浅谈推行IS09000国际质量管理体系在企业管理中的现实意义.docx

浅谈推行 IS09000国际质量管理体系在企业管理中的现实意义论文关键词推行质量管理体系现实意义 论文摘要本文以神华准能大准铁路公司推行IS09000国际质量管理体系的实践为例，从四个方面论证了IS09000国际质量管理体系对提高企业基础管理水平的现实意义。 IS09000族标准是国际标准化组织(ISO)在l994年提出的概念，是指“由ISOTc176(国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会)制定的国际标准。实施IS09000族标准是提高公司基础管理最好的举措和工具。第一，它适应了公司完善质量管理的需要。第二，它体现了预防为主的指导思想，特别强调过程控制。第三，它能够确保公司质量管理规范化，质量活动程序化，实现了工作有章可循，有章必循。第四，它建立了自我完善机制，通过公司内部审核和认证公司的评审，使公司达到持续改进。第五，它吸取了世界上质量管理和质量实践的精华，能有效提高公司的市场适应能力。 基于规范内部基础管理和提高企业核心竞争力的需要，大准铁路公司2003年lO月9日开始导入IS09001国际质量管理体系，先后经历了IS09001的现场调研、内审员培训、程序文件编写、贯标动员大会召开以及多次内审和正式现场审核等几个阶段，于2004年5月18日顺利通过了IS09001国际质量管理体系认证。这标志着一个系统化、程序化、国际化的质量管理体系在大准铁路公司已经开始运行。是大准铁路公司以人为本，向管理要效益、以增强顾客满意为宗旨的现代管理理念的集中体现，作为大准铁路公司推行1S09000质量管理体系的倡导者、组织者和实践者，下面我从规范文件管理、完善规章制度、增进顾客满意和提升公司形象等四个方面来说明公司贯标所做的工作及取得的成绩。 一、规范文件管理、确保产品实现过程文件的有效性 文件管理一直是每个单位的薄弱环节，大准铁路公司也不例外，只有流水帐式的文件收发记录，既没有受控文件清单和记录清单，又没有作废文件的收回、销毁记录，外来文件如“技规”、“行规”等过期版本与新版本在生产现场同时存在，新版本规章制度的下发执行也没有经过总经理审批。 通过推行IS09000国际质量管理体系，我们首先对公司的所有文件进行了梳理，制定了文件控制程序，明确了文件管理的目的、范围、职责和工作程序。对公司的文件进行了分类管理。规定了文件的发放、标识、更改和使用程序。 1文件的发放分为“受控文件”和“非受控文件”，并填写文件发放回收登记表，受控文件编有不同的分发号，以便于追溯。 2公司的受控文件要在发放前标明“受控文件”标识字样。电子文件要在受控文件清单中标明“受控文件”。 3文件的更改由更改提出者或该文件更改提出部门的负责人填写文件更改申请单，并说明更改原因，文件更改申请单提交原审批人审批。当文件经过多次更改或文件内容修改量大于三分之一时，可由文件编写部门填写文件更改申请表，提出换版申请。由发文部门负责收回作废文件，加盖“作废”标识，并标明“作废”。作废文件销毁时，须填写文件销毁登记表，并在文件销毁登记表上签字负责。 4文件的使用要注意保持文件清晰、整洁。文件持有者不得随意将文件外借，在需时转借文件时须经主管领导批准，用后文件要及时收回。当文件持有人离职或调离岗位时，要将相应的文件交回发文部门。 通过文件控制程序的建立和过程管理细节的落实，按照IS09001国际质量管理体系标准要求，编制了大准铁路公司质量手册和程序文件，明确了公司的质量方针和奋斗目标，建立了受控文件清单和记录清单，对过期作废的文件进行了集中回收、销毁，新版本的外来文件全部经过了审批下发执行，确保过程中使用的文件是充分与适宜的，起到了沟通意图、统一行动的作用，使文件的管理更加规范。 二、编镧管理漉程图、完瞢公司内部规章制度 认真剖析公司内部的管理现状，确实还存在一些不科学合理的地方，如：职责划分不明确，现有部门、岗位职责的划分不合理，过于分散，不能集中。需要我们以业务流程来分配职责，打破原来职能条块分割带来的相互推诿问题。进一步简化各部门、岗位的职责，明确管理与执行的界限，提高管理模式的系统性和透明度。 为了提高管理工作效率，使公司各项工作有序地进行，按照I809O01国际质量管理体系标准要求，对在贯标内部审核中发现的问题，我公司在2008年对管理流程进行了梳理和完善，明确了某些在业务上存在交叉和职责不清的问题，清晰地再现了公司行政管理、企业管理、人力资源管理、财务管理、生产技术管理、设备管理、安全管理、党务工作、基本建设管理、后勤服务管理和施工协调管理等n个方面83项工作流程，便于企业管理人员进行日常管理活动，方便基层员工了解企业运作程序并遵照执行。 企业规章制度的建立、修订和完善是企业管理的重要基础工作，完善、良好的企业制度是企业有序运行的规范依据，建立职责明确、程序流畅清晰的管理制度是企业管理的必要前提，我公司的制度建设经历了从基本建设到生产运用的两个阶段，通过此次贯标工作，结合公司的管理流程图，2008年大准铁路公司本着内部业务进行细化管理，重新修订了部分管理制度和管理办法，编制了大准铁路公司管理制度汇编，并以文件形式下发执行，发挥了管理制度在公司管理中真正效用。 三、转变观念、有效沟通。以增进顾客满意为目的 长期以来，铁路一直以“老大”自居，缺少营销策略，感受不到市场带来的压力，但随着我国社会主义市场经济的不断发展，铁路运输市场的竞争也会日趋激烈，只有转变“铁老大意识”和“坐商”思想，树立以顾客为中心的现代市场营销观念，走向市场，改进服务，才能在市场经济的浪潮中占有一席之地。IS09001国际质量管理体系正好给出了这种思想，以顾客为关注焦点是一个公司的宗旨，要做到这一点，公司就应该确保顾客的要求得到确定并予以满足，达到顾客满意为目的。 按照IS0900l国际质量管理体系要求，首先确定年度运输计划需求，各部门应根据总公司下达的运输计划、公司年度运输计划要求、法律、法规要求及各自的能力来评估、确定运输或服务要求，如各种规范、标准等。运输或服务要求既包括总公司明确规定的要求(运输量的要求、装卸车要求、运输时间)。又包括顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必需的要求(按煤质不同进行分堆堆放，装车和运输过程中减少抛洒或丢失)。 再次是对产品要求的评审。由生产技术部制定部门月度生产计划。各部门负责组织具有相当的技术业务知识和工作经验人员按各自运输或服务要求进行评审，确保运输或服务的各项要求(货物数量、运输时间、维护要求等)得到规定并形成文件；d与以前表述不一致的运输或服务要求得到解决。评审后，要记录评审的结果及评审中提出的跟踪措施。 第三是加强与顾客的沟通。沟通的内容包括：a运输要求的信息：b问询、运输计划的实施，包括运输计划修改C总公司反馈的信息、批评和处理。第四是定期对顾客进行满意度调查。在2O08年10月份，公司做了一次顾客满意度调查，现将调查数据的分析情况如下：公司的顾客分内部顾客和外部顾客两部分，内部顾客只有神华运销公司一家，其满意度调查通过准能公司每天组织的生产调度会议沟通，出现的问题随时解决，目前对大准铁路公司的服务还没有出现不满意的地方。另外，我们又组织人员对三家外部货主通过调查表形式进行了调查。从调查情况看，共发出顾客满意度调查表3张，全部收回。从顾客调查表数据分析，调查表回收率为100。从3张回收的调查表分析，很满意栏占了100；没有出现不满意现象，达到了公司制定的顾客满意度的质量目标95以上。 四、推行IS09001国际质量管理体系，提高员工素质、树立公司外部形象 ISO900l国际质量管理体系，有利于坚持以人为本，提高全体员工的学习意识，质量意识和顾客至上的意识，IS09001国际质量管理体系注重强化培训机制，针对性强，需要围绕员工的工作职责、服务标准、工作质量，有计划、有目的地开展全方位培训，通过分层培训和分类培训，使全体员工对自己在IS09001国际质量管理体系中的职责、工作流程、质量标准了然于心，在本置、职工作中自觉做到规范操作。IS09001国际质量管理体系倡导和强调岗位培训，鼓励岗位成才。这种内在要求和工作机制，与企业急需的大批各类人才的现实需要不谋而合，成为提高员工整体素质的强大动力。在这股强大推力的作用下，我们可以迅速把=f=业从传统的经验型企业改造成学习型现代企业，潜移默化打造高素质队伍，在未来的市场经济中占有制高点。 当前，我公司已拥有一一批现代化、智能化、信息化的办公硬件设施，有较高素质的员工队伍，生产、经营和安全都取得了骄人的成绩，2008年发送货物549924万吨，为国内单线电气化铁路运量之最。截至2008年3月27日l8时，顺利实现安全生产5000天的目标，国内单线电气化铁路安全运行周期最K。基本具备了参与市场竞争的条件，但进步规范内部管理，达到顾客满意是我们永远追求的目标。按照IS09001国际质量管理体系“过程方法”原理，对公司的每一颂管理过程和服务过程加以识别，并针对各过程的控制方法，分析管理现状，诊断原有管理体系所存在的症结，明确服务质量、工作质量和运行质量，在“管理职责”、“资源管理”、“产品实现策划”和“测量、分析和改进”四大管理过程的基础上，把运输总过程作为控制重点，建立健全服务过程监控制度。把“注重结果”的传统观念转变到“注重过程质量”的新观念上来，提高工作效率。同时，通过定期内部审核、管理评审和顾客满意调查等方式，不断寻求持续改进的机会，实现自我提高，提升公司外部形象。 自体系建立以来，公司内部的管理逐渐的趋于正规化，各项工作的实施均有据可查，各项工作流程均实现了制度化、文件化，使公司内部的各项工作有条不紊的进行，大大提升了各部门的工作效率，减少了工作过程中的出错率。公司的质量管理体系方针是紧密结合生产实际、经营理念，按照标准的要求制定的，质量管理方针体现了公司的宗旨和方向，包括了遵规守法、顾客满意和持续改进的承诺，并为质量目标的制定提供了框架。质量目标涉及了准时、高效、安全三个方面的内容。方针、目标制定后，公司各部