前厅部各岗位职责.doc

前厅部经理岗位职责1、 执行总经理的工作指令，负责饭店前厅的管理和服务工作，向总经理负责并报告工作。2、 负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。3、 主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的问题。4、 负责本部门的安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实施规范作业。5、 负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质并深入开展学先进，找差距的活动。6、 沟通本部门与酒店其他各部室地联系，协调工作。7、 建立良好的客户关系，广泛听取和收集宾客的意见，不断改进工作。8、 审阅管区每日的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预定情况，推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。9、 考核各管区管理员的工作，积极倡导良好的管理氛围，不断改进管理方法，提高管理效能。10、 做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。销售员岗位职责1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责旅游市场的开拓，做好销售工作。3、根据销售工作计划，走访客户、征求意见、收集信息，与所有国内外重要客户保持密切的联系，建立良好的合作关系。负责接待客户，并将重要客户介绍给部门领导。4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排下周活动计划表，上报部门领导。5、负责接待来参观的商务客户，作好酒店推销介绍工作，同时负责客人的订房合同事宜，并将情况及时向部门领导汇报。6、 向部门经理汇报近阶段客户发展情况，并及时将忠诚客户介绍给部门经理。7、负责客人入住酒店期间的协调工作。8、调查、搜集、分析本市各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的销售动态（出租率、平均房价、销售策略等）有关资料，并及时将有价值的信息上报部门领导。9、建立客户资料档案。10、对各类客户的报价、合同价格严格保密，切忌外泄。11、做好销售日报，资料整理和档案归类。将销售日报表上报部门经理核阅。大堂副理岗位职责1、执行部门经理的工作指令，并向其负责和报告工作。2、代表酒店接待和迎送客人，主动向客人征求对酒店的意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的意见和建议。3、协助酒店领导和有关职能部门，处理在酒店发生的突发事件。4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及管理部门，随时向客人提供查询服务。5、了解和掌握酒店客房的使用情况、宴请和会议安排，及重要团体和客人的抵离情况。6、负责客人遗留物品的查找、认领工作。7、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。8、负责为住店客人联系求医看病事宜。9、协助收银处解决客人账务方面的问题10、负责前厅部各班组员工的考勤工作。行李员岗位职责1、 服从部门的工作安排。2、 按照服务流程迎送客人，提供拉门和拉车门服务。3、 维持出入车辆秩序，保证车道畅通。4、 阻拦精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常情况，立即与值班的保安或大堂副理联系。5、 准确回答客人的询问，主动做好服务工作。6、 保持岗位周围的环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。7、 下雨天，为客人提供雨具存放和借用服务。8、 按照行李服务流程和要求，为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送情况做好记录。9、 协助收回离店客人的房间钥匙。10、协助做好大堂找人服务和大堂放置各类告示牌，及时撤换过期的告示牌，并搬至指定的存放地点。11、做好行李设备的清洁及维护工作。12、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本地交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。13、负责分送邮件、报刊、报表和留言，并按规定办理登记和签收手续。14、受理客人行李寄存及领取，并做好详细的存取记录。接待、问讯员工岗位职责1、 服从管理人员的工作安排。2、 熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。3、 掌握酒店当天的宴请和会议安排，为客人提供店内活动和当地旅游、购物等咨询服务。4、 严格按照服务规范做好代客留言。5、 掌握当天客人抵、离店情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。6、 住店客满时，向要求住店的客人说明情况，并为客人主动讯问相关酒店，为客人联系住宿。7、 接受客人的换房、延迟退房要求并修改电脑记录。8、 将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CKECK-IN手续。9、 填报各类营业统计报表。商务中心、预定员工岗位职责1、 服从部门经理的工作安排。2、 掌握客房预定状况，并按接受预定范围工作。3、 处理传真和电话预定，填写预定单，并在当天及时回复和确认。4、 办理所有预定的电脑输入工作。5、 处理由销售部送来的团体预定或变更单。6、 提前一天把将要抵店客人的预定单和原始预定资料与电脑核对，防止差错，并做好记录。7、 整理次日即将到店的团队，并与旅行社核对，要求尽量做到信息准确。8、 负责隔天抵店客人的名单及搭乘航班，根据客人的要求填写接送通知单，分送行李组和车队。9、 接到重要客人的预定时，立即报告，以确定是否作VIP处理。10、根据离店客人的预定单和登记单，在客史中做好补充记录。11、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打印、复印、文字处理和翻译等服务，并登记各项服务的结果。12、掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过姓名的付款凭证及时进行电脑入账。13、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。14、随时收集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。15、提供设备出租业务，并做好设备的清洁和保养工作。五、前厅部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接员服务规范（1）上岗前，应先作自我检查，仪容仪表必须符合要求。（2）早、中、夜班交班时，要求列队换岗。（3）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻做好迎送客人的准备。（4）客人乘车到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框的上沿，以免客人下车时碰到头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/女士，早上/中午/晚上好，欢迎您光临酒店。”对外宾说英语，对中宾说普通话，语音清晰。（5）若遇客人是老人，小孩或病残者，下车时要主动搀扶；若遇下雨天，要准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。（6）客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落的物品，然后轻轻地把车门关上，并迅速指挥车辆离开，或引导至指定的停靠地点，保持车道的畅通。（7）客人离店时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰头，待客坐稳后，向客人微笑道别：“先生/女士，谢谢您的光临，欢迎下次光临，再见。”然后将车门轻轻关上。（8）酒店的应接员要主动为进出的客人拉门。当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用左手拉，左手门用右手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“先生/女士，您好。”对外宾用英语，对中宾用普通话。（9）没有客人进出，应将门保持关闭状态。不能将身体靠在门上，或将手臂放在门把上。（10）若遇客人问讯，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请示上级解决，不能将错误的信息传递给客人。（11）雨天要将客人带入的雨伞放在专设的雨伞架上；晴天应将雨伞架放在不起眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领、保管。2、抵店散客行李运送流程（1）向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人所乘坐的车辆的号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。（2）引导客人到服务台处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。（3）登记完毕后，行李员根据客人的房号将客人引领至房间，并将行李放在行李架上或按客人的吩咐放好。（4）客人无其它要求时，即向客人道别，祝客人入住愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到岗位。3、离店散客行李运送流程（1）接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。（2）按时抵达楼层，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。（3）与客人核对件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的姿势立于客人身后约2米处，为客人看管行李，等候客人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并装上车，向客人道别。（4）如客人暂不离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌一联交客人,另一联同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。4、抵店团体客人行李运送流程（1）团体客人行李进店时，由行李员将团队行李集中，点数，并查看是否有破损，将行李总数填入团队入住登记单，请领队签字确认。（2）根据不同的楼层，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放。（3）行李员把行李送进房间后，必须作好记录。5、离店团体客人行李运送流程（1）每批团队抵店时需要填写团队入住登记单，并注明团体离店出行李时间及全陪房号，由中班与次日离店团体全陪联系，再次确认团体出行李的时间，（2）根据团体的名单和房号，行李员按时上楼搬运行李。行李员从每个房间搬出的行李数必须记录在行李员记录上，并轻拎、轻卸、轻放。（3）所有搬下楼的行李集中在指定地点，并进行检查清点，行李的总数必须与行李员分收的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。（4）行李未离店之前，须有专人注意看管，并用网罩盖好。（5）旅行社派车来运行李前，请旅行社取行李者在团队入住登记单上签名。6、客人行李寄存流程（1）客人要求寄存行李时，首先要问清是否有贵重物品，如有现金，护照、金饰、玉器、手提电脑等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。（2）填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半联签名，并将下半联撕下(不需客人签名)，交客人保管，作为取行李时的凭证。（3）将上半联行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。7、客人行李领取流程（1）当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下联，并请客人当场在下联的寄存牌上签名，并说明行李件数。（2）经与行李寄存记录核对无误后，将上下联行李寄存牌的签名核对，证实二者签名相同后，将行李交给客人。（3）收回行李寄存牌的下联，与上联合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。8、借用雨伞服务（1）客人要求借用雨伞时，应填写借条（可用行李寄存牌替代）。（2）请客人交付押金，并在借条上签字，注明房号。（3）雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。(二）销售工作规范1、拜访销售工作流程（1）预约客户，挑选方便合适的时机见面。（2）出访前注意检查本人仪容仪表。检查携带的宣传资料和本人名片，填写外勤单。（3）见到客户礼貌问好致意，说明拜访来意。（4）鼓励和听取客户详谈他们的需求和期望。（5）针对客户的要求介绍饭店，对特色作重点介绍。（6）在符合客户需求大体一致的情况下，阐述将给客户带来的利益和方便，承诺满足客户需求的具体方法，恰到好处地对待和处理客户的疑问。（7）热诚帮助客户选择决定。（8）确认客户的决定并进一步征询是否有其他要求。（9）填写客户拜访情况报告，并将重要信息记入客户档案。2、电话销售流程（1）主动电话销售A、查看客户档案了解有关资料。B、写好谈话要点。C、通话时以对方姓氏相称，礼貌问候，以示诚意和尊重。D、通话时注意力集中，语言简练规范。E、通话结束时要向客户致谢。F、做好交谈要点记录。（2）接受电话销售记录A、接听后首先向客户礼貌问候。B、热诚回复客户提出的问题。如不能立即回答，应告诉客户待了解后即予答复并表示歉意。C、通话时注意力集中，尽量不受干扰。D、通话结束时向客户致谢。E、作好通话记录。（三）团队操作规范1、接到团队预定信息后，用正楷在团队通知单上写清团名（中、英文）、国籍、抵离日期、人数（包括陪同）、房价、早餐种类、标准、旅行社名称、定房人的联系电话、传真号。2、将填好的团队预定订员输入电脑，并负责在该通知上填写电脑预定号并签上名，然后存档。3、接到团队取消的消息后预订员立即填写取消通知单，并签上名。（四）签订销售合同规范1、根据不同类型的合作关系制定各种营销合同标准样本，其中必须包括双方名称、有效期、法定地址、法人代表、双方权利义务职责、结算方式等。2、拜访客户全面了解客户的基本情况，向客户介绍酒店情况。3、若对方对饭店不感兴趣，写销售报告说明原因，并将客户资料存档。4、有意向客户，确定客户类别。5、根据合同条款，与客户进行磋商洽谈，争取双方达成协议。6、合同审查表报部门经理、行政部和财务经理审核后上报分管副总及总经理审批。7、经审批后，内容有变动，根据合同条款与客户进行磋商解决。8、审批同意后，制作合同文本，合同承办人对合同进行反复审查。9、由销售部经理或授权的合同承办人员与客户签订正式合同，并按规定登记合同台账。10、合同正本送交财务部，合同副本送交行政部、前厅部、客房部等相关部门，本部门留底存档。（五）前厅部接待问讯工作规范1、接待问讯工作流程（1）早班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、查看并了解当天的客房流量，掌握房态、房间类型、房间状况。C、检查当天入住客人的预定单情况。每个接待员必须翻阅订单，熟悉当天抵店客人预定情况，尤其是VIP客人的订房内容，要熟记VIP客人的姓名。D、按照预定情况，及当天的客房情况，从VIP及有特殊要求的客人- 团队散客的顺序依次安排房间。E、房号安排好后，把VIP单发至房务中心，并把团队的预定号告知房务中心，让房务中心查看排房情况，如有问题及时调整。F、安排好房间后，把房卡、钥匙提前做好，VIP客人要通知大堂副理检查房间布置，及房间钥匙，以免发生钥匙开不了门的情况。G、整理和补充登记单和房卡等必须用品，保证充足的用量。H、接待前来入住的客人，帮客人办理入住手续。客人办理完手续后的登记单、信用卡、定金单、预定单等相关客帐的资料装订在一起，并登记在“CKI签收本”上送结账处签收。I、中午12：00后打印一份Over-stay表，处理好应走未走客人工作。J、在当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接班本上，与下一班同事做好交接。K、下班前注意卫生清洁。（2）中班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理当日交班。B、查看客房流量及订单情况，掌握预订客人的资料。C、做好新接预订的电脑输入及排房工作。D、接待好入住的团队和散客，特别注意VIP客人的服务工作。E、认真核对次日离店的团队和散客有无叫醒时间，并做好叫醒服务。F、与行李组核对次日需要出行李团队的出行李时间。G. 做好客用保险箱的开启工作。H、下班前注意卫生清洁。（3）夜班：A、查阅交班本，对交班内容进行了解，并处理交班。B、接待中班未到的团队、散客及VIP，重要客人到店要通知夜值经理接待。C、在财务部夜操作前，检查好no-show、over-stay情况，及时做出处理。D、做夜班报表。E、打扫总台和休息室卫生，检查办公用品备用情况，如有不足及时报管理员申领。2、散客登记流程（1）当客人来到总台前，笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如有预订，根据客人报出的姓名查找。特殊情况报上级处理。（2）有礼貌地请客人出示有效证件，并请客人填写入住登记单。登记验证工作要作到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对旅客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。（3）安排房间时,应尽量满足客人的要求。（4）请客人交付预付金或抵押信用卡。（5）向客人确认离店日期、房间种类、房号及房价。（6）将房卡钥匙交给客人，为客人指明其客房所在位置，并祝客人住店愉快。（7）将客人信息资料输入电脑,做CHECKIN处理。（8）将客人登记单、预订单和信用卡签购单等合订在一起，交结帐处签收。3、VIP接待流程（1）每天早上接待问讯班组负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。（2）用规范的格式填写好房卡，并将钥匙和房卡交给大堂副理。大堂副理负责VIP客人抵店前的检查工作，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在大门口迎接VIP客人的到达。（3）VIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组做电脑CHECK-IN，并保证房内电话线路开通。4、团队接待流程（1）每天早班接待问询组领班负责预排当日进店的团队用房，并将排房情况通知客房部。（2）负责团队入住登记手续，填写团队入住登记单，并向团队领队收取团队名单。如团队无集体签证时，可请领队收集客人证件，由接待人员填写。（3）团队的地陪填写团体入住登记单，注明叫醒服务时间,早餐时间及离店出行李时间。（4）将客人资料输入电脑。5、换房流程（1）客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。（2）尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明原房号/新房号和房价，日期、时间等，请客人签字认可。（3）更换客人的房卡和房间钥匙，更改电脑资料，尤其注意如房价有变动须立即更改电脑中房价。（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将房间/房价变更单分送客房部、收银处等有关部门，并存档。6、增住、加床流程（1）增住和加床要征得已登记入住客人的同意，在其陪同下，增住或加床的客人必须到总台登记。（2）接待问询人员填写加床单，注明房价的变化，请客人签字认可。（3）增开房卡，电话通知房务中心增住或加床。修改电脑资料，尤其注意房价，人数的变动。（4）根据客人的要求，通知行李组为客人提供行李服务，将加床单送收银处，并存档。7、留言服务流程（1）如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名、房号。（2）写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容写得清楚易懂，保证不写错别字。（3）将留言单放入留言信封内，交行李员送至楼层，由服务员签收后放在房间明显处。8、总台接受客人叫醒服务流程（1）散客在服务台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号和要求叫醒的时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍要求叫醒的时间，以免发生错误。（2）在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。9、问询（1）熟练掌握本酒店的各经营场所的营业项目及营业时间。（2）熟悉本地各大酒店和主要社会餐馆、主要商店及旅游景点。（3）熟悉本地主要娱乐场所。（4）熟悉相关服务行业的问询电话。10、查询客人流程（1）根据查询人提供的信息进行查询。（2）查到房号打电话与客人联系。如客人在房间，说明有人找，征得客人同意后，才可以让来访者上楼层找住店客人；如客人不在房间，原则上不能把房号告诉查询者，可以问查询者是否需要留言。（3）未查到房号，向查询者表示歉意并说明已通过多种方式查找，如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人入住时转交。11、贵重物品保险箱管理工作规范（1）客人需要使用保险箱寄放贵重物品时，先请客人填写保险箱开启记录卡，并在电脑中查看房号与客人填写的是否一致。（2）核对客人填写的记录卡正确无误后，根据客人登记时所需箱子的大小，确定所给箱号，取出钥匙，在登记卡内写上箱号，经手人签名，将保险箱钥匙交给客人，由客人亲自将需要保管的贵重物品放入箱内并上锁。同时提醒客人妥善保管保险箱的钥匙，谨防丢失，需要开箱时，应带好钥匙，并向客人说明保险箱只限本人开启。（4）当客人要求开箱时，应及时将记录卡调出，请客人在记录卡背面领取记录栏内填写领取的日期、时间，并请客人签名，与原签名核对无误后，方可给客人开箱，经手人亦要签名。（5）当客人取消保险箱时，请客人在卡的终止栏内签名，与原签名核对无误后，方可给客人开箱，经手人亦要在卡上签名，并负责在客人取出所有寄存物品后收回其原持有的钥匙。（六）前厅部大堂副理工作规范1、大堂副理工作流程（1）查看值班记录本，了解当天需要注意的一些问题，做到心中有数。（2）负责前厅部员工的考勤工作。（3）对大堂公共区域（包括门口停车场）进行巡查；检查前台各部门员工的仪容仪表，对不符合要求的地方要及时提醒整改，对于多次违反规定的员工可开具处罚单。（4）到接待处查看当日的预定单，掌握当日到店的客人情况，特别是VIP客人。待接待处安排好VIP客人的房间后，亲自到房间检查布置情况，并测试钥匙是否能正常开启房门。（5）做好VIP客人的接待工作，必要时陪同VIP客人上房登记。在大堂时要尽可能多地欢迎进店的客人。（6）代表酒店对住店客人进行宾客意见咨询，并将客人提出的意见和建议在工作记录本上做好记录，需要立即整改的要协调各部门进行整改；超出权限范围的立即向上级汇报。（7）处理客人的投诉，对客人的投诉和询问要迅速而机敏地做出反映。要给客人留下友好、文雅、愉快、整洁、训练有素的职业形象。（8）做好当班期间的所有区域活动的指导、控制和协调工作，保证这些活动的正常进行。发现异常情况和不受欢迎的客人，要及时通知安保部注意，并将情况记入值班日记。（9）整理酒店宾客意见汇总，经部门经理审阅盖章后，交总经理办公室。（10）有权根据酒店规范和客人身份、数量给予上门散客一定的优惠折扣。（11）做好前厅部经理及其他领导所交给的其他工作。（12）将当天的经营情况及突发事件处理情况及客人投诉处理情况记录在值班日记上报前厅部经理。2、处理客人投诉流程（1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地的站在客人的立场上努力满足其真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题。（2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对酒店的关心和信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明礼貌影响客人，取得客人的理解。（3）不损害酒店的利益：接受客人投诉时不可当客人的面批评酒店其他部门或人员，以维护酒店的整体形象；也不可越权允诺给予客人物质方面的补偿，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。3、非常事件处理流程（1）客人带走酒店物品发现客人带走酒店物品时，应根据不同的情况做出相应的处理。（2）客人财物失窃当客人报告财物失窃后，应请酒店保安部到场处理解决，并配合搞好失窃的调查。（3）住客损坏酒店财物发现客人损坏了酒店设备和财物时，应有礼貌地向客人了解损坏的原因，并向客人解释酒店规定的赔偿制度，如客人承认并愿意赔偿，应请收银处代收，客人交付赔偿金时，应向客人致谢；如客人对赔偿有不同看法时，可向上级汇报，请示解决方法。（4）醉客闹事不要与酒醉的客人争论，必须谨慎地、有礼貌地将他引出公共场所，或请酒店保安一起将酒醉客人送回房间。如酒醉客人的行为相当粗暴无理，要报告保安部，请其帮助解决，同时做好酒醉客人闹事的记录。（5）打架斗殴如有打架的情况发生时，应立即通知保安部，如有可能，上前劝阻并平息殴斗，但要注意自我保护。（6）医疗急救获息客人受伤或疾病，应立即代表酒店总经理进行探望和慰问，在征得客人同意后，安排车辆或叫救护车送往医院，在治疗期间，生活上要多加关心和照顾。若是在本酒店发生的受伤事件，要填写客人事故报告。（7）客人死亡如有客人死亡事件发生，绝对不要惊动其他客人，应立即告知总经理室和保安部，同时保护好现场，禁止任何人出入，直至公安部门通知勘查结束为止。客人的尸体必须从员工通道运出。死亡事件必须作好记录并存档。（8）停电停电发生时，应立即通知工程部，查清原因，如果涉及范围只在酒店内部，请工程部迅速抢修；如果是酒店周边区域都有停电现象，应配合工程部，立即与地区供电部门联系，问清停电的原故及何时能恢复正常，并及时向客人做好解释工作。（9）火警火警发生时，首先要沉着镇静，并按火警预案处理程序，积极配合保安、工程、客房等部门做好危险区域的客人撤离、疏散和维持秩序等工作。（七）预订工作规范1、预订组工作流程（1）按要求检查自己的仪容仪表，并准时到岗。（2）认真查阅交班的内容，处理上一班未完成的工作。（3）查看当天及近期的房间预订情况，明确可接受预订的日期和房间类别，将需要控制接受订房的日期在交班本上注明，提醒各班人员注意。（4）整理昨日预定部下班后收到的传真及传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急来电。（5）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订资料输入电脑。（6）核对第二天即将抵店客人的预定资料。打印第二天抵店客人明细表与预定单进行逐一核对，以免发生订单遗失的情况。（7）预定单核对无误后，将所有订单按散客、团队分类登记在“预定登记本”上，下班前交接待处中班签收。（8）统计前一天团体及散客的应到未到客人报表。（9）整理宾客预定单、登记单、取消预定单，按入住日期存档，每月做一次装订，存档备查。（10）整理第二天即将到店的团队，并于当天16：30前与旅行社订房人进行核对。（11）为客人办理好收发传真、打字、复印、上网、长途电话等服务。（12）将销售部当天的预订单及时输入电脑，变更单及时变更后存入电脑，并将变更及时通知相关部门。（13）将未能完成的工作做好交班记录，提醒下一班完成。（14）每月5日前将上一月的客人登记单，预定单（存根联），按日期（以一个月为限），做好装订、存档工作。2、接受电话预订客房流程（1）接到订房电话时，先问清客人抵离店日期，用房数和房间类型。查看订房流量表，确定是否可以接受预订。（2）接受订房时，要填写预订单。如客人所需要房类已订满，可建议预订其他种类的房间。（3）向订房者说明房价，同时在预订单上注明；问清客人姓名、抵离店日期、房间种类、数量、人数和客人的付款方式，以及订房人姓名、公司及电话号码；并与客人确认房间的最晚保留时间。将记录下的内容与订房者核对，确保预定信息准确无误后输入电脑。（4）预订员在预订单下方签名，并填上日期。3、输入预定流程（1）输入新预订前要先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。（2）查看客史，注意以下内容：A、客人以前住店是否作VIP接待，若曾是VIP客人，这次应仍做VIP接待。B、若客人的生日刚好将在酒店度过，应报告大堂副理作好记录。C、客人以前入住是否有什么特殊要求，如：需要无烟房间等。（3）按规定的格式输入客人姓名、抵离日期，房间数、房类、人数、特殊服务项目，预订者及输入者的姓名。（4）若是合同公司客人，应输入相应公司名称。（5）输入完毕后，将电脑预订号、帐号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期存档。4、修改预订流程（1）接到更改预订通知时，应立即找出客人的原订单。根据客房预订流量，决定是否可以接受更改后的预定。（2）若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间类别。若可接受客人更改要求，应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期存档。若是通过传真要求更改的，回传确认以后，将来电、复电与原来的资料合订存档。（八）商务中心工作规范1、接受传真流程（1）及时将进报从传真机上取下，核对收报人姓名、房号及进报页数。（2）将来报按要求登记在“进报登记本”上，注明日期、姓名、房号、页数、进报时间，登记以后立即通知客人。（3）如客人表示自己来取，需在登记本上注明电话通知时间；如客人不在房间，立即填写留言，请行李员送到客人房间，告知客人有传真；如客人在房间，则请行李员将传真及“进报登记本”送至房间请客人签收。（4）当客人来查询是否有进报时，先查阅“进报登记本”，如有进报，则按有关程序办理后，面交客人；如无进报，则记下客人的姓名、房号，一有进报立即通知客人。2、发送传真流程（1）当客人要求发传真时，首先应有礼貌地请客人填写传真服务单。根据客人填写的传真服务内容，仔细识别及核实国家、地区号，进行传真发送。（2）按客人要求保证1：1发送，并保证每一页都100覆盖。（3）发送结束，检查发送报告，如报告上指明Error page则该页需要重发。（4）发送成功后按价目表结算客人所需付的金额。如客人现付，收款后开具发票给客人，做好记录；如客人签单，则开具付款凭证，填入消费项目、金额、客人房号，请客人签名，核对无误后将费用计入客人电脑帐户。3、复印服务流程（1）当客人要求复印时，服务员要详细了解客人的复印要求，并向客人说明收费标准。（2）按要求提供复印服务，保证复印件清晰、整洁。（3）清点复印页数，如需要装订的，要帮客人装订好。（4）如客人现付，收款后开具发票给客人，做好记录；如客人签单，则开具付款凭证，填入消费项目、金额、客人房号，请客人签名，核对无误后将费用计入客人电脑帐户。4、打字及电脑文字处理流程（1）接到原稿，应仔细阅读，识别每一个字母和数字，了解客人对打字的具体要求，告知客人收