酒店电话礼仪PPT(精华).ppt

电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 欢迎参加“电话礼仪服务”课程 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 学习目标： 掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 课程大纲 一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话 七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 步 骤骤要 点原 因 1. 用左手拿起电话电话 听筒1.1 随时时准备备好纸纸和笔 1.2 右手随时记时记 下电话电话 内容 记录记录 信息 记录记录 信息 2a 问问好（从酒店外打来）2a.1 good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3a 报报酒店名称（总总机接线员线员 ） 3a.1 2b 问问好（从酒店内部打来）2b.1 good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ 3b 报报部门门名称（总总机/各部 门门） 3b.1 operator/ housekeeping dept 总总机/管家部 4b 报报自己姓名4b.1 eric speaking 5b 提供帮助5b.1 may i help you? 备备注：1、凡对对客服务务部门门需用英文、中文接电话电话 2、后台部门门可以用中文接听电话电话 。 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 三、如何转电话： 礼貌、专业、准确 步 骤骤要 点原 因 1a 告诉诉打电话电话 的人你要转电转电 （总总机） 1a.1 certainly, sir/madam. ill connect you to 好的,先生/女士. 正确程序 2a 告诉诉打电话电话 的人你要转转 电话转电话转 到哪 2a.1 sales dept 销销售部 (接线员线员 重复客人要转转的分机或部门门名称 ) 重复确保 信息正确 1b 告诉诉打电话电话 的人你要转电转电 话话 （内线线） 1b.1 one moment please .ill transfer you to 请请稍后,我给给您转转到. 正确程序 2b 告诉诉打电话电话 的人你要把电话电话 转转到哪、转给谁转给谁 2b.1 sales dept secretary 销销售部秘书书那里 正确程序 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 步 骤骤要 点原 因 1 认认真聆听 2 信息完全、记录记录 准确1. 打电话电话 的日期、时间时间 来电电人的姓名 来电电人的公司名称 受话话人的姓名 来电电人的电话电话 号码码 所要传递传递 的信息 签签上接电话电话 人姓名 正确程序 3、准确无误误1 向来电电人复述所要传递传递 的信 息 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 五、如何处理让客人等待： 1、标 准： 步 骤骤要 点原 因 1 让让来电电人做出选择选择1.1 等待/留言 2 如客人选择选择 等待2.1 应应每隔几分钟钟回电电告诉诉来 电电人事情进进行的情况 不让让客 人久等 3 让让来电电人再次做出选择选择3.1 如时间较长时间较长 ,应让应让 来电电人 再 次做出选择选择 :等待/留言 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 六、如何结束一个电话： 礼貌、专业专业 、准确 1、标 准： 步 骤骤要 点原 因 1 与来电电人总结总结 一下所谈谈的内容正确程序 2 告诉诉来电电人你将会做什么 3 与客人告别别 4 放下电话电话4.1 不可先于客人放下电话电话 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 七、如何在电话电话 中与生气的客人交谈谈 1、标 准： 步 骤骤要 点原 因 1 不要生气正确程序 2 注意说话说话 方式2.1 不要参杂杂个人情绪绪与客人说话说话 3 仔细细聆听 4 表示同情 5 重复来电电人的信息 6 告诉诉来电电人你能为为他做什么 7 对对来电电人表示感谢谢 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 场场景一: 有一位张张小姐电话电话 至总总机,找人力资资源部高经经理,电话转电话转 至人事部后,秘书书小陈陈接的电话电话 八、情景模仿 场场景二: 2108房间间的客人李先生,电话电话 至房务务中心,很生气地投诉诉 房间间的马马桶堵塞了,房务务中心文员员小王接到了电话电话 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 常用电话电话 用语语： 错误正确原因 上洗手间间了现现在不在臭味 领导领导 正批评评他呢正在开会犯错误错误 了 看电电影去了有事出去了不务务正业业 正在吃饭饭刚刚刚刚 出去一会不是时时候 正在睡觉觉正参加一个重要会议议偷懒偷懒 被开除了已经经不在这这里工作了 不合格 电话礼仪服务标准 standard of telephoning courtesy 其实实,电话电话 是一种重要的服务务方式。 俗话说话说 ：“闻闻其声而知其人”，对对酒店服务务行业业而言，专业专业 的标标准化服务务是宾宾客满满意的最基本保障。宾宾客通常会根据