异议处理讲师版.doc

讲师稿异议处理首先明确处理的目的是什么。然后发现了解客户提出异议背后的真实含义，才能对症下药，有效地处理异议，并使保险营销工作获得成功。 处理异议是理财顾问过程中非常重要的环节，对客户异议的处理方法因不同性别、不同性格、不同年龄、不同文化、不同职业、不同经济状况、不同异议类型和不同场合二各不相同，不能一概而论。因此，如何善用客户异议的处理技巧，正是寿险理财顾问应该努力学习，不断提高的课题。根据 大多数寿险理财顾问成功的推销经验，归纳起来，异议处理的基本方法已达十一种之多。其次要在处理过程中强调购买点，每一次异议处理都是一次促成机会，要快速在处理客户问题的同时转接的就是二次促成，有利于销售的进行。以下提供了异议处理的一些方案和话术案例，在每个案例最后都要加上无压力式销售方法的“所以，请您先听我介绍（讲完）*的特点（优势），之后您在做决定，*先生/女士，这是我们公司的*，请看第一点，请看第二点.”这个类型的话术，作为促成的开场，当你介绍完所有问题之后，就开始进行二次促成。标准句式包含“您是投保20万还是30万”、“您是用爱人的名字投保还是您的名义投保”等类似的二择一法，作为最后的陈述总结。一、 直接性说服法有些异议最好给予直截了当的回复，比如，当客户对保险一无所知时，对他的提问最好正面回答，以帮助他提高对保险的意义和作用的认识。另外，在十分了解客户和他提出的异议原因时，正面的直接的回答往往也会起到很好的效果。例如：客户说：“我这么健康要保险干什么？”显然，这是他不懂得保险的特征。对此，我们可以这样回答他：“是的，正因为您健康，我才来劝您对您的健康进行投标。等到您身体不好时，您即使想投保，保险公司也不会接受了。”又如，客户说：“我恐怕付不起这么高的保费。”显然这是他的担心，而并非拒绝投标。对此，我们可以这样回答：“我知道您要投保的话，就付得起保费，否则我也不来拜访您。像您这样有这么好的工作，人又聪明，又有品味，我知道，您说付不起保费只是句玩笑话而已。”此外，要特别提醒诸位注意的是，当对方言不由衷，借机推诿，歪曲事实时更宜使用此法。例如，对方说：“保险公司都是靠我们这些保户养活，我才不投保呢。”这显然是歪曲事实。对此，我们可以这样回答说：“您大概不会因为银行赚了您的钱而不去存款，也不会因为商场赚了您的钱而不去商场购物了吧。那么什么会因害怕保险公司赚钱就不让自己的家庭拥有保障呢？”如果你觉得这样的回答有冲撞对方之嫌，还可以换一个说法：“先生，在市场经济体系中，哪一家工商企业不是由客户养活呢？但我想，到了若干年后，当您从保险公司领取养老金时，您也许会反过来感谢保险公司让您拥有金色的晚年。”直接法如能运用得当，可以直接表示对异议否定，并在建设性的陈述中，使客户感受到你的坦诚，以及你对寿险事业具有的坚定信念，从而改变自己原有的立场。二、 间接性说服法此方法适合于多种场合，又不会得罪客户，所以是最常用的。它的主要话术是：首先灵活运用“是的，我明白”，“当然，您的看法不错”，“您说得很对，我能理解您。”等措辞，使对方不觉得你是在反对他。其次，接下来往往是一句“同时您有没有想到还有其它情况”的转折语，显示出你和客户的观点有相同的部分，也表达出有不同之处。此法可以准客户觉得他的观点被人接受，为人所了解，但还有不全面之处，需要考虑理财顾问的补充意见，等等。这样准客户就愿意接受你的说法，从而避免了不必要的争论和辩驳。例如，准客户说：“我虽然想投保，但保额低又没有意思，如果保额高的话，又付不起这么贵的保费，等我有能力付保费时再买吧。”你可以这么回答：“您的想法的确不错，我完全能够理解。低保额确实没有多大意思。因为一个人的收入与保险是密切相关的，现在收入低，保额可以定低点，等到您有一天收入提高了，我会再来为您追加投保，提高您的生命保障。”又例如，客户说他现在非常健康，不需要买保险。理财顾问可以这样回答：“是的，您说得有道理。您现在很健康，我也很健康，我们都在用健康的身体挣钱。但是，有一天我们会失去健康，需要用钱来换回健康。谁能保证我们那时仍然很有钱呢？而保险就能做到这一点，它能永保您生活幸福，在需要用钱的时候不为无钱而烦恼。”三、 反问性说服法有时客户提出的问题比较幼稚，或提出一些一时难以回答的问题，我们在这种情况下通常可以采用反问说服法。反问法的要求是使客户处于主动谈话的地位，然后就其误解的地方加以分析、扶正。例如，客户说：“保险都是骗人的。”我们可以回答说：“某某先生，为什么您认为保险是骗人的，能否就此问题请教您？”对方接下来就会说出他的理由，这其中有他道听途说的，我们可以告诉他真实的情况；也有他自己的主管感觉，我们当然应该告诉他更多的客观事实，以打消他的疑惑和顾虑。在肯定准客户异议的同时，却又快速地把异议转变成问题向准客户反问，并主动控制对问题的回答思路，迫使准客户顺着理财顾问制定的思路来分析和回答问题，最终导致异议不攻自破，这就是反问法的奥妙。反问法还有一个妙用。就是事先不从正面告诉客户买保险的理由，而是在一步步的提问中，又他自己告诉我们逻辑结果。这是营销高手的计谋，请看下面的例子。“如果今天和你谈谈，你要不要谈保险？”“不要。”“什么理由呢？”“因为我现在还不想了解保险。”“如果你想了解的话，你会不会考虑呢？”“那当然会考虑。”“在什么样的情况下，你才会考虑投保呢？”对方这时不得不把在什么样的情况下才投保的条件谈出来，而这正是理财顾问所需要的。四、 举例性说服法此方法是指举一些你和客户都熟悉的例子或大家都知道的一些活生生的事实，来反驳客户的异议。例如，客户说：“本人身体很健康，何必投保。”我们则可以这样回答：“某某先生，您的身体的确很棒。但天有不测风云，某某中学的体育教师黄某，他的身体健壮如牛，冬天照样游泳，但是前些天却横遭不测”运用大量的故事，新闻和实例来告诉、提醒客户，让客户面对事实接收保险，此法如运用得当，会产生很好的结果。理财顾问：“先生，您说得有道理，看来您还真是一位投资理财的行家。投资股票确实会有较高的收益，不然也就不会有那么多的人去炒股。但是，我的许多朋友最近到处借贷，都说被股市套住了。可见投资风险还是挺高的。再说，从股票投资中抽出一、两万元也不会影响到您总的投资收益率，相对的还可以给您的投资提供另一层保障，何乐而不为呢？”有位理财顾问曾替一家服装生产企业的老板设计了一套风险保障计划。这家公司是民营企业，由兄弟二人投资打理，一位管生产，另一位管销售，生意非常不错。但是当时，他们觉得自己的身体很健康，经济收入也很稳定，所以没有及时地听从理财顾问的劝告，放弃了投保。不料三个月后，分管销售的哥哥刚刚领到驾驶证不久，买了一部私家车，因公去大连出差，业务也谈得很成功，不料回来时，却碰上大雾天气，在高速公路上前前后后二三十辆车子撞在一起，成了植物人。真是人算不如天算。假若当初他听理财顾问的劝告，买下这份保险，他的家人则不会因他成为植物人而使生活水平一落千丈。因为持久而昂贵的医疗费耗去了他大半生的银行积蓄，公司的流程资金也被挪用了一部分，致使生产受到一定程度的影响。按理说，兄长的教训弟弟应该吸取，积极投保才是。可他却说，“我没有那么倒霉，不会碰上这种事的。”但是弟弟从来没有插手过市场销售，一个人既管生产又管销售，既管人事又管财务，没有多久便憔悴不堪，积劳成疾。在激烈的市场竞争中，公司原有的市场份额开始萎缩，企业管理也开始混乱起来。没有一年的功夫，弟弟便将公司出让给了他人。一个人，永远只能回味前三十年的事情，却不能预见后三十年的事情。这便是上帝造人时设置好的程序。那么现在，兄弟俩既不能为家中创造财富，还要为治病而消耗原有的家庭经济资源，现在真是后悔莫及啊。五、 选择性说服法客户在提出异议时 往往不全面，他会抓住一个理由尽情发挥。比如“保险要等出险后才能赔，所以我不要。”此时理财顾问便可以采用选择性说服法加以推销：“如果我们公司具有不出险也能使投保获利的险种，你要不要？”从而引导客户做出了与自己原先截然不同的结论。选择性说服法对客户一般都有非常强的说服力。我们再来看一个例子。客户：“我虽然喜欢这个计划，而且我认为自己也有这个需要，但我总觉得我所得到的利益实在不值得花这么多的钱。”理财顾问：“我了解您的感觉。您除了觉得在利益方面有些不值以外，还有其它方面的问题使您不想要这套计划吗？”客户：“没有，就只有这一点。”理财顾问：“我能理解您的这种感觉。假如您正在应征一份新的工作，您未来的雇主告诉您说：你可以在两套不同的计划下来从事公司的工作。一套计划是，我每个月付给你1000元。这就是你的全部薪资，你自己负责处理一切，而且你得不到其他的任何福利。”当然，还有第二套计划，那就是我每个月付你850元，另外的150元我将为你开立一个账户。万一在你退休之前发生了什么意外事故而不能正常工作，我保证一次性的支付给你或你的家属5万元。此外，这个账号还有一些金额未定的红利，我也会将这些积累的红利转交给你或你的家人。如果你活到65岁的退休年龄，我保证以账户里的累积现金每个月付你500元的终身收入。同时还将付给你所有的红利的积累价值；你可以终身尽情享受这些累积红利，也可以用来投资你喜欢的事业。理财顾问：“先生，如果雇主向您提供这样的选择机会，您会选择哪一套计划呢？是A；还是B？”客户：“当然是B。”理财顾问：“对！我们没有任何理由不让您自己和您的家人享有这些利益。唯一的问题是，您想要多大的利益。您是喜欢一个月存入150元，还是200元比较好呢？”这个故事中的数字是假设的，我们只是需要大家掌握这套说服客户的方法。你可以根据具体的实际情况，根据客户的实际需要来讲这个故事。当然，如果你正在推销的保险没有红利分配计划，就应剔除掉这一部分内容，但只要与保险计划有关的利益，你可以随心所欲地多多列举。在利用选择性说服法时，有一个比较著名的例子，你也可以参考，在适当的时候加以利用。理财顾问：“先生，当您生病住院时，将有三个人会来探望您：第一位访问者是您的朋友，他会在您的床前摆上一簇鲜花，衷心地祝愿您早日康复。”“第二个访问者当然是您的医生，她将对您的身体进行例行检查，表示手术非常成功，要您不必担心，因为过几个月你就可以起床到处走动了。当然，他还交给您一大堆医院的账单。”“第三个访问者是您的保险代理人。他除了祝愿您早日康复外，还带来了一张现金支票，让您可以支付您在生病住院期间的医疗费用。”“先生，请问哪一位拜访者最受您的欢迎呢？”利用选择性说服法的最大好处就是在不与对方发生意见冲突的情况下，使客户自己明白了为什么要投保的道理。六、 转移性说服法有些时候，客户提出的异议其实只是说说而已，并非真正有意。在这样情况下，你可以采用诸如“稍后再答复这个问题”为借口回避客户的问题，继续你的商品说明正题。在与客户的交谈中自然而然地就转移了客户的注意力，使他忘掉了他刚才随便提出的异议。所谓转移法，就是用其它话题转移客户的注意力，使他不自然地放弃异议的方法。在推销过程中，还会碰到客户故意设陷进让理财顾问钻进去，为难他。尽管客户不反对投保，但却要尽力去考验理财顾问的能耐，并暗中强迫理财顾问使尽浑身解数以求赢过他们。这时也可以采用转移法，你可以回避他的提问，装作没听见；或以“您真能开玩笑”这样类似的话语将它当作耳边风一带而过。七、 比例性说服法大多数客户喜欢比较。他们希望通过对公司、险种、价格的比较来拒绝理财顾问。因此理财顾问要学会比较的技巧，并在比较时牢牢掌握主动。在使用比较性说服法的时候，切记不要进行单纯的比较，那样的话只会把自己和客户引入一个辩论的盲区，最后谁也说服不了谁。既然客户喜欢比较，那么我们就得将问题展开来进行，并将问题引向深入。如客户想比较险种，我们则可以强调公司的服务；客户若讲服务，我们则可以谈信誉；客户提到信誉，我们就可以谈价格或利益回报的优势，等等。总之不要与客户在某一个具体的问题上针锋相对，而要灵活多变，四面出击，使客户最终不得不依着我们的思路考虑问题。 八、 反应性说服法很多人都表示不愿意买保险，这时你若与客户纠缠定会陷入僵局。此时，如果采用一种叫做“反应性推销”的说服方法则比较有效。比如问他“知不知道有三种人不用买保险？”对方一听起来觉得新鲜，这就从心理上调动了他的注意力，使他产生了要知道的反应：“你知道这三种人是什么人？”“想不想知道？”这时候他一定洗耳恭听。“第一种人，如果他昨天不幸去世了，而他的家人又不希望得到更多的钱，这种人当然就不需要投保啦”“第二种人，如果他昨天不幸残废了，而他和他的家人也不需要更多的钱去医治他的身体，那么他也不需要投保。”“第三种人，如果他老了，也不需要更多的钱维持生活开支，这种人当然也不需要投保。”然后问他道：“请问先生，你是属于这三种人中的哪一种？如果都不是，那么是否考虑投保呢？”答案通常是在考虑中，而当客户开始考虑时就是他开始用心思考他的未来，因为他并没有神游太空嘛。案例欣赏这是一则理财顾问利用选择性说服法以及其它方法综合起来说服客户投保的话术案例，大家可以从中体会到理财顾问的机智与智谋。客户：“我想在考虑考虑你的这套计划，等我想好了再打电话联络你如何？”理财顾问：“我了解您现在的感觉。除了您作决定有困难外，是否还有什么其它方面的原因困扰着您呢？”客户：“不，没有了。”理财顾问：“当您在作决定的时候，您就感觉到自己好像是站在一个十字路口。您可以在眼前的这条道路上作一个选择。不论您选择了哪条道路，它都将影响着您的未来。而且，您并非是独自一人站在那里，与您在一起的还有您的太太和孩子”“您的家人完全依赖着您的领导和指引。现在我们来看看您可能选择哪几条道路？”“先让我们来看看往右转的这一条道：在这条路上，我们最先看到的或许是经济不景气会使用我们因缺钱而行进在财务的坎坷道路上。此外，通货膨胀还会吞噬我们的币值，使我们的劳动所得大打折扣，我们会因为缺乏购买力而一筹莫展。”“接下来，在这条路上，可能还有发生意外残疾的风险。一般人一生中可能遭遇数度意外风险。由意外风险所引起的长期性的半残或全残，将剥夺您赚钱的能力，使您和您的家人因为没有现金而束手无策。”“剩下来，在这条路上还有一道危机，沿途一直像鬼魂一样地跟着我们，那就是英年早逝的可能性。万一遇上英年早逝的不幸，您的家人只有孤苦无依地渡过剩余的岁月。”“您想要避开这条路上众多的危机和意外事件，并且成功地走完全程，可能性实在是非常的小。”“现在，我们再来看看另一条路。这一次，您和您的家人有了我们刚才所讲过的那一套计划。这一条路看起来可能比较窄一点，但却有一道坚强的屏障防备着各种风险。”首先，您会有一笔稳定增长的累积现金。这笔现金就像一座桥那样横跨经济不景气的风险之渊。虽然走这一条路并不能免除通货膨胀的风险。然而，这一套计划将会帮助您安然度过这个风险地段，因为您已经将人生中最重要的事情优先安排妥当，可以安心地将其余的钱用来投资，以求增值。假如您在途中生病，或伤残，这一套计划每个月将提供足够的经济援助，帮助您度过难关，知道您返回工作岗位为止，即使您全残长达若干年之久，也仍然照付不误。万一您在途中不幸英年早逝，您的太太和孩子将会得到更多的经济援助（大略说明主要利益）。这就是您还在他们身边时，为他们谋下的福利。这条路看起来艰难了一点，却一路有各种风险保障在维护着您的各种利益。有一点您要记住，如果您不作决定，那么您实际上将自动地步上我所描述的第一条路。当您发现这条看起来轻松宽广的大路实际上不满荆刺而想折回来重新选择第二条路时，结果必然造成时间、精力和金钱上的带着您的家人从现在起就走上通向平坦而安全，处处提供风险保障的人生道路，是不是很有道路呢？客户：“你讲的这个故事听起来好像有点道路。”理财顾问：“请不必迟疑，把您的支票拿出来，让您带上您的家人尽早踏上成功的人生之路。”九、 引异性说服法我们在说服客户时，应该会多让他们点头，我们若能做到从一开始就让客户很随意的点头，并使用一定的技巧让他一路点下去，便有可能最后签约。我们来看一下这个例子：理财顾问：“小姐贵姓？”客户：“免贵姓周。”理财顾问：“请问参加工作今年了？”客户：“还不满三年。”理财顾问：“如果能够的话，你希不希望将来有一个美满幸福的家庭生活？”客户：“当然希望。”理财顾问：“如果能够的话，你希不希望你的儿女们能过上欢乐祥和的生活，并享受到良好的教育？”客户：“当然希望。”有时，我们多碰到的客户本身就是公司的高层管理人员，他们也懂得这套推销心理。在这种情况下，我们还可以反过来应用。比如：“你你会希望你的孩子没有足够的家庭经济支持以完成他的学业吧。”对方一般的回答是：“当然不希望。”而这正是我们所需要的回答。理财顾问：“那么我给您提供一套计划，使您不论在什么情况下都能够达到您希望看到的那个目标。您愿意了解这套计划吗？”“当然，我可以听听你的见解。”十、 欲望性说服法让客户想象着签约后的种种喜悦，也是促成的妙方之一。如果你能让客户想象一下购买了商品之后可以享受到多少福利，或能够得到多少利益，以提高其购买的欲望，对方自然就会在保单上签字。这种方法可称为“欲望性说服法”或“结果提示法”。这种方法不需要什么技巧，且简单而有效。请看下面的例子。销售员：“田小姐，如果您今天购买了这份专门为妇女设计的保险的话，明年的今天您就可以领回一笔钱。你可以用这笔买自己喜欢的时装啦，或者旅游啦，随您爱怎么用就怎么用。以后的结婚又有礼金可领，生小孩时还有一笔津贴相送.”下面是另一个使用这种方法的例子：销售员：“吴太太，虽说您现在的孩子还抱在怀里，但您闭上眼睛想一想，要不了两年，您的小宝宝就会从床上爬起来站着，蹒跚地走出人生的第一步，变化之快，仿佛就是昨天的事。您看他现在叫起爸爸妈妈来多叫人心疼，不久他就会背着书包上学了。别说还早，时光流逝起来快得很，趁现在孩子年岁小，保费便宜，先为他准备一笔教育基金，好让他将来享受到良好的高等教育。到那时，您老了，可他却长大成人了，有一份好工作，有一份好收入报答您的养育之恩。”碰上了这样的一位会说好话的理财顾问，又有谁会三两下打发他走人呢？十一、比喻性说服法假如你拜访的客户对你说他已参加了社会养老统筹保险或“我已经买了”等，一般我们应先赞美他的风险意识强、保险观念好，然后笑一笑，再用比喻性说服法来开导他：“先生，假如我穿着学生时代的衣服到您的公司来见您，您认为合适吗？所以适当的身份应穿适当得体的衣服。同样的，适当的身份当然应有适当的保障和身价。您现在的身价不同了，挣大钱了，可以再买一张保单了。”说得这么合情合理，比较容易引起客户的兴趣，而使他也能继续和你谈下去。“先生，假如今天下午两点，你接到上小学的儿子打来的电话，说他没有吃午饭，肚子很饿，你怎么办？你还会有心思继续上班吗？你肯定坐立不安，马上给他送钱去，或买点什么吃的东西带去。想想看，孩子一餐不吃都会使您急成这个样子，那孩子因为您将来万一有一天不在了而没有好东西吃，没有好衣服穿，该怎么办呢？”依着这个比喻，客户的选择当然应该为自己投保。还有一个运用比喻的例子：“先生，假如有一天，你和太太去亲戚家玩，正在吃饭时，突然你发现钥匙没带，插在家门上忘了拿下来，请问您在亲戚家里还坐得住吗？你一定会赶紧回家取钥匙可是根据统计，钥匙插在门锁上发生盗窃的机率极低。因为小偷会以为家中有人，或家人离开不远，而不敢轻举妄动。你为何急于赶回去呢？最主要的还是有个预防万一的心理。您会尽快赶到家，万一被盗怎么办？其实，保险也是这样，预防万一发生的不幸事情，让您能够安心生活。”十二、故事性说服法在和谐的气氛中，不论是给客户讲一个身边发生的新闻或实际的故事，还是讲一个寓言，或情境性的故事，都可以达到一定的说服作用。理财顾问：在上周五的早晨，我和我们经理一起从公司大楼里走出，到了停车场，他突然对我说：“看到了吗，这为车辆管理员正在付人寿保险费呢！”我看看经理，以为他是在开玩笑。因为这为车辆管理员已年过七十了。对此，我问道：“他这么大年纪了，还在交保险费吗？”经理说：“我不是这个意思。我是说在他年轻的时候没有做好财务计划，所以到了老年还在忙碌。他虽然没有向保险公司缴纳保险费，却使用了最艰辛的方法缴纳他的人寿保险费，一直工作到倒下为止。这真是他一生的不幸啊！”使用故事来说明人寿保险的重要性，必定能使我们的客户为之动容，并产生购买人寿保险的意思。理财顾问：“在上一个周末，一位年轻的丈夫因交通意外身亡。他的死实在令人悲痛之极，也使他的妻子后悔莫及。因为在此前不久，他本打算买一份20万元的人寿保险，但他却放弃了。”“为什么会放弃呢？因为他的太太当时想买一条白金项链。车祸发生后，他的太太找到了一份每月收入仅有300元的售货员工作，每周工作6天，开始这样年复一年地打发日子。那条白金项链花费了他丈夫300元。可为了这条项链她却失去了本应得到的20万。如果她当时不反对投保，不鼓动她丈夫买那条白金项链，她现在不是可以拿着保险公司的赔款开一家小店，自己经营生意吗？”下面这个例子也很有说服力：“先生，如果有一台您自己的饮水机就放在您的家里，而您问我卖一杯水给您要多少钱，我说一杯水5元钱，您一定会说我是个疯子。”“如果您头上顶着烈日，行进在荒无人烟的沙漠里，口渴得要命，您也许会用您身上所有的钱来换取一杯水喝。人寿保险现在对您来说也许不值钱。可是在某一天，它也许就是世界上最有价值的东西，比金银珠宝还贵重。”下面这个故事称作“软木塞的用处”：销售员：先生，假使我的袋子里有一个软木塞，此时此刻您出任一个价钱，我都会把他卖给您。但是我想，您恐怕一个钱也不会给我。因为您现在不需要它。假如这个星期天的早上，您和您的妻子正在享受一个轻松的钓鱼活动，您的全家正坐在游船上，远离岸边，您的妻子正欣赏着四周的美景，您的孩子正在用手划着水好玩，而您也将挂有鱼饵的钩子下到水里，正等着鱼儿上钩。突然，您的船漏水了！您开始把水舀出去，并大喊救命，希望有人帮您。可周围无人能够听见您的叫喊，您 也无法将船上的那个漏洞堵住，眼看着船开始要往下沉了，这时我坐在直升机上，在您头上用线放下这枚软木塞，再问您一次您要出什么代价来购买这个大小刚好堵住漏洞的软木塞？您一定会愿意付出任何我要