谈判过程中与客户发生的各类冲突，保证较高的客户满意度。4、 处理部门发生的各类客户投诉，积极消除客户的各项不满，控制投诉升级。工作责任：保证本部门的工作正常有序的开展，完成公司下达的产值任务。工作权利：1、 对部门员工有管理权、任免权。2、 对分部的工作的正常开展有决策权。3、 对北京家装市场的销售及市场推广工作有建议权。4、 对本部门的各项费用的开支有审核权。5、 对预算范围内的各项费用的使用有支配权。6、 对部门员工有考核权。7、 对部门员工的工作有监督指导权。 六、 基本行为特征1、 衣着得体大方，树立公司良好的形象。2、 举手投足间表现出作为部门管理者的气质和领袖的风度。3、 面带微笑，言语和善，给员工和客户以足够的亲和力。4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。七、 基本素质特征1、 亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作，说服人而非压服人。2、 决策能力，依据事实而非凭想象决策，具有高瞻远瞩之能力。3、 组织能力，发挥员工才能，善于组织人力物力和财力。4、 精于授权，自己抓大事，小事分散给员工去完成。5、 善于应变，不墨守成规，积极进取。6、 勇于负责，对上级、下级、产品、用户和社会抱有高度责任感。7、 勇于创新，对新事物、新环境、新观念有敏锐的感受能力。8、 敢担风险，对企业发展中不景气的风险敢于承担，有改变企业面貌，创造新局面的雄心和信心。9、 尊重他人，重视采纳他人意见。10、 品德超人，为部门员工所景仰。八、 基本工作特征1、 公正，对待下级公平公正，作为正义的维护者和公正的法官。2、 清廉，面对诱惑清正廉洁。3、 忠诚，企业利益的忠诚维护者和捍卫者。工作流程九、 部门业务工作流程来自于电话的咨询 接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料（电话资源登记表） 咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理推荐客户到东盛的任何一个店面或总部参观 由电话咨询发展到真正希望接触东盛客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式（客户资源登记表）到店面上来的客户 提供公司形象图片 客户经理根据客户要求，结合设计师的特点，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通，（电子点选设计师系 统）（和设计师个人作品集）文员将客户信息收集整理，根据要求记入（客户资源管理系统） 3天后 客户在15日内未提出量房要求设计师进一步与客户沟通，准备量房（客户经理对客户进行电话回访，详细记录（回访登记单系统）。确定客户需要公司为其设计施工 收取量房费用，设计师为客户量房（量房服务费收据，量房反馈）与客户签订设计合同 客户需一般设计师为其设计 客客户需优秀级以上设计师为其设计 户选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通（设计师设计进度表）按相应比例收取设计费（签定设计协议，部门收取设计费用） 不需 公 司与客户签订施工合同（审合）配合饰材部做好材料统计和签定（饰材明晰单，代购协议）设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜（图纸，报价，材料家具选定，） 客户需公司为其施工 为 其 设 计 客户暂不需要公司为其施工监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题（在施工程跟踪表）客户经理了解详细原因 属客户自身原因结束 施工完成，客户满意（客户反馈表） 部门在集团中的整体工作协作关系与客户签订工程施工合同及之前的全部工作 全程 协助 向客户 协调 帮助 监督 客户 解释 解决 客户协调 缴纳 预决算 客户 选择解决 各项 差异 投诉 合适的问题 费用 原因 材料审核工程成本配合完成工程的预决算人力客服中心优质高效的完成施工任务选派合适的施工队工程管理中心处理整个服务过程中的客户投诉，给予合理的解决客户服务中心提供客户需要的各种饰材饰材公司量房服务费，设计费收取各项费用(处工程，主材)财务管理中心十、 设计师选派流程及选派规定1、 店面经理根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师，按照排名顺序依次派单。2、 店面经理派单过程中，排名第一的设计师的持单量不超过3个，排名第二、第三的设计师的持单量不超过2个，要保证尽可能的合理分配。3、 店面经理在派单时，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。4、 店面经理在保证了以上3个原则的情况下，可根据客户的特殊要求，选择在客户要求方面有特长的设计师，或根据客户心理选择适当的设计师。5、 店面经理要随时了解设计师的劳动强度，和要求设计的完成时间，合理分配设计任务，以保证部门产值的按时完成。十一、 客户资源的管理1、 收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。2、 整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报总部相关部门备案管理。3、 查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。4、 分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。5、 处理：客户经理积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。十二、 业务管理和店面管理1、 店面经理每天必须填写工作日志，包括店面当天的访问情况、量房费收取情况、客户资源情况、设计师工作情况等，所有纪录需真实细致。2、 店面经理必须要求店内的所有员工，不论发生什么情况，都不能与客户发生任何形式的争吵，遇到特殊情况，店面经理应抱着诚恳的态度争取妥善解决。3、 对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。4、 应认真接待每一位来访客户，不应以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户，要一视同仁对待每一个客户。5、 对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。6、 严格管理与客户签订的各类合同，包括委托设计合同、委托施工合同、材料供应合同等，同时将所有合同报集团总部备案，并统一管理。十三、 市场调研与市场分析在信息划时代，企业的经营活动与市场须臾不可离，所以我们的店面经理要保持对市场的敏锐观察力，把市场调研作为经营管理的重要组成部分。1、 市场需求预测与分析2、 市场供给预测与分析3、 市场竞争预测与分析4、 拓展渠道预测与分析5、 市场拓展活动的推广与组织实施（市场推广部配合）十四、 财务管理、人员管理和行政管理1、 店面经理有权处理在预算范围内的各项财务费用开支，对于费用的开支，固定资产和低值易耗品的管理要本着节约的原则。2、 店面经理收取客户的量房费，应按规定时间及时上缴财务部，量房费收入不能作为部门的任何开支擅自使用。3、 店面经理充分调动部门员工的积极性，使部门成为充满活力、朝气蓬勃的整体，要求每一个员工都能够以大局为重，以工作为责任，以努力奋斗为理想，吃苦耐劳、无私奉献。4、 店面经理应以身作则，对部门的每一个员工都给予关心爱护，通过不断的培训指导，提高部门员工整体工作能力和个人素质。5、 店面经理应加强部门员工的思想教育，在追求业绩的情况下，更要注意员工道德品质的培养，将员工培养成为对部门、对企业、对社会有用的人才。6、 保持店面内部和外部环境的清洁，维持企业良好的形象。7、 执行颁布的的各项管理制度。工作指导十五、 工作基本原则1、 店面经理是店面经营活动的指挥官，掌握单店生存大权的统帅。做为管理者，对本部门进行指挥、命令、指导、组织、调控和监督。同时，要求高瞻远瞩、把握未来、洞察入微、掌握现在，负责解决经营过程中的各种问题。2、 店面经理的经营管理工作具有重点性和涵盖性，并不要求事无具细、事必躬亲，分清事情的轻重缓急，抓住重点、带动一般才是最明智的选择。3、 店面经理必须经常的与下属沟通，为部门全体员工创造一个轻松愉快的工作环境，盛气凌人、官气十足是不可取的。4、 店面经理要以自己的管理去适应本部门的工作，而不是相反。高超的管理技巧表现在：能够通过业务实践，预计出可能出现的问题；或面对实际出现的问题能够迅速找出症结之所在。对症下药解决问题。5、 店面经理应依托本部门的组织结构，明确业务分工，使每一位员工责权利明晰化。6、 店面经理面对困难应身先士卒，为下属做出表率，为人楷模。十六、 如何处理客户投诉店面经理应积极维护企业形象，最大限度的维护企业利益，但在服务中也应积极为客户着想，但在服务中难免会有部门员工的服务不到位引起客户的不满，造成客户投诉，面对客户投诉，客户经理应做到：1、 面对客户投诉不急不躁，沉着应对。2、 面对急躁的客户，店面经理应首先代表公司及当事人抱着真诚和歉意向客户表示道歉。3、 面对投诉的客户，店面经理应尽量保护公司员工，恰当的解释事情发生的原因，但不能逃避问题或包庇公司员工。4、 面对客户的投诉，店面经理应尽量冷静的维护公司利益。5、 客户投诉中，客户经理发现确实因为公司原因造成客户的经济损失，应得到总经理的批示后果断处理，争取将公司损失降到最低。6、 面对客户的无理要求，店面经理不应为了息事宁人而不顾原则。十七、 如何应对客户的各种提问详见“客户经理36问”十八、 店面管理技巧十九、 销售管理技巧二十一. 人员管理技巧 2.客户经理岗职责说明，流程图及相关表格 直接上级：店面经理直接下级：无职责总述：在店面经理的领导下，接待店面访问者，挖掘潜在客户全面负责所辖店面的人员管理、客源组织和销售组织工作。职责说明：一、 配合店面经理完成部门的产值任务指标。二、 积极了解行业内信息及所在市场动向，帮助店面经理制定合理的经营计划。三、 接待电话咨询和每一位进入店面的顾客。四、 分析客户心理，了解客户需求，有针对性的为客户提供各种帮助。五、 根据不同的客户对象，结合公司的相关规定，为客户选派合适的设计师。六、 管理客户资源，分析客源市场，深挖资源潜力。七、 定期联系重点客户，掌握客户意向和需求。八、 与潜在客户保持密切联系，争取更多客户资源。九、 积极宣传公司文化，扩大企业影响。十、 督促设计师完成设计任务，帮助设计师分析客户要求。十一、 积极参与部门组织的各项市场活动，广泛宣传企业产品和服务。十二、 了解公司设计施工工作流程，熟悉各种材料性能，清楚各项工程和材料报价。十三、 完成店面经理安排的临时性工作。工作责任：完成店面经理下达的产值任务指标，接待店面来访客人，跟踪现有客户，发掘潜在客户。工作权利：8、 对店面经理的经营管理工作有建议权。9、 对店面经理管理中的不满有越级上诉权。10、 对部门设计师的工作有监督建议权。工作资格要求一.基本行为特征1、 衣着得体大方，树立公司良好的形象。2、 认真佩带胸卡，将胸卡端正挂在左胸部。3、 面带微笑，言语和善，给同事和客户以足够的亲和力。4、 思路清晰，语言简洁实用、亲切热情。表达力求简单明了，易于理解。5、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。二.基本素质特征1.亲和力，能够赢得他人的合作，同时愿与他人共同工作。2.热情，活泼开朗，热情大方，以活力感染每一位客户和同事。3.大方，面对客户大方的体，不退缩不张扬。4.协作，积极配合部门经理和设计师的工作，协调设计师与客户的关系。三. 客户经理在部门工作中的作用和工作流程接电话的人员要尽可能详细的记录下客户的详细资料来自于电话的咨询 咨询者有装修需求 咨询者确实为潜在客户客户经理推荐客户到东易日盛的任何一个店面或总部参观客户经理电话跟踪，进一步了解客户情况客户经理热情接待，主要向客户宣传公司的企业文化和主要优势，同时详细记录客户的联系方式 由电话咨询发展到真正希望接触东易日盛到店面上来的客户文员将客户信息收集整理，根据要求记入客户资源管理系统客户经理根据客户要求，结合设计师的特点，选择合适的设计师与客户做进一步的沟通 3天后 客户在15日内未提出量房要求设计师进一步与客户沟通，准备量房客户经理对客户进行电话回访，详细记录回访内容。确定客户需要公司为其设计施工 与客户签订设计合同收取量房费用，设计师为客户量房 客户需一般设计师为其设计 客客户需优秀级以上设计师为其设计选定设计师为客户完成设计，与客户多沟通 户按相应比例收取设计费 不需 公 司设计师为客户再行沟通，商讨施工事宜与客户签订施工合同 客户需公司为其施工 为 其 设 客户暂不需要公司为其施工 计客户经理了解详细原因监督施工过程，与客户多沟通合同，解决施工中出现的问题 属客户自身原因施工完成，客户满意结束 图中红色部分为客户经理工作四.设计师选派流程及选派规定1.客户经理在遇到有意向的客户时，将设计师介绍给客户，选派设计师时根据设计师在本部门的排名情况，优先选择排名靠前的设计师，按照排名顺序依次派单。2.客户经理派单过程中，排名第一的设计师的持单量不超过3个，排名第二、第三的设计师的持单量不超过2个，要保证尽可能的合理分配。3.客户经理在派单时，要保证公平公正，不和任何一个设计师保持不正当的派单关系。4.客户经理在保证了以上3个原则的情况下，可根据客户的特殊要求，选择在客户要求方面有特长的设计师，或根据客户心理选择适当的设计师。五.客户资源的管理1.收集：积极收集所有客户与潜在客户的详细信息，包括客户基本情况、全部详细的联系方式、家庭情况、收入情况、喜好情况、房屋情况等，分析客户的需求意向，积极的引导客户。2.整理：通过完善的客户资源管理系统，细致的整理客户全部资料，按规定要求存档，并报总部相关部门备案管理。3.查询：通过客户资源管理系统，方便的查询所有客户信息，特别是重点客户信息和潜在客户信息。4.分析：根据收集来的全部客户信息，分析客户需求，争取获得客户最大程度的认同，包括对公司的认同、对设计师本身的认同、对设计结果的认同等。5.处理：积极跟踪潜在客户，深挖潜在客户资源。6、 跟踪：与现有设计施工中的客户积极沟通，加强客户认同感。六.接待每一位来访客户1.客户经理每天必须填写工作日志，包括接待客户情况、客户资源情况、客户需求情况等，所有纪录需真实细致。2.永远把客户放在第一位。对所有客户一视同仁，不能厚此薄彼，更不能以业务金额的大小、数量的多少来区别对待不同的客户。3.对待客户以亲切、诚实、准确、迅速的服务为基本要求。4.不允许以任何理由与客户争吵。5.面对客户咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推诿。对待每一位客户要从始至终的微笑服务和耐心周到，同时尽可能的给与客户最多的帮助，严禁与客户签合同前热情周到，签合同后冷若冰霜。 七. 客户经理派单试行方案客户经理派单方案的形成与实施办法应建立在公平公正的基础上，方案的实行关系到设计师的接单心态和工作态度，所以在对派单流程方面，我们以基层的实际情况为准则，充分了解和听取了设计师意见，现推出此方案来试行。在试行中如发现问题应及时解决，以方案形成为公司的正规工作流程为目的。客户经理派单方案一，具体的实施内容如下： 一. 派单操作流程的人员分配可以设计师的等级来分为三组。 二.每组以计分的方式进行排名。即根据计分办法来对小组成员进行计分考核排出名次。三. 每组根据名次的前后以订单为单位进行合理派单。 四.计分的排名和订单的分配以互动表格的方式来进行管理。 (1) 派单的实际操作流程可以设计师的等级来分为三块。第一组优秀级（属于公司评定的优秀级别），主推优秀，以收设计费为主。第二组良好级（把单量和接单能力比较强的）120平米以上的。第三组上进级 (比较努力不断提高的)120平米以下的。(2)组以计分的形式进行排名（即根据计分办法来对小组成员进行计分考核排出名次）。分数的形成以加分和扣分的方式来形成，加分和扣分的内容如下： 图纸审核：满分10分 90分及以下为0分 91分95分为5分 96分99分为8分 100分 为10分按月平均单量计算，若该月无图纸审核分，按5分计算。竣工工程反馈意见：满分30分 设计： 15分 服务：15分 很满意：15分 很满意：15分 满意： 10分 满意： 10分一般： 5分 一般： 5分不满意： 0分不满意： 0分当月无竣工工程反馈意见，每项按8分计算。优秀作品：满分20分1、 金牌样板间：10分（有效期 2个月）2、 被研究所评为优秀设计作品：15分（有效期6个月）3、 获北装协、中装协设计大奖：20分（有效期一年）跑单：20分 每跑一单扣3分，年累计计算，是否跑单，由主管和设计师一同确认。公司综合评价：20分1、 不按公司要求着装，一次扣2分。2、 上班迟到一次扣2分、早退扣2分；每天客户经理9：10分查考勤。3、 例会迟到一次扣4分，无故不参加一次扣10分，例会请假一次扣2分。4、 例会手机响扣2分，接打手机扣4分，例会期间离开会场或做与会议无关事情扣 4分。5、 不带胸卡一次扣2分。6、 使用一次性水杯一次扣1分。7、 上班时间外出（去工地、陪客户看材料等）未填外出登记单，一次扣2分，外出 登记单填写不规范一次扣1分。8、 不参加集体活动，一次扣4分。9、 在施工地客户投诉，一次扣5分，情节严重者扣10分。10、 被别人代打卡，一次扣10分，并处100元罚款。11、 代别人打卡，予以退回人力资源部。12、 员工提出合理化建议，部门采纳加5分，公司采纳加10分。13、 设计师所签客户为回头客，一次加5分。14、 客户经理派单后，以各种理由不接的，一次扣5分。15、 设计师量房不收取量房费，一次扣5分。16、 设计师签单时，再交纳量房费一次扣10分。17、 开具量房费时未写清客户：姓名、工程地址、联系方式一次扣1分。18、 设计过程中，由于设计师原因，客户要求更换设计师，一次扣3分。客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。二 组根据排名名次的前后以订单为单位进行合理派单。每组根据名次先后按以下程序进行合理派单。首先保证本组人员每人都有订单，在分派时无订单者优先。保证每人都派到一个订单后，首先要保证前三名的基本持单量。基本持单量可按以下形式分配，本组排名第一的基本单为3个单。第二的为2个单，第三的为2个单。保证了前三名后，以后的订单以排名先后逐一派发。前三名必须将手中现有的3个或2个订单签订完一单后，才能给与派单。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。基本单的确定以量过房的为准。(2)第二组和第三组之间采取落位下降，前位提升的办法。 办法为第二组的最后两名落位到第三组的前两名，第三组的前两名提升为第二组后两名。 第一组的优秀设计师按集团的规定来进行考核。 三 计分的排名和订单的分配以互动表格的方式来进行管理。派单整个过程是由以下表格组成：计分管理-加扣分通知单 计分登记表客户资源管理-监控客户资源接待安排表客户经理掌握表格-接待单号登记表 各组排名派单情况表 客户登记表（编号） 按量房持单量排名情况分析表派单流程管理-派单流程工作表 八. 客户经理考核建议：1、计师分组，客户经理分任小组负责人2、该小组目标产值的完成率占该客户经理考核的50%3、该客户经理谈单成功率占其考核的30%4、该小组客户满意度占该客户经理考核的15%5. 部门的其它工作占客户经理考核的5%3.设计师岗位职责，流程图及相关表格直接上级：设计部经理直接下级：无 第一部分：设计师服务规范（表格贯穿）第二部分：设计师工作流程（表格贯穿）第三部分：设计师的考评制度及流程（表格贯穿） 第一部分 设计师服务规范一、咨询规范：（1） 客户咨询时，应首先向客户介绍公司的市场地位（北京第一）、工程特点（质量上乘）、分级报价（质量价格比合理）、施工流程（八级质量保障体系）和付款方式。（2） 咨询时，设计师应全面了解客户待装房间的基本情况，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间。（3） 根据客户的消费取向，主动为其推荐相应价位。（4） 设计师应向客户准确解释公司不同价位在价格、工艺做法、材料上的区别和共同点。（5） 当客户要求做概算时，应严格按报价单进行（报价单上没有的项目须经公司质量技经部门核算认可）。（6） 咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线。（7） 客户同意委托我公司装修后，收取500元量房服务费（工程尾款中扣除），并向客户开具公司收据，严禁打白条，否则由设计师承担一切责任。二、量房规范：* 量房中要做到认真细致，要标注上下水管、暖气、卫生间和厨房设施的准确位置，向客户指明基底情况，并向客户提供是否需要修补的参考意见。* 认真填写量房记录单，正常情况下三日内出图及粗报价，有约定按约定时间执行。三、设计、绘图规范：* 量房后三日内，按照公司设计规范制作平面图、天花平面图、主要的立面图。* 设计方案、报价在客户满意的前提下签订合同。* 正式开工前应做出全套施工图纸：包括平面布置图、天花平面图、立面图（剖面图）、大样图（节点）、详图（家具立面图、标准门窗及大样）。* 施工图纸采用公司标准图框A3 图幅，且必须有客户、设计师、审核签字。* 市场有特殊要求时，应同时执行所在市场规定。四、报价规范：（1） 我公司实行分级、分项、分室报价，即按主卧室、次卧室、儿童房、客厅、餐厅、书房、厨房、卫浴间、阳台等分房间、部位报价（不含水、电）。（2） 报价时，应严格按公司统一报价按工程项目报价，如有不清楚的项目应向公司质量技经部门及时咨询，不得擅自改动规定报价。（3） 报价时，严禁低点切入、漏项报价（误差不允许超过10%）。（4） 严禁将不同级别的报价做在一个工程项目报价单中。五、签约规范：* 设计师签定的合同、图纸、报价单，必须有设计师、审核、客户签字方能生效，没有客户签字的合同、图纸、报价单，公司行政主管有权不予盖章，领用已盖好章的合同由责任人承担。设计师在签约后一日内将报价单转至质量技经部（质量技经部人员不在时应放入工程合同管理箱内）。各分部签署文件明细：* 装修合同三份：公司、市场、客户各一份。* 报价单五份（复印四份）：公司、设计师、客户、工长、质检各一份（市场需要可增印一份）。* 全套图纸四份（复印三份）：公司、设计师、客户、工长各一份（市场需要可增印一份）。* 补充条款（与合同同时签）三份：公司、客户、市场一份。* 代购协议二份（复印一份）：公司、客户各一份。* 代购明细四份（复印三份）：公司、客户、财务、工长各一份。* 设计师交公司存档的合同、图纸、报价单必须有客户、审核、设计师三方原始签字方能生效，否则缓发当月效益工资（设计师、客户、审核签字为亲笔签名，使用签字笔或碳素笔）。六、全程服务规范：* 设计师实行全程服务，应在签约时明确制订开工、竣工时间表。* 设计师必须在签定合同后三日内将工程全套图纸交给质量技经部。* 交底人员包括客户、设计师、 工长及现场负责人。* 现场交底时，由设计师依照图纸向工程人员详细介绍设计理念、表达效果，工程人员向设计师提供签字认可后的交底单。* 设计人员、工程人员如有一方未按照流程操作，或者文件不齐，另一方可拒绝在交底单上签字，并上报公司，所造成的损失，由责任方负责。* 设计师应在工程中期验收前，约请客户至施工现场，共同进行中期设计验收。* 中期预决算后加项，设计师应向客户说明，所增项目需付95%的工程款。* 设计师应在工程开工至竣工期间内，与客户保持密切的联系，发现问题，及时协调、处理、消除投诉*第二部分 设计师工作流程 一、介绍：（1） 热情真实的向客户介绍公司的市场地位（北京第一）（2） 设计特点：三个不做（宽门套、木墙群、大面积软包）、四个少做（高踢脚板、石膏线、窗套、大哑口）、施工流程（八级质量保障体系）、分级报价和付款方式。二、沟通：仔细了解客户房间的基本情况和客户基本的设计思路，与客户就未来的房间设计做充分的沟通，提出一些能够赢得客户认同和信任的设计意见。三、客户资源登记：客户咨询时，及时对客户姓名、房间基本情况、设计要求、预算、预计量房、签单时间、客户来源做登记。四、签约：量房后开始设计、绘图、报价，与客户充分沟通、达到客户要求后，签订正式合同，签约时客户应同时到总部财务部交纳合同金额60%的首期款，签约后设计师应在三日内将合同交至质量技经部审核，以便及时安排开工事宜。五、开工：合同签订后的第三日开工，由工程部统一安排施工队，设计师、工长和客户在开工当日，同时到现场交底。六、施工：工程队应严格按公司工程质量标准进行施工，严禁在施工工艺上偷工减料，在材料使用上以次充好，每月公司将对施工工程进行评比，评出最好和最差的工程、奖优罚劣，重奖重罚。七、质量检查：每个在施工程，工程部质检认真检查工程质量、工程进度和现场文明情况，发现问题，及时处理。八、电话回访：每个在施工程，公司电话回访员每周至少电话回访1次，对于客户反馈，认真记录，并于当日转至工程部和质量技经部。九、投诉处理：工程在施工过程中，如遇客户投诉，投诉到部门时，应由部门负责人及时处理，部门无法解决时，应将投诉及时转至客户服务部。十、中期验收：工程至中期时，应由设计师、工长和客户共同到现场进行中期验收（设计师也可提前约请客户到现场进行设计验收），中期验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额35%的中期款。十一、竣工验收：工程完工当日，应由工长召集设计、质检、客户共同到现场进行竣工验收，竣工验收后三日内客户应到公司财务部交纳合同金额5%的尾款（扣除500元的量房服务费），客户凭付款收据在客户服务部填写客户意见反馈表并开具保修单。十二、工程保修：合同竣工后，有2年的保修期（从工程实际竣工日起算）。十三、客户维护：工程竣工后，保修期内电话回访员、设计师每隔一季度，应对客户进行电话回访，发现问题，及时协商解决，做好客户维护工作。 -退单流程-设计师部门经理签字客户服务部经理签字财务部主管意见总经理签批隔周四退单设计师级别、工资标准的划分1.取消以前制定的所有工资提成奖励办法，自7月7日起（以签单为准）执行新的工资提成奖励办法。2.设计师级别划分公司所有设计师分为五级：助理级设计师、正式级设计师、优秀级设计师、副主任级设计师、主任级设计师。3.设计师工资标准未签单 助理级设计师600 正式级设计师900 优秀级设计师1500 副主任级设计师2000 主任级设计师2500 注：3万以下含3万， 6万10万含10万，以此类推。二、 设计师工程提成标准设计师提成标准：工程造价（2000030000）* 2%=设计师工程提成 工程造价（2000030000）* 3%=设计师工程提成 工程造价（2000030000）* 4%=设计师工程提成 工程造价（2000030000）* 5%=设计师工程提成工程提成=基本提成+工作质量提成 基本提成：设计师可提取本人当月工程回款的1%； 工作质量提成：工程结算后，公司根据客户意见反馈表或电话回访（在客户未填“客户意见反馈表”的情况下）中，客户对设计师服务质量、设计质量的反馈意见以及由公司质量技经部评定的“设计师工作质量”得分 ，给设计师发放工程总额1%的质量提成。 工程总额1%的质量提成=分为0。5%图纸考核+0。5%服务考核 0。5%服务考核=设计质量+服务质量具体提成办法如下：1)客户对设计师的设计质量和服务质量均表示满意的，提取结算金额的1%；2)客户对设计师设计质量和服务质量中的一项表示满意，另一项表示一般的，提取结算金额的0.25%；3)客户对设计质量和服务质量中一项不满意或二项均表示一般的，无0。5%提成；4)质量技经部在合同签定后，对图纸、合同、补充条款、报价单及现场交底单等的规范性进行初审，完工后再加上变更图纸进行复审。根据图纸、合同、补充条款、报价单等资料的规范程度(详见设计师工作质量评定标准)对设计师的工作质量评定出分值，确定提成比例。方案：90分以上80分90分80分以下05%0.25%05)凡因设计师原因造成投诉到总部或市场的，无1%的提成。投诉严重的取消设计师该项工程的所有提成，并按公司管理制度赔偿其给公司所造成的损失。（ 投诉到公司总部进行认定成立的。以上两种情况均无2%提成）6) 如设计师对客户评价和工作质量评定持有异议的，可在一周内向其部门负责人提出申诉，由其部门负责人到质量技经部核查。7) 如因非设