专卖店营运纲要.doc

专卖店营运纲要第一部分 顾客服务（一）优质顾客服务（1）顾客服务的重要性 生活水平提高，消费力增强； 教育程序提高，对消费权利的意识增强； 零售业高速发展，顾客选择多； 通讯发达，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及服务素质要求日益提高； 广泛的大众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识； 顾客的价值：X 每位顾客每次平均消费额X 每年平均购买次数X 长远的价值（10年）X 口碑/声誉（2）顾客的类别我们大概可以把顾客划分为三大类： 清楚知道自己的需要，明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购买的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购买哪些商品才感到满意。 清楚知道自己需要却不懂得购买那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。 未有准备购买任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。（3）顾客服务的基本原则对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客 要深切体会和认识到店员的服务代表公司的整体形象 认识顾客 要提供卓越的顾客服务，首先必须了解我们的服务对象-顾客：顾客 不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一部分；顾客 是我们专卖店最重要的人物-无论他是以个人、书信或电话的方式接触我们；顾客 不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象；顾客 不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；顾客 是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供服务的机会，我们应该感谢他们；顾客 是带给我们购物信息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以达到互惠的目的；顾客 不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。（4）顾客的需要顾客服务的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的个人需要 实际需要 虚荣 漂亮 运动 健身 舒适 保护足部（5）顾客的权利每一位顾客都有以下的权利： 有权随意选看货品，无须承受店员带来的购买压力； 有权得到关于该商品的正确资料； 购物时有权得到店员的帮助； 顾客有权获得品质良好而可靠的商品，作为付出的金钱的回报。（二）专卖店员须具备的条件（1）专业态度 喜欢与人交往； 喜欢所售卖的商品； 有正确的服务观念； 具自信和自重； 有耐性； 面带笑容； 积极主动。（2）专业技巧 推销技巧； 沟通技巧-面对面/电话； 随机应变技巧； 陈列产品技巧； 礼物包装技巧； 人际关系技巧。（3）专业知识 产品知识； 公司政策； 工作步骤； 语言； 顾客心理（三）保持个人与卖场的形象（1）个人仪容 整洁体贴的制服； 整洁的鞋袜； 头发梳理整齐，留长发者，应把它扎紧； 自然而合适的饰物及化妆； 注意面部及双手经常保持清洁； “工作证”放在适当位置； 男店员应每天剃须，以保持清洁（2）站立姿势 站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚部平放在地上； 双手*握于身体前或背后； 头部平直稍向上； 双目留意周围事物，随时准备为顾客服务（3）行姿 行走时须保持笔直、轻盈、头部平直稍向上； 双目向前望； 脚尖向前，避免遥遥晃晃地行走； 手臂自然摆动或*握于身后（4）工作姿态 与顾客交谈时须全神贯注； 站立于顾客最容易望到及听到你谈话的地方（即站于顾客前面或侧面保持一段适中距离）； 身体面向顾客； 与顾客保持目光接触； 身体稍向前躬，表示尊敬顾客 保持微笑（4）卖场维护 开店前十分钟须完成： -补充货品和清理货架； -整理陈列货品； -确保店内地方整洁，通道畅通无阻。 开店后： -如察觉某些货品已经售卖了一定的数量，要尽快补充，以防缺货-经常保持陈列的货品美观和整洁（5）顾客购物心理一位顾客在购物时心情变化可分为八个阶段：注意、兴趣、联想、欲望、比较检讨、信念、行动、满足。（四）成功顾客服务之道六个步骤步骤一：打招呼（1） 打招呼的重要性：第一个印象会影响人与人之间日后的交往，店员应随时准备，因为我们没有第二次机会去建立第一个印象；这位可能是你今天接待的第一百位顾客，但你可能是他在店内遇到的第一个店员；（2）店员等待顾客时常犯的错误： 和同事闲聊； 靠着柱子或箱子，思想开小差； 阅读报刊杂志； 远离自己所属范围； 打哈欠； 以批评顾客的目光四周张望； 失神地处理货品或单据，连顾客来到眼前也不知道；（3）等待时机的正确位置： 能看到顾客视线之处； 顾客开口时能立刻接近之处； 对本身所负责的货品能一目了然之处； 货品和顾客活动一清二楚； 自然站立，双手合于身体前方，留心顾客的一举一动，尤其是声音。（4）什么时候与顾客打招呼最适当？ 第一次眼神接触； 打招呼时要有礼貌、诚恳，时间把握须恰当自然，令顾客知道你已留意到他的存在，同时乐意于提供协助，令顾客觉得你欢迎和重视他，这样会给他留下一个良好的印象； 打招呼切记太刻意和过于热情，这样只会产生反效果； 打招呼后，可退站一旁，保持适当（约两米）距离，让顾客随意参观，但须留意顾客的反应，例如：态度、语气、表情等，以决定应作什么反应来满足顾客和需要。步骤二：货品介绍（1）留意及掌握销售时机 什么时候要介绍货品给顾客？ -顾客把货品放在身上照镜子或把鞋放在自己脚旁边比较； -顾客与朋友讨论某货品； -顾客把货品重复观看； -顾客触摸某货品。（2）找出顾客的需要-向顾客提出问题，引导他说出所需货品-细心聆听-留意顾客的身体语言-根据熟客过往曾购买的货品做出提议（3）分析顾客的购物动机价钱经济； 舒适； 功能优越；增加个人吸引力；被广告吸引；方便； 实用。（4）展示货品的优点 介绍货品的特点，如面料、颜色、款式、产地、功能等； 将特点变成能满足顾客购物动机的优点及对顾客的好处； 示范/试穿； 令顾客更清楚如何应用该件货品； 令顾客亲身体验使用该货品； 增加顾客的购买欲。步骤三：处理顾客异议并非每宗交易都能毫无阻碍地进行，遇到顾客对介绍货品提出异议时，我们应先了解拒绝购买的原因，然后才以专业的态度做出回应。如果产品贵，如何解释？（错误回答：不会贵，很便宜；正确回答：我们的产品有品牌，这是好的，质量有保障，售后服务好，物有所值。）（1）顾客拒绝购买原因 对商品缺乏认识； 未清楚真正需要； 资料错误； 希望获取更多的表现未达专业水平价格（2）十项回应异议的方法 清楚了解异议的原因； 以冷静和友善的态度回应，保持轻松、微笑和信心，才能予人好感； 无论事实怎样，永不要对顾客说：“不，你错了！” 尊重顾客的意见。当顾客由于个人理由表示异议时，你可以在一些无关痛痒的题目上表示同意如果顾客没有问，切勿申诉你的个人意见，更不要做出如“假如我是你，我便会”等评语；扼要而全面地回答问题： 向顾客小心地提问，然后留意他们回答时的反应；加强对所售商品的认识； 加强自己对顾客的认识，并针对常见的异议作充分准备； 帮助顾客购买。经过介绍货品、示范、处理异议等到步骤后，某些顾客仍会出现犹豫不决的情况，而店员容易犯下述错误： 错误：店员催促顾客，表现急于完成交易：处理：让顾客小心考虑，细作比较，可暂时离开顾客，容许他有较多时间及轻松地考虑是否购买错误：不懂得帮助顾客作决定：处理：根据你的专业眼光和留意到顾客的喜好，为他做出购买建议； 错误：售货不顺利时表现拙劣：处理：推销遇到障碍时，切忌使用欺骗或争论的方法以达到目的，应细心了解原因做出回应。 错误：错误理解销售重点，强调一些无关重要的销售重点 ：处理：聆听顾客的反应，找出他的购物动机，然后再作推销； 错误：强逼选择 处理：宁愿错过一次销售机会而保留顾客的信心，也不要强逼顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。 错误：当顾客不愿购物时表现粗鲁莽 处理：无论何时，所有顾客都有权决定购物与否，更有权获得店员的礼貌对待。应鼓励顾客继续选购其他货品，或下次再来参观。步骤四：连锁销售（1）连锁销售的要点 介绍某些货品，以配衬顾客刚选购的货品； 利用公司的宣传小册子或促销单向顾客推介； 切记不可过于催追。（2）连锁销售的好处 对顾客：更方便，可于短时间内选购适合的货品，省却日后配衬的烦恼； 对公司：增加销售额、产品多元化的口碑； 对店员：赢取顾客的信心，增加工作上的满足感，得到上司的赞赏。（3）连锁销售的练习已选购货品 连锁性货品运动鞋 运动裤、运动袜运动套装 运动鞋、袜、帽、包沙滩鞋 沙滩裤、T恤（4）顾客决定购买应采取以下步骤： 多谢选购，欢迎下次光临； 告诉顾客所购买件数和价钱； 指示顾客到收银处付款； 当顾客付款时，把所买货品包好放进购物手袋内，等顾客回来提取。步骤五：道别（1）道别的重要性无论顾客有没有购买货品，一个友善、礼貌的道别必能对你留下深刻印象，并吸引他再次光临。（2）道别的成功要素A、顾客已购物-多谢顾客购买公司货品；-称赞顾客做出明智的选择；-微笑、眼神接触；-双手把货品交给顾客；-再多谢及道别；-鼓励顾客参观公司其他部门；-告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。”提示顾客再来选购。B、顾客没有选购-微笑、眼神接触；-道别及邀请顾客下次再来参观；-告诉顾客有关公司或货品的新动向，例如：“什么时候会有新货到。可能有你所需要的款式（或尺码），请再次光临”提示顾客再来选购。步骤六：售后服务（1）货品出售后，仍可能会有问题产生，例如： 顾客不懂得使用货品，要求解释； 顾客发觉尺码不合身或颜色不合心意而要求换货； 店员把错误的货品交给顾客，因而要求更正； 顾客发现货品有瑕疵或损坏而要求更换； 对于一些货品的保养和维修事宜，要求协助。（2）遇到这些问题，应保持友善的态度、然后： 向顾客解释货品的使用方法； 向顾客了解多些问题的资料； 根据公司政策及步骤帮助顾客； 如非职权范围内所能办到，应报告上司； 如不知道怎样处理，应马上找同事或上司帮忙（3）服务用语：以国家颁布的行业用语为准，一般如下： 有什么需要我为您效劳？ 不买没关系，您可以随便看看，有什么不明白的我可以为您解答； 请稍等，我马上过来； 请留下您的电话，有货后马上通知您； 有什么需要我为您做的； 多谢光临； 我帮您包（装）好，欢迎您下次再来（五）处理电话技巧（1）面对面与电话沟通的分别：面对面 电话言语性 - 声音 面部表情 - 声音速度 - 姿态 眼神接触 - 语气 从以上分析，可见用电话沟通时，我们要运用有限的元素，使对方感受到你友善的态度，并将信息清楚地传达。（2）接听电话 准备电话-抱着正确的态度-充分了解公司动作-在电话旁放置纸及笔作留言之用 如何接听电话-在第三次铃声前接听-以温和有礼及愉快的声线说出问候语及部门名称-询问对方姓名-如已得知对方姓名，应以其姓名称呼-细心聆听，不可打断对方的说话-表示对谈话有兴趣-问对方问题，以取得资料-重复重点以确保明白对方的意思，如有需要可用纸笔记录-告诉对方你将采取的行动及取得认可，切勿推卸责任-如需要对方等候，应事先说明，并尽快回来接听-采取礼貌用语，如：“请、谢谢、对不起、您好、再见”-在听到对方放下电话筒之后才挂上电话 打电话-清楚说明找谁接听电话-如对方接听，要确认对方为所找的人-说明自己的公司及姓名-说明找对方的原因-清楚说明预先准备的资料-核对对方是否明白所需的服务/行动-较复杂的资料如姓名，数字等，应说慢点或利用比喻使对方容易明白 如何记下留言-利用“电话留言纸”或指定小记事簿-确保记下已答应处理的事情-把所有“电话留言纸”放在显眼位置-如有重要留言，须亲自传递给有关同事（六）处理顾客投诉（1）投诉的原因 店员态度恶劣 货品质量低劣 货品价钱不合理 对货品的认识不足（2）什么是投诉 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 顾客对公司仍有信心才会来投诉顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客换回对公司的信心，便可能失去这个或更多的顾客。第二部分 店铺管理（一）存货管理（1）实物管理： 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业； 店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放，店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点，并需充分利用库房空间； 库存管理还须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有问题的库存商品及时提出自理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。（2）仓库货架存货原则 每个货架都要用标贴标上序号； 同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地堆放在每个货架上； 原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内，并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格（附图）例： 供应商 品牌 分 店 康踏（福建）鞋服公司 康踏 石家庄平安北大街一店 店号 品名 数量 16号 男运动服 60 箱 同类商品应放在同一货区内：A、服装：（1）运动服、运动裤要挂起；B、运动鞋：（1）按尺码分清；（2）标贴朝外；（3）运动鞋正确的存放样式；C、运动包：运动包内应放满纸以便撑起运动包；D、物料：应放在随时可取处；E、饰品：放在保险箱内，尤其是贵重商品。如仓库没有货架，亦应分类有序堆放，并做好记录工作；（3）仓库的清洁工作 货品在仓时，要做好五防五不：五防：防水、防虫、防潮、防盗、防腐；五不：不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质； 各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作，不得有脏、乱、差的情形发生； 在拆箱取出商品后，要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角，待仓管理员送货时取走。（4）后仓的建账及建账方法 后仓的建账目的：有效了解、控制后仓货品的进出情况，以便进一步了解货品的畅、滞情况。建账的方法：必须建立分店后仓商品明细表（附表）后仓商品明细表例：分店： 箱号： 货架号： 货类： 页码：货品 品名 日期/调入件数 收货人签名 出货人签名 结存数一张帐页记录商品的品名、入仓日期、数量、接受人签名。如果从后仓补货至柜面，提货人也要在帐册上签名，并注明出货日期、数量。后仓的商品也要做到货账相符，防止帐外货的发生。（5）失货防范 营业中失货及防范措施A、偷窃的目标商品-选择视野范围小的专柜或店员少的柜台-选择摆放不易发现的商品或商品摆放杂乱的柜台，偷窃后不易发现-选择商品种类较多及货架摆放复杂，不易看管的商品-选择顾客较多的柜台-选择离通道、出口较近的商品，以便偷窃后能够及时逃离B、偷窃分子的行为特征-进入百货，长时间的在柜台附近逗留，而不选购商品-衣着不称，如：夏天穿大衣-往人群较多的地方挤，而不购物-携带公司购物袋进店，特别是空的购物袋-一同进店的男女，进店后立即分开，并互相使眼色C、偷窃手法-声东击西：2人以上，先安排人假装购物，引开店员注意，然后由同伙伺机偷窃-买一送一：先购买一件商品，付款后立即离开店内，然后将商品交给同伙，再携现沽单及空的购物袋进入店内，乘店员不备将同样的商品投入购物袋，此手法即便事后被捕，出示现沽单，很难识别。-左顾右盼：先选定目标商品，然后在四周作长时间徘徊，直至没有人留意他们，将商品偷走。此手法易被发觉，主要是店员麻痹大意。-顺手牵羊：原先并没有偷窃意图，但因没有店员理会他们，一时贪念将D、商品偷取。-速战速决：他们抓住店员在用膳或交接班时间，将商品在极短时间内偷走，通常选择离出口较近的商品。（2）防范措施人防：店员留意周围环境，如遇到可疑人等，则应：如有可能，先以远距离监视，而最佳监视位置是在可疑人的背后立即通知保安或同事协助充分利用现场环境，如镜面反射、货架之间的空隙等若人手充足，可交替跟踪监视，以免引发可疑人察觉-技防：利用摄像监视系统等现代科技手段，来布控店内空间。若有条件，做营业中的录像备察，亦是有效防范方法。 闭店后失货及防范措施A、闭店后失货的可能性主要有两方面：员工可能会利用下班时间，携公司物品离开店铺外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内进行偷窃B、防范措施-保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品，对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报-坚决制止员工上下班打卡后，由员工返回店中，不接受检查-注意员工当值时与外来人员经常闲谈-对非营业时间出入店内的人员进行详细登记并仔细检查-闭店后，应特别留意货架上的商品是否有空位，若发现及时记载上报-员工离店所携带的物品，必须有物品离店申请表或相关的票据证明，方可放行-严格按照公司规定的时间开关各通道门（3）单据流程 收银小票也称销售凭证，是店铺收银员收款的依据，也是销售行为发生的最原始凭证。财务部是依据此进行核算，一般有三联，一联交顾客，一联由店员收取，一联交收银员。 日报表日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表，而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。 月报表本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存，而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。（四）货品盘点（1）主要作用：核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致，以监管和保护商品安全。（2）基本原则： 两人或以上共同点数/记录，并有一监点员抽点； 同一货架上的各类商品，依由上至下，由左至右、由内至外的次序点数； 平面陈列的商品，依由左至右的次序点数； 点数者要高声报出商品编码/售价/数量； 记录者须重复一次所听到的数字，以做确认； 确定盘点日之前的一天，卖场/后仓应停止收货；若必须收的货品，亦作为非盘品处理； 盘点表不可以事先依帐本抄袭，而应在盘点现场记录（3）注意事项 防止重盘； 防止漏盘； 防止照抄帐目； 监点员抽点商品数量应控制在一定的比例（不低于30%）。（五）帐册管理（1）帐册店铺帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细帐页形式，包含数量和金额。（2）凭证店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其 它凭证。 进货凭证：进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单； 销售凭证也叫销售小票，是店铺工作人员完成交易时开具的凭证，销售小票即是顾客购物依据，也是店铺工作人员的收款依据。 顾客退货凭证一般采用销售小票，但要按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。 其他凭证店铺向总部退货时产生的凭证，如销售折让、样品处理、赠品等凭证。凭证必须有经办人及责任人签字（六）店铺规章的订立可根据实际情况及服务工作需要，需订立以下切实可行的规章制度；（1） 理顾客投诉制度（2） 考勤制度（3） 店铺管理人员职责（4） 店员守则（5） 店铺交接班制度（6） 仓管制度（7） 工作纪律（8） 销售小票管理规定（9） 售后服务内容（10） 商品退货标准（11） 奖罚制度有了以上制度，就可及时督促、检查店员工作，使其保持良好的精神风貌，树立良好的店风，发挥人员潜力，达到最佳的服务效果。第三部分 基础销售技巧（一）销售技巧的重要性（1）专业店员是怎样的？有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代；（2）成为专业店员对店员个人的好处 工作满足感、归属感和成就感； 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视； 在零售业中的地位（3）成为专业店员对公司的好处 提高公司的声誉； 扩大市场占有率； 更多利润不断扩充业务； 店员个人利益（4）产品知识3W WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等 WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？（5）掌握了三个W有什么好处？ 使工作加倍轻松简单，加强顾客对店员的信心； 提高顾客对公司的信心； 提高公司声誉； 提高公司及员工利益（三）最佳销售的七个步骤步骤一：观察和求证如果顾客没有主动找店员，店员就应该观察顾客的举动，从而找出顾客的需要，观察是搜集顾客资料的有效方法：从 可略知动作、表情 心情衣着打扮 品味、常用饰物注视或触摸的商品 对哪类商品有兴趣年纪 喜欢/适用哪类商品性别 购物习惯身型 哪种裁剪观察后必须发问以求证和确定顾客的需要步骤二：提问技巧以下是一些常见的提问，请找出共通点，并改写这些提问，使谈话可以继续下去；我可以帮你吗？你需要运动服吗？你喜欢这种运动鞋吗？