劳动竞赛笔试通知.docx

通 知各直管分支行： 根据市分行开展“客户服务 我最用心”个人客户服务岗位劳动竞赛文件要求，现将2014大堂经理风采大赛笔试试题发给你们，请各行组织员工参加笔试答题，并进行阅卷，结合笔试答题成绩，根据员工客户投诉情况、综合业绩、服务创新、荣誉奖项，以及日常工作表现、形象礼仪、专业知识等综合情况，评定“支行级优秀大堂经理” 1至2名（所辖15个网点以上的支行推荐1至2人，所辖15个网点以内的支行推荐1人），于6月10日前将综合评定出的“支行级优秀大堂经理” 相关材料报送分行个人金融部、工会。个人金融部联系人：宋李songli/cq/ccb工会联系人： 钟津梅zhongjinmei/cq/ccb杨春霞yangchunxia/cq/ccb附件：2014大堂经理风采大赛选拔赛试题二一四年六月四日2014大堂经理风采大赛选拔赛试题（90分钟）单位： 姓名：试题一二三总分得分1、 单项选择（每题 1分，共50分）2、 多项选择（每题 1分，共20分，错选、多选、少选均不得分）三、判断题（每题 1分，共30分正确的划，错误的划）一、单项选择（每题 1分，共50分）1.下列说法错误的是？（ ）AA支票超过提示付款期限提示付款的，出具说明后持票人开户行仍应受理，付款人不予付款 B银行汇票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 C银行本票超过付款期限提示付款人，代理付款人不予受理 D支票超过提示付款期限提示付款的，付款人不予付款2. 下列关于消费者权利描述错误的是？（ ）BA、消费者依法对自己的合法财产享有隐私权B、消费者有权选择存款的利率、金额、期限 C消费者有权对银行卡的服务质量进行监督 D消费者有权要求银行就银行卡章程、领用协议、计息政策等作出解释和说明。3.中国大陆地区银行消费者权益保护的现实障碍有_、选择权受限、公众金融教育机制不完善。CA、条款不够明白 B、信息权不够对称C、知情权不够充分 D、消费者保护权利不够健全4.储蓄消费者提取外币现钞当日累计等值_（含）的，可以在银行直接办理。AA、5000美元 B、一万美元 C、五万美元 D、十万美元5.储蓄消费者对被收缴货币的真伪有异议时，可以在自收缴之日起的_个工作日内，持假币收缴凭证直接或通过收缴单位向中国人民银行当地分支机构或中国人民银行授权的当地鉴定机构提出书面鉴定申请。AA、3 B、5 C 、15 D、306. 2011年银监会下发的关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知中规定银行有_类服务是免费的。BA、5 B、11 C、8 D、217. 银行消费者对其基本信息和财务信息不被银行非相关人员知悉，不被非法定机构和任何单位与个人查询或传播的权利是指（ ）。DA选择权 B公平交易权 C知情权 D隐私权8.在特殊情况下，确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力、且持卡人仍有还款意愿的，发卡银行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。个性化分期还款协议的最长期限不得超过_年。DA、一 B、二 C、三 D、五9.我国最近一次是于_对宪法进行修改。BA、1999年 B、2004年 C、2008年 D、2012年10.在申请贷款时，银行须提醒消费者量力而行，每月还款金额以不超过家庭收入的_为宜。AA、50 B、20% C、15% D、10%11.开放式基金所特有的风险是_。BA、赎回风险 B、巨额赎回风险 C、保值风险 D、本金风险12. 办理保管箱业务时，以下哪一项不是客户可享有的权利：（ ）BA. 了解开办网点保管箱业务的箱型规格、租金、押金及其它相关服务价格B. 转租他人C. 选择身份识别方式D. 选择所租保管箱的箱型及租期13.银保销售人员必须通过保险代理从业人员资格考试，取得_。CA、保险从业人员资格证书 B、保险代理从业人员等级证书 C、保险代理从业人员资格证书 D、保险从业人员等级证书14. （ ）是指个人向银行购买用于向境外支付的外汇，银行将外汇卖给外汇使用者，并根据交易发生之日的人民币汇率收取等值人民币的行为。CA.个人结汇；B.个人购汇；C.个人售汇；D.外币兑换。15. （ ）是指商业银行发行的先存款后消费（或取现），没有透支功能的银行卡。 AA.借记卡；B.贷记卡；C.准贷记卡；D.购物卡16. 如果未来一定时期利率上升，则选择（ ）可减少利息支出。CA.基准贷款利率；B.浮动贷款利率；C.固定贷款利率；D.住房公积金贷款利率17. 银监会消费者权益保护部门是银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位。在消费者投诉处置过程中，（ ）负责消费者投诉的接诉工作。BA.中国银行业协会B.银监会办公厅信访部门C.银监会消费者保护工作办公室D.银监会信访办公室18. 商业银行应采取有效措施切实保障客户信息安全,加强电子资金转移和支付环节的身份识别管理。从客户银行账户扣划资金时,原则上应由账户所在银行完成电子资金转移与支付交易的（ ）。BA、安全保护 B、安全认证 C、信息安全 D、身份认证19. 贷款通则规定短期贷款期限：（ ）DA 一年 B 二年 C 一年以内 D 一年以内含一年20.按服务突发事件产生或可能产生的危害程度、波及范围、涉及人数、可控性及影响程度、范围等，服务突发事件可划分为_、重大服务突发事件（级）、较大服务突发事件（级）等级别。CA、 突发事件（级） B、特大突发事件（级） C、特大服务突发事件（级）D、特别突发事件（级） 21. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内（ ）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 BA、一 B、两 C、三 D、四22. 记账式国债主要存在（ ）风险。CA、 流动性 B、 市场 C、 系统 D、 信用23. 下列不属于消费者在国债方面享有的权利的是（ ）AA、 将记账式国债转托管至其他机构。B、 质押储蓄国债债权获得贷款。C、 自主选择国债承销团成员购买国债。D、 办理提前兑付等业务时，向承办机构缴纳相关手续费。24.借款人以所购自用住房作为贷款抵押物的，必须将住房价值的（ ）用于贷款抵押B。A、50% B、70% C、90% D、100%25.限制民事行为能力人订立的合同，经法定代理人追认后，该合同有效，但纯获利益的合同或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应而订立的合同，不必经法定代理人追认。相对人可以催告法定代理人在_个月内予以追认。BA、九 B 、一 C、二 D、六26. 为了加强对银行业的监督管理，规范监督管理行为，防范和化解银行业风险保护，促进银行业健康发展，制定中华人民共和国银行业监督管理法。BA、商业银行、存款人和其他客户的合法权益；B、存款人和其他客户的合法权益；C、存款人和其他银行客户的合法权益；D、银行客户的合法利益。27. 对于电子银行系统被恶意攻破并已出现客户或银行损失，电子银行被病毒感染并导致机密资料外泄，以及可能会引发其他金融机构电子银行系统风险的事件，金融机构应在事件发生后（ ）向中国银监会报告。CA. 12小时内 B. 24小时内 C. 48小时内 D. 60小时内28.银行消费行为可以分为两类：购买、使用银行产品的行为和（ ）BA、 提供银行服务的行为 B、接受银行服务的行为C 、为他人提供服务的行为 D、其他行为29. 以下哪项不是基金消费者的主要义务（ ）AA、向销售机构定期汇报基金投资的收益。B、消费者资金须为本人合法拥有的资产，资金的来源和用途应符合国家有关法律法规的规定，资金未被设置任何可能涉及第三方权利主张的限制或瑕疵。C、消费者姓名、身份证件类型及号码、借记卡号及其账户信息等相关资料发生变更时，应及时前往营业网点办理变更手续。D、确保提供和填写的资料真实、合法、有效。30. 中华人民共和国合同法所称合同是平等主体的自然人、_、其他组织之间、变更、设立终止民事权利义务关系的协议。AA、法人 B、公民 C、民事行为人 D、国民 31. 盲人客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬进入银行营业网点办理业务时，网点工作人员应（ ）。BA、拒绝携带宠物进出营业网点，并做好解释工作。B、妥善做好接待，保障网点的正常营业秩序。C、引导盲人办理业务，导盲犬由保安看管。D、将导盲犬与网点客户隔离后，引导盲人办理业务。32. 会员银行应建立对残障人士服务应急处理机制。针对残障人士制定（ ）应急预案或应急处理措施。BA.信贷业务 B.柜面业务C.理财业务 D.代理保险业务33. 有残障人士窗口的银行网点应安放键盘式密码输入器，便于（）客户使用。BA.听力障碍 B.视力障碍C.肢体障碍 D.书写障碍34. 银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行（ ），有效提升现场投诉处理能力。DA、主管负责制 B、无NO制度C、反馈汇报制 D、首问负责制35. 为了提升残疾人客户的防范金融风险能力，使其能够安全用好相关金融产品和服务，银行业金融机构应当为其提供（）AA、金融知识的普及 B、宽松的规定制度C、全部的风险承担 D、特殊的资金支持36. 为满足残疾人客户办理业务的基本需要，银行业金融机构营业网点应配备（ ）BA、医疗人员 B、掌握无障碍服务方法和技能的员工C、心理专家 D、护理人员37. 某银行在消费者高先生申请贷款时，要求其必须先在该行存入30万元，否则不予贷款。高先生可以什么为由向银监会投诉该银行（ ）BA. 以贷转存 B. 存贷挂钩C. 借贷搭售 D. 转嫁成本38. 商业银行在计算资本充足率时，对符合相关条件的小型微型企业贷款，应根据商业银行资本管理办法相关规定，在权重法下适用（ ）的优惠风险权重，在内部评级法下比照零售贷款适用优惠的资本监管要求。 D A、90% B、85% C、80% D、75%39. 中国银行业营业网点大堂经理服务规范适用于（ ）。 DA、国有大型商业银行 B、股份制商业银行 C、外资银行 D、中国银行业协会会员单位40. 大堂经理职业操守要求不包括：（ ）EA、具有风险防范意识。B、遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。C、不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。D、不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。E、为客户办理客户委托的代理业务。41. 服务突发事件应急处理工作领导机构的职责不包括（ ）DA、制定应急处理工作领导机构成员部门工作职责；B、审定符合本行实际的应急处理预案； C、决定启动和终止应急处理预案；D、组织实施应急处理预案；E、统一指挥应急处理工作；F、调配各类应急处理资源；42. 营业网点挤兑、多个营业网点受自然灾害破坏、多个营业网点业务系统故障等服务突发事件属于（ ）。A A、特大服务突发事件（级） B、重大服务突发事件（级）C、较大服务突发事件（级）D、一般服务突发事件（V级）43. 客户在营业网点突发疾病、遭受人身伤害、寻衅滋事、客流激增、不合理占用银行服务资源、重大失实信息传播及其他服务突发事件属于（ ）CA、特大服务突发事件（级） B、重大服务突发事件（级）C、较大服务突发事件（级）D、一般服务突发事件（V级）44. 以下业务银行需收取手续费的是（ ）。 DA.同城取款；B.同城存款；C.同城汇款；D.异地存取款45. ( )是由各地住房公积金管理中心，以住房公积金为资金来源，委托商业银行向购买、建造、翻建、大修自有住房的住房公职金缴存人以及在职期间缴存住房公职金的离退休职工发放的专项住房贷款。 BA.自营性个人住房贷款；B.公积金个人住房贷款；C.个人住房组合贷款； D.个人住房消费贷款。46. （ ）还款方式方便安排收支，适合经济条件不允许前期投入较大，收入处于稳定状态的借款人。BA.等额本金；B.等额本息；C.等额递增；D.按期付息。47. 人民币整存零取储蓄存款起存金额（）元。CA.5；B.50；C.1000；D.5000；E.5万。48. 法律没有规定投保人对下列（ ）不具有保险利益：DA、配偶、子女、父母；B、与投保人有抚养关系的家庭其他成员、近亲属；C、与投保人有劳动关系的劳动者；D、与投保人一起共事的同事。49. 商业银行理财产品宣传材料应在醒目位置提示消费者（）DA、产品有风险，极端情况下有损失本金的可能B、本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险C、本产品解除合同时，仅退还相应现金价值D、理财非存款、产品有风险、投资须谨慎50. 以下哪项人民币个人账户服务费未免除。（ ）AA、ATM机跨行取款和汇款手续费。B、个人储蓄账户和个人银行结算账户的开户手续费和销户手续费。C、存折开户工本费、存折销户工本费、存折更换工本费。D、通密码修改手续费和密码重置手续费。二、多项选择（每题 1分，共20分，错选、多选、少选均不得分）1. 开展储蓄业务的商业银行遵循“存款自愿、_”的原则。ABDA、取款自由 B、存款有息 C、方便快捷 D、为储户保密2.美国是世界上最早提出消费者权益保护的国家，在消费者权益保护领域积累了丰富的经验，具有周密的_ABCDA、法律体系 B、制度体系 C、归责体系D、问责体系3.外汇消费者可以选择的支付结算工具有_ 等BCDA、电汇 B、票汇 C、信汇 D、国际速汇4. 银行业金融机构要严格遵守国家价格主管部门和监管机构关于金融服务收费的各项政策规定，并严格遵守以下 的原则。ABCDA、合规收费 B、以质定价 C、公开透明 D、减费让利5.消费者享有下列哪些权利？（ ）ABCDA、知情权 B、自主选择权 C、公平交易权 D、监督权6.发卡银行受理的信用卡附属卡申请材料必须由主卡持卡人以( )方式确认。ABCDA、亲自签名 B、客户服务电话录音 C、电子签名 D、持卡人和发卡银行双方均认可的7. 银行从业人员在进行基金营销宣传时，下列行为正确的是（ ）。A、可以对基金的未来业绩作预测。B、可以承诺投资收益。C、可以向消费者介绍基金或管理人的过往业绩，但应做到真实、准确、合理地表述。D、应提示消费者，基金的历史业绩仅供参考，并不作为基金未来业绩表现的保证。E、宣传推介货币市场基金和保本基金时，可以承诺基金一定保证本金安全。8.在贵金属业务中，银行的主要权利包括（ ）A. 按照产品设计及交易规则，获得产品差价收益或手续费等收入B. 对客户违反交易规则的交易请求，银行有权拒绝执行或撤销交易结果C. 有权要求客户提供国家法律、行政法规及贵金属业务交易规则规定的证明文件、客户信息等D. 向客户揭示交易风险9. 贷款通则规定借款人的权利：（ ）A 可以自主向主办银行或者其他银行的经办机构申请贷款并依条件取得贷款；B 有权按合同约定提取和使用全部贷款；C 有权拒绝借款合同以外的附加条件；D 有权向贷款人的上级和中国人民银行反映、举报有关情况；E 在征得贷款人同意后，有权向第三人转让债务。10.外汇消费者办理外汇业务需_A 、真实有效的身份证件 B 、护照 C 、相关业务证明文件 D 、签名确认11. 作为理财销售人员，禁止以下销售行为（ ）A、将理财产品当作一般储蓄产品，进行大众化推销B、指导客户区分理财产品与基金产品C、误导消费者购买与其风险认知和承受能力不相符的理财产品D、有意隐瞒或歪曲理财产品重要风险信息等12. 银行给电话银行消费者的风险提示包括以下（ ）方面。A. 牢记银行客户服务专用电话号码，直接拨打银行客服电话办理电话银行业务。B. 根据自身实际需要对交易限额进行控制。C. 注意清除使用电话银行后手机或电话留下的痕迹。D. 尽可能选择绑定电话（手机）号码对外转账的模式。13. 大堂经理岗位职责主要包括：（ ）A、根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。B、受理客户咨询，及时解答客户疑问。C、帮助客户填写单据和使用自助设备、网上银行。D、维持服务秩序，维护环境卫生。E、回复客户意见。F、处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。G、做好班前准备、班后整理工作。14. 银行为财富管理与私人银行消费者提供的专属服务渠道包括： 、网上银行与自助银行。A、营业网点贵宾专属通道 B、理财中心 C、财富中心和私人银行部 D、24小时服务的电话贵宾专线15. 银行业务服务收费明码标价应做到（ ）A、 在营业场所的醒目位置提供相关服务价格目录或说明手册等，供消费者免费查阅，有条件的银行可采用电子显示屏、多媒体终端、电脑查询等方式明码标价。B、 使用电子银行等自助渠道提供服务的，应在收取服务费用之前，在醒目位置提示消费者相关服务价格，并保证消费者对相关服务的选择权。C、 银行应明确界定各分支机构同城业务覆盖的区域范围，通过营业场所公示、宣传手册、网站公示等方式告知消费者，并提供24小时查询通道。D、 在保障消费者知情权的前提下，引导消费者自由选择、自主交易，充分尊重消费者的选择权。16.贵金属消费者有权了解事物贵金属产品的 等产品信息。A、 品牌 B、 成色 C 、重量 D、发行人17.银行对个贷消费者的风险提示中需告知_等贷款条件并以本行最终审批结果为准。A、贷款金额 B、贷款期限 C、贷款利率 D、贷款限制条款18.担保贷款，系指（ ）。A、抵押贷款B、保证贷款C、信用贷款D、质押贷款19.消费者保管箱钥匙挂失，需支付_等费用。A、配匙 B、破箱 C、换锁 D、修缮20. 银行业金融机构应对已签约开立的（ ）账户免收年费和账户管理费。A、退休金B、医保C、住房公积金D、代发工资E、低保四、判断题（每题 1分，共30分，正确的划，错误的划）1.银行业金融机构代理国家有关部门或者其他机构的收费，应在办理业务前，明确告知客户，尊重客户对相关服务的自主选择权。（ ）2.信用卡未经持卡人激活，不得扣收任何费用。（ ）3.银行业金融机构应当考虑残疾人客户的具体困难，为其提供更加细致和人性化的服务。所有营业网点必须开设残疾人客户服务通道，为其提供服务便利。（ ）4.安全权、隐私权、知情权、选择权、公平交易权、损害赔偿权、受教育权、受尊重权、监督权是银行消费者的主要权利。（ ）5.储蓄消费者应以实名开立个人银行账户，并对其出具的开户申请资料的真实性和有效性负责。代理他人开立银行账户的，应出示被代理人和代理人的有效身份证件。（ ）6.储蓄消费者可以转借银行个人结算账户，但不得以此套取信用。（ ）7.办理汇票申请书，收妥款项后签发银行汇票，并打印出票金额，将银行汇票交给消费者，银行保留解讫通知。（ ）8. 保管箱消费者可以自主选择身份识别方式。（ ）9. 鼓励和支持商业银行进一步扩大小型微型企业金融服务网点覆盖面，将小企业金融服务专营机构向社区、县域和大的集镇等基层延伸。（ ）10. 双币卡在境外丢失，持卡人急需用款，在向发卡银行挂失的同时，可要求发卡银行通过国际银行卡组织一次性给予一定的资金。由于属救济，需向国际银行卡组织和委托付款银行支付一定的费用。（ ）11. 人民币通知存款按储户提前通知的期限长短划分为一天和五天通知存款两个品种。（ ）12. 在信用卡约定还款业务中，银行同时作为收付指令的发出人和执行人，要同时为收付指令的正确性和执行的准确性负责。（ ）13. 在探索金融消费者权益保护的教育模式过程中，应当着力对充分享受银行服务的富裕群体、银行服务缺失的贫困人口、在校大中小学生、社区老龄人群等等不同社会群体采取一致统一的整体教育活动，从而提升全社会的金融教育水平。（ ）14. 网点营业期间，大堂经理可以在客流量较小时，处理网点内务，无需一直值守大堂。（ ）15. 营业前网点保洁员负责巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观。（ ）16. 当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理须进行详细介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速转换角色为客户办理业务。（ ）17. 商业银行信用卡营销人员开展电话营销时，必须留存清晰的录音资料，录音资料应当至少保存3年备查.（ ）18. 对个人储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询。（