如何对待负面评论.docVIP

浙江途家置业顾问有限公司如何对待负面的在线评论 随着在线评论越来越普及，其开始在旅行决策中扮演日益重要的角色，我们作为经营者不可能继续对各种抱怨的声音置若罔闻，面对负面评论，我们该如何应对？ 我们需要意识到对在线评论进行监控和回复的重要性。全球最大的旅游垂直媒体TripAdvisor数据显示，去年酒店对负面评论的回复数量同比增加了203%。不幸的是，回复率却只有4%。回复时使用的语气 有些经理的回复看上去仿佛他们正在经营维多利亚女王时代的白金汉宫，语气过于官方。其实在社交媒体中，你可以表现得更加随意和有针对性，当然也要保持专业。你可以直接回复客人，但切记你也在面对整个社区发话。回复时尽可能不牵动个人情绪，虽然有时候很难做到。另外，语气也不要太夸张，比如：“看到您的回复，我感到非常震惊，并表示万分遗憾”客人只是提出抱怨，而不是家里出事了。避免使用幽默的、尤其是冷讽热嘲的语气，也不要表现得处处提防、斤斤计较或者卑躬屈膝。也许你认为自己已经隐藏了真实情感，但旅行者可以从字里行间读出你的弦外之音。错误的回复：“我当然希望并非所有负面评论都是我们竞争对手发表的。开玩笑而已。”正确的回复：“我们会认真对待每一条回复，也抱歉辜负了您的期望。”如何处理虚假的评论？可以向网站管理员提出对该评论的质疑，希望获得支持。但要做好心理准备，因为这通常是漫长而且徒劳无功的过程。同时，需要发表回复作澄清，语气要正式而有礼。千万不要指责评论者说谎或者有夸张之嫌；错误的评论通常起源于误会，而非恶意中伤。要是有评论者明显是无中生有，也可以忽略之，毕竟旅行者的眼睛是雪亮的。偶然情况下我们会成为不公或者虚假评论的受害者，但是我们要接受这一点。支持我们的团队，继续前进。 错误的回复：“说好听点，你纯粹在捏造事实；说难听点，你是在企图诋毁我们的良好声誉！”正确的回复：“我们并未从记录中发现这种情况，这也绝对不是我们的待客之道。我希望您尽快直接联系我们，共同商量解决办法。”如果评论者说的是事实，问题仍无法解决，该怎么办？要保持透明度。承认这是确实存在的问题，但需要一些时间去解决，并表示抱歉。如周遭环境吵杂、服务不足、有异味或者地理位置不方便等抱怨，反而可以为其他客人带来期望，从而减少投诉。错误的恢复：“对不起，我们没法控制街道上的噪音。您应该事先要求一间安静的房间。”正确的回复：“我们对您受到的感受表示真诚的抱歉。我们之所以把酒店建在闹市中，是为了让客人在周末可以更方便的参与街上的活动。您下次到访敝酒店时可以提出要求，我们将很乐意为您提供一间更安静的东向的客房。”如果投诉抱怨价格太高，该如何处理？问题可能更多地在于客人的认知价值，而不是定价。旅行者对我们的目的或者定价标准也许并不了解。请不要急着对他们说教、如果客人认为他们钱花的不值，我们也有一定责任，应该表示抱歉。错误的回复：“我们的酒店并非非您所说那样在剥削客人。如果您经常旅游，就会明白我们还远不是这个地区最贵的酒店。”正确的回复：“我们的酒店价格与本地区其他同类型酒店的价格相一致，而且考虑到我们所处的中心位置以及提供的额外设施，我们认为是物有所值的。不过，看来我们并没有达到您的期望值，我们也对此深感抱歉。”在问题得到解决的情况下既然客人是在诉说不满，较为稳妥的做法是不要牵扯到客人的满意度标准。我们应该记录了客人的联系方式，所以应该直接联系他（她）解决问题，目的是让他（她）删除原来的负面评论，或者再发一条评论加以说明。同时，你也要发布回复，承认他（她）的投诉的事实。错误的回复：“作为一家曾经获奖的餐厅，我们在您声称河蚌难吃得让人抓狂以后，已经免收了您的费用。您该不会是冲着更多免费午餐来的吧？”正确的回复：“在发现您的评论时，我们还以为之前解决问题的方式已经让您感到满意。如果并非如此，我们表示抱歉。我已经给您留言，希望可以与您商量具体的解决办法。”如何获得更多的正面评论？就目的来说，首先要尽量让客人感到满意，同时不要羞于让满意的客人分享他们的感受。如果不对反馈信息加以利用，来提升我们的声誉，那不管多么擅长回复投诉消息也没用。总而言之就是要引起更多人关注。正如营销大师赛斯高汀（Seth Godin）所说，“越多的关注意味着越有价值。” 附：一家知名连锁酒店客服提供的他们公司各门店回复案例：酒店名称点评时间客人问题酒店回复客服评价天津站店2010-4-6 17:51刚从天津回来，说说感受吧。网站订的天津站4-6日商务大床，4号晚上到店被告知没有商务大床了，前台美女查到还有一间行政套，请示了领导后给我免费升级了。这一点值得表扬，我是会员又是先约定的，再怎么说也有这个优先权，说明饭店对客人很重视。一进房间有点失望，沙发缝里居然有烟头，床单上有血点，行政套的卫生都这样那别的房间的卫生啥样儿？第二天一早到前台要求换床单，被告知要换房，想想也是毕竟订的是商务大，却住了一晚行政套。没要求办理退房也没退之前的200元押金，只是要求再交300元押金办入住，更别说什么优惠券了。从7楼换到3楼，322房间，感受最深的就是冷，7楼也冷但有空调，322空调是有但不制热，也没有大家说的地暖。再者就是吵，322的窗户不严一直漏着小凉风，窗外就是大马路，什么都听得一清二楚，夜里还有一只狗叫个不停，这一宿又冷又吵。今天退房时也没有说优惠券的事儿。咱地理位置不好但便宜，我们客人就不说什么了 ，可不能因为便宜了服务和硬件也跟着打折对吧。 尊敬的会员，您好！正如您所说，我们十分重视会员，只要您成功预订了我店的房间，我们一定会给您安排。您所住的行政套房门市价689元，而床上的布草是我们单独定制的6星布草，而入住的客人都是高端商务贵宾，床单上有血不可能的吧？这间房的卫生都是客房主管、值班经理、店长四级查房后才可以销售的房间呀.而我要自豪的说，做为天津地区公认的硬件水平数一数二的店我们的理念一直是以高性价比的营销思路在市场立足的！当然对于您所提出的一切我们一定虚心接受并加以重视！感谢您的点评.针对客人提出的问题，在不能确认是虚假情况下就直接否认，会给客人带来不好的感受。语言过于直接天津站店2010-5-10 22:59此次入住，可谓不易。我在网上提前预订了5月8号-9号的房间，原计划8号中午到，但是由于行程临时更改，当天晚上九点多才能到店。为了保证顺利入住，我在7日及时与贵店进行了联系，但是经过多番沟通后，仅同意将房间保留至晚七点。无奈之下，我只能辗转拜托朋友在8号白天特意到前台交了押金。试想，如果网上预订的功能设计能更完善些，抑或酒店服务可以更加讲求顾客的实际需求，相信就没有如此这般的周折了。尊进会员，您好！感谢您的点评，我们给您添麻烦了十分抱歉！其实中央预定系统有提前支付费用功能，只要能在网上提前支付房费我们会24小时为您保留房间，免去您的很多麻烦。期待您的再次光临.回复客人是只告知需要在网站支付，并没有把客人做为人性化处理的意见列入参考范围中天津站店2010-3-22 1:47我是提前4天预订的该酒店，预订的时候说的很明确，不要靠马路的房间，但是酒店就是给安排了一间最靠马路的房间，我要求换，酒店服务人员说没有房间了。整个晚上我吵得没有睡好觉。我希望酒店能尊重下顾客的感受!你既然在预订的订单上让我们写了要求，而且是提早那么多天预订的，你就应该有所准备，而不是一句简单的“没有房间了”打发顾客。 首先感谢您的点评，酒店近期的房间的确非常紧张，请您给予理解。比如酒店的景观房只有18间我们依然按照商务大床收费，但是如果每位一个客人都要求安排到能看见河景的房间我们真的不敢保证，所以当您下次光临我店的时候希望您能早一点到店，因为我们只能按照先到先得的思路叫顾客满意了.客人的意见在于自己是提早了很多预定房间，但是酒店回复是必须先到才能安排好的房间。那提前预定的价值就无法很好的体现。上海周家嘴路店2009-9-23 19:01条件真是很差，淋浴水小的不行，根本没法洗，房间和浴室灯光昏暗，比一般的青年旅店还要差，真不知道*怎么会让这样的店加盟，因为是网上定好的98元房间，刚开始前台小姐安排了一件连桌子都没有，房间只有一张床和一个电视机的房间，小的不能再小，因本人不满意要求退房，才被安排到四楼一个勉强能住的酒店，总的一句，有这样的加盟店真垃圾你本来就是，预定的特价房间，所以房间面积较小，你可以预定其他的房型，至于其他的意见，我们会尽快改善。对于客人的意见直接以其入住的是特价房来回避，此回复不当。另称谓不礼貌。上海武宁路店2010-8-2 20:48可以说这间酒店实际入住与我想像的实在是差得较远，入住当天我就想退房，无奈已交了三天房费不好退，且世博期间较难订到其它同类型的酒店，也就作罢。酒店地理位置并没有想像得便利，但离镇平路地铁站也不是很远，一开始打电话到前台，一个男服务员竞然和我说从镇平路站到酒店走路只要二三分钟，后来发现就是刘翔也不可能这个时间走到酒店，客观地说十分钟左右吧，还是酒店对面的菜市场那里穿过是最近的路了。酒店装修陈旧，显得很脏；房间又小，我订了一间家庭房及豪华大床房，家庭房非常小，床边墙纸像是被泡过，全部翻起，让人看了很不舒服，店长可以到603去看看，就是这间房间，电视信号差，墙纸翻起，地毯很脏，房间小，浴室防水胶部分已脱落，此外，毛巾还没用就发现上面黑黑的，根本不敢用，另前台服务真是不算热情，保安更是有一副拖欠了几个月工资的表情，我知道硬件是没有办法改变的了，但这些软件上的服务希望可以再提高一些，酒店周边配套不能说很齐全，但也还算过得去，门口打的倒是很方便的，哦，不得不说的是，房间的花洒竞然是固定的，这一点非常不方便的，给小朋友洗澡搞得自己一身湿，小朋友也洗不干净，希望这点可以整改。非常感谢您入住我们的酒店！对于您提到的种种问题，我们会尽快整改，期待您的下次光临！客人提出了很多具体的意见，但是酒店只是以比较官方的套路回复，感觉不够重视。上海武宁路店第一次住这家店。优点不多说了，发表点意见吧。1.电梯速度奇慢，等了半天才走一层楼。2.卫生间地砖太滑了，想想办法吧。3.电脑房电脑键盘不好用，灯都不亮，看来是没人修过。好在自己有电脑。4.床太硬，床垫质量不行，弹簧硌人。5.因为分别预订了6月9号与13号两天房，结果入住时前台人员告诉我说13号的房价涨了，原预订不生效，真让人不能理解。可以说话不算数？那还要预订干什么？非常感谢您入住我们的酒店！对于您提到的这些问题我们会加快整改，期待您的下次光临！客人提出了很多具体的意见，但是酒店只是以比较官方的套路回复，感觉不够重视。北京光明桥店2010-8-1 23:14在北京住宿一直选择你们酒店，性价比高：）以前一直住鸟巢店那边，第一次住光明桥店，很满意。淋浴间是用玻璃隔开的，防水效果好。就是拖鞋遇水有点滑差点摔跤。虽然房间临街但是挺安静的，很满意。：） 可爱的布布你好，谢谢您的留言，感谢您一直选择我们，我们酒店正是因为有了越来越多的您这样的忠实的客户，能够不断的给我们提意见和建议，我们才能不断的进步，希望我们能够给您提供更多的让您满意的服务！您提及的拖鞋防水的效果的问题，我建议您不要穿拖鞋进入淋浴房，同时进入淋浴房的时候，要踩在防滑垫上淋浴，这样就能保证不滑到了，呵呵，为了您的安全，您一定要记住了！谢谢！客人提出需要防滑的问题，酒店不能从自身出发，而是让客人自己注意，回复应该从酒店和顾客两方面出发。北京传媒大学店2010-7-21 15:12我投诉你们的服务员，20号晚在三层值班的女服务员，素质极其低下，住了这么多次，像开退房特别慢的这种情况我也就忍了，但是从没有像昨天这么愤怒过。半夜三点多中央空调开始漏水，叮叮当当的声音特别大，导致我无法入睡，打电话给前台。来了个服务员看了一下就再也没过来。我看没有解决的迹象，于是出去找到这个服务员希望能尽快解决，结果她居然跟我说“空调不是我弄坏的，我没法给你修。您也甭想退房费”。我就不明白，员工的素质就是这样？她是代表个人还是公司跟我说话？无法忍受！我不能在一个吵得要死的房间里睡觉，五点就退房走人了！感谢您的留言，此事酒店会认真调查，不足之处会加以改正。客人提出了很多具体的意见，但是酒店只是以比较官方的套路回复，感觉不够重视。北京传媒大学西门店第一，前台服务员太少，就一个人，我住的其他*的酒店都是两个人，入住时间太慢。第二，服务员工作太差，我出门的时候，跟前台说把房间打扫一下，她应了，但是等我回来的时候，房间一如既往的脏。第三，热水太少，我刚洗个头，水就凉了，害的都没怎么洗，就冲了冲。第四，床太次了，床垫子上就只铺了一层薄薄的床单，连褥子都没有，晚上睡觉连弹簧的声音都能听见。第五，没有床头灯，晚上开灯关灯还得起来。这是我住过的酒店中最次的一个，跟路边的旅馆差不多了，望贵店给予改进！感谢留言回复太简单，感觉太敷衍。天津南京路步行街店2010-7-20 3:18主要说说缺点吧：1、床垫有点硌的慌，感觉主要是弹簧上面的垫子太薄2、毛巾有些硬，有些味道，不知道是霉味还是烟味3、浴室门没有了4、柜子有些晃5、椅子的软垫看起来有些脏6、屋子里面有蚊子7、半夜起来洗澡，热水来得很慢其他还好您好，感谢您对我们提出的这么多宝贵意见和建议，在这里我代表全店向您表示最诚挚的歉意！先说说床垫问题吧，您肯定是住的D栋的会员大床房吧，那几件房间的床垫的确出了问题，可喜的是新的床垫已经到店了，我们会尽快配到房间里面去，相信下次入住您会感觉十分舒适；关于毛巾的味道我们已经和清洗毛巾的厂家取得了联系，让其迅速找到味道问题的所在，并尽快解决。浴室和柜子这边的确是我们疏忽，我们正在更换新的浴室门，已经在送到本店的路上，相信您下次入住的时候这个问题肯定会得到解决。由于我们的热水是全楼循环的，可能晚上使用的客人比较少，水循环就会比较慢，实在抱歉让您等了那么久才洗上热水澡。除了您提到的缺点其他的您说还可以，也就是对我们的认可喽，呵呵，我们会在您认可的方面继续努力，关于您提出的问题我们正在逐步改进，再次感谢您对我们提出的意见和建议，送您10根羽毛就表示歉意和感谢吧，也期待您下次光临。好天津南京路步行街店2010-4-6 17:02第一次住步行街店，总的来说还是很让人满意的。美中不足的是床铺的舒适度上有点遗憾，天津站店的床铺就不是棕榈的所以在睡眠上打了4分值得一提的是贵店的服务态度百里挑一 让您在入住本店过程中感到睡眠不舒适我代表全店表示深切的抱歉。这个问题在您提出后我们也会给予极大的重视，可能的话我们会对床垫进行调整。目的在于给您还有所有的客人以最舒适的睡眠感受，我也会告知前台您的用户名，在您下次入住的时候给您的房间加床被褥，希望这样您让您在入睡中感觉更舒适。此外，对于您对我们服务态度的肯定，我们感到十分荣幸，有您这样的客人的支持和肯定，我们没有理由不做到更好，期待下次您光顾的时候我们会有更多的改善和提高。谢谢您好北京石景山店2010-8-4 21:15住513房间，淋浴设施太差,淋浴喷头、水龙头、浴帘杆等锈迹斑斑，花洒出水不均匀，柑处漏水，浴帘导致卫生间积水，卫生间地面到地漏坡度太小，积水难以排掉，卫生间很多黑色小飞虫，房间墙壁烟味很重，屋顶漏过雨的痕迹也不清除，电梯运行较慢，整体感觉档次与其他店相比很落后。希望能够改进，特别是锈迹斑斑的用水设施，一看就是低档产品，应首先尽快更换尊敬的宾客您好，首先感谢您提了这么多的宝贵意见，这说明您还是很关注我们的。淋浴的确是我们酒店存在的一个大问题，我们现在也正在积极的想办法进行整改，这可能需要一段时间，在这段整改时间内我们会尽我们最大的努力去把您的淋浴舒适度做到最好的。我们设置有无烟房间，如果您对烟味很反感的话，下次您在预定的时候可以让服务员帮您预定无烟房。房屋漏过雨的痕迹我们会尽快清除的，我们已经排好日程，近期对所有房间的墙壁一间一间的进行粉刷，清除墙壁上的污渍。希望您继续关注我们，相信不会让您失望的。好北京西客站北广场店2010-7-14 9:06第二次入住，优点是性价比高，服务比较热情，离西客站近，附近是小马厂站，交通方便，旁边还有物美超市和饭馆等。两次到北京住的