《美容师的第一天》.docVIP

美容院的教育培训一、 心态的培训与调整 这是进入美容院的第课，要让新进入的人员形成正确的心态。正确的心态包括：积极人生观和职业观，例如，要让美容师树立：我做这个工作的目的是想赚钱、学技术、学管理：热情周到的服务是服务行业立路之本；顾客是我们的衣食父母，要善待他们；同事是事业伙伴，有缘才会走到一起，也许有一天，这些同事就是我们的财源。二、 服务技巧培训为你的美容院制定一些标准服务规范，在美容院推广使用。如：客人进门时，应该为客人拉开门，并礼貌问：“欢迎光临，我们能为您做些什么？”在客人提出要求，用专业的语言为客人解答问题。如客人先坐下来，给她倒杯水，询问客人的健康状况和饮食习惯，以及用过哪些产品，平时做不做护理，在哪里做等。并告诉她长痘的原因，然后介绍产品给她用。在护理时，要询问客人的感觉，并随时调整到客人喜欢的程度。护理时，要询问客人的感觉，度随时调整到客人喜欢的程度。护理完后，要提醒客人有关注意事项，约定下次了服务时间，并向客人表示诚挚谢意，表达谢意不只是口头表达，而且要发自内心。对新上门的客人，临走时送一人小礼物，如带有美容院标识的钥匙扣等，这些举会让客人感觉很好，下次上门的可能性很高。三、 技术培训 平时要对美容师相互之间做出模拟训练，也可借助厂家或代理商力量，请他们的美容讲师进行系统培训。实施技术培训，应制定培训计划，按步骤进行，相关训练内容可参考以下几点：A、美容基础知识B、脸部按摩技术C、头部和肩部按摩技巧D、产品知识E、问题皮肤处理技巧F、美容设备操作技巧G、纹（绣、改、种）眉技巧H、化妆技巧I、服饰搭配技巧J、心理咨询K、健康咨询L、营养搭配四、产品销售培训 产品培训包括产品的知识、使用和销售训练这三方面的内容。每一个美容师必须熟练掌握店内所有的目录名称、产品价格、产品性能、产品的优缺点、用途和效果。每人一本产品销售手册。美容师的培训 培训目的主要目的：极力美容师提高他们的生产力。其它目的：1、减低流失率2、提高士气3、保证管理和控制效果4、改良客户关系5、减低推销成本特定目的：针对美容师的薄弱环节（困难点）所进行的培训（如“处理客户的拒绝”） 培训内容美容师1、 美容师需要了解美容院并弄清楚所有情况（如使命、历史、目标、策略、行动计划等）。2、 美容师需要了解美容的产品情况。3、 美容师需要了解顾客与竞争者的特点4、 美容师需要懂得专业销售技巧。5、 美容师需要懂得销售行政工作的内容和方法。6、 美容师需要具有良好的心理素质，热情，积极和认真的工作态度，良好的工作习惯和团队精神。美容主管1、 推销技巧2、 领导技巧3、 管理技巧（如招、培训、激励、授权等）4、 人际关系培训的方法室内培训（美容院内部销售店长主管或外聘销售培训顾问）：讲授、角色扮演、案例研究、小组讨论、销售游戏、培训工具运用。在职培训（工作中督导）1、 地督导（如协同拜访）2、 利用信件和电话3、 定期召开会议4、 要求美容师提交报告5、 利用“自动督导工具”（如销售配额、报酬制度、销售分析、销售评估等）。6、 文字工具（如销售手册、内部通讯等）。（参加社会性培训自修（VCD教学） 培训的次数和每次培训的时间1、 新手、老手初入美容院都应给予培训2、 宜多不宜少3、 具体的培训次数和时间，要视受训人素质和经验，产品的性质，市场，预算，管理层态度定。 培训工作的责任部门（人） 培训是培训经理或人力资源经理与美容主管的共同责任1、 雇用最好的2、 发展他她 思考时间不同的资美容师管理启蒙期（03个月）特点：1、缺乏产品知识 2、有基本顾客群，开拓困难 3、欠缺销售技巧及信心 4、阵亡率高训练需求：控制要点：考核重点：发展前期（46个月）特点：1、产品知识及竞争者产品了解宜再加强 2、基本顾客群己逐渐增，业绩持续成长较稳定 3、信心渐强，客户异议处理与成交技巧己趋熟 4、流动率稳定训练需求：控制要点：考核重点：成熟期（712个月）特点：1、产品知识己能加以充分运用 2、基本顾客群己逐渐增加，业绩持续成长且较稳定 3、信心渐强，客户异议处理与成交技巧己趋成熟 4、流动率稳定训练需求：控制要点：考核重点：发展末期（1318个月）特点：1、产品知识已成熟，但需吸收其他新知 2、群持续增加但成长幅度减缓，部分业绩由顾客介绍 3、信心十足，销售技巧成熟，可独当一面 4、流动率低训练需求：控制要点：考核重点：成熟期（1936个月）特点：1、有晋升主管级欲望或突破现状之企图 2、基本顾客群己稳定，业绩高而稳定 3、信心强，销售技巧纯熟，但欠缺安全感与成熟感 4、流动率再度升高训练需求：控制要点：考核重点：衰退期（36个月以上）特点：1、业绩从高而降，而且欲振乏力 2、业绩不佳的借口增加，自信心下降 3、顾客满意度劣化 4、上班无精打采，制度率增加 5、对公司抱怨增加 6、流动率上升训练需求：控制要点：考核重点：培训种类：、知识培训（行业知识） 技能培训（专业能力） 思维培训（创造性） 观念培训（观念正确） 心态培训（心理调整）培训三要素：培训对象 培训内容 培训方式 美容师的第一天-成钢一、晨会流程早上 集合训练（着装同一、佩带工号牌、着淡妆）由店长开始每天轮流带队，做执行长首先整理队伍，排列整齐（一列或多列）1、执行长：整对口令：立正，向右看齐，向前看2、执行长：各位伙伴，早上好！3、店员：好，非常好！4、执行长：现在请大家以体操队形散开舞蹈（手语舞蹈带动尽量选择激情的音乐）5、执行长、向中看齐，再给自己爱的鼓励6、店员：拍手（由小到大），ON，YES！我们都是最棒的！）7、执行长：现在请大家在一分钟内最少拥抱五个伙伴，告诉她：你是最棒的！你是最优秀的！你是我最好的朋友！现在请回到原位8、执行长：首先感谢各位伙伴积极的配合我是集体晨会的执行长*，现在请报数。9、店员：1、2、3-10、执行长：请报单数的伙伴向左转，报双数的伙伴向右转，现在请相互问好，相互检查仪容仪表，并赞美对方三个优点11、店员：执行口令12、执行长：请报单数的伙伴向右转，报双数的伙伴向左转13、执行长：立正、稍息、立正、稍息、立正，稍息。14、执行长：现在请店长做今日工作安排15、店长：-限三项内容（预约的客人，服务的重点等）16、执行长：我们的态度是：厂 店员：每天保持积极的心态17、执行长：我们的宗旨是：18、店员：专业、用心、负责19、一个专业知识的分享20、执行长：相信我们今天一定比昨天做得更好，大家有没有信心？21、店员：有！22、执行长：今天的晨会到此结束，谢谢大家配合！23、全体围成一圆圈，右手伸出重叠在一起，大声喊一声店名加三声加油！加油！加油！注：美容师轮流来做，提高她们的心理素质和语言表达。美容师宣言我是一名优秀的美容师热情真诚是我的特征；我热爱父母，我热爱工作。我热爱同事，我热爱工作。我热爱学习，我勇于进步；我快乐，我积极，我激情溒湃的拥抱每一天。我是一名优秀的战士，勤奋、勇敢、坚定是我的人生信条；我热爱成功，我斗专昂扬的挑战每一天。美容师的健康心态 我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本礼貌；我必须服装整齐，因为这是形象的塑造；我态度亲切，因为我喜欢我的顾客；我肯轻言细语，因为这是专业性的服务；我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我很乐于助人，因为都是我朋友；我能原谅别人，因为没有人不会犯错；我能散播快乐，因为没有人会拒绝快乐。早课的自我确认：我是一名优秀的美容师，我是一名受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足都是一种风范，我面对每位顾客真诚微笑，我的微笑发自内心，真诚微笑发自内心，我今天一定要做好。晚课的自我确认： 我是一名优秀的美容师，我是一名受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范，我热爱学习，我珍惜时间，我每天都在进步，我热爱我的工作，我热爱我的团队，我为自己的团队而感到骄傲，我快乐的面对一切，明天一定会更好。二、美容院基础卫生管理涉及美容院的管理可以说是方方面面，但说到基础管理的重中之重，当属“清洁卫生管理”，美容院是服务性的相对开放空间，接触的客人很多，为保证卫生安全和护理的实效性，我们要在“卫生管理五要则”的基础上峄设备设施和美容师自身做好切实有效的卫生管理。卫生管理三要则：施术前后一定要仔细洗手。顾客使用的物品要每人一份，及时要换杀菌。店内的清洁工作要做得彻底。消毒、杀菌要彻底（根据材料选用适当的方法）。工作人员要进行健康管理。一、 更衣室和接待前台更衣室的整洁 使用中性清洁刷，每天用抹布擦洗，保持洁净，内面和外侧都要进行。更衣室的气味每天上班后，立即打开门窗，有明显的异味时，适当使用空气清新剂。地板的污垢使用玻璃专用的喷雾剂，再用干布擦损，数量和干净程度。衣服架或用品挂钩进行适宜的检查，注意有无破损，数量和干净程度。顾客用衣服注意有无异味，是否合身，每个顾客都应换取干净的。拖鞋这个容易忽视，现在多数使用一次性的纸拖鞋。等候进用的杂志等注意不要显得脏乱，折叠等。过旧的杂志要废弃。接待台时刻注意洁净程度，不能有杯底印、手印等污迹。二、 美容室美容、美体床每天要进行清扫，整更床铺。床单和毛巾 每个顾客都要换取新的或清洁的。床单也可选择一次性的。器械 每个顾客使用前都要清洁或消毒，尤其是直接和顾客身体接触的器械（导管接头或刷子等化妆品事先把基本的化妆品放在小推车上，霜或膏类化妆品必须用干净的器具拿取，而不能直接用手拿取。照明设备 擦拭干净，通电正常，并能保证空气的清新和适当的温度。热水器 能随时提供适当温度的热水。垃圾桶 选择带盖的，并使用垃圾依，每天或随时清理，适当消毒。毛巾蒸汽消毒器 使用完毕之后，必须将毛巾全部拿出，适当通风后盖上盖子。三、准备室检查化妆品的库存日期 用“先进行用”的方式进行保存管理，随时注意化妆品的使用期限。石蜡溶解器 定期清理残留物的检修。蜡溶解器注意有无断电、破损等，使用清洁集进行擦拭。清洗台每天清理“水管”的残留物。紫外线消毒器检查开头情况，减少不必要的照射。四、公共卫生设施卫生间坐便器注意及时清洁、除臭，每天要清洗，定期检查破损卫生纸选择合格产品，及时补充，并定期清洁卷纸桶。照明设施如果灯泡破损，立即更换。照明等要定期清洁，不能落有灰尘污物。浴室浴池做到每客一清洁，做好通风，并用专用消毒毛巾揩净水嘀。水龙关及时清洁水垢，同样要把水嘀擦干净。淋浴器具注意清洁，检查出水量的大小和水温调节。喷头定期清洁。蒸汽房温度的检查检查室内用的温度计有无破损。室内设施的检查因为长期处于高温状态，室内的物品易炭化，形成尖锐的形状，有可能刺伤顾客，故要定期检查。每天清洁蒸汽房内坐椅，并提供客人一次性清洁坐垫薄膜。五、备用品类 美容器械：离子蒸气机等器械，使用后一定要放掉剩余的水，还有，接水内中的剩余水也要打开阀门放掉。对于美容器具本身，使用后必须清洗。为了防止电线漏电或出事故，拔掉插头时，千万洒扯着电线来拔。低频的皮肤贴片等，如清洗后，一定要干燥后者能使用。毛巾或亚麻布制品：每个顾客使用前后都要换取干净卫生的。清洗时，先在洗衣机中放入中性清洁剂，充分洗涤后，用脱水机进行脱水，或自然晒干，再折叠整齐，放入毛巾柜中备用。存放时，折叠要有一定的顺序，看起来整齐有序，美观大方。特别要注意，与顾客肌肤直接接触的器具或用品，一定要注意消毒。 要判断一个沙龙的卫生情况，工作人员的仪表更是至关重要。要为别人美容，首先自己的心身要健康整洁。这需要在日常生活中积累和培养，注意要形成良好的生活习惯，保证饮食的平衡和睡眠的充足。 工作服 服装的颜色要有清洁感，避免深色，着装要便于活动。护理面部和身体时，因为动作和手法不同，要选用不同的工作服。工作服若有汗液附着，应尽快清洗。注意不要有褶皱。工作鞋颜色和形状要与工作服相配。鞋底不易发出声音。便于穿着。发型喜欢长发的职员，工作时要盘起头发。短发的工作人员，注意不要让垂下的头发遮住面部。清楚烟草异味工作人员最好禁止吸烟，因为吸烟不仅对沙龙内的环境造成污染，而且吸烟者的手指带有烟味，可能会引起某些顾客的不快感。如果真有吸烟习惯难以戒除，最好在吸完之后，有时清除手指和口腔的烟味。保持口气清新吸烟或餐后，应进行刷牙，注意口腔的清洁，保持口气清新。避免不洁体味时常沐浴或泡澡，保持清洁身体，身心愉快。对美容进行卫生管理，是一项长期的、建设性的工作，需要我们每一位美容师和沙龙管理者认真对待、贯彻执行。这是对顾客绝对负责在做法，也是维护美容从业人员自身健康，和美容事业健康发展的重中之重。（注：自我形象的塑造）三、美容院服务流程行为1、 顾客入门迎宾上前拉开门，面带微笑同客人点头致意，亲切温和地说：“您好！欢迎光临！”大厅内所有工作人员，向客人报以热情友善的眼光，侧身带客人入内。2、 老顾客了解客人的服务项目，己预约客人，查核预约登记表，交至相应服务人员。新顾客自我介绍，奖客人带至咨询桌，倒水。3、 留客人资料、进行摸奖要求客人填写摸彩卡；带客人进行摸奖，并奖客人所获奖项记录下来，转至客服建档，带领客人至咨询部诊桌。4、 咨询问诊免费皮肤测试，美容师填写顾客咨询问诊表同顾客咨询。大胆地向顾客提出成交的要求，运用诱导下定决心购买的技巧。5、 不做，送客做挽留，一样热情应对，送客出门。送客人至更衣室，做护理将客人资料交至客服部，带领客人寄物更衣，介绍环境。6、 护理期间将客人带至护理室，扶上美容床，盖好被子。准备护理所需用品，将车子推至客人面前，介绍产品及护理流程，当着客人的面进行消毒运作。7、 护理完毕先给客人喝水，再带至化妆台前看效果，帮客人再做一次皮肤检测，以示比较。8、 送至商品区在客人没脱下美容袍时将客人带至商品区进行洽谈。商品区的物品摆设及氛围营造，可参照商场化妆专柜。9、 结帐送客结清客人帐务，送至收银台，将抵用券或小礼物一起交给客人。同时将客人资料交至客服部建档，叮嘱客人拿好东西。送客人七步远。10、 客人分为A、B、C三极建档，一周内和客人通电话。美容院服务流程标准谈话术1、“您好！欢迎光临！2、“请问您是第一次来我们店吗？欢迎您！麻烦请跟我来（引客入座）”3、“您好！请问您今天有预约吗？（了解客人来意）？我马上为您安排，麻烦请跟我来！”4、“请问您是如何知道我们的店（路过、宣传单、朋友介绍）？欢迎您的到来，请先用点茶水！”5、“我们店针对第一次来的客人都有一次摸奖赠奖的机会，麻烦您填写这张摸彩卡，您可以现场子抽奖。”“试一试您今天的手气，说不定被您抽到大奖喔！”“哇，XX恭喜您获得XX奖，这在您下次来可抵用30元现金使用。”“您的手气真不错！”“接下来我们为您做一次免费皮肤测试，麻烦您跟随我来！”6、“为了更好地了解您的皮肤，我请我们专业顾问帮您做一个免费的皮肤测试，也顺便为您的皮肤做个记录。”“XX，您平时经常做美容护理吗？”“XX，您的皮肤看起来不错，是不是经常做皮肤护理？”7、“XX，您看，您的皮肤现在是。，我们美容院有一品牌的产品，可以有效维护您健康的肌肤，我给您介绍一下，并让您亲自感受一下。”“XX，您试一下我们这个品牌的产品，很多顾客反映不错，并且介绍很多朋友做这套产品，现在让我给您做一个详细介绍。”“XX，您己经了解了整套的治疗过程，现在就让我们到美容室去放松享受一下！”“XX，我们院特地设立了更衣室，来，让我帮您将外套收起来，换上美容服。”8、“XX，没关系！您可以回去考虑一下，可能您时间太忙了，等您时间充裕后再让您的皮肤回来享受一下好吗？真的好可惜，今天没有机会为您服务，希望下次能有为您服务的机会，再见，谢谢您今天的光临和对我们的支持，希望能早一点再见到您！9、“XX，我们护理室在二楼，这边是洗手间房，这边是寄物处。”10、“XX，这套护理一共需要一个小时一刻钟时间！”“我们首先作清洁工作调理去角质喷雾按摩面膜护肤，过程中您有任何需求，您可以随时告诉我。”“护理过程中如果您能够放松好好睡一觉。可以帮助皮肤有效的吸收，我不会打扰您的休息，为了让您回家以后可以持续做好家居护理，全部护理完留5分钟给我好吗？我为您讲解家居护理的手法和重点！再帮您做次皮肤检测比较效果。”11、“XX，请喝水（花茶），您看现在精神多了。”12、“XX，现在我们美容院正在做活动，您现在开个美容护理卡，定期保养皮肤，开卡做护理比单次护理合算得多。”13、“这是找您的零钱，请点一下，这是您的现金抵用券，请保留好，下次来可用现金使用。（这是给您的小礼物，谢谢！）”14、谢您的光临！记得在家里要做护理哦！下次来的时候可以先打具电话来，我帮您预留位子。如有朋友也想做护理，可以带她一起来，有个伴嘛！一路走好！再见！15、（客服部依照咨询介绍表未成交客户进行电话接单） 您好！我是XX公司客服部的XX，对不起，不好意思！打扰您了！耽误您一点时间！ 请问您上周在我们这里做完护理后皮肤有没有感受到特别不一样呢？（您半个月前在我们这里剪发，现在头发也长了吧，要让发行师帮您修一修了！） 我是客服部的XX，接待您的美容（美发师）是我们的XX，她提起您非常满意我们的产品及美容护理手法（发型设计和服务），您在现场抽并有的现今券还保留着吗？赶紧一使用呀，因为到这个礼拜活动就结束了，机会难得，请好好把握！ 恩！明天下午有空吗？XX会在XX公司大厅等您！静候大驾，XX一定等您！非常感谢！XX姐/大哥，明天下午X点见！我等您喔！祝您今天一切顺利！拜拜！备注：1、 请直接安排时间、地点、我等您。若有约定时间，一定事前通知主管，且一定在大堂等待！2、 请电访人员在电访完后详细填写（电访情况反馈表），于每日下班前交至店长审核。客户接待标准动作一、 客人进门应注意事项：微笑（微笑致祥和）速度（动作求敏捷）诚意（凝视表尊敬）具行动力（谦敬先让行）稳重（奉物用双手）专业（知识学致用）二、 如何接待客人新客人1、欢迎欢临，您好！2、请问你调理皮肤吗？或全身经穴理疗请问第几次来？3、 请问有没有预约？（如果第一次来的话，就先请顾客填资料卡）4、 如果没有预约，先请客人到治疗换衣服，再把好的洗耳恭听脸巾、资料弄好。5、 如果有预约，请问她贵姓大名，再请她到治疗室换衣服，再去拿其它物品。6、 客人作好脸后，请客人换衣服，开等，协助整理仪容，头发乱时可准备喷式蒸馏水。7、 倒杯水，请她到柜台，先解说费用再收费小姐，谢谢！总共是多少钱，请她付钱或刷卡（6000元以上）。8、 预约下次时间。9、 送客人至门口，帮她开门，送她走，送至下楼梯转弯为止。10、 谢谢她的光临。老客人*第三点询问有无预约后，请她到治疗室。 *其余均与客人同。 *拿拖鞋，倒茶给客人喝。 *引导客人添资料卡。 *拿海绵、整理资料。 *先做清洁再请美容师。其实整个过程中最重要的就是微笑和亲和力，因为微笑让人感觉就是很有亲切感，如果把客人当作你的好朋友那样对她，那种感觉会更好的。三、 咨询注意事项：1、 行政作业：取出表格，注意桌面整洁，不可在柜台吃东西及嚼口香糖。2、 避免干扰电话。3、 各种咨询用具（镜子等）。4、 注意口红、言谈、服装、名牌。四、 疗中注意事项：1、 客户是否有换穿公司准备的衣服，有放松心情的准备，必须事先告知每一调理的准备。2、 事先将调理的过程简单讲一遍，主要在强调中医美容的舒适感。/3、 请客人就位，让客人身心调至放松状态，并注重周遭环境、空气及光线是否舒适。4、 检查仪器是否正常。5、 用具是否准备妥当。6、 随时咨询客人感觉，并要按照产品仔细操作，告知包疗之情形与好处有产品解说、用法、如何配合。7、 随时注意客人反应，应该做适当的交谈或保持安静让客人享受产品风味。8、 随时注意自己的小动作，不要做抠眼、抠鼻孔等不雅的举动，要给客人留下好印象。9、 搬运、讲话轻声，不做不雅动作、让客人留下好印象。10、 调理中，不要放下客人接电话，请柜台代为接听或留下电话。11、 客人去洗手间时，应先代为观察行动路线有无生人，并注意室内温度。五、 调理后的注意事项：1、 轻声对客人说：“辛苦了，有没有不舒服的地方？”顺便询问客人条理后之舒服感。亲切帮客人取放衣物，冬天帮客人穿外套。2、 客人换衣服时，利用空闲衣下列次序：清理杂物水盆及海绵的善后处理通知柜台（想要购买的产品）客人要出来了客人换好衣服，请客人到柜台结账。结账动作依下列次序：为她准确备茶水准备结账动作稍后赞美语句。如：看了更有精神等，不忘记“谢谢您”欲收费之际，必须加以说明费用的内容，说“请您付XXX元”宜清楚正确。3、 如第一次来店洽谈非常重要，以争取、建议包疗计书产品促销预约下次时间面带微笑送客至离开你的视线范围。4、 每天客人来都要详细填写客户基本资料。5、 送客人时别忘了一句“谢谢您的惠顾，下星期见！”第二天与她打电话问候她，询问昨日之情形，提高客人之满足感。6、 客人物品处理原则以安全、观瞻、方便为原则去想。7、 每事要言面不烦、不燥、以平和心来处理，亲各询问。六、 休闲时注意事项：1、 提供报纸、杂志、加茶水饮料，注意灯光亮度，上洗手间行动路线。2、 尽量避史够外业电话的干扰，外线电话请客人轻声交谈。3、 勿让客人随便乱摸机器，注意安全，如蒸汽别被烫着了。4、 使用后的工具应立即清理，并随即归回原位，杂物也应立即清理5、 工作人员使用餐点时，应随时保持自己周边工作环境的整洁干净。不可显得凌乱，亦不可放松战备。七、 如何接待客户的朋友与小孩2、 客人的朋友，应视同准备户，给予亲切招待，如果能帮忙检查皮肤更好。3、 客人如带小孩子，应适当安顿，勿让小孩子喧哗乱跑。4、 来宾中若是男性，应妥善安排，注意女客人的隐私权，特别留意店里的行动路线，以避免造成女客不方便。5、 贵宾来访时，凡事先按排好的贵宾，店长应提早通知相关人员，作好接待准备，以免临时慌慌张张。八、 如何作好客户追踪管理：1、“第一步对，步步对”因此客户基本资料表一定要详实填写，尤其是电话、地址一定要正确。2、随时掌握客人的身体状况，心理状况，皮肤状况及产品使用状况。3、对待客人要能记住她的容貌，喊出她的名字并时时关怀她的调理状况。4、平时要熟悉客户资料，仔细研读背景，并研究如何开发新客户。5、资料要清楚登录编号区分、定位归档，以备客人一来，随时能讯速取出查询。6、 定期或不定期进行电话追踪，并询问皮肤好转反应及产品使用后之情形。7、 记住客人的生日，并在生日前寄送生日卡，提醒自己随时邀约客人再度造访本店。8、 随时将公司最新的发展情形及相关活动，以口头、电话或书面（寄送精美手册、DM或优待券等）告知客户并邀请她们参加活动。九、电话礼仪1、讲话的速度要缓慢、清楚、声音、音理、语调要温和亲切。2、说话预期要稳重。3、电话交谈的问候语，要诚恳亲切，并随时注意对方的感受及情绪。4、对客户表示关心，用真诚的心感受。5、叙述事情或说明价格时，要清楚明白，语气肯定，若有疑问，要耐心的叙述一遍，直到客人明白为止。6、常用真诚的赞美词语，少用过分阿谀之词。7、接听电话，随时准备纸笔，记录重点或交代事项，并注意其时效性。十、平常注意事项1、柜台是第一线，也是外人对公司的第一印象，不可随便离开工作岗位，必须离开时，应向职务代理人说明去外，交代事项。2、脸部淡妆，衣冠保持整洁大方。3、列论新旧客人，接待态度始终如一。4、无客人时，不可任意躺在客厅及调理室中，须随时保持机动待客状态。5、严禁私语杂谈，打呵欠或不雅动作。6、讲话保持轻声，可幽默莞尔，但不可大笑，好高谈阔论，更不可随便于吃东西。7、各清洁区域，随时保持干净，清洁。8、有空和同伴多多练习话术。9、严禁在客人面前批评别的客人，或刻意攻击其厂牌，随时给予客人适当赞美，保持心情愉快。10、不要散步灰色言语。11、严禁在公共场合批评公司政策。十一、突发状况处理：1、 客人要求延长工作时间老客人友谊沟通，动之以情，请她下回早点来，新客人应满足其要求。2、店面整修或搬运货物，或屋顶水向新客人致歉，说明这是临时状况及几天后恢复正常，并请客人注意行走。3、客人突然晕倒或病症发作立即依急救，通知医生（院）或其家人，并会同店长处理。4、客人私人物品遗失请客人稍安毋躁，问明在何处遗失及遗失物品的样式。5、客人发脾气或吵架不可以和客人吵架，如生气时，店长应立即出面致歉，问明原因，寻求谅解或调派另一位调理师。6、器材故障安抚客人并致歉，立即换备用器材，如没有，改以人工调理或先实施下一个调理骤。7、停电开启事先准备的电源器，（如手电筒、紧急照明装置）检查运作中的器材有无危险性。8、火灾、震灾、台风、等自然灾害依自然灾害紧急逃生按伤害囷办法处理（定期邀请消防局上课）9、卫生局人员来访欢迎光临，请其表明身份，礼貌接待并请店长出面招呼。注意客人反应，勿大惊小怪。美容院实际礼仪训练1、您 好！能为您服务吗？（口语训练，每人重复10次）标准动作：主动迎向前，点头15度，笑容、有礼，目视对方。2、您好！我是*，很高兴为您服务！（口语训练10次）标准动作：A、点头15度，笑 容，伸手握手，自我介绍，递出名片，目视对方。B、认识对方，记住对方，叫出对方、赞美对方，打开心门。3、欢迎光临！这里请！（口语引导手势）标准动作A、点头15度，笑 容，目视对方手势比引导方向。B、先有声，后有动作，主动迎前。4、对不起！请随我来！（口语及引导手势）标准动作A、点头15度，笑 容，目视对方手势比引导方向B、对象：移动客人时 客人有要求去它处时。5、对不起！请稍等一 下！（口语训练）标准动作：A、移身靠近，点头15度，面带笑容，手碰对方，目视对方。B、对象：客户有要求时客人在等待服务时。6、很抱歉！让您久等了！（口语训练）标准动作：A、一手拉门一手比向外，笑容，送客人出门，客人走后，才进门。B、先有声音，后有动作，鞠躬30度。8、不好意思，耽误您的时间。标准动作：点头15度，笑容，目视对方。9、谢谢您的宝贵时间，很高兴和您会谈。标准动作：点头15度，笑容，目视对方。美容院精神仪态准则随时随地维持自身的专业形象与大将风范保持饱满的精神状态，无倦态，无情绪，士气高昂的对待每个人，每件事。早上上班时，检查自己的妆面、发型、装束、配饰、 子等各方面是否得体、到位；时刻保持个人妆面干净、清爽，有精神； 以饱满的热情投入工作，您的热情会感染到身边的其他任何人；学会调整心态，在您烦闷不快的时候，也尽可能快的让自己拥有一个愉快的心情；工作期间避免将个人情绪带到工作中来，保持高昂的精神士，带动他人提高工作积极性与创作性；的工作真正当作是自己的事来做，把客人真正当作自己的朋友来看，轻松的对待他们，您看起来会是那么一丝不茍、意气风发；平时多与其他员式的工作，休息时间，以保证第二天有充沛体力与精力，投入工作 ；一些令人不快之事，其实并没有什么，不要老放在心上，看轻一些，你会轻松好多；时常提醒自己要快乐，开心，并把她带给您身边的每一位同仁；经常将笑容挂在脸上，会为您带来好的心情、好的运气。一、店长（主管）职责1、负责美容院管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，即使实施与调整。2、负责员工的工作安排，行为的管理和考核，做好工件报告呈交公司。3、对员工进行技术培训。4、收集市场信息及时反馈公司。5、制定宣传推广方案。6、负责员工及美容的安全监督。7、督促美容院的店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。二、前台咨询职责1、必须热情礼貌接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话、并做好记录。3、收款帐目明确无误、清晰。4、负责客户追踪服务、客户档案存放。5、负责客户档案、传达公司同志。6、负责产品的陈列、前台的美观工作。三、美容师职责1、热情接待客人，发“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。2、给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。3、按美容院的工作流程为客人服务。4、保证用具干净与消毒。5、爱护公共财务。6、不擅离职守、发生问题即使汇报。7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。8、操作时佩戴口罩、双手消毒。9、不断提高个人理论及操作水平。四、后勤人员职责1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2、清洁消毒客人用的用品。3、购买必须品、实报实销、不得弄虚作假。4、注意美容院的水电安全问题。5、做好美容院的开、关门工作。6、如因疏忽造成美容院财务的损失，要照价赔偿。五、部门领班职责16、协助上司搞好本店的经营管理工作。17、执行上司下达的任务、督促任务的完成，落实程度。18、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。19、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来可前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。20、负责组织、协调、指挥本部门员日常工作，严格按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求及时进行批评和纠正。21、负责部门人员的技术操作培训，技术登记的考核鉴定工作。22、树立标准榜样形象，以身作则。23、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。24、对本部门所须物品的零用，定期清点设备和装饰品的产品，注意本部门的消防安全检查的管理工作。25、接受顾客的投诉并即使向上司汇报和妥善处理。26、负责交接班的工作按排，员工轮休安排。27、协助上司组织定期会议如学习。28、负责与其它部门的工作协作和业务联系。29、每日做好工作记录和工作总结。六、美容师守则1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手饰物，保持指甲休整、干净，穿制服及配套胸卡。（或识别卡）2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼，对待顾客，美容师必须保持一种专业人士心态。3、在为进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料。询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。4、在为顾客进行护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上至歉并及时对实际情况进行弥补，在任务情况下不得和顾客发生争执。6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面，仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品），准备迎接下一个新顾客的到来。7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后标题查阅跟踪。8、专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相适应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。9、专业美容师应具备基本的沟通技艺、谈判技艺和销售技艺。10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。前台工作职责 因美容院的规模，等级的大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院、美容中心可以设置前台。小型的美容科室，可以设为咨询室或接诊室。但前台的职责范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容医师、美容护师的重任。同事，也负责事个美容中心日常工作的正常运转。如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统计，检查美容医师、美容护师在岗位情况下、处理顾客的投诉、接待各方的参观学习，处理各种突发事件等等。前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎他们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它是顾客的第一印象，也是最生的印象。其通过以下个体问题反映出来。 当顾客走入美容院大门时：前台咨询医师应对如流动打招呼，如“您好”，“请问您咨询什么？”或“您好！请问您是来做美容的吗？”“是第一次来吗？”。如果经常来做美容的顾客则可问有卡吗？（包月卡或各种优惠卡），“约好美容师了吗？”“我帮您安排一位美容师，你喜欢手法轻点的，还是手法重点的”等等。这样做可以便顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪，同时，也可避免一些闲杂人员到美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院四处走动，那么，只能说明前台咨询人目中无人，管理不到位。 诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情含蓄，内向而著称的文明古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询师，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，微笑是最好的化妆品，你记住了这一点，就不会再感到委屈了。当顾客不知该做哪一项美容来咨询时：尤其是第一次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是有美容的愿望，咨询美容师应做好引导工作。第一步：首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况，如“您的眉毛有点短”或“您的皮肤有点干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”等；第二步：指出具体治疗的方法，副“您可以淡淡地纹一下眉毛”或“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”；第三步：详细介绍治疗的疗程、价位、疗效，如“纹眉半个小时就可完成，收费是350元，您可以看看我们这儿纹眉术前、术后的对比照，很自然，您放心”等。如咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等，此时咨询医师决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻将满面的春风化做一脸的秋霜，这样做只会使顾客真的不来了，买卖不成仁义在，和气生财，起码的胸怀还是应该有的。咨询后，顾客决定试一试：此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交代给美容师，将顾客的情况向美容师做简要介绍，如“这为是*小姐，这位是*美容师，*小姐的眉毛要纹得自然些，别太浓了”或“*小姐的皮肤有点过敏，*美容师你做的时候多加注意”等，切忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。如果是经常来做美容的顾客：应先咨询做完美容后的感觉如何？如果能记得住顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客，如“看起来好多了！”“你自己感觉怎么样？”并安排好美容师，如顾客约好的美容师尚没做完前一项工作，可请美容者耐心等一会儿。交费：指明交费的地点、请顾客办理交费手续。为顾客建立卡片：凭发票为做皮肤护理的顾客填写优惠卡，如：姓名、项目、疗程、时间。为做文饰的顾客填写术前协议书，包括：姓名、年龄、联系电话等，术中可能发生的事情，术后可能出现的各种情况等，并请顾客签字后以示同意。介绍美容师：将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客的情况，尔后请顾客放心。协调工作：做美容的顾客过多，美容师无法亲自为上一位顾客卸膜时，前台咨询美容师应负责将卸膜的时间及床位记录下来，并交待给专人负责卸膜。随时了解美容师在岗情况：根据上岗卡来判断有多少美容师在工作，有多少可以接待新的顾客，美容师接了新顾客后，须将上岗证从前台领走，做完后应将上岗证返回前台，这样前台就能及时了解在位情况。计算公式：每月成本=月初存货+领用货品+调拨进货品调拨出货品月底存货公式计算所得出来的数量是指每月美容用品盘点中得了，领用美容用品是当月累积领用美容用品的总和，调拨进货品是指从别的美容中心借用的，调拨出货品是指借给别人的美容中心的美容用品。计算得出的数字在实际中不能超出已确定的成本率的加减0.5%，如果超出0.5%，则说明浪费和损耗太多，如果低于0.5%，则说明产品质量出现问题，不按标准出货。成本控制是要求美容师从美容师从美容用品的成本数字分析中调节指导美容中心实际出货和营业，以保持在正常的营业中领取和使用与销售之间的平稳。并能减少浪费和损耗，从而使整个美容中心按照预定的计划数字去做，收到更高的经济效益。美容用品成本的百分率计算公式：美容用品成本百分率=当月美容用品成本/当月营业额100%美容院的销售管理与促销策略：一间美容美发店每天营业额的多少，是投资者、经营者最为关心的问题，而营业额的构成及相关因素的互动关系应如何去把握，并且有了营业额，是否可取得预计的毛利与利润，则更是令人关注，因此，营业额成为销售管理中最重要的一环。一、营业额的构成： 1、 营业额=交易客数平均交易客单价2、 交易客数=通行客数顾客入店比率（入店客数通行客数）顾客交易比率（交易客数入店客数）3、 平均交易客单价由上述三项可知 营业额=通行客数顾客入店比率平均交易客单价即：营业额受到上述四种因素的影响。通行客数：通行客数，即人流量，取决于四种因素。A、 立地条件B、 商圈人口构成与交通便利性C、 店的经营特色（口碑、服务、技术、价格）D、 促销策略提高通行客数的