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以文字考释工作为例浅探文科项目顾客管理模式 【摘要】本文以一种文科工作文字考释为例，探究了文科项目与传统项目的异同，从中找出文科项目不适用于现行某些项目管理理论的原因，寻求可以应用于文科项目的管理理论或对其进行符合文科项目需要的改造，最终形成一套完整的适用于文科项目的顾客管理模式。 【关键词】文科项目 顾客管理 过程管理 近年来，项目管理理论在科研管理领域得到越来越多的重视。很多高校、科研院所改变旧有的粗放式管理方式，尝试以项目管理思维主导科研项目，期望通过成体系的管理方式，为科研项目的顺利开展与进行和成果物的质量提供保障。 科研项目大体上可分为理工类和文科类。前者注重实验和证据，偏重对自然规律的分析和复现。后者主要研究人文科学领域，虽有一定的规律可循，但科研人员在长久的学习和实践中累积的经验往往起着更重要的作用。本文拟以文字考释这一工作为例，针对文科类项目的特点，寻求其与项目管理中顾客管理理论的契合点，以求能将项目管理理论更好地应用到文科科研实践中。 一、文科项目与传统项目的不同 一直以来，高校或科研单位在文科科研管理领域采取的探索和实践较少，即使采用项目管理的模式，也通常是不顾文科项目的特点完全照搬管理理论，结果往往是效果不佳，通常难以贯彻实施到底，最终成为徒有其表的摆设。 针对这种情况，在采取项目管理方式管理文科科研项目时，首先要了解文科项目与传统项目有哪些不同，进而针对文科项目的特点，选择适合的管理方式，使文科项目管理能切实有效，落到实处。 一般来说，文科项目与其他项目的区别主要在以下几点： （1）主观经验在科研中发挥更大作用。文字考释，是对新见文字的来源和释义做考订。这种工作可根据文字演变的规律总结出一定的规律指导应用，但在实际工作中，考释者日常知识的累积程度，阅读范围的大小，对文字的敏感度等往往是考释质量的决定因素。这说明文科科研对富有经验的研究人员的依赖更强。 （2）以定性分析为主，定量分析为辅。文科科研成果的质量评价也有其特点。对其他项目而言，成果物的数量和质量有较为清晰的评价标准，比如建筑项目管理可以严格设置每个时间节点完成的工作量，工作投入和成果产出比例较为固定，易于核算，考核指标明确易查。而文字考释项目的成果较难定量，对一个文字的考释可能会花费大量时间查阅资料而最后没有确切结论，投入-产出的比例很难定量控制。同时对质量的评价也多以定性为主，主要依靠人为评价，难以有统一的标准对每一个成果进行衡量。 根据以上特点，可知文科的科研项目中，主观和定性因素占了极大比重，这与传统项目管理中要求清晰的边界划分、明确的质量标准管理是有一定违背的。因此，我们要针对文科科研项目的特点，寻求合理的项目管理方式。 二、文科项目与顾客管理 我们拟从顾客管理的角度，对以文字考释工作为代表的文科项目管理做一个与传统项目管理?验的结合。 要保证项目的质量，以顾客为中心是管理学中非常核心的内容。对文科项目的实践来说，实行一个项目的根本目的即是满足顾客的需要，这点和其他项目的出发点是一样的。 而分散到顾客管理的具体要求上，文科项目管理自身的特点则会更突出一些，让我们从以下几个方面分别剖析以下文字考释项目管理的特点及应对方式。 （一）理解顾客的需要 在承接项目之后，应与顾客充分沟通，了解顾客的需求，这与各类型项目的要求都是一样的。而和其他项目不同的在于，如前所述，文字考释工作难以制定一以概之的标准，顾客的需求只能统领到比较宽泛的层面，而内容规定得越具体和细节，就会有越多难以被标准涵盖的特例情况出现。因此，和其他项目相比，理解顾客的需要环节，也就是标准制定的环节，项目承担方要有更高的参与度。 这种参与度可以表现在：对顾客提出的标准试运行，对某些有细化空间的条款进行细化，对不适宜操作的条款提出符合操作性的优化，对某些难以归类、总结、条目化的特例情况进行说明等。 由于文科项目的主观性强，这种特例情况出现的频率要远远大于其他项目，因此，在和顾客沟通需要的过程中，文科项目的承担者在特例情况上倾注的力度要远远多于其他项目。 （二）收集和分析顾客的信息 顾客需要的成果因文科项目的特点，也不可避免地带有顾客的主观色彩。在很多情况下，文科项目的标准属于示例性标准而非确切的数值化标准。因此，收集和分析顾客的信息也成为和其他项目一样关键的环节。 在项目初期，收取顾客提供的示例性标准并加以分析。因为信息经历了多次编码和解码的过程，为防止编码解码过程中产生的信息流失和误读，对分析出的结果也要积极向顾客反馈，根据示例性标准做出的成果要及时交给顾客鉴定，调整偏差，确保无误后，再开始大规模投入生产。 （三）将顾客的信息与设计、生产和服务提供联系起来 顾客的信息要落实到整个过程管理中。一旦做出的试验性成果获得客户首肯，则可以开始大规模投入生产。但同样，一种偏主观性的质量标准，如何保证每个参与者都准确无误地领会和参照实施，这是需要包括组织制度和管理制度在内的一系列制度予以配合。 首先，文科项目的规模和特点决定其一般适宜采用比较扁平化的组织结构，类似于直线制或直线职能制，考虑到文科项目的发生地一般在科研院校，尤以直线职能制为宜。这种组织结构要求配备一名资深人员做总体质量把控，数名较为有经验的人员辅助做质量把控，多名一般经验人员做生产。在培训阶段由上至下，数次反复，确保每个人切实理解顾客的信息。在质量验收阶段由下至上，根据项目承担方和顾客协商通过的标准，对产品质量进行控制和检验。这种结构能使每个人都人尽其才，同时从项目开始到过程中到结束，始终可保持生产与顾客信息的结合，保证质量控制的正确方向。 其次，将顾客信息与过程管理相结合。在过程设计阶段，建议文科项目也编写标准操作程序与作业指导书这点在目前的文科项目管理中实践较少，但是非常必要。作业指导书可以作为培训文件，以作业指导书为主，讲解传授为辅，指导每一个新加入项目的人员快速参与作业，这就改变了文科项目总是口口相传，效率较为低下的培训方式。对顾客信息的关注等思想也可以成为作业指导书的一部分，将顾客观念渗透在每个参与人员的观念中，以达到事半功倍的效果。 在过程控制方面，我们来参照控制系统的三个组成部分：标准或目标；测量结果的方法；将实际结果与标准对比。前面提到文字考释项目的工作量和产出量往往难成正比例关系，但对于项目来说，按时完成是一个重要原则，项目应该在时间和完成数量中找到平衡点。考虑到科研人员对科研的热情容易导致对项目时间把握能力不足的问题，在这个控制系统中，文科项目的重点应该在时间控制上。即将项目时间分为更多节点，设立过程控制组，根据项目时间设置节点成果量标准。在一定的节点上，敦促成员提交成果，测量成果并与标准对比，通过这种手段保证项目按时完成。根据文字考释工作的特点，时间节点可以在前期设置得稍微紧张一些，前期的时间主要以保障简单工作的完成为出发点。前期的耗时较长的单个工作，可以留到后期集中时间攻克。 在过程改进环节，主要通过顾客反馈问题，和自身发现问题两个途径，对已有过程做升级改造。无论组织制度和管理制度，能与实际完美结合，满足主客双方的现实需要，才是更好的制度。 （四）顾客关系管理 通过前面的分析可以看出，比起其他项目，在文科项目中，与顾客顺畅有效地沟通意义更加重要，可以说是整个项目成败的关键。因此，顾客关系管理也有很大的意义。 一般?硭担?设置专门的沟通人员十分必要，沟通人员需要对业务精通，要定期针对业务问题同顾客进行沟通，调校文科项目这个偏主观科目的准绳，要按细分节点同顾客汇报进度，保证项目按时、保质、保量地完成。 （五）测量顾客满意度 在文科项目中，顾客满意度通常以评审会的方式体现。同样，因文科的质量水准存在较重的主观因素，和顾客深度的沟通在质量验收中起着很重要的作用。项目承担方要对整个项目做充分的说明。比如在文字考释项目中，有多少文字是可为一般规律所囊括，有多少文字具有自身特殊性，难以使用统一标准，对这些内容采取了怎样的处理，这些处理的优点何在等。这种学术上坦诚与沟通是求得顾客满意的基础。 本文提到的一些顾客管理方式，在目前的文科项目中是有实践的，但并未有系统性的梳理，尚处于较为原生态的管理方式。希望我们的文科项目管理能系统化成熟化，