“驯养”你的客户-9个案例解析比较实用.docVIP

摘要: 不破不能立，不拆不成器拆书帮，把知识拆成你的能力！ 人的思维方式有其独特之处，了解并熟练应用这些特点，可以让你更为有效地影响客户。 - 社会性动物社会性动物，阅读片段 1 p73设想有一位73岁的老人，他的体格看起来就像40岁，而且刚刚在波士顿马拉松赛中获胜。如果他来告诉我，保持身体状态做到健康长寿的很好途径是，每天至少进行两个小时的大运动量锻炼，我会相信他的话。我怎能不信他呢！他这样说，比建议我每天锻炼10分钟，更能够对我产生实际的影响。但是，假如换了一位可信度没那么高的人，比如一位中学的田径教练，来传递这个信息，又会怎样呢？如果他建议我每天锻炼10分钟，这一建议在我可接受的限度之内，他可能会对我的看法和行为产生影响。但是，如果他建议我去实施一项每天两小时的大运动量锻炼计划，那我就可能把他看作骗子、养生迷、狂热者，以让自己可以继续安心懒惰下去。假如一位宣传者具有很高的可信性，他提出的观点与接受者之间的差异越大，接受者越容易被说服。另一方面，若宣传者的可信度不高，若他提出的观点与接受者原有观点差异很大，会引起后者的反感和抗拒；若他与接受者观点的差异为中等，才最有可能说服接受者。片段解析这段知识给我们的启发是：学会在客户面前树立值得信赖的专家形象，你就能向他推销任何东西。如果你暂时不能做到，那么就去找一个这样的能让客户信任的人（或者文章、数据）来帮你说话。如果还不能做到呢？那么，就要转化自己的目的。把你原本与客户状态差异较大的目的（如让客户付款购买）转化分解为差异较小的目的（如让客户同意再来拜访，做一次演示）。举个例子，我一个朋友是西部某市一家IC卡公司的营销总监。他发现该市的IC卡版本众多，管理混乱，就写了个汇报给市委秘书长，建议统一本市IC卡标准，从之前的16家发卡机构变为一家当然这家是他们。我说，你这个汇报不可能达到目的，这个汇报的观点与现状差别太大，那位领导看了只能是反感和抗拒。虽然你列举了统一发卡的好处，介绍了宁波、杭州的市民IC卡成功先例，但是，阅读者会先想这么做的坏处，或者这么做的难度，以及必然遇到的阻力。听了我的建议，他就重写了一份报告，把诉求改为“请引入第三方咨询机构，调研考察本市IC卡现状的风险并提出建议”。这个报告的效果很好，现在正在进行中。下面请拆解一个你自己工作生活中的案例，应用上这段知识。社会性动物，阅读片段 2现场学员：表弟就要上大四了，他想考研究生。他并不是对做学术研究有兴趣，而是觉着本科毕业生不好找工作，研究生可能好找一些。我是不赞同这个想法的，因为按我的观察，要是为了找一份好工作，那在社会上磨练两年远比在学校再待两年要有用得多。我这么劝他，他就是不听。现在想起来，他不听的原因有两个：一是他对我在职场方面的指导不够信任；二是我给他的建议跟他的最初想法差别太大。我可以有两个做法，一是请我一位朋友来给他提这个建议，我那朋友在微软公司做经理，对我表弟来说，更加权威可信；另外，我当时要是提个小一点的建议，比如先建议他利用大三暑假去实习，他会更容易接受。而有了实习经验，他大四找工作就会比较容易一些，就不会一门心思想着非考研不可了社会性动物，阅读片段 3 P74我们怎样才能帮助人们抵制影响他们的企图？我们可以利用“预防接种效应”。如果让人们先接触某一简短的宣传，而且接着他们能够对其加以反驳，人们就会对后来大规模出现的类似观点产生“免疫”。这就如同在人体内注射少量稀释过的病毒可以帮助人们对这种病毒的大规模进攻产生免疫。换句话说，维护某信念的最好方法就是让其面对轻微的攻击。 片段解析比如说，你特别担心读初中的孩子被他的同学们唆使学抽烟，那么你可以这样做：第一步，跟他解释抽烟不好。直到他接受了这一信念（建立信念）；第二步，让他看一些抽烟显得很酷的电影（轻微攻击）；第三步，和他讨论，让他理解真正的酷是主角的坚强、独立思考等，而不是吸烟（加以反驳）由此建立了“免疫”。以后即使有同龄孩子劝诱他，他也不容易改变了。另外，反过来思考一下，这个“预防接种效应”还给我们这样一个提醒：如果你没有做好准备就去谈一个重要的客户，那么你很可能会弄巧成拙。因为你若没有说服他，你的努力就会让他更坚定地认为不选择你才是正确的。老销售都清楚：被骚扰过、又没有被说服的客户，比全新的客户要难拿下得多。所以，降低他人说服性的有效方法是：预先警告对方有人将试图说服他。片段案例现场学员：竞标中经常出现的情况是，我们搞定了客户中的一个人，会请他帮我们在内部说好话。听了赵老师的拆解，我想到，也许可以请这个支持我们的人，在内部对我们提出一些“批评”。只要这个批评是很容易驳倒的，就会影响客户的其他决策参与者更认可我们。比如说，当我们价格有优势的时候，他提出我们缺少某种功能，实际上这是一种无关紧要、画蛇添足的功能。这样，这个“轻微攻击”并不会让其他决策人认为我们不好，反而让他们更加认可我们。现场学员：我们公司做移民咨询，公司的移民顾问们都要面对一个问题：我们的客户肯定不会只找我们一家，而是跟至少四五家打电话，然后选出两三家深入了解。所以，怎样能在这种竞争和比较中胜出，对我们非常关键。赵老师的最后一句话给我启发很大，我是这么拆解成自己的应用的：我让朋友装作要移民，去一家一家问我们的竞争对手，记录下他们都说些什么、提些什么建议、怎么评价我们。然后我整理一下，我们公司的移民顾问就可以在客户来咨询时，提前警告他们说，“可能有人会跟你说这样的话”当他真去竞争对手那里，听到那些话，就不仅不会被他们说服，还会更加佩服我们的专业性。社会性动物，阅读摘要 4 P.105人们不喜欢损失，而且会想方设法避免损失。失去20美元所体验到的痛苦，要比得到20美元所带来的快乐强烈得多。实验：请房主花几百美元对自己的房屋进行隔热处理。一种做法是：检查房屋后给户主提供一份报告，你可以在取暖费上节省多少钱。另一种做法是：报告说你每天损失多少钱，就像每天从窗户往外扔钱一样后者效果是前者的两倍。片段4拆解指要你有写下来的销售话术吗？希望有，这是做销售的基本配备。检查你的销售话术，找出其中谈论客户利益的内容（用了我的产品，你将收获什么），改写为谈论客户损失的内容（不用我的产品，你在失去什么）。片段4拆解案例 现场学员：昨天在沃尔玛门口看到有摊位推销全自动高血压检测器，介绍说每日进行高血压检测，可以减少中风发生风险。这是“得到”说辞，我们可以改为“失去”说辞，比如，若不进行日常高血压检测，则早期发现中风的机会明显减少。社会性动物，阅读片段 5 P.106在她所进行的一项实验中，洛夫特斯让被试者收看了一段描述多车相撞的交通事故的影片。看完影片后，实验者询问其中的一些被试者：“当这些汽车相撞的时候速度大约有多快？”另外一些被试者也被问到了同样的问题，但“相撞”这个词换成了“相碰”。与那些被问到“相碰”的被试者比起来，被问到“相撞”的被试者们对车速的估计明显要快，而且在看过影片一周之后，他们更有可能（错误地）声称在现场看到了撞碎的玻璃。引导型提问不仅可以影响人们对事实的判断（就像在上面的例子中所反映出来的），而且可以影响人们对所发生的事情的记忆。仅仅让一个关系很近的亲人煞有其事地谈论某些事情，就可以将关于童年的虚假记忆植入年轻人的头脑中。例如，如果一个年轻人的姐姐告诉他：“还记得你5岁的时候你曾经在大学城购物中心走失了几个小时吗？你惊慌失措，是一位上了年纪的男人帮助了你。当我们发现你的时候，你正抓着那个人的手在哭。”在听到这个故事几天的时间里，大多数人会将所植入的记忆，吸收到他们自己的经历之中，会添油加醋地增加一些细节（“哦，是的，那个帮助我的老年人穿着一件法兰绒衬衫”），而且会确信这件事真的发生过而实际上，它并没有发生。片段5拆解指要仍然是检查你的销售话术，看有没有可以通过暗示和引导来影响客户的地方。另外，销售人员常常为开发新客户头疼，主要是客户被同行们骚扰太多了，不胜其烦，不分青红皂白就拒绝沟通、拒绝拜访。强硬的拒绝如：“我们不需要，以后不要打来了。”委婉的拒绝有：“最近都很忙，年底再说好吧。”然后销售人员就很为难是放弃呢，还是继续找他呢？如果继续找，下次怎么说呢？答案是：怎么说都行，只是不必提他之前对你的拒绝。你甚至可以说：“汪总您好啊，我是雷克，公司的，记得吗？上周二给您打过电话，您说要详细了解一下，让我这周打来。现在方便吗？或者下午一点半我去您办公室？”同理，你在第五次拜访的时候，提到第二次拜访中客户曾详细问你某个问题，那客户也说不定真能“回忆”起他曾问过这个问题。总之，你可以帮助客户创造对你有利的“回忆”，销售的灵活性和创造性都体现在这里。社会性动物， 阅读片段 6 P.115我们具有这样一种倾向：将个体的行为归因于个人特征（如人格特质、态度），而不是来自环境的力量。例如，对“小约翰为什么没有完成老师布置的作业”这一问题，我们的回答往往是“因为他懒或者笨”而忽略了诸如学校过于拥挤、学习环境很差之类的环境因素。这种倾向叫做“基本归因错误”：当人们行为的原因可以很好地归结为环境因素时，我们许多人在许多时候，却过分倾向于进行性格归因。片段6拆解指要 老婆突然对你喝酒的事情大发雷霆。你觉得冤枉，进而觉得她小题大做，进而火冒三丈吵架之前，能不能换个角度想一下：也许她不是针对你，只不过她最近压力太大客户上次对你客客气气，这次却突然变脸，对你爱理不理。你觉得迷糊，对他的转变感到莫名其妙，不知道下次拜访怎么说话才好气馁之前，能不能换个角度想一下：也许他不是针对你，只不过他和老婆刚吵完架你还能回忆到哪些情景，容易出现类似“基本归因错误”？只要能拆解出自己的案例，以后就能更加客观、冷静地处理。社会性动物，阅读片段 7 P.125报纸上的占星术专栏采用的惯用手法是巴纳姆陈述法，该方法以艺人巴纳姆的名字来命名。他曾说：“每分钟都会出现一个容易上当的傻瓜。”巴纳姆陈述是对个性的一种描述，它所包含的陈述几乎对每个人都是正确的。假设我研究了你的星相图，然后告诉你：“在一个陌生的环境中你会很矜持。你对生活持有一种既乐观又悲观的态度。你很愿意听取他人的意见，但在情景需要时你会采取一种坚定的立场。”你会不会觉得我是一个很有天赋的星相解读者呢？稍加思考，你就会发现这种描述几乎适合于任何人。但是，由于我们倾向于进行自我中心式的思维，几乎每个人都会相信巴纳姆陈述与自己的情况特别吻合于是，报纸上的占星术就会对大多数人保持一种吸引力。在另一项为考察巴纳姆陈述的可信度而设计的实验中，实验者对被试者进行了一项虚假的人格测试，随后提供了一份伪造的人格反馈结果。其中一半被试者收到的是将他们描述为“能够接受新思想”的正向的巴纳姆陈述（如“你可以从多种角度来看待问题”），而另外一半被试者收到的则是将他们描述为“不能接受新思想”的正向的巴纳姆陈述（如“一旦你下定决心，你就会坚持下去”）。尽管这些人格反馈是伪造的，但几乎所有被试者都认为这是对他们人格非常恰当的描述。片段7拆解指要我翻过国内一本颇流行的性格分析图书，打开那本书，几乎每一页都有些句子是不折不扣的“巴纳姆陈述”。你可以试试，如果你测出来是A性格，然后你去翻他对C性格的描述，你会发现其中至少一半的话也适用于你。这很有趣，也很有效，熟练应用“巴纳姆陈述”的畅销书作家不仅可以赚稿费，还能上电视节目。其实你也可以用这种技巧来为自己谋利可以煞有其事为女孩子看手相，也可以让你的客户强化对你优势的认知。如果你的产品品牌较好，你就可以在跟客户的交往中，常说客户是注重品质的人。最好能有实例，比如指着他办公桌上的咖啡机说，“您这咖啡机是国外带回来的吧？一看档次就不一样，比我们公司的那个好多了。您真是注重品质的人！”如果你的产品价格较低，你就可以说客户是注重性价比的人，比如指着客户的车说：“这帕萨特可是行家之选，不奢华，但大气、实用，您真是关注性价比，不像有些老板只选贵的，不选对的。”社会性动物，阅读片段 8 P.126自我中心思维趋向会在不知不觉中出现，它常常包含我们对过去的时间和信息的记忆。一个非常普遍的发现是，人们对那些关乎自身的信息描述具有更好的记忆。而且，当在群体中工作的时候，人们倾向于关注和回忆自己的成绩，为此不惜截留他人成绩的信息。另外，假如一个人在信息生成的过程中发挥了积极的作用，这些信息就会比那些被动接受的信息得到更好的回忆。最后，许多研究反复证明，人们会更好地记忆与自我有关的信息；也就是说，当人们考虑如何将一个术语或者对象运用于自身时，能记忆得更好。记忆中存在的自我中心思维对于学生具有实际意义：对书本材料进行记忆的一个最好的方法，就是将它与你的个人经验联系在一起，来考虑如何将它运用到你身上。片段8拆解指要听过这句话吗？“千穿万穿，马屁不穿”。小时候听到这句话只觉得可笑，长大了，仍然觉得匪夷所思：“人怎么能脸皮那么厚，自我感觉那么好，在别人明显夸大的赞美声中心安理得呢？”现在答案揭晓了：因为人人皆有“自我中心思维”，人更容易牢记自己做的事。所以人总是感觉自己的付出最多，自己说的那几句话影响最大，自己出的那个主意起到了决定性作用于是，当别人来拍马屁说“这次您的功劳最大了”，“要不是您力挽狂澜于既倒，后果不堪设想啊”，他不会不好意思，他会发自内心地觉着真是这么回事。所以，不要怕夸张，使劲赞美客户、赞美同事、赞美家人吧。这个片段的第二部分，是我们这个“拆书帮”学