出租汽车驾驶员必读.doc

出租汽车驾驶员必读莆田市出租汽车行业协会编印二0一0年四月序出租汽车行业是城市文明建设的重要窗口,出租汽车驾驶员的行为代表着出租汽车行业的形象。为规范出租汽车驾驶员的经营行为，提高服务质量，莆田市出租汽车行业协会根据行业主管部门、协会、企业制定的相关规定、公约、合同及服务标准，以提高出租汽车从业人员职业素质为主线，结合我市出租汽车经营管理实际，分九个编章，用图文并茂的表达形式编印本书。本书内容丰富，文字简练，深入浅出，简明扼要，通俗易懂，便于携带，是出租汽车驾驶员必读的通俗读本。 莆田市的出租汽车行业经过政府规范市场、市场引导企业、企业规范经营、驾驶员遵纪守法，提高了车辆档次，提升了服务质量，规范了经营管理，稳定了市场秩序，迎来了出租汽车行业健康发展的良好机遇。出租汽车从业人员应着力提高自身素质，增强服务意识，打造出租汽车优质服务的品牌，树立出租汽车经营的良好形象，促进出租汽车行业公平竟争、和谐有序发展，为莆田市的经济建设贡献力量。目 录一、基本知识1、出租汽车从业人员应遵循的原则2、出租汽车客运的特点3、出租汽车从业人员应具有的职业素质4、出租汽车从业人员应具有的职业技能5、出租汽车从业人员应具有的职业道德二、规范经营6、出租汽车运营服务操作规程7、出租汽车企业承诺的规范经营内容8、出租汽车驾驶员规范服务有何规定9、出租汽车驾驶员营运时严禁的违规行为10、出租汽车驾驶员可拒载的情形11、乘客有权拒付车费的情形12、使用驾驶员服务监督卡的规定13、对违规违约驾驶员的处理办法14、出租汽车驾驶员经营服务质量考核办法三、优质服务15、“文明出租汽车”评选标准16、“文明出租汽车”奖励办法17、“文明出租汽车驾驶员”评选标准18、“文明出租汽车驾驶员”奖励办法19、出租汽车优质服务应遵循的原则20、出租汽车有哪些基本服务规范21、出租汽车优质服务的主要内容22、如何做好出租汽车服务评价工作23、车辆的车容车貌有何规范24、驾驶员的仪容仪表有何规范25、驾驶员如何体现美好健康形象26、驾驶员如何做到热情周到服务27、驾驶员的行为举止如何才能优雅得体28、如何做到亲切感人的微笑服务29、出租汽车服务用语有何规范30、需学会哪些简单的出租汽车英语会话四、经营行为31、出租汽车经营者应遵守哪些运营规定32、出租汽车驾驶员出车时应携带哪些证件33、驾驶员如何做好运营的准备工作34、乘客上车时驾驶员应如何服务35、运营时驾驶员如何选择路线36、运营时驾驶员应严格遵守哪些行为规范37、驾驶员遇到特殊乘客应如何服务38、乘客下车时驾驶员应注意哪些行为规范39、驾驶员应如何计收运费40、运营时发生纠纷和车辆故障应如何处理41、发生事故时应如何处理42如何认定出租汽车拒载行为43、乘客应遵守哪些乘车规定五、行业管理44出租汽车行业发展的指导思想45、出租汽车行业管理的基本原则46、为什么要对从业人员进行岗位培训47、从业人员基础培训的主要内容48、如何做好经营者和驾驶员的资格审验49、出租汽车市场管理的要求50、如何抓好出租汽车市场管理51、如何加强营业站及停车场的管理52、如何建立出租汽车企业诚信体系六、经营管理53、对驾驶员的管理有哪些主要规定54、经营者如何应对突发公共事件55、如何做好出租汽车的维护稳定工作56、如何做好出租汽车的社会治安管理57、如何预防出租汽车被劫七、投诉处理58、如何正确处理与乘客的服务纠纷59、如何受理出租汽车服务质量投诉60、投诉受理的流程及时限有何规定61、法律责任及权利有哪些62、经常发生的违法违规行为有哪些63、行车时通常哪些行为容易违反交通安全法64、扰乱社会公共秩序会受到什么处罚65、出租汽车主管机构如何查处违法违规行为八、车辆管理66、对从事出租汽车客运车辆的要求67、禁止哪些车辆从事出租汽车客运68、出租汽车外观应达到的要求69、出租汽车车厢内应达到的要求70、预防车辆故障基本方法71、车辆维护的原则72、车辆应怎样定期维护73、车辆维护的主要内容74、如何做好出租汽车的节能减排工作75、如何建立出租汽车技术管理档案九、安全管理76、出租汽车安全行车应坚持的原则77、出租车经营者应承担哪些安全责任78、驾驶员应如何增强安全意识79、驾驶员应如何安全行车80、行车时必须坚持哪些安全规则81、大风大雨天气下如何安全行车82、大雾天气下如何安全行车83、通过叉路口如何安全行车84、通过不平路段和障碍物时如何安全行车85、通过泥泞路段和漫水路面如何安全行车86、通过急弯和陡坡如何安全行车87、会车和超车时如何安全行车88、车辆爆胎和制动、方向突然失灵时如何处置89、车辆侧滑和倾翻时如何处置90、发生行车火灾或车辆落水时应如何处置91、发生事故时如何自救92、发生事故时如何对伤员急救1、出租汽车从业人员应遵循的原则1、依法经营，诚实守信，规范行为，安全行车，文明从业，优质服务。2、按照“遵纪守法，服从管理；证件齐全，车辆整洁；操作规范，安全行车；按表收费，服务周到”的要求，为乘客提供安全、方便、快捷、优质、舒适的客运服务。3、积极参与精神文明建设和社会公益等活动，见义勇为，救死扶伤，拾金不昧，乐于助人，抢险救灾，服务社会。 2、出租汽车客运的特点出租汽车客运具有方便、快捷、优质、安全、舒适的特点。1、方便：单车作业，全天候，全地域，为乘客提供门到门的运输服务。2、快捷：按最佳路径或最省时间的原则将乘客直接送至目的地。3、优质：乘客至上，文明服务，礼貌待客，清洁卫生，收费合理，安全舒适。4、安全；要求车辆性能好，驾驶员经过专业培训，考试合格，并取得从业资格证；责任心强，驾驶熟练，安全可靠。5、舒适：对车容车貌、驾驶员的仪容仪表均有要求，车厢内外洁净，配备空调、音响，乘坐环境舒适。 3、出租汽车从业人员应具有的职业素质1、具有全心全意为人民服务的思想，遵纪守法，文明从业。2、有较强的职业荣誉感和较高的职业道德修养。能抵制不良风气，能与违法犯罪活动作斗争。3、有较高的职业技能，知识全面，业务熟练，操作规范，技术精湛。4、有较高的职业修养，养成整洁朴实的习惯，言谈举止符合职业要求。 4、出租汽车从业人员应具有的职业技能1、具备精湛的操作技术，熟练驾驶车辆，练就一套“平稳、轻快、安全、舒适”的过硬操作本领。2、具有判断和排除车辆一般故障的能力。3、掌握所在城市的地理、旅游、社会知识，当好“活地图”，有问必答，一答即清。4、掌握驾驶心理学、服务心理学基础知识，熟悉交通法规、安全行车规律，会讲普通话及基本的服务业外语等，具一定的应变处理能力和熟练的语言表达能力。 5、出租汽车从业人员应具有的职业道德1、遵纪守法：学法、懂法、守法，遵守各项规章制度和操作规程，在日常生活中学会运用法律维护自己的权利。2、明礼诚信：讲究文明礼貌，注重礼仪、礼节，尊重各国、各民族的风俗习惯。言行举止大方，待人诚实守信。3、团结友善：通过弘扬集体主义和团队精神，增强凝聚力。与人友好相处，善意待人。4、见义勇为：以维护法制尊严为已任，以社会和谐安定为目标，做到救死扶伤，同违法犯罪行为作斗争。5、敬业奉献：忠于职守，爱岗敬业，培养良好的职业道德服务民众，奉献社会。 6、出租汽车运营服务操作规程1、出车前应认真检查车辆技术状况，确保卫生整洁、各项设施配备齐全、各工况正常。2、接载乘客时，应主动开启车门、照顾乘客上车、帮助乘客提拿安放好行包物品，提醒乘客注意安全。3、开口礼貌待客。言谈话语，温馨得体，做到“请”字当头，“谢”在其中。载客常用“您好，请问去哪里”、“谢谢”、“请带好物品”、“再见”、“欢迎再次乘坐本公司出租汽车”等话语。4、开车前应检查车门是否关紧，问明乘客去向及乘车要求。单程去郊区、5公里以上需加收空驶费时应向乘客说明，让乘客心中有数，同时开启里程计价器，按最佳线路行车。5、正确解答乘客提出的问题，并主动介绍相关情况，对乘客的询问应做到有问必答，百问不烦。6、热心为乘客排忧解难，对初来本地的内外宾客，不知目的地详细地址时，要主动帮助查找；对旅游观光的乘客要主动介绍本地区的风土人情、名胜古迹，做好乘客向导。7、载客途中因需绕道行驶时，应向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求就地下车时，应按实乘里程合理收费，不得拒绝乘客下车和多收车费。8、载客途中计程计价器发生故障应停止运行，立即向调度中心报告并妥善安置乘客，不得继续营运。9、载客途中车辆发生故障，应向乘客说明并及时检修。如故障一时无法排除，属起步里程（2公里）内的免收车费，超出起步里程的按计程计价表显示金额收取车费。10、乘客要求留车等候时，如无预约车任务和其它事情，原则上不得拒绝。可先预收前段用车费用和预约时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自驾车离开。11、驾驶员应坚持文明驾驶，安全运行，不超速、不抢行，做到起步不后仰，刹车不前躬，转弯不摆动，下坡不急冲，使乘客感到安全舒适。12、按照乘客合理要求使用空调、音响和车载电台等设备。13、到达目的地时，在不影响交通安全情况下按乘客要求就近停车。14、结算车费时应按“讲”、“唱”、“交”、“谢”的程序，讲清计价器显示的车费数额，唱收找钱数，按所收车费向乘客交付专用票据并向乘客致谢。15、乘客下车时，应提醒乘客拿好随身携带的物品，注意安全并向乘客道别。16乘客下车后，应检查车内有无遗留物品，如发现应妥善保管并及时归还乘客，一时找不到失主应主动上交单位或交通运输管理机关帮助查找、归还，不得私自留用。17、运行中发生交通事故时，应首先安置受伤乘客，并立即报告调度中心；同时向交通、公安、保险等有关部门报案，以便及时调查处理。18、车辆应在莆田市区范围内营运，如超出市区以外营运或夜班车辆晚上20时以后超出莆田市区20公里营运的，必须向企业值班人员报告，或向公安部门值勤岗位登记。19、收班时，应按指定地点停好车辆，做好车辆清洗和整理车厢内卫生和设施，办理换班交接手续。 7、出租汽车企业承诺的规范经营内容牢固树立“安全、优质、舒适、便捷”的营运理念，奉行“诚信、规范、文明、整洁”的服务宗旨，保证车容车貌整洁、卫生，为乘客提供规范优质的营运服务：1、驾驶员在上岗时应着装整洁、佩证上岗、热情服务、文明用语、规范作业、接受监督；2、严格执行出租汽车收费标准，主动打表收费，出具规范票据；3、不拒载，不故意绕道，不发生欺客、宰客、抢客、倒客、甩客等不正当行为。 8、出租汽车驾驶员规范服务有何规定1、遵守交通规则，文明行车； 2、统一着装，文明用语；3、保持车辆整洁卫生；4、开车前，应当检查车门是否关牢，问清乘客去向及乘车要求，同时开启里程计价表，按最佳线路行车；5、乘客下车时，提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全，对遗失在运营车辆上的物品应当及时归还，无法归还的，及时上交所在经营企业或者公安机关； 6、遵守行业文明服务规范的其他有关规定。出租汽车驾驶员患有有碍乘客身体健康的传染性疾病的，不得从事出租汽车驾驶活动。 9、出租汽车驾驶员营运时严禁的违规行为 1、不按规定使用计价器；2、不按规定运价标准收费； 3、无服务监督卡上岗或被暂扣服务监督卡的人员驾驶营运出租汽车； 4、拒绝、阻挠运输管理人员依法实施的检查和协会组织的自查； 5、待租时无正当理由拒载；6、不按规定随车携带车辆运营证、驾驶员从业资格证、出租汽车驾驶员服务监督卡；7、营运途中甩客、盘客、无故绕行；8、里程计价表故障、失准时继续营运；9、不使用或者不出具经税务机关监制的出租汽车专用发票；10、离开车辆招揽乘客；11、未经乘客同意招徕其他乘客同乘；12、刁难、欺骗、勒索乘客的其他行为。 10、出租汽车驾驶员可拒绝载客的情形1、乘客患精神病或者酗酒，无正常人陪伴的；2、乘客在禁停路段内拦车、要求进入禁行路段或者要求超载、超速行驶的；3、乘客携带易燃、易爆、有毒等危险品或者其他管制物品的，或者其携带的物品体积、重量超过出租汽车承载能力或者可能污损车辆的；4、乘客利用出租汽车进行违法犯罪活动的；5、前往目的地道路无法行驶的；6、不告知目的地的。除以上情形外，驾驶员无正当理由不得拒载。 11、乘客有权拒付车费的情形1、出租汽车无安装计价器或有计价器却不使用；2、里程计价表未经检验合格或者发生故障、失准时继续营运的；3、出租汽车驾驶员不向乘客主动出具税务部门统一监制的出租汽车专用发票；4、出租汽车驾驶员无故绕行或中途无故中断运输、盘客、甩客的；5、出租汽车驾驶员因违反道路交通安全法律、法规接受处理不能将乘客送达目的地的；6、出租汽车在起步里程内发生故障或者交通事故，无法继续提供运送服务的；7、未经乘客同意而承载其他乘客的。 12、使用驾驶员服务监督卡的规定莆田市出租汽车驾驶员服务监督卡仅限于出租汽车驾驶员本人使用，不得出租或出借给他人使用。服务监督卡应按统一规定位置放置，正面面向乘客，不准夹放其他无关的资料。 13、对违规违约驾驶员的处理办法出租汽车驾驶员违反有关规定的，除按莆田市出租汽车经营服务质量公约支付相应款项的违约金外，要带车参加培训：第一次违约参加培训3天，第二次违约参加培训7天，第三次违约参加培训10天，第四次或违章违规后10天内不接受处理的，列入“黑名单”，收回服务监督卡，其他企业两年内不得聘用。 14、出租汽车驾驶员经营服务质量考核办法莆田市出租汽车客运服务质量考核暂行规定对驾驶员不按规定使用计价器，不按规定运价标准收费；不按规定持服务监督卡上岗，不接受行业管理部门执法检查的每次计分5分，并列入所在企业服务质量考核计分。一个考核周期内驾驶员累计超过3次违规或拒不接受处理的驾驶员，列入“黑名单”，收回服务卡，2年内所有企业不得聘用。 15、“文明出租汽车”评选标准1、车容车貌：车身完好无损，整洁卫生，设施齐全有效；2、车辆档案：证件齐全有效，签订相关经营合同、协议；3、安全管理：定期保养维护车辆，遵守道路交通法规，安全行车，无发生亡人交通责任事故，履行规定的车辆保险制度；4、经营行为：亮卡服务，证证齐全、车貌清晰、接受检查、规范经营，无投诉或举报违规行为。 16、“文明出租汽车”奖励办法授予特别标志顶灯，给予该车奖励3个月的经营权使用期限。所奖励经营权期限属企业所有，用于受奖励的出租汽车，并计入该车档案，待该车经营权使用期限届满后予以延长许可。 17、“文明出租汽车驾驶员”评选标准证件齐全有效，与所属企业签订经营合同和安全责任书，自觉接受企业管理和调度，遵守法律、法规和规章，遵守行业公约，无违规违约行为。乘客至上、优质服务、助人为乐、拾金不昧、见义勇为、尊老爱幼，积极协助公安部门破案，为维护出租汽车行业安定稳定表现突出。 18、“文明出租汽车驾驶员”奖励办法给予奖励人民币3000元，授予“文明出租汽车驾驶员”荣誉称号。 19、出租汽车优质服务应遵循的原则1、必须贯彻“乘客至上，服务第一”的指导原则，主动热情、礼貌、周到地为乘客服务。2、在营运过程中必须遵循真诚的原则、敬人的原则、宽容的原则、平等的原则、适度的原则。3、优质服务是出租汽车经营管理的出发点和落脚点。 20、出租汽车有哪些基本服务规范1、证件标志，携带齐全；整洁着装，仪表端庄。2、乘客打车，不得拒载；礼让先上，后问去向。3、乘客提问，细心解答；不说脏话，不争不闹。4、沉重包裹，帮上拿下；老弱病残，精心照料。5、起步打表，主动发票；谨慎驾驶，安全送到。6、提醒乘客，带好物品；一路和谐，道别说好。 21、出租汽车优质服务的主要内容1、一名优秀的出租汽车驾驶员，其良好的服务应该渗透于迎来送往的每个环节，贯穿于乘客乘车的全过程。既包括属于软件的服务态度、服务技能，也包括属于硬件的服务设施、服务环境。2、优质服务的主要内容有以下八个方面：仪表仪容端庄大方，言谈话语文明得体，服务主动热情周到，租车价格公平合理，车辆运行安全可靠，车容车貌整洁光亮，服务设施齐全完好，延伸服务到位到家。 22、如何做好出租汽车服务评价工作1、企业应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的评价考核体系。2、接受社会对服务的监督，设置服务监督机构；公布监督电话、通讯地址。对乘客的投诉48小时内调查处理，百分之百地回复。3、定期进行自我服务评价，定期委托第三方进行乘客满意度测评，评价结果向社会公示。 23、车辆的车容车貌有何规范1、车身外观保持良好、明亮、无污垢、无脏物、无锈斑、无脱漆与凹凸，无保险杠脱或绳子吊绑。保持车身清洁，雨后4小时内必须冲洗干净。2、车辆前后号牌整洁、清晰、完整；车门车窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全、明净。3、车内整洁、无异味、无积垢。后备厢内无杂物，顶棚干净无灰尘。4、座椅完好舒适，座套按时更换，保持整洁。5、广告张贴符合要求，无破碎撕落。 24、驾驶员的仪容仪表有何规范1、上岗时精神饱满、端庄大方、举止文明、礼貌待客。2、服装整洁、合适，穿着规范。衬衣不敞领口，不卷袖、裤脚，衣扣、裤扣必须扣好。不准穿背心、短裤、拖鞋或打赤脚上岗。按时更换职业服装。3、面部修饰洁净、卫生，需化妆要淡雅适度；发型梳理整齐，大方庄重，不剃怪异发型。手脚保持洁净，指甲修剪得体。勤洗澡更衣，做到身体无异味。4、忌吃有异味、有碍服务的食物；不在乘客面前抓耳挖鼻；不得向车外抛物吐痰；营运服务时不得吸烟。 25、驾驶员如何体现美好健康形象1、良好的仪表仪容会令乘客产生美好印象，是尊重乘客的表现，是自尊自爱的体现，是驾驶员基本素质的外在反映。2、在精神面貌上，做到精力充沛，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方。3、在容貌服饰上，做到面容清洁，发式大方，服饰整洁端庄。4、在着装方面，应统一服饰，佩戴服务证及标志。无统一制服的，要做到服装整齐干净，服装的颜色、款式要与自已的年龄、身份、与季节和社会潮流相适应。 26、驾驶员如何做到热情周到服务奉乘客为“上帝”，主动、热情、周到地做好各项服务工作。1、主动：就是要有高度的服务自觉性，善解人意，体察到乘客细小的需求，事事想到前头，做在前头。2、热情：就是对待乘客要有热烈真挚的感情，像对待亲人一样，以诚恳和蔼的态度、亲切体贴的语言、助人为乐的精神，使乘客感到“不是亲人，胜似亲人”。3、周到：就是把工作做得细致入微，讲究细节，在力所能及的情况下对乘客实行全方位服务。 27、驾驶员行为举止如何才能优雅得体1、在待人接物中要展示良好的职业素质，做到文明、礼貌、和气、热情、不卑、不亢。2、坐有坐相，站有站相。在驾驶座上姿势要端正、自然、大方；站立迎客应该抬头挺胸，体态端正。3、手势得体。交谈时手势不宜过多，也不宜重复。做到适度，得体，不随便乱动，保持文雅风度。4、克服不良动作。不能当着乘客的面伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、打哈欠、剔牙、搔头等，或者咧嘴狂笑、装腔作势、点头哈腰等，应以潇洒的气质和风度取悦乘客。 28、如何做到亲切感人的微笑服务1、在出租汽车营运中应积极推行微笑服务活动，笑容要亲切、自然。2、微笑从内心深处流露出来，体现在具体的服务中。3、微笑要把握好分寸，把握好时机，要真心实意。 29、出租汽车服务用语有何规范1、营运服务时，驾驶员必须讲普通话。使用文明规范十字用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。2、从业人员接待外宾时，能根据乘客的民族生活习惯和宗教习俗，熟练地、礼貌地使用简单日常外语会语。少数民族地区的还能讲当地民族方言。3、接待乘客用好“五句话”：“您好、请上车”；“请问您哪儿？”；“请您结一下账”；“请勿忘随身携带物品”；“再见，欢迎您再坐我的车”。 30、需学会哪些简单的出租汽车英语会话（1）请Please （2）你好hello （3）早上好Good morning （4）下午好 Good afternoon （5）晚上好Good evening（6）对不起 Sorry （7）谢谢 Thank you（8）再见Good-bye（9）请上车Get in，please（10）您去哪儿？Where are you goning？（11）很高兴见到你Nice to meet you （12）到了，先生Here we are， sir （13）有什么需要帮忙的？ Can I help you （14）请您结下账 Please pay the bill （15）找您的钱Here is your change （16）请您勿忘随身携带的物品Please dont for-get your belongings （17）祝您您旅途愉快Have a good trip （18）祝您好运Good luck！ 31、出租汽车经营者应遵守哪些营运规定1、不得将出租汽车交给无职业资格证件的人员使用。2、不得将出租汽车擅自转让或者移做他用；不得驾驶无营运资质的车辆营运。3、遇有抢险救灾、重大活动等特殊情况和主要客运集散点供车严重不足时，经营者应当服从出租汽车主管部门调集车辆的统一指挥。4、执行由政府有关部门制定的收费标准，并且使用由主管部门会同税务部门印制的车费发票。5、按时、如实向出租汽车主管部门填报统计报表。 32、出租汽车驾驶员出车时应携带哪些证件1、携带好“道路运输证”或“运营证”、“机动车驾驶证”、“从业资格证”、“车辆行驶证”、“计价器合格证”等营运规定的各类证件。 2、驾驶室右前方应放置由出租汽车主管部门发放的有驾驶员照片、姓名、编号及单位名称、投诉电话号码等内容的服务监督卡。 33、驾驶员如何做好运营前的准备工作1、搞好车内外卫生；摆好本人上岗证或服务资格标志；备好发票及零钱。2、检查车辆的油、电、水、轮胎、计价器、里程表等；备好随车设施、工具。3、检查音响、空调、GPS等服务设施；注意收听当天气象预报，如有雨，应带上雨具。4、自检仪容服饰，做到整洁、朴素、端庄、大方。5、调整好心态，做好热情为乘客服务的工作准备，做好安全行车的心理准备，以良好的精神状况投入营运。 34、乘客上车时驾驶员应如何服务1、乘客上车时，在条件允许的情况下应主动开启车门，目视乘客，主动问候，提醒乘客系好安全带，注意乘车安全。2、开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的支向及要求，确认乘客指定的路线，起步行车，压下空车标志灯，开启计价器。3、如乘客不知道目的地详细地址，应主动、热情查找。如乘客单程去效区、外地需加收空驶费；遇时高速公路、隧道、桥梁缴费及其他加收费用时，应事先向乘客说明并交付票据。4、准确、耐心地解答乘客提出的问题，做到有问必答。 35、运营时驾驶员如何选择路线1、行车时，驾驶员根据乘客要去的地点选择既快捷又经济的行车路线，不得舍近求远故意绕道。如乘客改变目的地，应按乘客意愿重新选择合理线路。2、如遇有交通堵塞或道路临时封闭等原因需绕道时，应主动向乘客说明情况，按乘客意愿改道行驶。当乘客不同意绕道，要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。 36、运营时驾驶员应严格遵守哪些行为规范1、不拒载、不中途抛客；不故意绕道行驶；不雇用他人拉客；不说脏话粗话；不辱骂殴打乘客；不在车内吸烟。2、不多收、强收车费和强索小费；不擅自拆损、调校计价器。应按乘客意愿使用音响和空调。3、不侵占乘客遗物品；不强求乘客购买商品、入住指定宾馆、饭店，不得索收回扣。4、不利用车辆进行违法犯罪活动；发现违法犯罪嫌疑人员，应及时报告公安机关，不得知情不报。 37、驾驶员遇到特殊乘客应如何服务1、特殊乘客主要是指因生理缺陷、身体不适或初来乍到情况不明，需要格外关照的乘客。2、对老、弱、病、残、孕以及急需抢救的乘客优先供车，提供提拿行李的服务，并帮助其顺利乘车。3、通过面部表情和手势为聋哑人提供服务；主动搀扶盲人上下车；对病人及孕妇要热心、耐心、细心；热情礼貌地接待初来乍到的外地乘客；尊重不同国家、地区、民族的风俗习惯。4、遇有乘客不适时，应提供必要的帮助或拨打救助电话。 38、乘客下车时驾驶员应注意哪些行为规范1、载客到达目的地时，应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。乘客下车时，应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带的物品和注意安全。2、乘客下车后，应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时应及时归还失主，如一时找不到失主则应送交主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。 39、驾驶员应如何计收运费1、正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。计价器有故障，待乘客下车后立即赴厂抢修，不得继续运营。2、结算车费时应按计价器显示的金额收取，将发票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。3、乘客要求留车等候时，如无预约或其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等候收费。与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离去。 40、运营时发生纠纷和车辆故障应如何处理1、如与乘客发生矛盾纠纷，态度要冷静，虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时提请有关部门出面调解，妥善处理。2、运营途中如车辆发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修，排除故障；一时无法修好，应请乘客改乘其他车辆，少收或免车费。 41、发生事故时应如何处理1、一旦发生事帮，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤人员，并立即报告本单位和公安交警、保险等部门，以便及时处理事故。2、事故中出现伤亡，本着先救命、后治病的原则，组织伤员自检、自救和互救，视情向急救中心呼救和报告，获取救援。 42、如何认定出租汽车拒载行为出租汽车在空车待租状态下，发生下列情况之一的，均视作“拒载”行为：1、在出租汽车站点排队候客时，以各种理由不服从调派的。2、遇到乘客在路旁扬手招车，停车后又以各种理由拒绝载客的。3、车辆停靠路边时，遇到乘客上前揽车，在问明去向后又以各种借口拒绝载客的。 43、乘客应遵守哪些乘车规定1、按照规定标准支付车费和应乘客要求或者线路需要而发生的过桥费、过路费、停车费等费用；2、不污损出租汽车座套、标志和相关设施；3、不携带违禁品及各类宠物；4、醉酒者和精神病患者乘车须有人陪同监护；5、不在车辆遇红灯时或者禁止停车路段强行拦车；6、遵守道路交通管理法规，不能强行要求驾驶员违章行车。 44、出租汽车行业发展的指导思想 1、以深入贯彻落实科学发展观为指导，规范出租汽车市场秩序，维护出租汽车从业者的合法权益，着力解决出租汽车行业发展中存在的突出问题。2、建立健全出租汽车行业稳定、规范、健康发展的长效机制，为社会公众提供安全、便捷、优质、舒适、文明的出租汽车服务。 45、出租汽车行业管理的基本原则1、支持政府统一领导，加强综合监管。相关部门各司其职，密切配合，共同做好工作。2、坚持规模化发展，提高管理和服务水平。确立以安全、优质服务为导向的发展模式，引导公司化、品牌化经营。3、坚持合理调节利益分配，体现规范公平。建立和完善企业、司机和乘客之间的利益协调机制，保障各方合法权益。 46、为什么要对从业人员进行岗位培训1、出租汽车行业是一个与群众生活密切相关的重要窗口行业。从业者上岗应经过法制、职业道德、业务知识的岗位培训，并取得职业资格。在岗人员应掌握本岗位业务技能，胜任本职工作。2、岗位培训的主要内容有基础培训、业务知识培训、技能培训和安全培训三个方面。3、从业人员应积极参加相关部门组织的各类培训、考核。 47、从业人员基础培训的主要内容1、职业道德教育核心内容：“全心全意为人民服务”和“用户至上，服务第一”的理念教育；守法经营、遵章守纪的法制教育；文明礼貌、热情周到的服务观念教育。2、法规知识培训的要点：国家有关法律法规；行业主管部门及企业制定的经营管理、行车安全、车辆技术等规定。3、服务行为培训的主要内容：客运服务标准规范、岗位职责、行业便民利民承诺、服务工作忌语、文明用语规定等。4、运输质量培训的重点是：交通地理、民族习俗、旅游常识、服务质量、安全质量教育等。 48、如何做好经营者及驾驶员的资格审验1、由出租汽车主管部门定期对出租汽车经营者的资格进行审验。经审验合格的，可继续经营；不合格的，责令限期整改。逾期仍不合格，注销其经营资格证件，并提请工商部门吊销其营业执照。2、由出租汽车主管部门定期对出租汽车驾驶员的职业资格进行审验。经审验合格的，准予继续从事营业。3、出租汽车经营者及其驾驶员的资格审验同时进行，由出租汽车主管部门作出具体审验规定。 49、出租汽车市场管理的要求1、依据法律法规建立正常的营运秩序，保持良好的服务水平。2、市场管理的具体内容是：对从业人员、营运车辆和营业站点的管理。3、市场管理的基本要求是：维护好出租汽车市场的营运秩序；维护乘客、经营者、从业人员的合法权益。 50、如何抓好出租汽车市场管理1、定期组织调研，做好市场调查，进行综合分析，提出改进市场管理的建议。2、建立考核机制，实行优胜劣汰。对经考核不合格的经营者，限期改正或取消从业资格。3、加强车站、码头、旅游景点等乘客集散点管理。4、做好专业稽查。可采取日常稽查和突击稽查两种形式开展。日常稽查可采用机动巡查和驻点稽查的手段进行。5、做好社会监督。一是认真做好乘客投诉的查处。二是建立有效的投诉制度。三是建立一支专业的社会监督队伍。 51、如何加强营业站及停车场的管理1、在机场、火车站、长途汽站、客运码头和其他客流集散地等大型公共场所应设置出租汽车营业站及停车场地。2、出租汽车营业站应设有文字标志、导向标志，标志设置应明显清晰，宜用中、英文。应有少量停车位，有隔离乘客与车辆的功能，区分停靠区、载客区、候车区。由主管部门指定或者委托有关单位进行日常管理，并向全行业开放。进站车辆必须服从统一调度，接受管理。3、出租汽车营业站及停车场地，未经出租汽车主管部门、城建部门和公安部门批准，不得擅自关闭或改变用途。 52、如何建立出租汽车行业诚信体系1、建立以安全和服务质量为核心的考核体系，考核结果应当向社会公开。2、对考核结果优秀的经营者，在配置经营权指标等方面给予鼓励，扶持其做大做强。对经考核不合格的，进行限期整顿；整顿后仍不合格的应核减经营权指标，直至吊销其经营资格。3、对经考核不合格的驾驶员应加强教育培训，培训后仍不合格的和违法、违章情节严重的，依法吊销其从业资格。 53、对驾驶员的管理有哪些主要规定1、营运证件：做到齐全、有效，按规定携带、放置。2、接客营运：做到营业站内服从调派、按顺序接客；空车待租时不得拒载，无正当理由不得中断营运。3、收费计价：做到正确使用计价器，按显示金额收费，主动给予乘客有效发票或收费凭证。4、服务态度：热情礼貌，尽量满足乘客正当、合理的要求。5、处理失物：做到关心乘客所携带物品的安全；发现失物应主动归还失主，或上交管理部门、单位处置。6、治安防范：防止犯罪分子利用出租汽车进行违法犯罪活动；发现犯罪分子或犯罪嫌疑人应及时举报。 54、经营者如何应对突发公共事件1、制定应对突发公共事件的应急方案，其中包括报告程序、应急指挥、应急车辆和设备的储备以及处置措施等内容。2、建立突发事件应急保障制度，认真执行政府对突发事件的应急处理措施。3、发生自然灾害突发公共事件及遇有重大活动和主要客运集散点车辆严重不足时，应当服从县级及县级以上出租汽车主管部门的统一调度指挥。 55、如何做好出租汽车的维护稳定工作1、经营者是维护本行业稳定的责任主体。要做好从业人员的法纪教育和思想政治工作，做到不信谣，不传谣，不参与任何有碍社会稳定的活动。2、了解驾驶员的思想动态，关心解决驾驶员在生理、心理、家庭等方面存在的问题，使其保持良好的精神状态。 3、建立企业与驾驶员的沟通协商机制，及时处理驾驶员在营运中遇到的困难和问题，充分保障其合法权益。4、出租汽车驾驶员应通过合法方式和正常渠道反映问题，提出意见和建议。 56、如何做好出租汽车的社会治安管理1、出租汽车经营者必须建立健全治安防范制度，做好社会治安综合治理各项工作。2、驾驶员应提高思想警惕和防劫能力，防止意外事件的发生。车辆应按规定安装安全防护、物防装置；对从业人员进行遵纪守法教育，签订治安责任状，建立治安管理档案。3、建立交通治安情报信息网，营运中发现犯罪现象或遇到不法侵害应及时向公安机关报案。 57、如何预防出租汽车被劫1、驾驶员应具备自我防范意识。发现乘坐者有抢劫作案企图时，要在事发前灵活果断处理，将事态遏制在萌芽状态。一旦发现，首先不要驶向人烟稀少的偏僻路段；其次注意路边有无报警点或相关单位；晚上可将车辆驶向热闹处；还可用电话向亲友通报自己的方位和去向。2、案发过程应做到临危不惧，处变不惊；缓和对抗，以柔制刚；把握时机，准确处理；寻找机会，制服罪犯。3、采用高科技成果，在车辆上安装安全可靠、隐蔽性好、操作方便、证据完整的防劫装置，并与GPS配套使用。 58、如何正确处理与乘客的服务纠纷1、一般分为严重服务纠纷和轻微服务纠纷两种。两者的性质可以相互转化。处理得当，可以大事化小，小事化了。一般可以通过协商、调解、规劝的方式加以解决。2、发生恶性服务纠纷，处理时首先端正思想认识，先从自身查找原因。要视现实，诚恳地向乘客赔礼道歉。要认真做好善后工作，乘客的合理要求尽量满足。虚心接受上级批评处分；如诉诸法律，要服从法院的公正判决。3、发生轻微服务纠纷，要严于律已，互谅互让，宽容大度，以理服人，尊重对方。 59、如何受理出租汽车服务质量投诉1、出租汽车主管机构和企业是服务质量投诉的受理机构。应建立投诉举报制度，公布服务电话并开通服务热线，受理来电来信等咨询或投诉，登记遗失物品并帮助寻找。2、投诉可采用书面投诉、登记投诉或当面投诉三种。投诉人应说明下列事项：投诉人的姓名及联系方式；被投诉人的服务卡号或车辆牌照号；投诉事件发生的时间、地点、经过，有关证明材料或证明人；投诉请求等。3、受理机构接到投诉后，确定是否受理，不予受理的要向投诉人说明理由。受理立案的，应当及时通知被投诉人。 60、投诉受理的流程及时限有何规定1、被投诉人在接到投诉通知之日起10日内作出书面答复，对投诉内容及请求表明态度，陈述事实，提出解决意见。2、受理机构经调查核实后，依据有关规定，分清责任，在规定的期限内，作出投诉处理决定，并通知双方当事人。3、根据投诉事实的性质，对投诉事件的处理决定可采用取调解或行政处罚。4、根据责任认定结果可作出以下调解：（1）被投诉人过错的，由其赔礼道歉或赔偿损失；（2）共同过错的，由双方分别承担相应责任；（3）投诉人自身过错的，责任自负。 61、法律责任及权利有哪些1、刑事责任是按照刑事法律的规定应当承担的法律后果。2、民事责任是依照民事法律的规定承担的法律后果。3、行政责任是指行政法律关系主体违反行政法律规范或者不履行行政法律义务而应承担的行政法律后果。4、出租汽车经营者对行政机关的具体行政行为有异议，可以向同级人民政府或者上一级行政机关提出行政复议，也可以向人民法院提起行政诉讼。 62、经常发生的违法违规行为哪些经营者和驾驶员容易发生下列违法违规经营行为：1、将车辆交给无出租汽车客运资格证件的人员使用；2、使用失效、伪造、变造的从业资格证；3、不按合理路线或者乘客要求路线行驶；4、拒载、绕道、营运途中无正当理由中断服务；5、使用未经技术监管部门鉴定的不合格计价器；6、不按规定使用顶灯、计价器等客运服务设施；7、在营业站不服从统一调度和管理。 63、行车时通常哪些行为容易违反交通安全法1、酒后驾车；2、超速、超载行驶；3、闯经灯，路口变道；4、不系安全带；5、在禁止停车的地方随意停车、上下客。 64、扰乱社会公