打造优质服务团队.doc

打造优质服务团队【课程简介】 服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：1、 自己服务态度还行，无法让基层的员工跟自己一样具备良好的服务意识；2、 员工在服务中犯错要么放任，要么严罚，然后自己去面对客户收拾残局；3、 对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟-无从下口；4、 不懂得如何管理服务团队，管理技能缺乏；5、 有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性别、喜好、追求因此，有针对性的管理技能提升迫在眉急！本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，帮助员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。【课程目标】 王念山老师是从中国移动客户服务中心的1086（现为10086）话务员岗位成长起来的实战派培训师，以自己的服务管理工作经历为鲜活的案例。 主管学会引导服务员工树立正确的职业观，从心灵深处祛除职业自卑感，建立积极向上的职业心态； 主管学会让员工掌握对客户服务的基本技能，掌握最高层次的客户服务标准； 用大量的服务实战案例，采用情景模拟演练的方式，让主管们掌握搞品质服务流程中的细节； 提升帮助员工处理刁钻客户的技能； 减少客户抱怨与投诉率，学会有技巧的应对客户的抱怨和高效处理客户的投诉； 提升客户满意度、建立更好的行业口碑和更高的企业品牌度。【受训对象】：服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管【培训时间】：基础理论本1天、重点加强版2天、情景演练版3天（6小时/天）【课程大纲】：【课程大纲】第一部分 服务管理者的角色认知1、服务管理的三个层面？l 人管、制度管、自动自觉案例：保利物业的司机2、服务管理者的角色认知案例：新任服务主管与员工3、几种服务主管特性s 服务明星型s 任劳任怨型s 放任不管型s 哥们义气型s 盲目听话型照照镜子，我是问题管理者吗4、Q12工具分析，找找自己的管理问题5、服务团队管理者的职业品格一：敬业精神s 用什么样的标准要求自己，你就会成为什么样的人。案例：“24-16-8”小时工作制s 你怎样对待工作，工作就会用怎样的结果回报你。案例：有关“职业”的定义s 我们究竟是为谁打工？案例：事业是自己的6、服务团队管理者的职业品格二：责任担当s 没有任何借口案例：一次没有结果的会议第二部分 建立主管的优质服务意识1、优质服务理念l 何谓优质服务？l 服务的四种形态 漠不关心型 按部就班型 热情友好型 优质服务型案例：介绍香港中华电力优质服务四星级酒店的电梯Lee牛仔裤门店的客户流血事件2、基于客户感知的优质服务l 什么是客户期望优质服务? l 什么是服务感知l 客户感知的服务质量决定对服务的评价 l 影响服务感知的要素l 服务感知的五大特性 可靠性 反应性 保证性 关怀性 有形性3、客户感知满意度分析l 客户感知从何而来l 客户感知满意度影响因素分析l 客户感知服务关键点识别4、超越客户满意的三大策略l 提高服务品质l 降低客户期望值l 精神情感层面满足案例分析：为什么我们认为服务出色，顾客却有不同理解？l 当权限不足无法让顾客满足时，如何让顾客满意？案例分析：海澜之家的一件衬衣售后事件l 如何让顾客感知到我们的服务？案例分析：奔驰汽车的售后调查第三部分 服务部门建设1、服务团队基层员工性格特点与行为动机分析，管理难点在哪里？l 多数人的上进心不强l 多数人畏惧压力l 多数为女性l 多数价值观在生活而非生活2、服务部门的构成要素3、优质服务团队的特征4、管理者需要从四大纬度打造高效、快乐的团队l 纬度一：团队文化建设，增强员工对企业及部门的归属感案例分析：中国移动的团队文化建设大全l 纬度二：团队活动开展，增强班组向心力与凝聚力案例分析：服务班组的服务满意度PK大赛l 纬度三：营造学习氛围，打造学习型班组案例分析：银行的十星级柜员l 纬度四：员工激励与辅导，排解员工压力，保证各项工作顺利开展案例分析：星巴克的下午茶第四部分 导入服务文化、建立员工五星级服务意识1、服务特性l 程序特性l 个人特性2、服务文化导入的情景模拟与方法应对案例模拟：存硬币的客户l 导入方法探询案例模拟：咖啡里