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“零售人！我们面临着三大颠覆，我们要找顾客痛点”6月30日，在苏南正和岛岛邻机构成立壹周年庆典暨狂客论坛上，五星控股集团董事长、正和岛岛邻汪建国结合其公司个案，分享了他的企业在互联网上做的各种尝试。他说，商业的本质没有那么复杂，就是去创造顾客。互联网的思维也没有那么复杂，最本质的思维是顾客思维。 我想跟大家分享基于互联网环境下，实体的商业包括零售业、批发业、实体制造业如何面对挑战。 先分享三个我觉得很有意思的词。第一个观点，内行被外行颠覆，所以我们很多行业不是本行业能颠覆的；第二个观点，知识被文化颠覆，（我以前不是很理解）；第三个观点，人脑被电脑所颠覆。这三句话对我们传统企业，尤其是对于岛亲来说非常重要。 内行被外行颠覆，就是要打破原来行业的边界，跨界思考。我觉得正和岛就是一个这样的平台。我们做各种各样不同的行业，到这个平台可以学习到很多东西。 知识被文化取代也是一样。如果拥有知识层面，不懂得信用和信任，你再有知识也做不了事。 原来，我觉得电脑总归是辅助的，人是有主观意识的。但是，现在不一样了。随着云计算大数据，特别是大数据积累到一定程度，电脑产生智慧、利用智慧，人脑再厉害也没有用。 要打破原来的习惯，我们需要多一点交流，多一点碰撞，多一点学习。 我个人是一个做实业的企业家，干了10年批发10年的零售，还有10年在政府机构。面对互联网，也觉得是非常大的挑战。2009年，我把五星电器卖给一家美国的公司，卖了之后的这几年，我也在探索能不能找到新的商业模式。而且，这个新的商业模式必须基于互联网思维。 那么，我如何看待互联网的思维呢？互联网思维有几个关健词非常重要。一个是开放，要有开放的思想，不是说你把自己的事情干好了就行，必须开放。 第二个是平等，我理解的平等可能不是人权平等，也不是权利的平等，更多是传统企业面对互联网时必须去中心化。民营企业不再是一个老板去驱动企业，不是靠你一个人，而是由员工驱动企业，利用员工的智慧。如果一个企业规模扩大后，仍然是一个老板指挥的话，这样的背景非常危险。原因是什么呢？原来是产品导向，现在是顾客导向。最重要的是个性化需求。你必须要让听到枪炮声的人去指挥战斗。 第三个是整合，做企业我们还要有整合的思维，借鉴别人的方法和手段，用技术整合；另外一个是平台的思维，尽可能构建平台，共建事业，做一个生态的概念。对外而言，在产业中掌握最核心的环节，其他的环节给别人做；对内来说，尽可能给员工提供成长、发挥作用的平台。 从2009年开始，我对互联网思维思考了很多，它也给我带来很多的机会。个人觉得，互联网对于实体来说是恐怖的。因为你不变化就可能被颠覆，再大的企业都可能一夜消亡。但有时，它也不那么恐怖。真正的互联网思维，除了我刚才讲的思维方式以外，本质还是客户思维。我们围绕顾客做文章，研究顾客、了解顾客、发现顾客、创造顾客，也就没有什么可怕的。商业的本质没有那么复杂，就是去创造顾客。互联网的思维也没有那么复杂，最本质的思维是顾客思维。那么，为什么我们传统的企业现在这么困难？包括传统百货业、零售业、连锁业的业绩都下降了。因为所有的这些商业，是基于工业化革命时代诞生的，以前所谓的商业都是产品导向。百货业是物业经营，不用经营顾客也不用经营商品。如今，这个时代变了，如果我们不经营商品不经营顾客，要生存下来十分困难。我原来做的电器行业是经营商品，以前找到好的品牌，找到好的冰箱，我们就不怕了。但是这个年代又不行了！ 光有好的品牌不行，必须经营顾客。我这几年研究了几种模式，一个是孩子王，新的商业模式，新的品牌，群体是基于怀孕的妇女和儿童。我在做一种MALL的形式，这个MALL是基于顾客为中心的模式。所以，我把孩子王的实体店作为平台，真正去了解顾客，观察线上线下应该怎样去获取顾客，而不是依靠自然人流。 孩子王目前的销售额90%是来自于会员，而不是自然能力。如何获取顾客和了解顾客，我想说一个案例。我们以为自己都非常了解顾客，其实我们对顾客的了解并不深刻。其中，最重要的是我们需要向互联网学习，跟顾客互动，聆听顾客的声音。 孩子王为了了解顾客，每个月会举行妈妈座谈会，聆听顾客的声音，特别是顾客的抱怨。顾客的抱怨就是我们的商机。开妈妈座谈会是非常痛苦的，都说三个女人一台戏，10个女人在一起开会的话是比较难的。妈妈们在一起经常说孩子王确实做的很好，商品很丰富，价格很便宜，送货很及时，但是有一点做得不够好。一位妈妈告诉我，她说自己一个人在家里带小孩时，如果碰上外面声音大的时候，她就有点害怕；接受快递时，外面咚咚地敲门，门一开，面对一个大男人站门口，穿着宽松衣服的她就会觉得很尴尬。怎么办？是让他送货进来还是不让他进来？面对顾客这样的抱怨，其实我们作为商家，就应该了解顾客。后来，我们把快递员全部换成了妈妈团去上门送货。这就是我们真正理解顾客、掌握顾客的地方。 所以说，要了解顾客，就要真正去倾听顾客的抱怨，同时找到顾客的痛点。这是最主要的方法。互联网不管怎么样的方法，毕竟它是手段，是工具。我们做生意的，只要掌握了如何了解顾客、洞察顾客的需求，真正把握顾客的痛点，我们就有路可走。 第二个模式就是做了汇通达，把农村的网点小店用互联网串接起来，让他们也有采购。以前这些店没有优势，资金有压力。现在用互联网的思维把小店连接在一起，我的库存给你共享；然后建立互联网金融，不要自己花钱，每天送货给你。这个模式做下来效果非常明显。 第三个就是好享家，未来有钱人的概念，做高端家庭的装修。我们能够提供及时的方案，这个是很多商家很难做到的。经过这几年研究，我发现我们为客户提供的不是商品，而是服务。这个模式客观的讲非常成功，但挑战性也非常大，需要将后台尽可能信息化、标准化、个性化。 第四个模式是随着电子商务的兴起，做了一个供应的平台，专门构建单品，比如说手机。一个月好几十万台手机卖给电子商务公司，卖给电视购物。 我举这些例子的目的，没有炫耀，只是分享。对于我来说，更重要的不是投资也不是研究，而是给很多年轻人机会。我的重点是培养年轻人，培养企业家。东华说我变年轻了，因为我跟年轻的企业家在一起，但这个任务还没有完成。我们还要培养一些有互联网基因、思维，也掌握商业本质，熟悉商业运营的