沟通能力与技巧.doc

沟通能力与技巧1、沟通与换位思考一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：他常常捉我们，我们并不大呼小叫。小猪听了回答道：捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢! 立场不同、所处环境不同的人，很难了解对方的感受；因此对别人的失意、挫折、伤痛，不宜幸灾乐祸，而应要有关怀、了解的心情。要有宽容的心！沟通是一门艺术。在沟通的过程中，适当地运用换位思考，可以使沟通更有说服力，更容易达到沟通的目的。机会总是光顾那些有思想准备的人。与人沟通，首先要有一个预想，也就是这次沟通要达到一个什么目的。这就需要提前准备，把沟通的时间、地点、对象、主题、方式及注意事项列出来。另外，要预测可能遇到的意外和争执。苏格拉底说，自然赋予我们人类一张嘴巴、两只耳朵，也就是让我们多听少说。这就是要学会聆听。倾听要注意以下几个方面的问题：专注。倾听时不要想别的事情，不要随便打断别人。要排除不必要的干扰，同时要善于捕捉要点，当沟通发起者发送出一条信息的时候，要从这条信息中捕捉到他真正要表达的意思。跟随。就是倾听回应。你要跟随着沟通发起者的思路去找到你想要的答案。设身处地的从对方的角度出发思考问题，同时给对方以鼓励，并辅以点头等欣赏对方的肢体语言。客观评价。当别人传达沟通信息的时候，要对他所表述的信息做客观的、公正的评价。在正常的沟通情况下，发起者的表达可能不是非常准确，没有把他想要表达的信息表露出来，在这种情况下不要偏激，或者做一些不准确的判断。当没有听清时，要及时提问，并适当客观地表达自己的感受，不要断章取义，做一些情绪化的事情。提问。要想得到明确的回答，就必须明确地提问。在提问过程中，需要注意，少问为什么。你可以说：你能不能再说的详细一点？解释再清楚一些？而不是不顾对方的感受，追问“为什么”。因为这可能给对方造成自己没有传达清楚信息，感觉沟通没有成功。少问带有引导性的问题。你认为这样对吗？这样的话会给对方不愉快的心理反应，不利于沟通。沟通的应用。我们在进行沟通的时候，往往只注重充分表达自我，而忽视了解对方的真意。比如在销售的时候，不论对方是谁，也不管对方的接受能力如何，通常长篇大论介绍卖点，只注意充分表达自我，而忽视了解对方真意。只有在充分地了解对方真意的前提下，才能够充分地表达自我。在彼此沟通中，会遇到各种各样的问题，这些问题都是人为引起的，这样就需要在反复沟通中分析和解决问题。解决人际关系最有用的三个字是：我理解。在沟通过程中进行换位思考，创造一个轻松、畅所欲言的环境，表达支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪和意见，对于达成一致，实现沟通的预期目的，有着很重要的作用。常听人自我表白说：“咱是个性格耿直的（或者老实）人，不会说好听的话”。说这种话的时候，与其说是自谦，倒不如说是自豪。往往把不会说好听的话，当成了一种正直或是实在的特征了。而说这种话的时候，可能正是不太得意的时候。 现在大家都知道换位思考，许多情况下我们都可以进行换位思考。我自己有亲身体会，听到别人赞扬或附和的话，心里就会欣欣然，得意洋洋。听到刺耳的话或是不同的意见，就会心里别扭或心中火起。我不敢说人人都有这样的反应，相信有很多人都会有这样的反应。心理学上讲“同理心”，也是让人在沟通的时候，能够从对方的立场和视野去观察和思考，以顺应和附合的方法去达到对方的认同，进而达到沟通的目的，这也是基于人对于“同”的接纳及对于“异”的排斥的规律。 职场中间，有很多时候也需要掌握人的这种心理特点，恰当地加以运用，就能收到不错的效果。有次，某个老总对我讲，这个总经理秘书是怎么回事？整天冷冰冰的，好像不愿意跟我讲话似的，问一句说一句，不问她话，连一句话都没有。甚至有点想把她换掉的想法。我后来侧面跟那个总经理秘书谈过，了解到是个蛮热情的人，办事很利索，也不是那种拘谨的人。但她对我说了一句话：我觉得该说的都说了啊，不知道还要说什么呀。我就问：他出差几天回来，你有没有主动到他办公室打个招呼，问问什么时候回来的，旅程顺利吗？她说：觉得不好意思问。所以一直没问过。听了这些，我就知道是什么问题了。 我们每个人，基本上都有想与人分享的愿望。比如某个朋友出门旅行了，或是出差了几天。回来后如果进了办公室，没有一个人表示对这个旅行或出差的关注，那他绝对会很郁闷。2、沟通技巧之从沟通原则做起每个人都会以某种型式进行沟通，但大部份的管理人在传递讯息上却未尽其所能。现在，学习沟通的基本规则将有助您更成功地传递讯息。 1. 鼓励公司改善各种类型的沟通。2. 好的沟通会成就更好的管理者。3. 在克服人际障碍时，千万不要涉及批判。4. 小心运用最佳媒介搭配所要传递的讯息。5. 可能的话，在沟通时运用视觉辅助。6. 和别人站z着沟通时，最好保持大约一公尺（或一码）的距离。7. 紧张时，慢慢地深呼吸以放松自己。8. 如果你不清楚当地的行为举止习惯，可问问当地人。9. 确定自己无意中没有穿敌对的外衣。10. 在镜子前练习，找出最自然的表情和姿势。11. 知道该问甚么问题，以获得最好的答案12. 自信地运用沈默作为鼓励说话者的工具。13. 思考你所听到的话，而不是说话的人。14. 对于别人所说的话，保持开放的心态。15. 尽速将许诺形诸文字以避免误解。16. 如果你想得到一个特定的答案，提出一个特定的问题吧。17. 以开放式问题了解他人的个性并获取响应。18. 会议之前先列出问题。19. 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。20. 尽可能以自然的语调创造温暖的气氛。21. 运用相关物特别是显著的物品加强记忆力。22. 确认阅读环境合适，例如灯光。23. 趁记忆犹新时阅读笔记。24. 在书中做标记，之后再做笔记。25. 运用颜色及图例创造一幅心灵地图。26. 使用萤光笔强调重点。3沟通技巧之无私交换信息不管是面对面、电话还是书写的沟通方式，可以引发战事，也可以达成完美的协议。在任何场合，都要选择正确的沟通方法以达成目标给予正面回馈时，陈述赞美的理由。 站起来打招呼或道别，坐着是极不礼貌的。 让部属知道你对传达讯息所做的努力。 不知道该不该传递这项讯息时，还是选择传递吧。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 在桌上放置时钟，以控制使用电话的时间。 运用“等候通话”等电话功能增加效果。 如果答应回电，就别食言。 在电话答录留言的最后，请重复一遍自己的姓名和电话号码。 个人资料有任何变动时，记得更改电话录音机内的录音。 寻求专家的建议，善用信息科技 试试使用国际网络的新方法。 利用功能快速的电子邮件“回复”做出响应。 写信或写报告时，帮助读者可视化。 授权助理人员处理例行的回复工作。 避免使用复杂、不常用或抽象的字句它们会模糊你想传达的意念。 在写信之前将想法条列出来甚至可以先做笔记。 4沟通技巧之为成功而沟通在决议新商标之前，向外界寻求可靠的意见。 远景和任务说明应简短并具行动导向。 进入大型企业的网页看看别人正做些甚么。 让公关人员处理棘手的媒体状况。 遇到有敌意的记者时，保持冷静，不要说任何会伤及公共关系的话。 出现负面报导时，得承认事实，特别是对自己坦白。 购买及阅读那些你想发挥影响力的报纸或杂志。 将镜头及麦克风视为友善的朋友。 如果你有良好的媒体关系，充分利用他们。 确认产品符合承诺，否则广告将会失败。 锁定广告定位，求取最大效果