一个优秀客服必须知道的用户心理和成交策略.doc

一个优秀客服必须知道的用户心理和成交策略了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：（一） 按客户性格特征分类及应采取的相应对策1、 友善型客户特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、 独断型客户特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议。通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、 分析型客户特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、 自我型客户特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。（二） 按消费者的购买行为分类及应采取的相应对策1、 交际型特质：很喜欢聊天，先和你聊了很久，聊得愉快了就到你的店里购买东西，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对策：热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。2、 购买型特质：直接买下东西，很快付款，收到东西之后不和你联系，直接给评价，对你的态度很冷淡。对策：不要浪费太多的精力在这种客户身上，如果执着地和他/她保持联系，他/她可能会认为是一种骚扰。3、 礼貌型特质：看上你店里的一件宝贝，如果你在聊天的过程中运用恰当的技巧，她会直接到你店里再购买一些东西，售后热情做好了，他/她或许还会到你的店里来。策略：热情对待，能多热情就做到多热情。4、 讲价型特质：贪图便宜，价格还了又还，永不知足。策略：咬紧牙关，坚持始终如一，保持你的微笑，以礼相待。5、 拍下不买型特质：下订单不付款对策：先联系买家确定其购买意愿，如若愿意购买则晓以利害让其尽早付款，否则可不理会。（三） 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策1、 初次上网购物者该类购物者在试着领会电子商务，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求宝贝详情页面简单，购物过程容易操作。对于这类购物者，充分的宝贝细节照片更容易促进其消费。2、 勉强购物者该类购物者非常紧张安全和隐私问题，更多是对网络购物做研究，而非购买。对于这类购物者，只有明确说明安全及隐私保护政策才能够让他消除疑虑，轻松面对网上购物。3、 便宜货购物者该类购物者广泛使用比较购物工具，没有什么品牌忠诚度，只要价格便宜。网站上提供的廉价出售商品对这类购物者最具吸引力。对于这类购物者，应当从利益角度着手，让他明确在你的店铺购物的优惠政策。4、 准确购物者该类购物者在上网前就已经清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们知道自己的购买标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品才会购买。对于这类购物者，应当快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务。5、 狂热购物者该类购物者把购物当作一种消遣，他们购物频率高，也最富于冒险精神。对于这类购物者，应当迎合其好玩的性格，宝贝详情中应当提供更多观看产品的工具和个性化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的售后服务。6、 动力购物者该类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣，他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。对于这类购物者，应当利用优秀的导航工具盒丰富的产品信息。必须弄清楚买家的心理，知道他/她在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通，进而加以引导，因此洞悉买家的购物心理极其重要。（四） 常见的五种买家担心心理1、 卖家信用是否可靠？对于这种担心，卖家可以通过交易记录及评价详情来说服。2、 价格低是产品有问题？对于这种担心，卖家要给买家说明低价的原因。3、 同类商品这么多，到底该选哪个？对于这种担心，卖家应当尽量以地域优势、服务优势等方面说服买家。4、 交易是否安全对于这种担心，卖家应当告知买家购物流程（包括退换货），让买家了解支付宝交易的安全可靠性。5、 收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？对于这种担心，卖家应当完善售后服务，做好消费者保障，给买家信心。（五） 买家网上消费心理分析及应采取的相应对策1、 求实心理：在商品描述中要突出产品实惠耐用等字眼；2、 求新心理：突出商品时髦、奇特、新品；3、 求美心理：主要是针对化妆品、服装首饰等，要在商品中表明包装、造型、效果；4、 求名心理：突出名牌，炫耀等动机，投其所好；5、 求廉心理：突出低价，物廉价美；6、 偏好心理：了解喜好，针对性地提出值得收藏值得购买；7、 猎奇心理：强调产品的新奇独特，赞赏买家识货；8、 从众心理：用商品交易记录