客房部阶段考核(没有答案)2013-10-23.doc

客房服务员理论知识试题（阶段考核）日期：2013-10-23 姓名： 一、单项选择题 下列每题选项中，其中只有一个选项是正确的，请将正确答案代号填在括号内,每题1分，计30分。 1、服务员应按规定在电话铃响（ ）内立即接听 。 A、两声 B、三声 C、无声 D、四声 2、 尊重客人主要体现之一是尊重客人的 ( )。 A、人权 B、人性 C、人格 D、人道3、服务员引领客人入房时，应走在客人的（ ） A、正前方 B、左前方 C、右后方 D、侧前方4、处理客人投诉时，下面选项正确的是 ( )。 A、客人永远正确 B、保护客人利益也不能损坏饭店利益 C、顺着客人抱怨饭店 D、为平息投诉，讨好客人5、在客房服务过程中，要求服务员尤其要具备（ ）能力。 A. 良好的语言表达 B. 较强的应变 C. 较强的思维 D. 较强的动手6、认真登记客衣准确内容是( )。A、房号、件数、要求准确 B、自费、公费准确C、联系方式准确 D、来、离店时间准确7、擦鞋服务的内容是( )，纸条上写好房间号放入鞋内，将鞋篮放到工作间待擦。A、房间内备有鞋篮 B、清洁卫生时取出C、做夜床时取出 D、随时撤出、随时擦好8、擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应( )。A、按房号顺序依次进行 B、用心记下每双鞋的号码C、坚持使用有房号的鞋篮 D、擦好后请客人辨认9、客房配置的剃须刀、文具用品属于（ ）A、一次性消耗品 B、备品 C、固定物品 D、多次性消耗品10、客房家具的放置一般要距墙（ ）。A.510厘米 B.20厘米 C.15厘米 D.3厘米11、临时整理的内容大致与（ ）相似。A.清扫住客房 B.清扫走客房 C.整理空房 D.开夜床服务12、完成VIP客房以及散客房间的简单整理是( )的职责。 A.楼层领班 B.早班服务员 C.中班服务员 D.夜班服务员13、下列选项不属于五星级饭店标准的是( )。 A、70%面积的客房(不含卫生间和门廊) 应不小于20平米。 B、总统套房占饭店总数的2%3% C、至少有40间(套)可供出租的客房 D、服务标准堪称一流,管理水平严谨到位,没有投诉。14、（ ）不属于客房消耗品。 A. 宣传用品 B. 烟灰缸 C. 茶叶 D. 火柴15、下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是( )。 A、应客人要求立即请经理出面解决投诉 B、对客人反映的问题应立即着手处理 C、对投诉的处理结果予以沟通 D、与客人进行再次沟通16、饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,大型饭店客房数 在( ) 间以上。 A、500 B、400 C、600 D、80017、吸尘器的应用范围有( )，家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。 A、污物桶 B、地板 C、高级面料(丝制品） D、烟缸18、下面不属于清洁剂的是( )。 A、酸性清洁剂 B、中性清洁剂 C、溶剂 D、填充剂19、在对卫生间进行清洁时，能起到杀菌除臭功效的清洁剂是( ) 。A.酸性清洁剂 B.中性清洁剂 C.碱性清洁剂 D.一般清洁剂20、清除油脂类污垢，最好使用 ( ) 。A.酸性清洁剂 B.中性清洁剂 C.碱性清洁剂 D.一般清洁剂21、最具有除污保洁功效又不腐蚀和损伤任何物品的清洁剂是( )。 A.酸性清洁剂 B.中性清洁剂 C.碱性清洁剂 D.一般清洁剂22、地毯清洁剂属于( )。A.酸性清洁剂 B.中性清洁剂 C.碱性清洁剂 D.浴剂23、常用于电话消毒的是( )。A.杀虫剂 B.酒精 C.空气清新剂 D.牵尘水24、客人如在白天需要擦鞋服务，客房服务员应在( )内擦好送回。A.5分钟 B.10分钟 C.20分钟 D.30分钟25、从上到下，从里到外，环形整理，干湿分开是客房清扫的( )。A.基本程序 B.基本方法 C.注意事项 D.基本原理26、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为( )。A.150厘米 B.30厘米 C.100厘米 D.70厘米27、“总统套间”的英文表达是( ). A、Deluxe B、Presidential Suite C、 Suite D、 Double Room28、（ )不属于客房内的家具设备。A、Beside Table B、Desk C、 Tea Table D、Bed Pad29( )表示“浴袍”的意思。A、Towel B、Bath Towel C、Shower Robe D、Bath Robe30、 ( )表示“浴液”的意思。 A、Bath Soap B、Facial Soap C、Shampoo D、Foam Bath31、( )表示“牙刷”的意思。A、Comb B、Toothbrush C、Toothpaste D、Razor32、( ) 属于饭店的免费服务。 A、Wake Up Call B、Room Service C、Laundry Service D、Express Service二、判断题 ：下列判断题中正确的请打“”，错误的请打“”，每题1分，计40分。1、住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。（ ）2、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。 （ ）3、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。（ ）4、开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。（ ）5、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。 （ ）6、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。 （ ）7、用吸尘器吸尘时应从里往外退着吸，吸尘器耙头向同一方向推拉。 （ ）8、清扫客房时，先做卫生间，再做房间。（ ）9、打扫住房、退房都要吸尘。（ ）10、客房发生火灾时，客人应迅速从电梯撤离。（ ）11、客房服务员不会使用灭火器没关系，保安部员工要会。（ ）12、客房服务员用工作车时要用双手推或用一手拉。（ ）13、为给客人提供方便，服务员应主动帮生病客人买药。（ ）14、清扫客房时抹布要分开正确使用。（ ）15、客人投诉有些是不对的，可不予重视。（ ）16、发现客房门开着，如客人在房内，要提醒客人关门。 （ ）17、饭店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。（ ） 18、吸尘器不可以吸带有少量水分的小垃圾。 （ ）19、领用工作钥匙时如有紧急事项，可先不签字，归还时签还即可。 （ ）20、工作车是在每日上班前清洁、布置物品的。 （ ）21、对有把握客人不在房内的，进客房服务时可不用敲门。 （ ）22、清扫住房时，虽然客人在房内，也要按程序完成。（ ）23、迎客到房间门口时，核对过欢迎卡后，可用工作钥匙为客人开门。（ ）24、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作抹布使用。 （ ）25、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。 （ ）26、洗衣服务的具体工作是由洗衣房完成的，因此楼层服务员不必清点检查，只需将衣物收集后，交给洗衣房即可。（ ）27、服务员收取客人洗涤的衣物时，要认真核对洗衣单所填内容与实物是否相符，如不符，应立即改正。（ ）28、洗衣登记表应由客人填写并经服务员当面核对。（ ）29、客人退房前，客房服务员应及时检查房内设备用品有无损坏短缺。（ ）30、多功能清洁剂呈酸性，因而可用于多种物体表面的清洁。（ ）31、卫生间的水龙头、开关等金属器件，应用细钢丝球擦洗，才能光洁如新。（ ）32、客房服务员回答宾客问题时不必放下手中的工作。（ ）33、服务员对于客人提出的一时回答不清的问题，可不予回答。 （ ）34、饭店通常规定，凡是在4小时之内要求洗好的客人衣物称为“快洗”。（ ）35、建立宾客个人档案可以更有针对性的为宾客服务。 （ ）36、中性清洁剂具有一定的杀菌、除菌功效，能中和尿碱水泥等顽固斑垢。（ ）37、上班期间，客房服务员可将工作钥匙取下，放在工作间，（ ）38、客人离店时，客房服务员要协助行李员搬运客人行李。 （ ）39、一般来说，走客房在撤出脏布草后，应先做卧室清洁后做