前厅投诉与突发案例.docx

【案例】几位特殊的客人某日晚，时钟已敲响了十一点，今晚前厅部值班的是接待员晓红和收银员崔丽。 此时，从宾馆正门进来四位男士，为首的两位一个身材高高大大，体型稍胖，另一位则相形较矮。高个子来到前台问：“现在还有空房吗？”晓红彬彬有礼地问：“您好，我们现在有空房。请问您需要几间，住几天啊？”高个子盘算了一下，说：“就要一个套间，一个标间，我们三个人住三天就行。”晓红虽然见到有四个人，但也没多问，迅速查了一下电脑预定系统，抱歉地说：“真对不起，因为明天我们宾馆有会议报到，已预定了所有房间，所以您几位只能住一天。您看行吗？”等对方点头表示同意后，晓红又解释道：“我们宾馆的套间每间780元一晚，标间是每间380元一晚。”高个子问：“只有这两种类型了吗？”晓红肯定的说，客人也点头同意了。 谈妥以后，几位客人就开始登记了，那个矮个子首先登记，可他一填完登记表，从怀里掏出身份证往台上一放，就咳嗽着往大堂的喷水池边走去。当晓红将身份证和登记单核对后，抬头一看，已经找不到矮个子的人影了。她只得问高个子：“请问刚才登记完的那位先生去哪儿了？”高个子立即问：“你问这个干嘛？”晓红耐心地解释：“是这样的，我们宾馆有规定，客人入住前必须核对一下身份证和他本人是否相符。”高个子皱皱眉，说：“那你就先看我的吧!”说完他从裤兜里掏出一张身份证，递了过来。晓红接过来后，仔细地看了一下身份证。身份证上的人像头发浓密，还戴了一副黑框眼镜。晓红抬起头看看这个高个子，虽然与照片上的人像脸型相似，但面前这个头顶微秃，也没戴眼镜。晓红心里顿时产生了疑问，她不禁问道品是酒这：“对不起，请问您这张照片上满头黑发，怎么看起来和您现在不太一样？”高个子挠挠头说：“这是去年年底生病，吃了很多药，副作用特别大，头发都掉光了。”她再仔细看 了看身份证，心里突然一亮，又问道：“为什么您的身份证照片是单眼皮，可您本人却是双眼皮呢？”一听这话，高个子着急了，生气地说：“你有完没完啊!这身份证当然就是我本人的!要不我给山东老家打电话，你看是不是有我这个人。来来来，给我电话，我马上打。”正在这里，矮个子又走了过来，晓红忙拿起他的身份证核对，发现照片上是大眼睛，可他本人眼睛却不大，看着晓红又有疑问，矮个子先说话了：“这身份证上用的是我十年前的照片人，当然 跟我现在有变化了。”晓红机灵地看了一眼身份证的发证时间是98年，便问道：“您这身份证不是98年刚办的吗，为什么要用十年前的照片呢？”矮个子一怔，没答上话来，不过还是不停辩解说这就是他的身份证。这里崔丽也走了过来，看了看高个子的身份证，又看了看他本人，问：“您已经这么大年纪了，怎么身份证上写的才30多岁？”看见身份证被识破，他们两人又开始不停地说好话，“姑娘，你看这雪下这么大，我们能往哪儿走啊，就让我们住一晚吧，明天一早我们就走。”晓红和崔丽两人互看了一眼，打定主意不能让他们住进来。矮个子又别有用心地问：“派出所和你们宾馆的领导熟吧？”崔丽想了一想，回答说：“领导们熟归熟，可工作归工作。”这时晓红暗自想：“这几个人的证件都有问题，一定来路不正，说不定不会是不法分子呢，不如先稳住他们同，让他们先住下来，再与公安局联系。刚想到这里，就听见高个子跟其它几个人说：“算了算了，咱们干脆另外找地方吧，省得麻烦!”说完几个人离开了宾馆。过了一小会，这几位又返回来了。崔丽和晓红以为他们又要住店，谁知高个子掏出上衣兜里的证件递给晓红，说：“来，给你看我的真证件。”晓红一愣，接过证件一看，上面写着：北京市朝阳区特行科某某某晓红这才恍然大悟：原来碰上公安人员暗访检查了。高个子笑着说：“你看这是我的证件吧!我们是专门来抽查的，你们宾馆严格遵守规定，切实保障客人利益，管理严格，你们两位也很认真负责，很好!”点评： 为保障客人的人身安全和利益，该宾馆采取了专门的措施进行保护，认真登记、检查入住客人的身份分，既是遵守公安局的规定，又为住店客人的安全提供保障，同时又是协助公安机关对犯罪分子进行协查的有效手段。本例中晓红和崔丽认真负责履行规定，检查客人证件而不是例行公事走马观花，有效地避免了可能发生的不安全事件，值得大家认真学习借鉴。 首先，特行科人员暗访检查时，她们非常认真仔细地核对，从一寸照片中看出与本人的差异，从而掌握了主动权；品是酒接着当特行科人员故意提出种种理由来辩驳时，她们又头脑清晰、思路敏捷彬彬有礼地加以反驳，使对方既无法解释又不便发作；体现出现两位服务人员坚持原则的良好工作作风。认真履行了自己和职责，执行了宾馆的规定，也维护了住店客人的切身利益。【案例】老外酒店外钱被调换昨天上班遇到一件事情：一个参加旅行团来中国旅游的老外到前台来说酒店上一天换给他的钱有两张假币。这两张100元的人民币编号正是HD开头的，中国人一摸通常都知道是怎么回事。老外还拿出兑换水单，当初他换的是50欧元，是我给他换的。当然我不可能给他假币。我和我的同事一看就知道是怎么回事，肯定是被调换了。有时中国人去买票、购物时都会出现这种情况，更何况一个老外，很多商家都会有这种勾当，老外更是他们坑害的对象。接下来就给他解释，我们酒店是不可能给他假币，因为这些钱都是过了验钞机的，而且我们数钱的时候也会知道是不是假币，这两张钱肯定是在外面被换过了。但老外不理解，死不承认在外面拿出来用过，非要说是酒店给他的，他信任酒店。他哪里知道，少数中国不道德商家魔法水平很高，你老外就算是中国人都会被骗。老外要报警，报好了，换外币给他的时间到现在已有24小时，而且他也不知道中国通常是离柜不认。这种事情对于酒店来说一点责任都没有。老外有时比中国人更认死理，警最终还是没报，可能也想金额不是很大，报了也没啥用。后来为了给他下个台阶，他在西餐厅的用餐费用免掉。后来老外还在哪里问，中国的假币是不是特别多。看来这个老外对中国的印像不会好到那里去了。不过我也不排除，老外明明知道是自己在外面被骗了，来找酒店争回一些补尝也不是不可能的。但我相信这种可能信很小。 我想我们要做或应该做的就是： 1、尽量给老外说清楚为什么我们给他的是真钱后来会变成假钱（可以由两个人演示给他看）。 2、安慰并表示非常同情其所遭遇，如果可能传授一些防骗秘诀。 3、酒店给予一定心理上或实质上的补尝，为酒店树立好的形象。 4、这一点很重要，说明被调换假币这种情况在中国其实很少发生（就算这种事情比较多），你只是不巧正好遇到了。告诉他中国有句古话叫：破财消灾，这并不是坏事。欢迎以后经常来中国（这样可以促进经济的增长【案例】就差这句话2002年10月11日晚上，502房间的客人打电话给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的电话外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了电话。过了一会儿，客人打电话来问“我房间的电话开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨0就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间电话后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。”【点评】本案例中，前台员工为客人开通了外线电话，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了电话”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线电话的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位”。 【案例】沟通不到位引发的投诉一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜台里边，未向其他同事交代就吃饭去了。大约一刻钟后，客人回到前台，询问另一名当值的收银员账单是否准备好，当值收银员称没有看到客人钥匙，客人听后非常生气，于是投诉酒店。点评：准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。本案例存在着三个方面的沟通问题，需引起注意：一是第一位收银员对客人的理解有误。客人称半小时后结帐，其实是客人希望他马上准备好帐单，待会儿再来交钱，这中间他可能有事情要办或是不愿意在前台等待，而不是收银员理解的半小时后再来办手续；二是沟通的方式问题。作为酒店服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后结帐却只过一刻钟就来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，避免出现服务真空或盲点；三是当值收银员与客人的沟通问题。在未弄清情况时，酒店服务人员随便对客人说“不”。要知道，把责任推给客人很容易引起他的不满和投诉。【案例】入住半小时一、事情经过：某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了。并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。二、问题：对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？三、可能采用的做法及评析：1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临。这样做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要特别注意对档次较高的客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨的客人，这样做无疑是给他提供了一个方便，今后将后患无穷。因此，这个方法要因人而异。2、若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。这样做也是合理的。因为客人动用过客房内的物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店的规章制度，不得随意破坏。这样客人也是可以接受的。3、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内的物品，但也有可能带入了身上的酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些都要付出成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。故此法虽然可能在当时引起争执，但作为一个酒店，有些规定还是要严格执行的。4、再次详细询问客人半小时住房的真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等协助了解该客人在楼层上的举动：如有否他人进入过房间，房内有否动静等，根据不同情况采取必要措施。这样做有可能会涉及客人隐私，但为了保障大部分住店客人的安全及利益，特殊情况可以特殊处理。5、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若经常这样，则谢绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中的可疑情况，总台接待员应该引起注意，查询客史档案有助于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必要采取果断措施，这也是为了保障酒店正常运转和其他大多数客人的利益。故此法较好。6、将错就错，请客人提出他对客房的不满之处，酒店可另为他安排房间，直至他满意为止。这样做有两种可能：一、客人提出的问题在客房内确实存在，这是一个有效的顾客反馈，应该感谢这位客人；若客人只是故意找茬，那么酒店将错就错会使他无地自容，也许最后他会道出真相。因此，此法也是有利于问题解决的。四、对酒店管理人员的启示：1、酒店内不乏可疑人物及不法分子的存在。作为酒店，首先，自身就应该树立起良好的企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象的一个窗口，是一个健康的公共场所，不是进行非法交易或行为的场所。2、在制度上要严格把关，以防某些人乘虚而入。涉及到公安部门等的规定，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。3、酒店要保障宾客利益，是要保障大多数合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。因此，酒店员工应具备识别及对付违法行为的基本知识和能力【案例】关于客人续住正值客房销售旺季，一位散客下午到总台反映，客房钥匙无法打开房门，总台接待查询客人资料后，发现客人是今天退房，客人一听，十分不满地说：“不对，当时入住时说好是住到明天，怎么会变成今天的？”，总台接待仔细查阅了原始记录，客人确实是今天退房，而且，今天客房已满，无法继续为其延住，接待向客人解释后，客人一下火了，这时，你作为大堂副理应如何出面解决问题？分析：1、首先把客人领到安静处，是客人稳定一下情绪。2、吧事情的起因后果尤其是到底错误处在那里闹明白？是服务人员写错了还是客人记错了？3、但不管谁的错误房子肯定是没有了，所以一边给可道歉，送一些饭店的纪念品，争取让客人满意。4、赶快让销售部人员联系最近的饭店，价格与本酒店相当。并征求客人的同意后，请司机班吧客人送到已经联系好的酒店。【案例】2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。处理 向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。分析及预防 客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。【案例】-关于遗失身份证的投诉客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。请教如何处理？协助客人重新办理新的身份证或者临时身份证，态度一定要好，主动为客人提供下次入住或餐饮优惠卷等。【案例】客人预订了2间房，酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了，此时房间已客满，酒店安排其到另一家酒店，并付给客人打车费。客人仍不满意，要求给说法。请问如何处理此事？是酒店的错，就要勇于认错，付打车费外还需要专人跟进，用实际行动令客人明白转酒店是更好的选择。必要时免费upgrade（升级）酒店处理客人投诉的十个步骤 1、 聆听。2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、 跟催客人和行动的结果即使投诉已由其它人解决也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告将整件事经过采取行动和事件结果写出。如何处理顾客投诉造成顾客不满的因素往往有：1、硬件方面原因，如：卫生不好，设备故障，设施不足，噪音，设计不当等； 2、员工服务态度的原因，如：员工态度不礼貌，不友好，员工服务不主动、不认真，员工行为不雅、不合时宜等；3、服务提供过程的原因，如：没有按照承诺提供服务，服务速度慢、效率低，员工缺乏与顾客的情感交流和沟通，不能设身处地处理顾客的抱怨等；4、客人个性化需求不能得到满足的原因，如：要求得不到解决；没有针对个人的服务等。通常顾客是不会轻易投诉的,有研究表明:每4次服务交易就有一次顾客不满,但只有5%的人可能去投诉,而其他人则会选择放弃。因此，酒店须善于主动了解顾客的反应，设法通过一些有效的途径来获取顾客不满的信息。 当顾客不满而出现投诉的时候，酒店要用积极的心态来面对。服务行业的，投诉不可避免，酒店要把投诉视作改进工作，接触顾客，增进互动的机会。顾客不是我们斗智斗勇的对象,我们永远不会赢得争辩,即使把“理”争回来了,可能也就失去了这个顾客。同时,也不要试图说服顾客,因为任何解释都隐含着“顾客错了”的意思。态度鲜明地接受顾客的投诉,能使顾客的心理得到满足、尽快地把情绪稳定下来，显示酒店对顾客的尊重和对投诉的重视,有助于问题的解决。因此，酒店要做好顾客投诉的管理，比如：如何减少顾客的投诉,如何使因顾客投诉而造成的危害减少到最低程度,最终使顾客对投诉的处理感到满意,甚至通过投诉管理增加顾客对酒店的忠诚度。顾客投诉时的心理状态往往有这几种：求满足，求尊重，求发泄，求补偿。例如：某五星级度假村餐厅的包厢，因为冷气不足，客人投诉，服务员却在处理投诉的时候简单说给开窗通风，造成客人不满而投诉。这是一例因为设施设备原因引起的客人埋怨和投诉，主要是因为客人的消费心理得不到满足，这个时候客人往往求满足会过渡到求补偿。作为酒店服务人员，当客人对设施设备提出异议的时候，应该尽快化解客人的不满，比如：建议给客人调换包厢，或用其他方法来替代设备的欠缺，比如：用电冷风扇，并给客人赠送水果或菜肴或给予一定的优惠折扣。当然所有这些必须提前向客人做好解释，并在征得客人的同意下进行，要让客人觉得酒店是在为他着想，在为他解决问题。酒店服务的对象是人,由于人的生活背景、行为方式、性格特点的不同,表现出对服务的需求不同。同时,由于顾客对服务评价的主观性,导致不同的顾客对同样的服务的评价各不相同,甚至大相径庭。所以，顾客的各种需求不可能得到完全一定的满足，酒店服务一方面要不断提高服务品质，另一方面也要随时准备接受客人的投诉。如何做好投诉处理又是一门学问：第一，要充分了解顾客的心理需要。客人来酒店消费是来享受的，往往是以自我为中心的，要站在客人的立场来设身处地为他们考虑。第二，投诉处理的目的是让不满意的客人成为满意客人。因此，真心实意地帮助客人解决问题，不要因小失大，要尽快解决投诉，任何拖延都会招致客人更加不满，快速妥善解决客人的投诉可以体现酒店的质量和素养，赢得客人的良好口碑。否则，即使问题到最后解决了，客人也不会满意。第三，接到投诉，要马上妥善处理：首先要耐心倾听，表示同情；再以诚恳的态度向客人表示道歉；然后针对不同的情况，在征得客人同意后，妥善处理。处理的过程中有几种情况：1、如果是酒店方错误，要马上道歉，并作出补偿处理。2、对于复杂的问题，要缓减客人的过激心态，不马上表态，要通过汇报请示上级领导后再客人答复；3、对于不合理的投诉处理要做到有理有节。4、对于不能马上处理的事情，要向客人说明，并及时告知客人处理的进展情况。5、一定要避免和客人出现正面的冲突。危机处理1、 如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。4、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理5、客人遣失物品怎样处理？服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即CALL保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。6、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重理应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。7、客人酒醉后闹事应怎么办？经理先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安，以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休，则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部，让保安经理先上