服务营销学心得体会张淑宝.doc

服务营销学心得体会龙岩学院经济与管理学院 09级市场营销专业 张淑宝 2009051641 一次旅行也许会带给一个交通公司服务的机遇：旅客向交通公司询问汽车班次信息售票员接待乘客售票员办理票务检票人员检票乘客就座及其他事项从上例可见，企业的任何营销活动都存在着创造和提供优质服务的条件和机遇，成功的企业就是善于捕捉和运用服务机遇，做好服务工作，从而形成竞争优势。服务在这个产品同质化现象严重是使企业做得与众不同的基础，也是获取竞争优势的基本条件，服务竞争的成功使企业成功及发展的金钥匙。21世纪不仅是知识经济时代，更是眼球经济时代，产品的同质化使得超市的货架成为商家必争之地，他们更是使出浑身解数做好服务，抓住顾客的需求，通过各种营销手段比如关系营销等欲在消费者群体中树立良好口碑和企业价值观。观念新，一切新。做好服务，首先有一个好的服务理念。管理者树立服务为先的导向后，他们就会认真思索服务特有的本质，就会在管理中采用新的营销方式和服务方式；服务人员树立“真诚到永远”的理念、提高服务的质量后更是为企业带来利润的保证。刘加来教授对服务的解释通俗易懂又道出其本质：服务就是把方便留给别人，把麻烦留给自己。别人做到80分，而你做到90分。服务营销的核心理念是顾客满意。所有服务营销的手段最终目的都是使得顾客满意并提升忠诚度，最终达成企业的基本目标利润。企业的业绩不是空想出来的，不是胡说出来的，更不是等出来的。机遇总是等于准备加机会。企业只有真正把服务的理念从上倒下贯彻到实际行动中才能带来效益。服务企业需要有一个正确的长远的战略规划。没有战略，谈不上特色，更谈不上竞争力。“战略的本质在于选择不应该做什么。拥有2-3种优势，可以站稳脚步；拥有5-7种优势，可节节获胜。”刘加来教授如是说。在服务营销战略规划中，我认为从外在环境及内部组织收集信息然后确定企业的SWOT是最重要的。信息世纪里，在准确而且充分的信息保证下制定SWOT是企业知己知彼的工具。领导层制定完战略后，应该开始进行定位。我想把服务市场的定位比作是决定一个企业未来是做大池塘里的小鱼还是小池塘里的大鱼的东西。定位是战略的具体实施。成功的定位来源于协调的、整体的内部和外部营销策略。成功的定位应当是有意义的，可信的，独一无二的。一般来说，服务企业的定位包括以下几个方面：行业定位（这是企业必须先考虑的因素，只有决定进入哪个行业才会生产该类产品和服务）、企业定位、产品定位、个别产品和服务定位。企业经营战略的实现必须依靠市场营销组合。因为服务所具有的不可感知性和无形性使得传统的4P组合不够用来推广服务，因此，7种变量因素的组合应运而生。在传统的产品、渠道、价格、促销之上，服务营销又增加了“人”、“服务过程”和“有形展示”3个变量，从而形成了7P理论。是的，无论是有形产品或者是无形产品，只有把几个变量结合起来才能获得更多的优势。7P理论中每一个要素都是不可或缺的，但每一次的营销活动都应该以“人”为中心，以人为本。服务人员和顾客都是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。服务人员在所有服务业公司中都相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从服务人员的举动和态度中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。服务公司必须促使每一位员工成为服务产品的推销员。如果服务人员态度冷淡或者粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客而作的所有营销工作；如果他们的态度友善而温和，则可能提高顾客的满足和忠诚度。一个高素质的员工不仅能够做好服务的技术性质量也能保证功能性质量，这就涉及服务营销的管理。2003年度“亚洲最佳雇主”联邦快递的总裁说：“我们照顾好员工，员工就会照顾好顾客，进而照顾好我们的利润。”对员工进行态度管理和沟通管理是内部营销的重点，企业可以通过内部营销，是“顾客至上”观念深入到员工的心坎，从而使服务提供者更好的履行自己的职责。对服务公司的营销活动产生影响的另一个因素是顾客们之间的关系。一位顾客对某项服务质量的歌那首，很可能会受其他顾客意见的影响，这与受服务业公司员工的影响在道理上是一样的。我觉得马斯洛需求原理用来指导服务交易是最简单而且有效的方法。让我们通过一张桌子来说明运用妙用的语言曾，怎样使一种普通普通的产品满足所有基本的人类需求并达成交易。下面是一位营销人员对不同顾客的话语：1、 生理需求“当你摸一下手工磨平的桌面时，你就会感到区别所在了。想象一下你品尝着桌子上的美味佳肴时会有多快乐。”2、 安全需要“由于我们的桌子使用这种木料，采用这种锯木方式，并且在工匠的严格监督下组装和加固的，因此我们能保证他经久使用。”3、 爱和归属需要“你可以想象一下每次你和家人在这张精美的木桌边用餐和交谈时家人所产生的幸福感。木制品可以使房间暖和，你不这样认为吗？”4、 自我实现需要“当你拥有这样一张饭桌时，你绝不会想要另外一张饭桌。这张桌子的制作工艺的成就可以是你在多年后对它仍然满意。”5、 审美需要“想象一下这张纹理素雅的饭桌会怎样美化你的房间，流线型的设计会更好地烘托出主人的高雅艺术品位。”这样的解说让确实感到物超所值，我很满意，我当然会买下这张桌子，我也许还会介绍我的亲朋好友来买这里的桌子！当服务员充分应用马斯洛