《旅行社经营管理实训》.doc

2011-2012学年度第1学期旅行社经营管理2-1实训报告一年一度的实训结束了，为期60学时的旅行社经营管理实训结束了。回想起这些日子的艰辛坎坷，不禁心生感慨，总体来说，在我们全体旅行社成员的同理合作之下我们的实训也算圆满结束了，但是在体会快乐的同时我们也会有许多的反思，在我们的实际操作过程中还是有很多的欠缺和不足。我所在的票务小组一直是这次实训工作量和难度最大的小组，在我们小组成员的通力下，我们的成绩是喜人的。票务中心作为我旅行社的第一形象，是客户认识和了解我旅行社的窗口，我社员工坚持保持良好的精神面貌，全面提升自身素质，熟练工作流程，保证服务质量，以树立本中心的窗口形象。获得了在校同学和老师的一直好评。在这一种中收获了很多，也总结了一些经验教训，现将全年实训总结如下：一、 理论知识学习 1、旅行社的基本业务：产品设计、宣传与销售业务，接待业务，会计业务。2、社的职能：售职能，组织协调职能，分配职能和提供信息的职能。基本业务都是具体职能的体现，是在旅游者从产生旅游动机到旅游结束的全过程中，提供与旅游者旅游相应的服务。其运作过程是旅行销通过市场调研及时了解旅游者的旅游动机，从而有针对性地设计旅游产品，而在旅游者搜集信息时，旅行社应适时地开展旅游促销活动，提供优质的咨询服务，使旅游者方便地获得旅行社产品信息，以质优价实的旅游产品吸引旅游者的购买。旅行社在销售产品后，向相关部门购买各种旅游服务，落实各个旅游环节，当旅游者到来时进行周到细致的接待服务，解决旅游者需要服务的所有问题。使游客慕名而来，满意而归。旅行社也在不断运作中提高知名度，扩大影响，队利于事业的不断发展。3、行社的设立条件 ：3.1业场所。 3.2必要的营业设施。 3.3训并持有省、自治州、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书的经营人员。3.4的注册资本和质量保证金。具体而言，国际旅行社的注册资本应不少于150万人民币。此外，经营入境旅游业务者，需缴纳60万元人民币质量保证金；经营出境旅游业务者，需缴纳100万元人民币质量保证金。国内旅行社的注册资本应不少于30万人民币。此外，还需缴纳10万元人民币质量保证金。旅行社选址首先要分析自己是出团社还是接团社，如果是出团社，就要选商务区或者居民区，这样可以方便游客外出报名，同时要有很好促销方法。如果是接团社就要尽量选在人流多的地方，尤其是外来客流多的地方，方便外来旅客，就近找一家旅行社，以做自己的出游向导。4、旅行社风险的规避在旅行社的实际操作过程中，我们会遇到一些突发的问题。比如特别是票务部门一些比较难买的区间路段买不到，或者是在发团前然间的增加或减少人数。这些问题都是我们预想不到的，需要我们根据实际情况来正确及时的来处理。5、旅行社的组织结构图人力资源经理1人财务1人总经理1人宣传（12人）分网络和传统2组产品设计（2人）票务（5人）我所在的小组传统（7人）网络（5人）接待（6人）二、社经营管理实训活动1、时间：12.26-12.302、实训活动的目的意义 本次实训活动持续一个星期，目的在于通过对于旅行社的一些主要业务锻炼同学们的实际操作及应变能力，同学们对旅行社的现状和基本知识在宏观层面上予以掌握、对如何经营和管理旅行社在基础层面有所了解，为明年的校外顶实习做好充足的准备。3、实训岗位在此次实训中，我被分配到了旅行社的票务小组，主要负责最终的采购票及出票任务。结构图在上面已详细阐述，此处不再具体介绍。4、实训工作的具体开展情况在本次实训中我们主要进行了旅行社最主要的两大块：票务及寒假精品旅游线路。票务主要负责此次春节假期同学们回家的火车票采购与发放，旅游主要针对于我们北方现在所处的季节，制定了冬季白清寨滑雪、棋盘山滑雪、弓长岭温泉及滑雪等几大主要滑雪线路产品的销售。本次我主要负责旅行社的采购票任务，可以说这是一份很艰难的工作需要我们根据实际情况处理的事情很多。票务工作具体而琐碎，每次订票任务看似独立、毫无关系，但细心留意、深刻总结，其中也有很多规律可循。本次我们接受了84张火车票的订票，最终实际买到55张火车票。在火车票的实际采购过程中，我们遇到了许多的棘手的问题，如热门线路的火车票很难买到，好一点的时间点欠当的车次很难买到等等，这些问题也考验了我们对于这些问题的处理能力。票务工作是旅行社工作整体系统中的一个环节，要从全局去考虑并服务于全局。其次，票务工作是具有延续性的。经过这一周的实训工作，让我们在校园里认识了更多朋友，在与铁路有关部门工作人员接触中建立了友谊，也是我旅行社的宝贵财富，应该把这份友谊延续下去。票务工作有季节性的客流高峰。如铁路运输在每年“春运”期间、“五一”“十一”黄金周期间、学生放假和开学期间、等几个时间段里，火车票票额供给会相对紧张。只有准确把握用票高峰，提前做好相应的准备工作，变被动工作为主动工作，才能轻松应对高峰时期。其次，要熟悉铁路的票务运转情况，与车站售票处等部门保持密切联系，熟悉不同的出票渠道，特别是火车票，要掌握不同出票点的出票期限，做到统筹兼顾、科学订票、合理用票。今年刚刚实行了电话、网上订票业务等熟悉，预订及取票流程，方便同学的咨询。在车票的实际采购过程我们遇到了如下的问题：对于火车票的到达地繁杂车次不太容易的问题我们对每一天的火车票预订信息进行了具体的分类，首先，为每一张需要预订的学生票贴上小标签，具体的写上到达站、车次、乘车日期、作为类别等。然后把这些信息按日期进行具体的分类，这一小方法对于我们实际购票帮助很大，还有就是今年实行了火车票电话预订和网上预订这两种新的措施，由于我们实现没能了解清楚，导致了我们在采购中有很多火车票都很难买到。 工作效率有待提高，由于主观和客观的原因，有时对客户的要求不能及时满足，而给客户造成一定的不便，导致顾客对我中心心怀不满，往后我们要提前做好准备工作，积极及时的为客户服务。5、实训感悟及建议实训结束后我们进行了很详细的讨论，票务工作看似简单，其实有很多问题都是我们在实际工作中才会遇到的，通过大力的宣传我们应该把我们的业务范围扩大向着广度和深度发展，这些问题我们都要具体情况具体分析。还有就是我们应该把一些热门的线路提前拟定出来，不打无准备之仗。最后我觉的我们应该集体提议在沈阳大学科技工程学院范围内设立一个火车票及飞机票代售点，这不仅是为了我们的同学服务，同样这个设立点还能吸引学校周边的居民来买票，这对于谁都是一个有利的提议。所以我们应该设立一个火车票的代售点。在实际的票务采购中，我们还会遇到很多不可预见的问题，而这些问题也正是导致我们业务量不高的主要原因。首先在财务方面，一定要做到专款专用，不论金额大小一定要每一笔业务金额都要记得清清楚楚，这样不但为我们的业务开展提供了详细、准确的参考依据，同时也对我们的顾客有了一个满意的交代，由此可见业务透明是多么的重要。其次，在人员调配方面没能打好提前量。我们对于这些实时采购等业务要有一个预警机制，在出现困难的时候总能有一些机动力量去圆满的完成这些任务。例如在本次票务采购中，由于我们实现未能及时获得准确的购票信息，导致我们在实际的票务采购中出现了人员订票数量不足等问题，从而导致了一些热门线路未能第一时间抢到票，这些问题在我们的实际操作环节展现突出，这些问题值得我们去好好的思考，以避免下次再犯类似的错误，从而积累宝