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以扶小助弱促进金融普惠以注重细节维护客户权益哈尔滨银行董事长 郭志文弱势群体是银行业金融机构消费者权益保护的重要内容，为弱势群体提供享受金融服务的机会和权利，让所有公民平等享用金融发展成果，推动全社会实现共同富裕，始终是哈尔滨银行持之心恒的经营理念和社会理想。作为一家以小额信贷为战略定位的中小银行，我们秉承“普惠金融，和谐共富”的经营理念，以建设“国内一流，国际知名小额信贷银行”为战略目标，以“注重细节，善待客户”为服务保障，坚持扶持中小、服务民生、支持实体，努力解决中小企业融资难题，切实维护了小微企业、“三农”等弱势群体以及社会公益领域相关金融消费者的根本利益，实现了与中小企业同命运、共成长。无小不为，给予特殊群体特别保护。由于条件限制，小微企业、下岗失业人员以及广大农户在金融服务、权益维护等方面处于弱势。我们将发展小微金融作为自己的根本使命和立行之本，致力于为传统金融机构难以惠顾的弱势群体提供全面金融解决方案，创立了涵盖小企业类、微小企业类、农户类和个人消费类四大板块的小额信贷业务体系，开创了“乾道嘉”系列小额贷款品牌。我们通过借鉴国际先进技术和自主创新，成功突破城商行开办涉农业务、小额信贷管理技术以及复制推广的难题，建立了覆盖城市和农村两个市场，产品系列化、服务专业化、经营规模化、形象品牌化、技术国际化的小额信贷体系，依托所辖15家分行及投资设立的24家村镇银行等分支机构，构建了以哈尔滨为中心，向全国延伸的小额信贷发展格局。哈尔滨银行连续五年被中国银监会评为“银行业金融机构小企业金融服务先进单位”，一大批中小客户通过我们的资金支持，创造积累了财富，改变了自身命运。客户至上，创新精细化特色化服务。我们维护客户利益，坚守创新求变之道，结合小微客户融资特点，实施资源匹配集中化、产品设计多元化、审批流程便捷化、服务管理精细化，推行13种担保方式灵活组合、3个月至10年期限设计、多种还款方式可供选择的个性化服务，从根本上解决弱势群体的融资难题。我们坚持让利于民，推行优惠免费服务，对账户管理费、银行卡开卡工本费及异地、跨行ATM取现和网银汇款手续费实行全免。我们注重工作细节，深挖服务内涵，从环境营造、文明礼仪到打造专业特色支行，于每个细微之处体现人性化品质。我们真诚善待客户，努力践行社会责任，从开辟爱心窗口、开办上门服务到免费提供低保社保资金代发，以实际行动关爱老弱病残消费者。我们坚持公平诚信，严格规范经营活动，做到公开透明收费，科学合理定价，为客户增值，促进公平竞争。我们寓教育于服务，既扶“贫”又扶“智”，普及金融知识，提升公众维权意识。哈尔滨银行连续三届被评为“全国文明规范服务百家单位”，荣获2012年度黑龙江省银行业普及金融知识万里行活动“最佳实践奖”。强化自律，完善客户权益保障机制。我们标本兼治，成立全行服务质量管理办公室，作为消费者权益保护的专职部门，并引入外部咨询机构，建立“神秘客户”检查制度，完善监督检查和考核测评机制，突出强化对客户信息私密管理、收费标准公示、产品信息披露、完善金融服务等涉及客户权益重点方面工作的日常监管，及时整改处理相关问题。我们开通全国统一的客户服务热线电话95537，通过现场或热线答疑和解决消费者的问题，建立了消费者权益应急管理和客户投诉处理机制，并将投诉处理情况纳入绩效考核体系，督促各单位做好服务管理工作，切实维护消费者的权益。金融乃百业之母，金融机构的生存和发展，自然也离不开广大客户和社会公众。保护好金融消费者权益、构筑和谐的金融消费生态，是银行业实现自身价值和支持经济社会发展的现实需要。哈尔滨银行将在监管部门的指导支持下，大