2010年温州市饭店服务技能大赛.doc

2010年温州市饭店服务技能大赛客房服务理论部分试题范围及参考答案一、专业知识题：1、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。2、客房服务人员的业务知识要求有哪些？掌握客房服务的各项规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；了解安全保卫工作常识；掌握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。3、迎客前要做哪些准备工作？客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。4、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。5、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。6、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。7、清扫退房的程序？按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。8、收取客衣时要核对哪些内容？服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗；还要检查口袋内有否客人遗留物品。9、检查退房应注意哪些事项？快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；检查要仔细、准确，如有客人遗留物品，立即报总台通知客人带走；检查小酒吧是否有耗用；检查物品、设备有否缺少、损坏等。10、工作钥匙应如何管理？领发钥匙必须登记签名；上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；不得将钥匙借给他人使用；除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。11、客房清扫常用的清洁剂有哪些？有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？答：主要是配合总机对客人进行叫醒服务。客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。总机如果电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。13、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点，再电话通知送餐部收走。14、处理客人投诉的程序？保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。15、如何保障客人的财物安全？在“宾客须知”内，明确告知客人安全注意事项；建立访客管理制度，严格控制无关人员进入楼层；严格按规定为客人开门；注意观察房门是否关上及锁好，住客房门开着，提醒客人将门随时关好，如客人不在，可直接进房检查有无异常情况；如发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还给客人并提醒客人；如发现醉酒、神智异常的客人，要特别留意，避免损坏房内东西和不良分子乘机进入客房盗窃作案。16、吸尘器该如何正确使用及维护？应按照说明书正确使用，每次使用前先检查电线、插头是否正常；拿动吸尘器时要用抓手，避免碰撞他物；发现配件有损坏或异常情况应停止使用并及时维修；发现地上有大垃圾、尖锐物、水等不可以吸入；及时清除机内垃圾；每日用毕要清洁机身。17、客房部该如何做好客用品的成本控制？选择适合本饭店使用的价格的客用品；房务中心、楼层客用品配备适量；按照规定标准补充到客房，做好消耗统计，严格控制；对可再次使用的客用品应合理利用；做好内部管理，杜绝人为的不正常流失。18、如何做好客房小酒吧的服务与管理？小酒吧物品品种、数量齐全，干净卫生，确保在保质期内；检查客人耗用要准确，补充要及时；客房部对小酒吧物品要进行登记、做帐、盘点，做好控制；对于客人跑帐情况要调查原因、分清责任。19、发现火情时，该如何处理？要保持冷静，切忌惊慌失措，并做好应急工作：（1）立即使用最近的报警装置。如打破手动报警器玻璃，发出警报。（2）用电话通知总机，讲清楚着火地点和燃烧物质。（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。（4）关闭所有电器开关。（5）关闭通风、排风设备。（6）如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应关闭沿路门窗。在安全区域以内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。20、客房房间部分的计划卫生具体有哪些内容？墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃等等。二、应变题部分：1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？2、客人要求换房间怎么办？3、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？4、打扫住客房间时应注意哪些事项？5、如果客人得了急病该怎么办？6、地毯上被客人倒上了咖啡和可乐，如何去除地毯上的污渍？7、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？8、客衣洗后缩水了，该如何处理？9、因为其他同事工作上的失误，客人向你发火该怎么办？10、你在走廊上看到有间客房门外放着一双皮鞋，该如何处理？11、有位客人将客房钥匙丢了，要你帮他开门，怎么处理？12、客人向你反映放在房间书桌上的现金少了500元，怎么处理？13、有位住店客人多次向你要一次性的客用品，怎么办？14、客人在床上抽烟，怎么处理？15