CTI客户端接口说明.doc

CTI客户端接口说明一、概述本接口适用于采用B/S架构的业务系统。CTI客户端以框架的形式提供，在框架中嵌入了IE浏览器窗口，用于打开业务系统。下图为CTI客户端框架的截图，程序分为以下几个部分：需设计n 工具条：登录、注销、离席、入席、转接、呼叫等CTI功能n 主窗口：可用TAB方式打开多个预先设置的网址提供接口（CRM系统自主开发）n CTI状态窗口：显示当前呼叫信息n 弹屏窗口：当有新的呼叫进来时，可显示在电话的等待序列中主窗口和弹屏窗口的网址可通过配置程序设置，而且它们之间共享Cookie信息，也就是如果在主窗口中登录后用Cookie验证用户信息，弹屏窗口会传递同样的Cookie到服务器，不会出现未登录的提示。二、统一登录通常情况，业务系统需要用户验证，而CTI系统在席位入席时也需要用户验证，为了避免出现两次登录的情况，CTI客户端系统提供了统一登录功能。统一登录有两种方式：1、 CTI系统入席登录后自动打开业务系统的URL，在URL中附带用户信息，业务系统根据URL中的用户信息进行验证。例如：在呼叫中心客户端设置首页面URL为：/，当客户端登录成功时，客户端主窗口将自动打开首页面URL，并在URL后增加参数：/?agentid=1&user=101&password=3B4D5C6D7E8F9A3B4D5C6D7E8F92、 业务系统登录成功后，先重定向到一个特殊的URL，该URL的格式如下：http:/localhost:180/cgi-bin/login.cgi?user=101&pass=3B4D5C6D7E8F9A3B4D5C6D7E8F9&url=http:%3F%3F%3Fmain该URL是CTI席位端框架内嵌的Web服务器的URL，此URL仅能在本机访问。席位端根据URL后的参数进行用户认证，并实现CTI系统的入席登录，登录成功后主窗口页面自动调回url参数中的页面。三、弹屏在CTI客户端的选项设置中，具体方法是点工具条最后一个图标，输入管理密码后将出现下面的窗口：1、 主页地址：这是在CTI客户端的主窗口中打开的地址。在没有登录前，直接访问此地址；登录成功后在此地址后增加两个参数，一个是工号user，另一个是sid，用于用户验证，业务软件应该记录sid，如：user=001&sid=3B4D5C6D7E8F9A3B4D5C6D7E8F92、 振铃时弹屏地址：这是当席位话机振铃时由CTI客户端程序访问的地址，页面是在弹出窗口中显示的，窗口大小可设置。也可以设置为在隐藏窗口中运行。这个地址一般用来记录呼叫日志。访问此地址时，有几个与呼叫相关的参数，如：origin=1&callid=20091128101010001&number=1234567890&callerid=1234567890&calledid=801&groupid=1&agentid=1&empid=001&sid=3B4D5C6D7E8F9A3B4D5C6D7E8F9origin - 呼叫方向 1-呼入 2-呼出called - 呼叫IDnumber - 客户电话号码callerid - 主叫号码calledid - 被叫号码groupid - 席位组agentid 席位代号empid - 工号sid - SessionID，和登录成功是返回的sid一致。3、 摘机时弹屏地址：这是当席位话机摘机接听来电时由CTI客户端程序访问的地址，页面是在弹出窗口中显示的，窗口大小可设置。也可以设置为在隐藏窗口中运行。这个地址一般用来进行业务受理。访问此地址时的参数和上面一样。4、 挂机时弹屏地址：这是当席位话机结束通话挂机时由CTI客户端程序访问的地址，页面是在弹出窗口中显示的，窗口大小可设置。也可以设置为在隐藏窗口中运行。这个地址一般用来记录呼叫日志。访问此地址时的参数和上面一样。四、接口在业务受理系统中，通过嵌入、访问席位端提供的URL，实现外拨、转接电话。1、外拨在业务系统中嵌入URL：呼叫点击上面的连接实现呼叫一个外部的电话，如果呼叫成功，弹出的窗口自动关闭，如果有错误，则显示错误信息。也可以在上面的连接中增加一个参数: url=，表示呼叫成功页面转到该URL，一般是呼出后的业务处理页面。2、转接在业务系统中嵌入URL：转接点击上面的连接实现将当前呼叫转接到另一个分机，如果转接成功，弹出的窗口自动关闭，如果有错误，则显示错误信息。呼叫中心的基本要求1，软件平台(IPX)基本软件及WEB管理界面具备电话交换机基本功能（自动话务员及语音信箱，录音功能，转接及计费等等）序号名称内容描述备 注1核心控制核心服务软件包 -智能排队 -呼叫分配 -电话通道和电话服务 -事件服务 -网络服务（Email/SMS） -系统和服务数据管理 -服务管理 -系统监控 -日志管理 -数据接口（提供与B/S、C/S各种后台架构的对接接口）数据接口：只包含对客户端的接口交换机通讯服务包支持TSAPI、CSTA、TAPI等协议与交换机互联和通讯坐席端口录音服务录音服务软件包 -数字录音运行环境 -模拟录音运行环境 -CTI连接模块4统计报表服务统计报表服务软件包 -话务报表统计模块 -话务报表分析模块 -话务报表展现模块自有报表设备验收110,000.0010,000.00分机数授权按需要购买分机授权，每50个分机为1个许可110,000.0010,000.00CTI license呼叫中心协议软件许可121,000.0012,000.00IPX710EPOE 高性能IP电话机12 760.009,120.00IPX1000-2E12E1网关接口连接外线电话及交换机116,800.0016,800.00V201T带音量调节和弹簧软线的头戴式耳机12146.001,752.00安装维护及技术支持1 10,000.00 10,000.00 软件平台(IPX)基本软件及WEB管理界面具备电话交换机基本功能（自动话务员及语音信箱，录音功能，转接及计费等等）安装维护及技术支持甲方应按乙方要求，提供系统所需环境设施、配置，并协助乙方的系统安装调试工作。（一） 乙方负责：1、配置并提供设备（设备清单明细见附录一）；2、提供系统安装、调试及人员培训工作。（二） 甲方负责：1、于乙方安装调试前将中继线申请完毕并引至机房开通。2、于乙方安装调试前使机房具有开通条件（如：有动力电、照明电、防静电地板，终端桌或机柜及按乙方要求配置好相关计算机网络系统所需显示器、集线器、网线、电话线等）。验收标准和方式本技术服务按附录（一）所列系统功能表逐条验收, 由甲方认可。本合同服务项目的保证期自甲方验收合格之日起为一年。在保证期内发现服务质量缺陷的,乙方应当负责完善或采取补救措施。但甲方使用、保管不当引起的问题, 由甲方负责,乙方不负任何责任。售后服务及维护。1、 系统从验收合格之日起，系统软、硬件保修期均为一年。2、 保修期内，若因产品本身质量问题，乙方负责免费更换设备；若因甲方使用不当，或因其它意外变故造成损坏，乙方负责维修，维修费用由甲方负担。3、 在保修期内乙方保证对所售系统进行及时的维修服务。当系统出现故障时，乙方应及时响应，通过电话或者远程调试解决，如果通过上述两种方式解决不了的问题，乙方工作人员应在故障发生时12小时内到达现场免费给予处理、修理或更换，4小时内排除故障；如发生紧急故障，乙方应在6小时内安排工程师赶往现场，2小时内排除故障，非乙方设备原因除外。4